【正文】 發(fā) 票簽 署 合 同 并繳 納 房 款簽 署 認(rèn) 購(gòu) 書 并 繳納 認(rèn) 購(gòu) 金是 否 按 揭客 戶來(lái) 訪置 業(yè) 顧 問(wèn) 協(xié) 助 確 認(rèn)條 款 銷 售 經(jīng) 理 審 批置 業(yè) 顧 問(wèn) 協(xié) 助 確 認(rèn)條 款 。 銷 售 經(jīng) 理 審 批領(lǐng) 取 合 同辦 理 相 關(guān) 按 揭 手 續(xù)進(jìn) 行 資 質(zhì) 審 核提 供 物 業(yè) 咨 詢 服務(wù) 及 相 關(guān) 保 潔 、保 安 、 吧 臺(tái) 服 務(wù)與 律 師 溝 通 是 否可 以 辦 理 按 揭2023/3/26 112 第 112 頁(yè) 銷 售 流 程律 師按 揭 銀 行 備 注物 業(yè)客 戶客 戶 服 務(wù) 部銷 售 部萬(wàn) 科 財(cái) 務(wù) 部萬(wàn) 科 市 場(chǎng) 部按 揭 到 帳 并 開 具按 揭 部 分 發(fā) 票領(lǐng) 取 按 揭 部 分 發(fā)票置 業(yè) 顧 問(wèn) 協(xié) 調(diào) 工作⑥ 入 住繳 納 相 關(guān) 款 項(xiàng)收 相 關(guān) 款 項(xiàng) 并 開 收據(jù) 或 發(fā) 票⑤ 準(zhǔn) 業(yè) 主 維 護(hù)領(lǐng) 取 產(chǎn) 權(quán) 證入 住 相 關(guān) 事 項(xiàng)確 認(rèn)大 、 小 產(chǎn) 權(quán) 的辦 理 并 發(fā) 放放 款提 供 物 業(yè) 咨 詢 服務(wù) 及 相 關(guān) 保 潔 、保 安 、 吧 臺(tái) 服 務(wù)帶 領(lǐng) 顧 客 驗(yàn) 房提 供 物 業(yè) 服 務(wù)注 ： 異 地 及 海 外 客 戶 只 能 在 網(wǎng) 上 確 定 房 源 ， 交 納 意 向 金 ， 購(gòu) 房 仍 需 到 北 京 按 照 本 地 銷 售 流 程 辦 理 ， 所 有 房 源 由 銷 售 助 理 統(tǒng) 一 管 理2023/3/26 113 第 113 頁(yè) 來(lái) 電 流 程備 注所 屬 業(yè) 務(wù) 員當(dāng) 值 業(yè) 務(wù) 員呼 叫 中 心 前 臺(tái)老 客 戶無(wú) 法 識(shí) 別是否 ② 接 聽確 定 對(duì) 方 稱 呼項(xiàng) 目 簡(jiǎn) 單 介 紹 ④錄 入 c r m 系 統(tǒng) ⑤① 若 是 已 成 交客 戶 ， 系 統(tǒng) 會(huì)自 動(dòng) 識(shí) 別 出 ，轉(zhuǎn) 由 所 屬 業(yè) 務(wù)員 接 待 ， 提 供V I P 服 務(wù)系 統(tǒng) 識(shí) 別客 戶 ①接 聽 ③登 記 來(lái) 電 統(tǒng) 計(jì) 單客 戶 維 護(hù)詢 問(wèn) 是 否 老 客 戶接 聽③ 系 統(tǒng) 會(huì) 自 動(dòng)識(shí) 別 由 輪 班 業(yè)務(wù) 員 接 聽 ， 若該 業(yè) 務(wù) 員 處 于離 線 狀 態(tài) ， 則自 動(dòng) 轉(zhuǎn) 由 下 一個(gè) 業(yè) 務(wù) 員 接聽 ， 以 