【正文】 時核銷 根據(jù)網(wǎng)上考核上報資料時限與實際上報時間對比 庫存現(xiàn)金和票證、印章保管 庫存現(xiàn)金與票據(jù)相符，日清月結，無白條抵庫，現(xiàn)金領借用按權限審批，各類發(fā)票、憑證、印章專人上鎖保管，借用手續(xù)完善 查財務票據(jù)和庫存現(xiàn)金，公章使用登記情況 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 財務工作 應收款項的催收 每月管理費的拖欠款達到規(guī)定的收繳率，有催款記錄 檢查管理費收繳率和催款記錄 收支情況 有季度財務分析報告，并有改善措施 檢查分析報告 資產(chǎn)管理 建立資產(chǎn)臺帳，帳實相符，資產(chǎn)購置、調(diào)撥、借用及報廢按權限執(zhí)行。 檢查所有投訴記錄 統(tǒng)計分析 每月對顧客投訴 /建議的處理措施及結果統(tǒng)計匯總， 10萬平米以上的管理處或分期開發(fā)項目每季度須做投訴統(tǒng)計分析，對投訴產(chǎn)生的原因 /性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓總結（即擬采取的預防措施）、投訴處理結果（是否關閉）。 檢查總結資料 滿意度 活動結束后應對參加活動的客戶進行問卷調(diào)查，收集客戶對本次活動的意見或建議，在以后工作中加以改進 查記錄 顧客走訪 計劃與實施 有年度顧客走訪計劃，并按計劃執(zhí)行，部門經(jīng)理每月至少與兩位業(yè)主深入訪談 查記錄 落實與回訪 對顧客的意見或建議安排專人處理、回訪并有相應記錄 查記錄 顧客滿意 顧客滿意度 糾正預防 對滿意度調(diào)查結果制定了糾正預防措施，按權限寂批后安排專人落實 查記錄 信息發(fā)布 停水、停電、停氣、臺風、雷雨等信息及時公布并保證信息傳遞準確、有效 查記錄 顧客懇談會 召集與組織 懇談會的議程、會議內(nèi)容及人員安排，會議現(xiàn)場的布置，公布會議通知，確保大部分業(yè)主獲悉 查記錄 過程記錄 安排專人做會議紀要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場照片 查記錄 意見落實 對顧客的意見或建議安排專人跟進處理，并驗證落實情況 查記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 顧客資料 保管保密 有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負責人同意不得查閱顧客資料 有查閱記錄 收集 有專人收集顧客資料，資料齊全 抽查顧客資料 居家服務 人員素質(zhì) （禮儀） BI要求 服務人員的著裝、禮儀均符合公司 BI要求 現(xiàn)場抽查 服務人員技能 特殊崗位有上崗證，嚴格按服務流程提供服務 檢查崗位證書，現(xiàn)場抽查服務人員 服務的監(jiān)控 信息傳遞 對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理 查記錄 收費 按公布的收費標準收費，無不收費或少收、多收費情況 檢查收費記錄 回訪 有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達到一定比例，就服務及時性、服務技能、服務態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進行回訪并做記錄 檢查回訪記錄 統(tǒng)計分析 對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計分析，并提出處理措施 檢查 《 居家服務情況統(tǒng)計分析報告 》 業(yè)委會 組建 /協(xié)助組建 業(yè)委會按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄 檢查籌備、成立資料 業(yè)委會經(jīng)費使用 制定業(yè)委會經(jīng)費管理規(guī)定，經(jīng)費按規(guī)定收取，使用，并有相關審批記錄 查記錄 業(yè)委會溝通 管理服務報告、公共設施、設備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項須與業(yè)委會溝通，并保留有關記錄 查記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 裝修管理 流程 /制度 有裝修管理制度和辦理流程，明確裝修管理員職責、裝修手續(xù)辦理流程和收費標準，裝修特殊要求等 查記錄 裝修資料 建立裝修檔案，資料齊全（如裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資格證書、圖紙、施工方案，施工人員身份證、照片等，特殊作業(yè)需有政府主管部門審批）。 