【正文】 審核人員，避免發(fā)生沖突； ? 在審核過程中，應(yīng)全程有被審核方人員陪同，避免出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題后被審核方不承認(rèn)的現(xiàn)象； LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之經(jīng)營管理 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 合同管理 審批 A、 B類合同 根據(jù)合同金額檢查 《 策劃方案 /合同評(píng)審記表 》 或 《 物資 /服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告 》 按權(quán)限審批 查記錄 簽訂履約 簽署人、蓋公章合同變更、中止、續(xù)簽、收付款 根據(jù) 《 常見合同簽署授權(quán)一覽表 》 簽署人、蓋章正確，變更合同條款按權(quán)限審批，按合同條款收付款。 查 《 物資申請(qǐng)單 》《 物資 /服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告 》《 進(jìn)倉單 》《 資產(chǎn)情況審核單 》 等 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 記帳 帳實(shí)相符，按物資申請(qǐng)單及時(shí)記帳。 檢查 《 待處理物資登記表 》 和倉庫現(xiàn)場(chǎng)。 查記錄 財(cái)經(jīng)紀(jì)律 庫存現(xiàn)金不超過規(guī)定數(shù)量，借款按權(quán)限審批。 檢查工作信息本和 《 顧客投訴處理記錄表 》 處理及關(guān)閉 1. 涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書面形式報(bào)送地產(chǎn)客戶服務(wù)中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào)跟進(jìn)； 2. 由地產(chǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴管理處應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)并了解進(jìn)展情況，定期向業(yè)主反饋； 3. 所有投訴必須在一個(gè)工作日內(nèi)做出處理回應(yīng)，品質(zhì)部下發(fā)的 《 顧客投訴記錄表 》 應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)填寫處理措施，按時(shí)處理完畢； 4. 工作信息本及 《 顧客投訴處理記錄表 》所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果并及時(shí)關(guān)閉； 5. 每日對(duì)投訴信息進(jìn)行盤點(diǎn)， 6. 客戶服務(wù)人員視情況對(duì)投訴進(jìn)行回訪。 投訴公布 每月需對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等投訴的處理措施及結(jié)果向顧客公布 查記錄 重大投訴 重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額 1000 元以上的投訴）應(yīng)在一工作日?qǐng)?bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報(bào)告。 檢查總結(jié)資料 滿意度 活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)對(duì)參加活動(dòng)的客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，收集客戶對(duì)本次活動(dòng)的意見或建議，在以后工作中加以改進(jìn) 查記錄 顧客走訪 計(jì)劃與實(shí)施 有年度顧客走訪計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，部門經(jīng)理每月至少與兩位業(yè)主深入訪談 查記錄 落實(shí)與回訪 對(duì)顧客的意見或建議安排專人處理、回訪并有相應(yīng)記錄 查記錄 顧客滿意 顧客滿意度 糾正預(yù)防 對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果制定了糾正預(yù)防措施，按權(quán)限寂批后安排專人落實(shí) 查記錄 信息發(fā)布 停水、停電、停氣、臺(tái)風(fēng)、雷雨等信息及時(shí)公布并保證信息傳遞準(zhǔn)確、有效 查記錄 顧客懇談會(huì) 召集與組織 懇談會(huì)的議程、會(huì)議內(nèi)容及人員安排，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的布置，公布會(huì)議通知，確保大部分業(yè)主獲悉 查記錄 過程記錄 安排專人做會(huì)議紀(jì)要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場(chǎng)照片 查記錄 意見落實(shí) 對(duì)顧客的意見或建議安排專人跟進(jìn)處理，并驗(yàn)證落實(shí)情況 查記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 顧客資料 保管保密 有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意不得查閱顧客資料 有查閱記錄 收集 有專人收集顧客資料，資料齊全 抽查顧客資料 居家服務(wù) 人員素質(zhì) （禮儀） BI要求 服務(wù)人員的著裝、禮儀均符合公司 BI要求 現(xiàn)場(chǎng)抽查 服務(wù)人員技能 特殊崗位有上崗證，嚴(yán)格按服務(wù)流程提供服務(wù) 檢查崗位證書，現(xiàn)場(chǎng)抽查服務(wù)人員 服務(wù)的監(jiān)控 信息傳遞 對(duì)顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理 查記錄 收費(fèi) 按公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無不收費(fèi)或少收、多收費(fèi)情況 檢查收費(fèi)記錄 回訪 有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達(dá)到一定比例，就服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進(jìn)行回訪并做記錄 檢查回訪記錄 統(tǒng)計(jì)分析 