保 證 客戶 滿 意 度來(lái) 電邀 請(qǐng) 客 戶 來(lái) 售 樓 處參 觀 留 姓 名 、 電 話② 若 業(yè) 務(wù) 員 不屬 于 當(dāng) 天 的 來(lái)電 組 ， 則 系 統(tǒng)自 動(dòng) 將 來(lái) 電 轉(zhuǎn)接 到 所 屬 業(yè) 務(wù)員 手 機(jī)確 定 來(lái) 源 途 徑詢 問(wèn) 客 戶 意 向④ 新 客 戶 將 客戶 數(shù) 據(jù) 錄 入 系統(tǒng) ； 老 客 戶 將來(lái) 電 事 件 錄 入系 統(tǒng)2023/3/26 114 第 114 頁(yè) 來(lái) 訪 接 待 流 程備 注前 臺(tái)置 業(yè) 顧 問(wèn)服 務(wù) 組 置 業(yè) 顧 問(wèn)來(lái) 訪 組置 業(yè) 顧 問(wèn)來(lái) 電 組營(yíng) 銷 管 理中 心市 調(diào) 參 觀一 次 來(lái) 訪回 訪來(lái) 電 來(lái) 訪否是客 人 來(lái) 訪接 待所 屬 業(yè) 務(wù) 員 接 待⑤ 樣 板 間 參 觀 由物 業(yè) 統(tǒng) 一 安 排 ，實(shí) 行 預(yù) 約 方 式沙 盤 講 解送 客 人 至 門 外 并與 之 禮 貌 道 別 ，目 送 ④ 由 銷 售 輔 助系 統(tǒng) 對(duì) 客 戶 意向 戶 型 進(jìn) 行 3 4套 的 推 薦是 否 市 調(diào) ② 當(dāng) 值 業(yè) 務(wù) 員 接 待送 客 戶 、 寫 來(lái) 訪 登 記 單接 待展 板 展 示 ① 由 前 臺(tái) 通 過(guò)營(yíng) 銷 管 理 系 統(tǒng)對(duì) 來(lái) 訪 客 人 進(jìn)行 分 類 ：一 次 來(lái) 訪 者 由當(dāng) 值 來(lái) 訪 組 置業(yè) 顧 問(wèn) 接 待 ；回 訪 及 來(lái) 電 來(lái)訪 前 臺(tái) 從 營(yíng) 銷管 理 系 統(tǒng) 查 找出 相 應(yīng) 置 業(yè) 顧問(wèn) 進(jìn) 行 接 待甲 方 自 銷 客 戶來(lái) 訪 需 提 前 約好 ， 由 服 務(wù) 組接 待所 屬 業(yè) 務(wù) 員 接 待打 印 購(gòu) 房 費(fèi) 用 清 單③ 通 過(guò) 銷 售 輔 助系 統(tǒng) 展 示 解 決 了銷 售 瓶 頸 問(wèn) 題 ，避 免 因 業(yè) 務(wù) 員 能力 不 足 造 成 的 客戶 流 失同 時(shí) 提 供 樓 書 、光 盤 等 項(xiàng) 目 資 料給 客 戶② 具 體 見 各 步 驟流 程 : 如 展 板 展示 流 程 、 沙 盤 講解 流 程 、 建 材 展示 流 程 、 樣 板 間參 觀 流 程 、 銷 售系 統(tǒng) 展 示 流 程 等④ 意 向 戶 型 推 薦建 材 展 示③ 銷 售 輔 助 系 統(tǒng) 展 示① 根 據(jù) 客 戶 屬 性選 擇放 映 區(qū) 體 驗(yàn)⑥ 錄 入 c r m 系 統(tǒng)⑤ 參 觀 樣 板 間⑥ 對(duì) 于 一 次 來(lái) 訪客 戶 錄 入 客 戶 信息 數(shù) 據(jù) ；對(duì) 于 回 訪 及 來(lái) 電來(lái) 訪 客 戶 錄 入 