檢查工作信息本和 《 顧客投訴處理記錄表 》 處理及關閉 1. 涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書面形式報送地產(chǎn)客戶服務中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào)跟進； 2. 由地產(chǎn)負責處理的投訴管理處應及時跟進并了解進展情況，定期向業(yè)主反饋； 3. 所有投訴必須在一個工作日內(nèi)做出處理回應，品質(zhì)部下發(fā)的 《 顧客投訴記錄表 》 應在一個工作日內(nèi)填寫處理措施，按時處理完畢； 4. 工作信息本及 《 顧客投訴處理記錄表 》所記錄投訴都必須記錄處理結果并及時關閉； 5. 每日對投訴信息進行盤點， 6. 客戶服務人員視情況對投訴進行回訪。 檢查 《 待處理物資登記表 》 和倉庫現(xiàn)場。 ? 五、注意事項 ? 審核過程中，應注重多種方法結合使用，保證審核的效果； ? 若被審核人不了解情況時，應允許并接受熟悉情況的被審方人員的解釋說明，但應注意兩者間相沖突或矛盾的地方； ? 若被審核人員拒絕回答問題時，應與之領導聯(lián)系并更換被審核人員，避免發(fā)生沖突； ? 在審核過程中，應全程有被審核方人員陪同，避免出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題后被審核方不承認的現(xiàn)象； LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之經(jīng)營管理 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 合同管理 審批 A、 B類合同 根據(jù)合同金額檢查 《 策劃方案 /合同評審記表 》 或 《 物資 /服務項目申請報告 》 按權限審批 查記錄 簽訂履約 簽署人、蓋公章合同變更、中止、續(xù)簽、收付款 根據(jù) 《 常見合同簽署授權一覽表 》 簽署人、蓋章正確，變更合同條款按權限審批，按合同條款收付款。為此，審核員應平等、和氣待人；注意聽人講話；認真記筆記；不時的用點頭、注視、附和等方式對對方談話表示感興趣等。這類問題應注意適當掌握，不宜任意設想許多特殊情況請被審人員回答。兩者要合理結合，不可偏廢。審核員一般情況下是可以不主動講話的。 ? B. 在保潔檢查中，在現(xiàn)場設置一個比較嚴重的污跡，檢查清潔人員對頑固污跡處理方法掌握情況。 ? E. 觸動各類安防設施，檢查安全人員反應速度及應急處理技能。 ? F、測試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。 ? C、試驗的抽樣要具有普遍性。 ? 試驗法的實施 ? A、確定需要抽樣的項目，如設備、安全、清潔類。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 數(shù)據(jù)量大小 樣本數(shù) 判別數(shù)（合格判定數(shù) 不合格判定數(shù)） 18 2 01 915 3 01 1625 5 01 2650 8 12 5190 13 12 91150 20 23 150 32 34 ? ，記錄不合格樣本的數(shù)量。 ? 為采取糾正預防措施提供依據(jù)：根據(jù)質(zhì)量記錄以及對記錄的統(tǒng)計分析，可識別何時、何地、哪些過程須采取糾正預防措施。 ? 確定檢查的目的 ? 在檢查前需根據(jù)業(yè)務控制重點并結合各部門業(yè)務特點，設定需采用體驗感受方法檢查的項目，事先擬定時間、地點以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務等直接向顧客提供服務的環(huán)節(jié)。 ? (2)按所選統(tǒng)計方法的要求登錄分數(shù)或次數(shù)。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 六 .問卷結果的整理分析與解釋 ? １ .問卷的整理 ? (1)挑出不合乎要求的問卷，這包括事實資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯誤等問卷。 ? （ 4）受測者可以自由填寫，不受時間限制，也不受旁人干擾。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (2)問卷的施測時間 ? 一般情況下，問卷的長度應控制到 3040分鐘的回答時間。 ? c 盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式。 ? b直接或間接。 ? g題目是否超出受測的知識和能力。 ? ｂ題目是否切合研究假設的需要。意見與態(tài)度有時很難分辨，一般而論，‘意見’比較屬于表面的、暫時的看法；‘態(tài)度’比較屬于深層而持久性的認知。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 預試可發(fā)現(xiàn)問題，如題目的次序、內(nèi)容、長度、用語等各方面的缺陷；可實現(xiàn)對每個題目進行項目分析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣，為篩選題目提供一些有用的資料。另一途徑是用無結構問卷方法，進行現(xiàn)場調(diào)查，也可以個別訪談，收集有關的看法，將收集到的資料進行簡單的歸類，編成尺度式問題，再讓相關人員填答，然后再將數(shù)字化資料，用因素分析的方法，抽取問題特質(zhì)，對其進行這方面的探討。 ? (2)排列式，答卷者對問題的多種答案，依其喜歡、滿意程度排序。這種形式的問卷多半用在探索性研究中，一般被訪問的人數(shù)較少，不用將資料量化，必須向有關人士問差不多相同的問題。 ? (2) 所選樣本，若不能代表某種團體的意見，其結果將不可靠，亦即要注意樣本的代表性。 ? 問卷是研究者用來收集資料的一種技術，它的性質(zhì)重在對個人意見、態(tài)度和興趣的調(diào)查。 ? 首先，它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。一般的規(guī)則有：鼓勵大膽發(fā)言，不要有顧慮；適當控制發(fā)言時間，或者明確規(guī)定每次發(fā)言的時間；盡量談自己的看法，一般不批評和駁斥別人的觀點；圍繞所提出的問題和中心發(fā)言，不要跑題。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 現(xiàn)場記錄的內(nèi)容可以分四個方面：內(nèi)容性記錄，記受訪者所說的內(nèi)容；觀察性記錄，記訪談者所看到的東西，包括場景、受訪者的表情等；方法性記錄，記訪談者所使用的方法；內(nèi)省性記錄，記訪談者的個人因素對訪談可能產(chǎn)生的影響，以及訪談過程中的個人感受和心得，它應該和客觀的內(nèi)容性記錄區(qū)別開來，而不要混在一起。這種記錄也主要是用來進行定量處理的。重復是把受訪者的話重復一遍，表示確認沒有聽錯。 ? ，提什么樣的問題，如何提問，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。 ? 第二步要詳細的說明訪問的目的，并設法造成友好的氣氛。這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的格中去。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。 接管驗收 工程技術部設備接管前驗收 1. 設備管理資料與相配套工具； 2. 設備現(xiàn)場管理情況及遺留問題。 部門品質(zhì)監(jiān)督小組檢查 1. 體系執(zhí)行情況； 2. 現(xiàn)場設備設施管理狀況； 3. 現(xiàn)場安全管理狀況； 4. 現(xiàn)場環(huán)境管理狀況 關注現(xiàn)場與問題的整改落實情況 。 新項目在納入公司內(nèi)審前 1. 管理架構與團隊建設； 2. 體系執(zhí)行與制度建立； 3. 現(xiàn)場設備設施管理； 4. 現(xiàn)場安全管理； 5. 現(xiàn)場環(huán)境管理。 必須設備責任人操作設備，避免非法操作導致事故產(chǎn)生。 由分管領導牽頭，品質(zhì)部組織公司各業(yè)務塊骨干人員進行。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 重慶市眾業(yè)人力資源管理顧問有限公司 物業(yè)系列大講壇 物業(yè)服務品質(zhì)監(jiān)督 主 講 戴鴻俊 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一張圖片引發(fā)的思考 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 檢查類別： 公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務巡查、業(yè)務診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、