【正文】 REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 四、訪談?wù){(diào)查的具體運(yùn)用 ? （一）可以運(yùn)用訪談?wù){(diào)查的情況 ? 訪談的對(duì)象：社會(huì)上的名人、專家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，校長(zhǎng)，其他教師，學(xué)生，家長(zhǎng)，小區(qū)業(yè)主。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 第三種，意義建構(gòu)式的聽，即訪談?wù)咴趦A聽的同時(shí)，積極地與對(duì)方對(duì)話，與對(duì)方共同建構(gòu)事物、概念等的意義。指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠引起自己的共鳴的時(shí)候，適當(dāng)?shù)卦V說自己的相關(guān)情況和自己的感受、體驗(yàn)。 ? 如果使用錄音機(jī)，需要事先做充分準(zhǔn)備，包括：電池有電否；錄音機(jī)是否工作順利；磁帶有多少，音量調(diào)到多大合適等。 ? 第四，就后續(xù)的聯(lián)系作好交代。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 8. 訪問結(jié)果的整理與分析 ? 首先注意資料是否按照原先的規(guī)定和要求收集的，結(jié)構(gòu)型調(diào)查項(xiàng)目有無遺漏？其次注意所收集到資料是否能說明問題，有無所答非所問的現(xiàn)象，對(duì)于這一類資料，若不能補(bǔ)救，則應(yīng)從事整理的材料中剔除。 ? 最后，由于訪談是口頭語(yǔ)言的形式，所以它對(duì)于那些不適于用書面語(yǔ)言的對(duì)象來說，更為恰當(dāng)和容易被接受。 ? （ 2）只需印刷費(fèi)、郵費(fèi)，所費(fèi)不多，且易行。 ? (5) 當(dāng)填答者不合作、言不由衷時(shí)，所得結(jié)果會(huì)不可靠。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 2. 結(jié)構(gòu)型問卷 ? 結(jié)構(gòu)型問卷又稱封閉式問卷，是對(duì)所有被測(cè)者應(yīng)用一致的題目，對(duì)回答有一定結(jié)構(gòu)限制的問卷類型。尺度在 7177。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 選擇施被試樣本，要注意到樣本的代表性。 ? (1) 事實(shí)問題 ? 問卷的開頭或結(jié)尾請(qǐng)受測(cè)者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。 ? 任何一種問卷如果包含了“事實(shí)問題”和“態(tài)度問題”，特別是態(tài)度量表，若是將兩者求相關(guān)，可以尋找行為和態(tài)度之間的關(guān)系。 (3)包含兩個(gè)或兩個(gè)以上的觀念與事實(shí)，使受測(cè)者不知如何選擇。 ? d 一句話代表一個(gè)單一事物，不要用兩個(gè)以上的觀念或事件。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (3) 情緒方面 ? a 避免主觀及情緒化的字句。先問較近的，再問較遠(yuǎn)的，或先問較遠(yuǎn)的再問較近的，不必限制，以有利于施測(cè)為先決條件。 ? 也就因這點(diǎn)不同，形成了郵寄問卷的若干特性。 ? (2) 問卷寄還后，不論發(fā)現(xiàn)什么地方錯(cuò)了，或誤解了原意，均無法補(bǔ)充。 ? (5)對(duì)于尺度式則登記分?jǐn)?shù)，對(duì)于態(tài)度量表可登記總分。 ? ２ .問卷結(jié)果的解釋 ? 對(duì)于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗(yàn)證了某些假設(shè)，如果沒有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。 ? 得出體驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題 ? 根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果與相關(guān)要求對(duì)比，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預(yù)防措施。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 三、檢查質(zhì)量記錄的方法 ? 填寫內(nèi)容是否完整，填寫時(shí)間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應(yīng)權(quán)限； ? 現(xiàn)場(chǎng)及歸檔的記錄是否采取了相應(yīng)的防護(hù)措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象； ? 記錄是否清晰、統(tǒng)一編號(hào)、易于識(shí)別和檢索； ? 編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求； ? 保存期限是否符合規(guī)定，報(bào)廢是否經(jīng)過相應(yīng)的審批手續(xù)。