事件到 物 業(yè) 咨 詢 臺(tái) 聯(lián) 系 樣 板間 參 觀2023/3/26 115 第 115 頁(yè) 認(rèn) 購(gòu) 流 程備 注客 戶客 戶 服 務(wù) 部銷 售 部萬(wàn) 科 財(cái) 務(wù) 部萬(wàn) 科 市 場(chǎng) 部確 認(rèn) 房 號(hào)置 業(yè) 顧 問(wèn) 向 客 戶 講 解 認(rèn)購(gòu) 書 條 款 ③置 業(yè) 顧 問(wèn) 填 寫 《 客 戶 基礎(chǔ) 信 息 表 》 和 《 房 號(hào) 保留 審 批 單 》 ①銷 售 助 理 、 銷 售 經(jīng) 理 審批 ， 銷 售 助 理 更 改 銷控 ， 錄 入 C R M 系 統(tǒng)網(wǎng) 上 提 交 打 印 認(rèn) 購(gòu) 書②銷 售 助 理 審 核簽 字 確 認(rèn)收 取 認(rèn) 購(gòu) 金 ， 并 開具 收 據(jù) ， 加 蓋 公章 ， 錄 入 C R M 系 統(tǒng)銷 售 助 理 進(jìn) 行認(rèn) 購(gòu) 書 分 配 ④① 打 印 費(fèi)用 清 單《 房 號(hào) 保留 審 批單 》 具 體樣 式 需 萬(wàn)科 、 思 源確 認(rèn)② 具 體 見網(wǎng) 上 認(rèn) 購(gòu)流 程③ 《 認(rèn) 購(gòu)書 》 范 本需 萬(wàn) 科 提供④ 認(rèn) 購(gòu) 書分 配 ： 客戶 一 本 、財(cái) 務(wù) 一本 、 銷 售助 理 一 本⑤ 萬(wàn) 科 市場(chǎng) 部 、 思源 營(yíng) 銷 管理 中 心 負(fù)責(zé) 監(jiān) 督 管理 工 作簽 約交 納 認(rèn) 購(gòu) 金置 業(yè) 顧 問(wèn) 與 客 戶 確 定 簽約 時(shí) 間編 寫 《 簽 約 人 員 安 排 時(shí)間 表 》2023/3/26 116 第 116 頁(yè) 簽 約 備 案 流 程客 戶 備 注客 戶 服 務(wù) 部銷 售 部萬(wàn) 科 財(cái) 務(wù) 部萬(wàn) 科 市 場(chǎng) 部銷 售 助 理 更 改 銷 控 ，錄 入 C R M 系 統(tǒng)客 戶 帶 齊 資 料 ④ ， 到接 待 中 心認(rèn) 購(gòu)銷 售 經(jīng) 理 審 核 草 稿 合同 ， 在 《 網(wǎng) 上 簽 約 流轉(zhuǎn) 單 》 上 簽 字打 印 合 同 草 稿 ②客 服 助 理 留 存 《 合 同審 批 單 》 和 合 同 草 稿③①置 業(yè) 顧 問(wèn) 在 客 服 助 理處 領(lǐng) 取 合 同 草 稿 ， 在《 網(wǎng) 上 簽 約 流 轉(zhuǎn) 單 》上 簽 字 , 同 時(shí) 填 寫 合 同審 批 單置 業(yè) 顧 問(wèn) 邀 請(qǐng) 客 戶 攜帶 簽 約 款 項(xiàng) 和 資 料 來(lái)接 待 中 心 簽 約 , 電 話 確認(rèn) 簽 約 時(shí) 間置 業(yè) 顧 問(wèn) 與 客 戶 洽談 ， 講 解 合 同 條 款簽 約 信 息 是 否有 變 動(dòng)填 寫 《 變 更 申 請(qǐng) 表 》銷 售 經(jīng) 理 審 核 簽 字客 戶 助 理 錄 入 修 改 ，保 存 打 印 合 同 草 稿 ⑤是提 