【正文】 ） 建立品質(zhì)方針和品質(zhì)目標的目的和意義（原理五） ：特性、品質(zhì)特性、咳追溯性、可信性 持續(xù)改進（原則六） 最高管理者在品質(zhì)管理系統(tǒng)中的作用（原理六） ：合格（符合）、不合格（不符合）、缺陷、預防措施、糾正措施、糾正、返工、降級、返修、報廢、讓步、偏離許可、放行 ISO9000:2023 八項品質(zhì)管理原則 十二條品質(zhì)管理基本原理 80個術(shù)語 基於事實的決策方法（原則七） 文件（原理七） ：文件、品質(zhì)手冊、品質(zhì)計劃、記錄、資訊、規(guī)範 與供方互利的關(guān)係（原則八） 品質(zhì)管理系統(tǒng)評價 （原理八） ：檢驗、試驗、堅定過程、客觀證據(jù)、驗證、確認、評審 持續(xù)改進 （原理九） i. 與審核有關(guān)的術(shù)語有：審核、審核證據(jù)、審核方案、審核準則、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論、審核委託書、受審核方、審核員、審核組、技術(shù)專家、能力 統(tǒng)計技術(shù)的作用（原理十）描述了品質(zhì)系統(tǒng)中的幾項重要活動 j. 與測量過程品質(zhì)保證有關(guān)的術(shù)語有：測量控制系統(tǒng)、測量設(shè)備、計量特性、測量過程、計量職能、計量確認 品質(zhì)管理系統(tǒng)和其他管理系統(tǒng)所關(guān)注的目標（原理十一） 品質(zhì)管理系統(tǒng)與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)係（原理十二）明確了品質(zhì)管理系統(tǒng)和相關(guān)方面的關(guān)係 ISO9000認證 ? ISO9000的標準自我稽核。 ? 。 ? ，或認證 代理公司進行稽核 最佳的認證為透過第三者稽核取得認證 來自 品質(zhì)改善的外部標竿 品質(zhì)改善的外部標竿 ? 外部標竿 〆尋求其他產(chǎn)業(yè)之公司，探討他們?nèi)绾? 在品質(zhì)上達到卓越之方法。 ? 基本步驟 為比較雙方實際的流程 根據(jù)一組衡量指標，比較雙方流程的績效 來自 服務品質(zhì)衡量〆 SERVQUAL 服務品質(zhì)衡量 ? SERVQUAL〆一項用來衡量顧客對服務品質(zhì)之認知與顧客期望差異的問卷如圖 。 ? 加權(quán) SERVQUAL〆因企業(yè)的需要給與五個構(gòu)面不同的權(quán)重。 ? e Service品質(zhì)〆用以評估網(wǎng)際網(wǎng)路的服務品質(zhì)，亦即提供購物、採購與產(chǎn)品遞送的效率與有效性如圖 服務品質(zhì)的認知 服務品質(zhì)之構(gòu)面 信賴度 回應 保證 親切 實體面 口碑 個人需求 過去經(jīng)驗 服務品質(zhì)的認知 ESPS(讚嘆的品質(zhì) ) ES=PS(滿意的品質(zhì) ) ESPS(不能接受的品質(zhì) ) 預期的服務 體驗的服務 來自 結(jié)論 案例 結(jié)論 ? 熱情 ? 系統(tǒng) ? Tom Peters〆「大部分品質(zhì)計畫失敗的原因為〆他們的系統(tǒng)缺乏熱情，或是空有熱情而沒有系統(tǒng)?！? 案例 ? 對象〆一家銀行 ? 主題〆縮短顧客電話等候時間 （讓顧客等 不願再打電話來） ? 顧客必須等的主因〆僅有一位客服人員 （在 12天內(nèi)發(fā)生 172次） ? 目標設(shè)定〆實施一套將電話等候時間降為 0的 QC計畫 案例 ? 衡量與執(zhí)行 – 採行午休輪三班制 – 要求員工離座時留下訊息 – 建立人員及工作內(nèi)容的目錄 ? 成果 – 主要原因由原來的 172件下降至 15件 案例 QC的效應 （比較施行 QC前後背景） 總數(shù)量的前後差異 每月平均前後 A 只有一位客服員（另一位離開了辦公室） 172 15 B 客服人員不在場 73 17 C 沒有人較有空接聽電話 61 20 D 沒有告知部門姓名 19 4 E 需要分行的位置資訊 16 3 F 其他 10 0 0 總計 351 59 圖 QC的效應（比較施行 QC前後差異） 太厲害了！??！ 複習 ? 全面品質(zhì)管理（ TQM）〆 透過管理整個組織，使顧客所重視的產(chǎn)品或服務之特性，皆可以達到卓越的表現(xiàn)。 ? 美國國家品質(zhì)獎 〆由美國商務部門建立的獎項，每年均會頒獎給品質(zhì)卓越的企業(yè)。 ? 品質(zhì)設(shè)計 〆市場中產(chǎn)品所賦予的價值。 ? 一致性品質(zhì) 〆產(chǎn)品或服務符合其設(shè)計規(guī)格之程度。 ? 源流品質(zhì) 〆員工須確認所執(zhí)行之工作符合工作之規(guī)格要求。 複習 ? 品質(zhì)成本 〆達成產(chǎn)品或服務的品質(zhì)之相關(guān)費用，包括預防成本、檢驗成本、內(nèi)部失敗成本與外部失敗成本。 ? 六標準差（ Six Sigma）〆 統(tǒng)計名詞，用以描述每百萬單位不會超過四個瑕疵品之品質(zhì)目標，亦用以表示品質(zhì)改善計畫。 ? DMAIC(Define,Measure,Analyze,Improve,and Control):基於六個標準差品質(zhì)改善計畫，進行定義、衡量、分析、改善與控制之品質(zhì)改善方法論。 複習 ? ISO 9000(International anization for standard)〆國際標準組織所開發(fā)之品質(zhì)認證的正式標準。 ? ISO 14000〆控制企業(yè)生產(chǎn)活動與產(chǎn)品對環(huán)境影響的一系列標準。 ? 外部標竿 〆尋求其他產(chǎn)業(yè)之公司，探討他們?nèi)绾卧谄焚|(zhì)上達到卓越之方法。 ? SERVQUAL〆一項用來衡量顧客對服務品質(zhì)之認知與顧客期望差異的問卷。 ~~THE END~~ 感謝您的聆聽 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH