【正文】 總結(jié) —— 分析 —— 完善 —— 學(xué)習(xí) …… 案例：它山之石 接 受 服 務(wù) 任 務(wù)接到上門任務(wù)分析用戶信息聯(lián)系用戶準(zhǔn) 備 出 發(fā)準(zhǔn)備服務(wù)工具出發(fā)在路上到 達(dá)檢查儀容儀表敲門進(jìn)門服 務(wù)聽取用戶意見分析故障原因維修修畢復(fù)位收費(fèi)離 開征詢用戶意見贈 送小 禮品 及服 務(wù)名 片向用戶道別回 訪 與信 息 反 饋回訪信息反饋海爾的上門服務(wù) —— 細(xì)節(jié)見真功 ? 海爾的服務(wù)質(zhì)量享有很高的聲譽(yù)，海爾售后上門服務(wù)模式也成為行業(yè)標(biāo)桿。 ? 海爾售后上門服務(wù)模式有規(guī)范的服務(wù)流程，對每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都有詳細(xì)的規(guī)定，海爾對細(xì)節(jié)近乎苛刻的追求成就了其服務(wù)美譽(yù)。 海爾上門服務(wù)流程 海爾上門服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理（ 1） 準(zhǔn)備出發(fā) ? 準(zhǔn)備服務(wù)工具：墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶，出發(fā)前都要將工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。 ? 出發(fā)：根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，確保比約定時(shí)間提前 510分鐘到達(dá)。 ? 在路上：若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人員 到達(dá) ? 檢查儀容儀表：保證做到“海爾工作服且正規(guī)整潔、儀容儀表清潔、精神飽滿、眼神正直熱情、面帶微笑”后方可敲門。 ? 敲門：連續(xù)輕敲 2次，每次連續(xù)輕敲 3下，有門鈴的要先按門鈴。如果無人應(yīng)答，應(yīng)每隔 30秒鐘重復(fù) 1次， 5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系。 ? 進(jìn)門：進(jìn)門要穿鞋套，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門。為了預(yù)防鞋套臟舊，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 ? 首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等。 ? 分析用戶信息：故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門。 ? 聯(lián)系用戶：如果問題屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔ⅲ?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶 2個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。 接受服務(wù)任務(wù) 轉(zhuǎn)下頁 離開 ? 征詢用戶意見。用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。 ? 贈送小禮品及服務(wù)名片。 ? 同用戶道別時(shí)，要走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。 回訪與信息反饋 ? 對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息， 3小時(shí)后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。 ? 服務(wù)工程師要將 《 服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡 》 當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。 ? 耐心聽取用戶意見 ，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師的語言要文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 ? 工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意。 ? 維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。 服務(wù) 海爾上門服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理（ 2） Thank You 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/232023/3/23Thursday, March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/3/232023/3/232023/3/233/23/2023 12:09:27 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023/3/232023/3/232023/3/23Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/232023/3/232023/3/23Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/232023/3/232023/3/232023/3/233/23/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 23日星期四 2023/3/232023/3/232023/3/23 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 2023/3/232023/3/232023/3/233/23/2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023/3/232023/3/23March 23, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/3/232023/3/232023/3/232023/3/23 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/3/232023/3/23Thursday, March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/3/232023/3/232023/3/233/23/2023 12:09:27 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/3/232023/3/232023/3/23Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/3/232023/3/232023/3/23Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/232023/3/232023/3/232023/3/233/23/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 2023/3/232023/3/232023/3/23 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 2023/3/232023/3/232023/3/233/23/2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/3/232023/3/23March 23, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/232023/3/232023/3/232023/3/23 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/3/232023/3/23Thursday, March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/232023/3/232023/3/233/23/2023 12:09:27 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/232023/3/232023/3/23Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/3/232023/3/232023/3/23Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/3/232023/3/232023/3/232023/3/233/23/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 2023/3/232023/3/232023/3/23 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 2023/3/232023/3/232023/3/233/23/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/232023/3/23March 23, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/3/232023/3/232023/3/232023/3/23 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