交 各 種 資 料 ， 在 提交 信 息 項(xiàng) 上 簽 字銷 售 經(jīng) 理 審 核 合 同 草稿 ， 在 《 網(wǎng) 上 簽 約 流轉(zhuǎn) 單 》 上 簽 字否置 業(yè) 顧 問(wèn) 引 導(dǎo) 客 戶 到財(cái) 務(wù) 收 取 房 款 及 相 關(guān)稅 費(fèi) ， 并 開 具 發(fā) 票 ，錄 入 C R M 系 統(tǒng) ， 在《 合 同 審 批 單 》 上 簽字 確 認(rèn)交 納 首 付 款 及 印 花 稅① 按 揭 客 戶 在 簽約 前 應(yīng) 提 前 與 律師 進(jìn) 行 溝 通④ 按 揭 資 料 、 備案 資 料 、 認(rèn) 購(gòu) 書等⑤ 客 服 助 理 打 印出 網(wǎng) 上 錄 入 修 改后 的 變 更 頁(yè) 替 換原 草 稿 合 同 ， 置業(yè) 顧 問(wèn) 重 新 與 客戶 簽 署 草 稿 合同 。 客 戶 對(duì) 于 地址 、 電 話 、 郵 編等 信 息 發(fā) 生 變更 ， 客 戶 可 在 草稿 合 同 上 直 接 修改 ， 并 簽 字 確認(rèn) ， 客 服 助 理 在上 傳 前 將 變 更 項(xiàng)更 改 即 可② 合 同 文 本 需 國(guó)奧 公 司 確 認(rèn) ③ 合 同 審 批 單格 式 見 附 件2023/3/26 117 第 117 頁(yè) 簽 約 備 案 流 程備 注客 戶客 戶 服 務(wù) 部銷 售 部萬(wàn) 科 財(cái) 務(wù) 部萬(wàn) 科 市 場(chǎng) 部置 業(yè) 顧 問(wèn) 持 相 關(guān) 資 料⑥ 到 客 戶 助 理 處 ， 客戶 助 理 核 對(duì) 無(wú) 誤 后 ，提 交 正 式 合 同 ， 并 打印 ， 在 《 網(wǎng) 上 簽 約 流轉(zhuǎn) 單 》 上 簽 字 。資 料 全 、 手 續(xù) 齊 備 ，置 業(yè) 顧 問(wèn) 將 正 式 合 同移 交 銷 售 助 理 存 檔銷 售 助 理 與 開 發(fā) 商 相關(guān) 人 員 進(jìn) 行 合 同 等 備案 資 料 交 接 ， 填 寫 交接 單 ⑦審 核 合 同 等 備 案資 料加 蓋 合 同 章領(lǐng) 導(dǎo) 在 合 同 上 簽字合 同 送 財(cái) 務(wù) ， 審 印 花稅客 戶 簽 署 正 式 合 同合 同 備 案置 業(yè) 顧 問(wèn) 粘 貼 附 件 ，銷 售 經(jīng) 理 審 核 合 同 ，在 《 網(wǎng) 上 簽 約 流 轉(zhuǎn)單 》 上 簽 字辦 理 按 揭 手 續(xù)開 發(fā) 商 將 備 案 后 合 同轉(zhuǎn) 交 銷 售 助 理置 業(yè) 顧 問(wèn) 通 知 客 戶 領(lǐng)取 合 同 ； 銷 售 助 理 將按 揭 客 戶 合 同 轉(zhuǎn) 交 律師⑥ 客 戶 首 付 款 發(fā) 票原 件 及 復(fù) 印 件 、 網(wǎng)上 簽 約 業(yè) 務(wù) 流 轉(zhuǎn) 單⑦ 交 接 時(shí) 將 四 份 正式 《 商 品 房 預(yù) 售 合同 》 、 一 份 草 稿 合同 、 客 戶 備 案 資 料交 給 萬(wàn) 科 ， 銷 售 助理 處 存 檔 一 份 草 稿合 同 、 客 戶 房 款 發(fā)票 復(fù) 