例如：在抽查入伙資料時(shí)，每一份業(yè)主的入伙資料為一個(gè)樣本，在檢查時(shí)，應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個(gè)樣本不合格；若該資料有一項(xiàng)內(nèi)容不完整，則算該資料的一個(gè)不合格點(diǎn)；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點(diǎn)數(shù)的多少和不合格點(diǎn)的重要程度。 ? D、分析試驗(yàn)的結(jié)果，如安全員不能按時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進(jìn)行操作，設(shè)備不能正常運(yùn)行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測(cè)結(jié)果。如對(duì)講、主動(dòng)紅外線、閉路監(jiān)控、居家報(bào)警等。 ? J、測(cè)試設(shè)備房、倉(cāng)庫(kù)溫度、濕度是否符合要求。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費(fèi)、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。 ? ④客戶服務(wù) ? A. 在客戶服務(wù)中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務(wù)人員電話接聽是否規(guī)范。前者可用“是”“否”“有”“無”等簡(jiǎn)短的詞來回答。如“那么對(duì)你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？” ? 征求意見式問題這種問題可以鼓勵(lì)被審人員提供更多的信息。 ? 聯(lián)想和追溯 ? 質(zhì)量體系本身是一個(gè)完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 三、檢查表的使用 ? 事先仔細(xì)的閱讀質(zhì)量文件，理清審核思路，找出審核重點(diǎn)； ? 對(duì)審核重點(diǎn)確定檢查方法，保證審核效果； ? 根據(jù)文件的內(nèi)容對(duì)審核點(diǎn)確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量； ? 對(duì)審核檢查的內(nèi)容，須如實(shí)記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。 查 《 物資申請(qǐng)單 》《 物資 /服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告 》《 進(jìn)倉(cāng)單 》《 資產(chǎn)情況審核單 》 等 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 記帳 帳實(shí)相符，按物資申請(qǐng)單及時(shí)記帳。 查記錄 財(cái)經(jīng)紀(jì)律 庫(kù)存現(xiàn)金不超過規(guī)定數(shù)量，借款按權(quán)限審批。 投訴公布 每月需對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等投訴的處理措施及結(jié)果向顧客公布 查記錄 重大投訴 重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額 1000 元以上的投訴）應(yīng)在一工作日?qǐng)?bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報(bào)告。 檢查投訴記錄和糾正預(yù)防措施。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之客戶服務(wù)管理 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 人員素質(zhì) 客戶服務(wù)人員 符合 BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿 現(xiàn)場(chǎng)抽查 顧客信息 顧客投訴 流程 /制度 1. 大項(xiàng)目應(yīng)制定顧客投訴處理流程 /制度，并按規(guī)定執(zhí)行； 2. 客戶服務(wù)人員對(duì)流程 /制度非常熟悉。 根據(jù) 《 物資申請(qǐng)單 》《 物資 /服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告 》 檢查 《 物資供方回訪表 》 并抽樣回訪。 ? 四、 對(duì)不合格的判定 ? 應(yīng)根據(jù)檢查表中預(yù)定的樣本數(shù)量進(jìn)行抽樣檢查；不能為了發(fā)現(xiàn)問題而隨意增加樣本數(shù)量 ? 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的每個(gè)樣本的問題點(diǎn)數(shù)確定該樣本是否合格；并提煉出該樣本反映的主要問題； ? 對(duì)整體樣本進(jìn)行分析，是否能反映出一個(gè)或幾個(gè)系統(tǒng)性的問題； ? 若整體樣本反映一個(gè)或幾個(gè)相同性質(zhì)的問題，則應(yīng)判該樣本不合格； ? 若整體樣本反映的問題呈分散狀態(tài)，無相互關(guān)聯(lián)，則不能判該樣本不合格，但應(yīng)列為觀察問題； ? 在判定不合格時(shí)，應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其與質(zhì)量體系條款不相符的地方，不能單純就問題的表面進(jìn)行判斷不符合哪一條條款。例如從進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄中出現(xiàn)許多不合格就應(yīng)聯(lián)想到供方的評(píng)定有無問題，而到有關(guān)部門追溯其評(píng)定記錄。