【正文】 檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對(duì)小區(qū)業(yè)主的影響。 必須設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備，避免非法操作導(dǎo)致事故產(chǎn)生。 環(huán)境大檢查 、通道保潔狀況。 新項(xiàng)目在納入公司內(nèi)審前 1. 管理架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 2. 體系執(zhí)行與制度建立； 3. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理； 4. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理； 5. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理。 3. 客戶服務(wù)與社區(qū)文明。 部門品質(zhì)監(jiān)督小組檢查 1. 體系執(zhí)行情況； 2. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理狀況； 3. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理狀況； 4. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理狀況 關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)與問(wèn)題的整改落實(shí)情況 。 檢查一般分資料組 （ 財(cái) 務(wù)組 ） 房屋與外觀組 、 設(shè)備組 、 環(huán)境組 。 接管驗(yàn)收 工程技術(shù)部設(shè)備接管前驗(yàn)收 1. 設(shè)備管理資料與相配套工具； 2. 設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理情況及遺留問(wèn)題。 適合綠化部 新項(xiàng)目接管前綜合驗(yàn)收 1. 房屋本體及外觀； 2. 機(jī)電設(shè)備與公共設(shè)施； 3. 安防設(shè)施與停車場(chǎng)； 4. 綠化與環(huán)境； 5. 室內(nèi)檢查； 6. 圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗(yàn)收證明等）。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。訪問(wèn)者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問(wèn)者提出問(wèn)題，被訪問(wèn)者回答。分為兩種形式，一種是訪問(wèn)者按事先擬好的訪問(wèn)大綱，對(duì)所有被訪者進(jìn)行相同的詢問(wèn)，然后將被訪者的回答，填到事先制好的格中去。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問(wèn)題順序去問(wèn)，自由的交談，適合于探索性研究。這種方法要求訪問(wèn)者具備一定的訪問(wèn)技術(shù)。技巧包括： ? ? (1)準(zhǔn)備好一切可用的記錄工具，如：錄音機(jī)、照相機(jī)、紙筆等； ? (2)對(duì)調(diào)查訪問(wèn)中可能會(huì)遇到的問(wèn)題必須要有充分的心理準(zhǔn)備。 ? 第二步要詳細(xì)的說(shuō)明訪問(wèn)的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 四、訪談?wù){(diào)查的具體運(yùn)用 ? （一）可以運(yùn)用訪談?wù){(diào)查的情況 ? 訪談的對(duì)象：社會(huì)上的名人、專家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，校長(zhǎng)，其他教師，學(xué)生，家長(zhǎng)，小區(qū)業(yè)主。 ? ，提什么樣的問(wèn)題，如何提問(wèn)，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 第三種，意義建構(gòu)式的聽(tīng)，即訪談?wù)咴趦A聽(tīng)的同時(shí)，積極地與對(duì)方對(duì)話，與對(duì)方共同建構(gòu)事物、概念等的意義。重復(fù)是把受訪者的話重復(fù)一遍，表示確認(rèn)沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)。指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠引起自己的共鳴的時(shí)候，適當(dāng)?shù)卦V說(shuō)自己的相關(guān)情況和自己的感受、體驗(yàn)。這種記錄也主要是用來(lái)進(jìn)行定量處理的。 ? 如果使用錄音機(jī)，需要事先做充分準(zhǔn)備，包括：電池有電否；錄音機(jī)是否工作順利；磁帶有多少，音量調(diào)到多大合適等。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 現(xiàn)場(chǎng)記錄的內(nèi)容可以分四個(gè)方面：內(nèi)容性記錄，記受訪者所說(shuō)的內(nèi)容；觀察性記錄，記訪談?wù)咚吹降臇|西，包括場(chǎng)景、受訪者的表情等；方法性記錄，記訪談?wù)咚褂玫姆椒?；?nèi)省性記錄，記訪談?wù)叩膫€(gè)人因素對(duì)訪談可能產(chǎn)生的影響，以及訪談過(guò)程中的個(gè)人感受和心得，它應(yīng)該和客觀的內(nèi)容性記錄區(qū)別開(kāi)來(lái)，而不要混在一起。 ? 第四，就后續(xù)的聯(lián)系作好交代。一般的規(guī)則有：鼓勵(lì)大膽發(fā)言，不要有顧慮；適當(dāng)控制發(fā)言時(shí)間，或者明確規(guī)定每次發(fā)言的時(shí)間；盡量談自己的看法，一般不批評(píng)和駁斥別人的觀點(diǎn)；圍繞所提出的問(wèn)題和中心發(fā)言，不要跑題。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 8. 訪問(wèn)結(jié)果的整理與分析 ? 首先注意資料是否按照原先的規(guī)定和要求收集的，結(jié)構(gòu)型調(diào)查項(xiàng)目有無(wú)遺漏？其次注意所收集到資料是否能說(shuō)明問(wèn)題，有無(wú)所答非所問(wèn)的現(xiàn)象，對(duì)于這一類資料，若不能補(bǔ)救，則應(yīng)從事整理的材料中剔除。 ? 首先，它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。 ? 最后，由于訪談是口頭語(yǔ)言的形式，所以它對(duì)于那些不適于用書面語(yǔ)言的對(duì)象來(lái)說(shuō)，更為恰當(dāng)和容易被接受。 ? 問(wèn)卷是研究者用來(lái)收集資料的一種技術(shù)，它的性質(zhì)重在對(duì)個(gè)人意見(jiàn)、態(tài)度和興趣的調(diào)查。 ? （ 2）只需印刷費(fèi)、郵費(fèi)，所費(fèi)不多，且易行。 ? (2) 所選樣本，若不能代表某種團(tuán)體的意見(jiàn)，其結(jié)果將不可靠，亦即要注意樣本的代表性。 ? (5) 當(dāng)填答者不合作、言不由衷時(shí)，所得結(jié)果會(huì)不可靠。這種形式的問(wèn)卷多半用在探索性研究中，一般被訪問(wèn)的人數(shù)較少，不用將資料量化，必須向有關(guān)人士問(wèn)差不多相同的問(wèn)題。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 2. 結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷 ? 結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷又稱封閉式問(wèn)卷，是對(duì)所有被測(cè)者應(yīng)用一致的題目，對(duì)回答有一定結(jié)構(gòu)限制的問(wèn)卷類型。 ? (2)排列式，答卷者對(duì)問(wèn)題的多種答案，依其喜歡、滿意程度排序。尺度在 7177。另一途徑是用無(wú)結(jié)構(gòu)問(wèn)卷方法，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，也可以個(gè)別訪談，收集有關(guān)的看法，將收集到的資料進(jìn)行簡(jiǎn)單的歸類，編成尺度式問(wèn)題，再讓相關(guān)人員填答，然后再將數(shù)字化資料，用因素分析的方法，抽取問(wèn)題特質(zhì)，對(duì)其進(jìn)行這方面的探討。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 選擇施被試樣本，要注意到樣本的代表性。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 預(yù)試可發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如題目的次序、內(nèi)容、長(zhǎng)度、用語(yǔ)等各方面的缺陷；可實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)題目進(jìn)行項(xiàng)目分析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣，為篩選題目提供一些有用的資料。 ? (1) 事實(shí)問(wèn)題 ? 問(wèn)卷的開(kāi)頭或結(jié)尾請(qǐng)受測(cè)者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。意見(jiàn)與態(tài)度有時(shí)很難分辨，一般而論，‘意見(jiàn)’比較屬于表面的、暫時(shí)的看法；‘態(tài)度’比較屬于深層而持久性的認(rèn)知。 ? 任何一種問(wèn)卷如果包含了“事實(shí)問(wèn)題”和“態(tài)度問(wèn)題”，特別是態(tài)度量表，若是將兩者求相關(guān)，可以尋找行為和態(tài)度之間的關(guān)系。 ? ｂ題目是否切合研究假設(shè)的需要。 (3)包含兩個(gè)或兩個(gè)以上的觀念與事實(shí)，使受測(cè)者不知如何選擇。 ? g題目是否超出受測(cè)的知識(shí)和能力。 ? d 一句話代表一個(gè)單一事物，不要用兩個(gè)以上的觀念或事件。 ? b直接或間接。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (3) 情緒方面 ? a 避免主觀及情緒化的字句。 ? c 盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式。先問(wèn)較近的，再問(wèn)較遠(yuǎn)的，或先問(wèn)較遠(yuǎn)的再問(wèn)較近的，不必限制，以有利于施測(cè)為先決條件。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (2)問(wèn)卷的施測(cè)時(shí)間 ? 一般情況下，問(wèn)卷的長(zhǎng)度應(yīng)控制到 3040分鐘的回答時(shí)間。 ? 也就因這點(diǎn)不同，形成了郵寄問(wèn)卷的若干特性。 ? （ 4）受測(cè)者可以自由填寫，不受時(shí)間限制，也不受旁人干擾。 ? (2) 問(wèn)卷寄還后，不論發(fā)現(xiàn)什么地方錯(cuò)了，或誤解了原意，均無(wú)法補(bǔ)充。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 六 .問(wèn)卷結(jié)果的整理分析與解釋 ? １ .問(wèn)卷的整理 ? (1)挑出不合乎要求的問(wèn)卷，這包括事實(shí)資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯(cuò)誤等問(wèn)卷。 ? (5)對(duì)于尺度式則登記分?jǐn)?shù)，對(duì)于態(tài)度量表可登記總分。 ? (2)按所選統(tǒng)計(jì)方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。 ? ２ .問(wèn)卷結(jié)果的解釋 ? 對(duì)于問(wèn)卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗(yàn)證了某些假設(shè)，如果沒(méi)有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。 ? 確定檢查的目的 ? 在檢查前需根據(jù)業(yè)務(wù)控制重點(diǎn)并結(jié)合各部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)定需采用體驗(yàn)感受方法檢查的項(xiàng)目，事先擬定時(shí)間、地點(diǎn)以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務(wù)等直接向顧客提供服務(wù)的環(huán)節(jié)。 ? 得出體驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ? 根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果與相關(guān)要求對(duì)比，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題或隱患，提出糾正預(yù)防措施。 ? 為采取糾正預(yù)防措施提供依據(jù)：根據(jù)質(zhì)量記錄以及對(duì)記錄的統(tǒng)計(jì)分析，可識(shí)別何時(shí)、何地、哪些過(guò)程須采取糾正預(yù)防措施。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 三、檢查質(zhì)量記錄的方法 ? 填寫內(nèi)容是否完整，填寫時(shí)間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應(yīng)權(quán)限； ? 現(xiàn)場(chǎng)及歸檔的記錄是否采取了相應(yīng)的防護(hù)措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象； ? 記錄是否清晰、統(tǒng)一編號(hào)、易于識(shí)別和檢索； ? 編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求； ? 保存期限是否符合規(guī)定，報(bào)廢是否經(jīng)過(guò)相應(yīng)的審批手續(xù)。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 數(shù)據(jù)量大小 樣本數(shù) 判別數(shù)（合格判定數(shù) 不合格判定數(shù)） 18 2 01 915 3 01 1625 5 01 2650 8 12 5190 13 12 91150 20 23 150 32 34 ? ，記錄不合格樣本的數(shù)量。例如：在抽查入伙資料時(shí)，每一份業(yè)主的入伙資料為一個(gè)樣本，在檢查時(shí)，應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個(gè)樣本不合格；若該資料有一項(xiàng)內(nèi)容不完整，則算該資料的一個(gè)不合格點(diǎn)；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點(diǎn)數(shù)的多少和不合格點(diǎn)的重要程度。 ? 試驗(yàn)法的實(shí)施 ? A、確定需要抽樣的項(xiàng)目，如設(shè)備、安全、清潔類。 ? D、分析試驗(yàn)的結(jié)果，如安全員不能按時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進(jìn)行操作，設(shè)備不能正常運(yùn)行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測(cè)結(jié)果。 ? C、試驗(yàn)的抽樣要具有普遍性。如對(duì)講、主動(dòng)紅外線、閉路監(jiān)控、居家報(bào)警等。 ? F、測(cè)試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。 ? J、測(cè)試設(shè)備房、倉(cāng)庫(kù)溫度、濕度是否符合要求。 ? E. 觸動(dòng)各類安防設(shè)施，檢查安全人員反應(yīng)速度及應(yīng)急處理技能。模擬無(wú)卡、卡過(guò)期、卡丟失、卡車不符、不交費(fèi)、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。 ? B. 在保潔檢查中，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置一個(gè)比較嚴(yán)重的污跡，檢查清潔人員對(duì)頑固污跡處理方法掌握情況。 ? ④客戶服務(wù) ? A. 在客戶服務(wù)中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務(wù)人員電話接聽(tīng)是否規(guī)范。審核員一般情況下是可以不主動(dòng)講話的。前者可用“是”“否”“有”“無(wú)”等簡(jiǎn)短的詞來(lái)回答。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。如“那么對(duì)你來(lái)說(shuō)，了解這類程序的重要性有什么作用呢？” ? 征求意見(jiàn)式問(wèn)題這種問(wèn)題可以鼓勵(lì)被審人員提供更多的信息。這類問(wèn)題應(yīng)注意適當(dāng)掌握，不宜任意設(shè)想許多特殊情況請(qǐng)被審人員回答。 ? 聯(lián)想和追溯 ? 質(zhì)量體系本身是一個(gè)完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。為此，審核員應(yīng)平等、和氣待人；注意聽(tīng)人講話；認(rèn)真記筆記；不時(shí)的用點(diǎn)頭、注視、附和等方式對(duì)對(duì)方談話表示感興趣等。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 三、檢查表的使用 ? 事先仔細(xì)的閱讀質(zhì)量文件，理清審核思路，找出審核重點(diǎn)； ? 對(duì)審核重點(diǎn)確定檢查方法，保證審核效果； ? 根據(jù)文件的內(nèi)容對(duì)審核點(diǎn)確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過(guò)程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量； ? 對(duì)審核檢查的內(nèi)容，須如實(shí)記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。 ? 五、注意事項(xiàng) ? 審核過(guò)程中，應(yīng)注重多種方法結(jié)合使用，保證審核的效果； ? 若被審核人不了解情況時(shí)，應(yīng)允許并接受熟悉情況的被審方人員的解釋說(shuō)明，但應(yīng)注意兩者間相沖突或矛盾的地方； ? 若被審核人員拒絕回答問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與之領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系并更換被