對(duì)回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計(jì)分析，并提出處理措施 檢查 《 居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 》 業(yè)委會(huì) 組建 /協(xié)助組建 業(yè)委會(huì)按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄 檢查籌備、成立資料 業(yè)委會(huì)經(jīng)費(fèi)使用 制定業(yè)委會(huì)經(jīng)費(fèi)管理規(guī)定，經(jīng)費(fèi)按規(guī)定收取，使用，并有相關(guān)審批記錄 查記錄 業(yè)委會(huì)溝通 管理服務(wù)報(bào)告、公共設(shè)施、設(shè)備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項(xiàng)須與業(yè)委會(huì)溝通，并保留有關(guān)記錄 查記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 裝修管理 流程 /制度 有裝修管理制度和辦理流程，明確裝修管理員職責(zé)、裝修手續(xù)辦理流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，裝修特殊要求等 查記錄 裝修資料 建立裝修檔案，資料齊全（如裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資格證書、圖紙、施工方案，施工人員身份證、照片等，特殊作業(yè)需有政府主管部門審批）。 檢查投訴記錄和糾正預(yù)防措施。 檢查所有投訴記錄 統(tǒng)計(jì)分析 每月對(duì)顧客投訴 /建議的處理措施及結(jié)果統(tǒng)計(jì)匯總， 10萬平米以上的管理處或分期開發(fā)項(xiàng)目每季度須做投訴統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)投訴產(chǎn)生的原因 /性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之客戶服務(wù)管理 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 人員素質(zhì) 客戶服務(wù)人員 符合 BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿 現(xiàn)場(chǎng)抽查 顧客信息 顧客投訴 流程 /制度 1. 大項(xiàng)目應(yīng)制定顧客投訴處理流程 /制度，并按規(guī)定執(zhí)行； 2. 客戶服務(wù)人員對(duì)流程 /制度非常熟悉。 裝修管理員 按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無少收或多收費(fèi)，現(xiàn)金收據(jù)及時(shí)上交出納核銷 抽查裝修戶和收款收據(jù) 車場(chǎng)收費(fèi)崗 專人領(lǐng)發(fā)票，發(fā)票數(shù)量與實(shí)收現(xiàn)金相符，現(xiàn)金達(dá)500 元及時(shí)上交出納核銷 抽查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)票和發(fā)票領(lǐng)核銷記錄 會(huì)所 按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不留現(xiàn)金過夜，現(xiàn)金、票據(jù)及時(shí)上交出納核銷 抽查現(xiàn)場(chǎng)票據(jù)、現(xiàn)金和出納收據(jù)核銷記錄 居家服務(wù) 按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，現(xiàn)金、票據(jù)及時(shí)上交出納核銷，居家服務(wù)登記表的收費(fèi)金額與物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)相符 抽查居家服務(wù)登記表和管理費(fèi)收費(fèi)匯總表，居家服務(wù)登記表領(lǐng)借記錄 銀行結(jié)算業(yè)務(wù) 收到支票及時(shí)轉(zhuǎn)帳，銀行對(duì)帳單清楚明了 檢查銀行對(duì)帳單和帳簿 記帳 業(yè)務(wù)發(fā)生后及時(shí)登帳，帳目整潔、清晰明了 檢查票據(jù)和帳簿 資料上報(bào) 財(cái)務(wù)票據(jù)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)，發(fā)票收據(jù)及時(shí)核銷 根據(jù)網(wǎng)上考核上報(bào)資料時(shí)限與實(shí)際上報(bào)時(shí)間對(duì)比 庫存現(xiàn)金和票證、印章保管 庫存現(xiàn)金與票據(jù)相符，日清月結(jié)，無白條抵庫，現(xiàn)金領(lǐng)借用按權(quán)限審批，各類發(fā)票、憑證、印章專人上鎖保管，借用手續(xù)完善 查財(cái)務(wù)票據(jù)和庫存現(xiàn)金，公章使用登記情況 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 財(cái)務(wù)工作 應(yīng)收款項(xiàng)的催收 每月管理費(fèi)的拖欠款達(dá)到規(guī)定的收繳率，有催款記錄 檢查管理費(fèi)收繳率和催款記錄 收支情況 有季度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，并有改善措施 檢查分析報(bào)告 資產(chǎn)管理 建立資產(chǎn)臺(tái)帳，帳實(shí)相符，資產(chǎn)購置、調(diào)撥、借用及報(bào)廢按權(quán)限執(zhí)行。 根據(jù) 《 物資申請(qǐng)單 》《 物資 /服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告 》 檢查 《 物資供方回訪表 》 并抽樣回訪。 查記錄 采購控制 物資采購 申請(qǐng) 申請(qǐng)手續(xù)完善，填寫 《 物資申請(qǐng)單 》 或《 物資 /服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告 》 及合同草案 查記錄 審批 物資申請(qǐng)按權(quán)限審批，采購合同按權(quán)限評(píng)估，如是資產(chǎn)需另向職能部門報(bào)批。 ? 四、 對(duì)不合格的判定 ? 應(yīng)根據(jù)檢查表中預(yù)定的樣本數(shù)量進(jìn)行抽樣檢查；不能為了發(fā)現(xiàn)問題而隨意增加樣本數(shù)量 ? 