但征求意見式問題不宜多提，否則會(huì)產(chǎn)生離題太遠(yuǎn)，浪費(fèi)時(shí)間的后果。封閉式的問題可以得到明確無誤的答案，但信息量少。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法 ? 一、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù) ? GB/T190012023標(biāo)準(zhǔn) ? 質(zhì)量手冊(cè) ? 程序文件 ? 合同 ? 國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī) ? 二、內(nèi)審員工作方法 ? 少講、多看、多問、多聽 ? 因?yàn)閷徍藛T在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過看、問、聽獲得，不能從講話中獲得。在巡邏路線上設(shè)置各種問題點(diǎn)，檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。 ? C. 在安全檢查中，進(jìn)行緊急集合測(cè)試，試驗(yàn)安全員能否按公司要求到達(dá)。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報(bào)警器等。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 試驗(yàn)法的注意事項(xiàng) ? A、試驗(yàn)前要明確試驗(yàn)正確的結(jié)果。 ? 試驗(yàn)法的目的 ? 試驗(yàn)的目的是通過抽樣檢測(cè)，確認(rèn)試驗(yàn)結(jié)果是否符合要求，來分析日常工作的有效性。 ? 二、抽樣調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)： ? 抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時(shí)間；但是，由于通過對(duì)樣本的判斷來推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，有可能把事實(shí)的整體合格判斷成不合格或相反。 ? 所有能證明管理服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求、體系文件、 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)、集團(tuán)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的符合性的記錄，均屬于質(zhì)量記錄。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 體驗(yàn)感受法 ? 體驗(yàn)感受法的概念 ? 檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務(wù)，以檢驗(yàn)其業(yè)務(wù)熟悉程度，站在顧客的角度評(píng)價(jià)其服務(wù)是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定。不能簡(jiǎn)單地依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。 ? (4) 受測(cè)者對(duì)問卷有疑問時(shí)，無法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問卷的失真或報(bào)廢。 ? （ 2）容易做大地區(qū)的抽樣，如全國(guó)，全省、全縣。內(nèi)容順序安排要考慮三個(gè)方面：屬于一般的或通論性的，放在問卷的前面，特殊的或?qū)ｉT的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。 ? c 避免難于回答的問題 ? (4) 理解 ? a 在能懂得的范圍內(nèi)提出問題。 ? (2) 用字造句方面 ? a 一般或特殊。 ? ｅ要避免或減少社會(huì)稱許性。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (3) 問卷內(nèi)容應(yīng)注意的問題： ? ａ題目的類型是否正確而合適。另一類事實(shí)問題是詢問受測(cè)者的某些實(shí)際行為（不論過去或現(xiàn)在），或?qū)嶋H行為的制度化一類問題。 ? ? 選擇確定問卷的類型主要考慮以下因素： ? a)研究的目的， b)被測(cè)對(duì)象的特征， c)資料的統(tǒng)計(jì)分析方法，用 2 2分的方法、百分?jǐn)?shù)方法一般用選擇式，若用ｔ檢驗(yàn)，可用尺度式。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 四、問卷的編制 ? （一）編制問卷的步驟： ? ，提出研究假設(shè) ? ? 所謂研究特質(zhì)，是指所欲研究問題的內(nèi)容，也可以理解為研究問題的結(jié)構(gòu)或架構(gòu)。圖畫式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試，在跨文化研究中應(yīng)用較方便，可少受文化影響。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 三、問卷的類型 ? 問卷法的類型：結(jié)構(gòu)型問卷與無結(jié)構(gòu)型問卷。 ? （ 4）所擬問題可盡量求其細(xì)密，凡在訪問時(shí)不能直問，或問而不易得到真確回答的事項(xiàng)，皆可在問卷上得到較為滿意與可靠的答案。 LANDLORD REPRESENTATION