印 件 、 網(wǎng) 上 簽約 業(yè) 務(wù) 流 轉(zhuǎn) 單 、 付款 明 細(xì) 表 、 客 戶 備案 資 料2023/3/26 118 第 118 頁(yè) 辦 理 按 揭 流 程律 師 備 注客 戶現(xiàn) 場(chǎng) 銷 售 部按 揭 銀 行萬(wàn) 科 財(cái) 務(wù) 部置 業(yè) 顧 問(wèn) 協(xié) 助 客 戶 選擇 貸 款 銀 行置 業(yè) 顧 問(wèn) 協(xié) 助客 戶 準(zhǔn) 備 資 料 ①置 業(yè) 顧 問(wèn) 帶 領(lǐng) 客 戶 到律 師 處 辦 理 按 揭 手 續(xù)②領(lǐng) 取 按 揭 部 分 發(fā) 票放 款資 質(zhì) 審 核開 具 按 揭 部 分 發(fā) 票銷 售 助 理 跟 進(jìn) 放 款 進(jìn)度銷 售 助 理 提 前預(yù) 約 按 揭 律 師① 資 料 包 括 : 身 份證 、 戶 口 簿 、 結(jié) 婚證 、 學(xué) 歷 證 明 、 收入 證 明 、 營(yíng) 業(yè) 執(zhí)照 、 首 付 款 發(fā) 票等 、 具 體 見 各 個(gè) 按揭 銀 行 要 求② 簽 訂 按 揭 抵 押 貸款 合 同 ， 交 納 律 師費(fèi) 、 保 險(xiǎn) 費(fèi) 等 ， 具體 見 銀 行 要 求置 業(yè) 顧 問(wèn) 通 知 客 戶 領(lǐng)取 發(fā) 票2023/3/26 119 第 119 頁(yè) 客 戶 維 系 流 程備 注策 劃 部現(xiàn) 場(chǎng) 銷 售 部客 戶 服 務(wù) 部營(yíng) 銷 管 理 中 心置 業(yè) 顧 問(wèn) 接 待 完 客戶 后 ， 填 寫 《 客 戶資 料 登 記 表 》 ， 錄入 C R M 系 統(tǒng) ， 并 進(jìn)行 實(shí) 時(shí) 更 新置 業(yè) 顧 問(wèn) 定 期 根 據(jù)客 戶 需 要 對(duì) 客 戶 進(jìn)行 追 訪 ， 解 決 客 戶問(wèn) 題客 戶 來(lái) 訪 ①根 據(jù) 客 戶 分 類 和 營(yíng)銷 節(jié) 點(diǎn) 制 定 公 關(guān) 活動(dòng) 計(jì) 劃活 動(dòng) 實(shí) 施收 集 客 戶 反 饋 根 據(jù) 反 饋 調(diào) 整 策 略對(duì) 客 戶 進(jìn) 行 回 訪 ，促 進(jìn) 成 交客 戶 簽 約 后 ， 置 業(yè)顧 問(wèn) 定 期 回 訪 客戶 ， 以 發(fā) 現(xiàn) 潛 在 客戶客 戶 簽 約 后 ， 客 服助 理 在 節(jié) 假 日 、 業(yè)主 生 日 等 回 訪 客 戶① 客 戶 來(lái) 源 包 括 ：來(lái) 電 、 來(lái) 訪 、 銷 售總 監(jiān) 分 配 的 客 戶 數(shù)據(jù)對(duì) 客 戶 進(jìn) 行 邀 約 ②② 邀 約 方 式 包 括 ：電 話 、 短 信 、 書 面邀 請(qǐng) 等2023/3/26 120 第 120 頁(yè) 業(yè) 務(wù) 投 訴 流 程營(yíng) 銷 管 理 中 心 備 注 現(xiàn) 場(chǎng) 銷 售 部客 戶 服 務(wù) 部萬(wàn) 科 市 場(chǎng) 部① 接 到 投 訴 填