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的每個(gè)樣本的問題點(diǎn)數(shù)確定該樣本是否合格；并提煉出該樣本反映的主要問題； ? 對(duì)整體樣本進(jìn)行分析，是否能反映出一個(gè)或幾個(gè)系統(tǒng)性的問題； ? 若整體樣本反映一個(gè)或幾個(gè)相同性質(zhì)的問題，則應(yīng)判該樣本不合格； ? 若整體樣本反映的問題呈分散狀態(tài)，無相互關(guān)聯(lián)，則不能判該樣本不合格，但應(yīng)列為觀察問題； ? 在判定不合格時(shí)，應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其與質(zhì)量體系條款不相符的地方，不能單純就問題的表面進(jìn)行判斷不符合哪一條條款。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)，要耐心說明理由。例如從進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄中出現(xiàn)許多不合格就應(yīng)聯(lián)想到供方的評(píng)定有無問題，而到有關(guān)部門追溯其評(píng)定記錄。 ? 提問與索看相結(jié)合 ? 審核員在提問時(shí)經(jīng)常問及文件及實(shí)際情況，這時(shí)可在提問中同時(shí)索取需要觀看的文件或提出要觀看現(xiàn)場(chǎng)。但征求意見式問題不宜多提，否則會(huì)產(chǎn)生離題太遠(yuǎn)，浪費(fèi)時(shí)間的后果。如“請(qǐng)談?wù)?。封閉式的問題可以得到明確無誤的答案，但信息量少。 ? 正確的提出問題 ? 審核員應(yīng)當(dāng)明確的、針對(duì)要了解的問題提問，用不著像在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的辦法，更不要提出外行的或錯(cuò)誤的問題。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法 ? 一、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù) ? GB/T190012023標(biāo)準(zhǔn) ? 質(zhì)量手冊(cè) ? 程序文件 ? 合同 ? 國家有關(guān)的法律、法規(guī) ? 二、內(nèi)審員工作方法 ? 少講、多看、多問、多聽 ? 因?yàn)閷徍藛T在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過看、問、聽獲得，不能從講話中獲得。 ? D. 要求綠化員現(xiàn)場(chǎng)辨認(rèn)植物、修剪造型、補(bǔ)種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)和器械操作基本技能的熟練程度。在巡邏路線上設(shè)置各種問題點(diǎn)，檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。模擬外來人員，檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。 ? C. 在安全檢查中，進(jìn)行緊急集合測(cè)試，試驗(yàn)安全員能否按公司要求到達(dá)。 ? H、測(cè)試泳池、水景設(shè)備、水底等電壓是否正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報(bào)警器等。 ? B、在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人，試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)與遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防泵，試驗(yàn)手動(dòng)、自動(dòng)、火警情況下啟動(dòng)防火卷簾門。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 試驗(yàn)法的注意事項(xiàng) ? A、試驗(yàn)前要明確試驗(yàn)正確的結(jié)果。試驗(yàn)居家服務(wù)人員是否按服務(wù)流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)抽查，要求服務(wù)人員提供居家服務(wù)，檢驗(yàn)服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改善措施。 ? 試驗(yàn)法的目的 ? 試驗(yàn)的目的是通過抽樣檢測(cè)，確認(rèn)試驗(yàn)結(jié)果是否符合要求，來分析日常工作的有效性。 ? ：若數(shù)據(jù)總量為 22，在表一的第一列 1625欄范圍之內(nèi)，第二列對(duì)應(yīng)的樣本數(shù)為 5，則抽取 5 個(gè)樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數(shù)量為 0，則判斷總體數(shù)據(jù)合格；若不合格樣本的數(shù)量為 1或大于 1，則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。 ? 二、抽樣調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)： ? 抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時(shí)間；但是，由于通過對(duì)樣本的判斷來推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，有可能把事實(shí)的整體合格判斷成不合格或相反。 ? 過程控制：記錄還具有對(duì)管理服務(wù)過程實(shí)施控制的作用。 ? 所有能證明管理服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求、體系文件、 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)、集團(tuán)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的符合性的記錄，均屬于質(zhì)量記錄。 ? 角色定位，適當(dāng)提問 ? 為保證檢查結(jié)果的真實(shí)性，詳細(xì)了解某一問題，在檢查過程中可站在顧客的角度適當(dāng)向服務(wù)人員提問，主要考核服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)意識(shí)，在檢查過程中切勿暴露身份。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEME