【正文】 ? 服務(wù)要點(diǎn)： 及時(shí)為客戶提供有用的信息； 信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點(diǎn)突出； 信息提供的過程中要提醒注意事項(xiàng)，方便客戶使用 ? 能力指引： 社交禮儀知識、有效溝通、有效服務(wù)技巧、銷售技巧、顧問式銷售、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、行業(yè)知識、信息化知識、客戶資料收集 ? 詳細(xì)指引和建議： 與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該關(guān)注客戶需求，及時(shí)把一些符合客戶需求的信息提供給客戶，給客戶帶來實(shí)惠； 客戶經(jīng)理要不斷學(xué)習(xí)，全面掌握業(yè)務(wù)知識，深刻領(lǐng)會，講解時(shí)能深入淺出； 在信息溝通的過程中關(guān)注客戶的需求，一方面提供給客戶有用的信息，另一方面要挖掘客戶的需求； 要關(guān)注客戶對信息的反應(yīng)，并確定是否進(jìn)一步向客戶推介業(yè)務(wù)； 隨時(shí)更新客戶的個(gè)性化資料，尋找對客戶可能有用的業(yè)務(wù)信息。最典型的方法是在每一個(gè)接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的具體表現(xiàn)，以防止遺漏關(guān)注要素。也就是說，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來看更多的是痛苦的感受 ? “真實(shí)瞬間 ” 意味著一種機(jī)會或時(shí)機(jī)的 “ 關(guān)鍵時(shí)刻 ” 。 ? “ 優(yōu)質(zhì)食品 ” 作為品牌價(jià)值精髓所在，遮掩了長時(shí)間等待的客戶不滿和煩惱！ ?自助式購物：宜家 ?細(xì)致入微的關(guān)注 【 如，入口導(dǎo)購圖等 】 ； ?目錄營銷增強(qiáng)體驗(yàn)感知； ?商品交叉展示效果明顯； ?自助體驗(yàn)中 COWORKER隨叫隨到； ?物品標(biāo)簽簡單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。透過合適的、符合 顧客利益點(diǎn)和需求的問題，發(fā)現(xiàn)銷售 比以前好做多了，日漸得心應(yīng)手 這個(gè)階段銷售很辛苦 ,自己不斷改進(jìn)話術(shù)和 表達(dá)的方式，產(chǎn)品沒有 銷售多少，反倒練好了 自己的臉皮和口才 第四階段（銷售大師） 第三階段（銷售顧問） 第二階段（銷售技巧專家 ） 第一階段（ 產(chǎn)品高手） 第三家店鋪的老板，屬于顧問式并兼有大師風(fēng)格，他賣的是價(jià)值，他僅僅是向張大娘問了幾個(gè)問題，尤其是多問了一個(gè)“為什么”，就把張大娘買李子的原因深深得挖掘出來，同時(shí)，又兼顧了顧客的情緒與情感的因素，張大娘一開始沒有買獼猴桃的需求，在他的影響之下張大娘有了買獼猴桃的需求，這就是賣影響，其實(shí)不是客戶沒有需求，而是客戶沒有意識到需求的存在，需要我們?nèi)ヌ嫠研枨笸诰虺鰜?，并讓他感覺到合情合理。 張大娘又來到 第二家賣李子 的店鋪面前，第二家店鋪的老板看到張大娘在第一家沒有買，他就和張大娘講：“大娘，您看我的李子，有大的、小的、紅的、黑的、酸得、甜的、國產(chǎn)的、進(jìn)口的，什么樣的都有，大娘，您想要什么樣的李子?。俊睆埓竽锟戳丝催@個(gè)老板，笑著問：“老板，有酸李子嗎？”老板說：“有啊，您看這就是酸李子，不信您嘗一嘗。和客戶在 上的互動(dòng)不多， 文件處理 文件處理速度快，一個(gè)上午寫了兩份方案并傳真給客戶，每 個(gè)文件花時(shí)半小時(shí) 上午回來和下午回來起草文件，起草一個(gè)方案文件花時(shí) 1小時(shí)， 在辦公室與同事聊天 半小時(shí) 客戶電話接 聽 禮貌，如果是接聽，一般把客戶的要點(diǎn)總結(jié)成幾點(diǎn)并向客戶 確認(rèn)，如果是呼出，講解條理較清晰，主動(dòng)外呼選擇客戶較 方便的時(shí)間 禮貌，與客戶的交談重點(diǎn)不是很明晰 服務(wù) 過程 預(yù)約 能結(jié)合客戶工作特點(diǎn)和自身工作計(jì)劃，提出上門的時(shí)間與地 點(diǎn)，并且要點(diǎn)陳述清晰 能結(jié)合客戶工作特點(diǎn)和自身工作計(jì)劃，提出上門的時(shí)間與地 點(diǎn)，沒有注意預(yù)約目的告知不太明晰 準(zhǔn)備 深入理解公司產(chǎn)品、營銷活動(dòng)方案，分析客戶需求特點(diǎn)，根 據(jù)拜訪目的準(zhǔn)備工具、資料、協(xié)議、表格、文具等，并梳理 好自己的儀容儀表 準(zhǔn)備不足，沒有為到每一位客戶處而做特別的準(zhǔn)備，如到一位 客戶處做百日沖刺方案推薦，但沒有紙質(zhì)文件或材料；出發(fā)前 整理儀容儀表 上門 佩戴好公司工牌，到達(dá)客戶單位，與客戶單位前臺、保安或 其他成員熟悉，與客戶電話確認(rèn) 佩戴好公司工牌，到達(dá)客戶單位，與客戶單位前臺、保安或 其他成員熟悉 溝通 表達(dá)清晰、重點(diǎn)突出，溝通的要點(diǎn)明確，能把握客戶的需求 特點(diǎn)并說服客戶 表達(dá)重點(diǎn)不突出，對客戶需求的把握較欠缺，與客戶談的內(nèi)容 僅局限于產(chǎn)品，說服客戶的能力不強(qiáng) 咨詢 根據(jù)公司政策內(nèi)容講解，重點(diǎn)清晰，并且與客戶的特點(diǎn)結(jié)合 ，給客戶感覺客戶經(jīng)理關(guān)注客戶利益 就事論事，把客戶的疑問解釋清楚，但不能較深入地介紹業(yè)務(wù) 給客戶帶來的利益 業(yè)務(wù)受理 能合理尋求公司資源，給客戶提供方便的辦理方式，業(yè)務(wù)受 理權(quán)限和流程熟練，并注重為客戶解決問題的實(shí)效性和及時(shí)性 為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不太注意把進(jìn)展及時(shí)回饋給客戶 告別 能根據(jù)實(shí)際情況提出告別意圖，并向客戶確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、事 件等要點(diǎn) 有時(shí)告別略顯生硬，容易遺忘要點(diǎn)的確認(rèn) 跟進(jìn) 及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)事項(xiàng)，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)知會客戶處理進(jìn)度 有些拖拉，不太注意快速處理客戶委托的業(yè)務(wù) 客戶經(jīng)理 A 客戶經(jīng)理 B 業(yè)務(wù)員的差異性分析 ? 個(gè)人綜合素質(zhì)：有與決策人、聯(lián)系人對話的素質(zhì)水平 ? 計(jì)劃管理與時(shí)間管理：工作有條不紊、效率高、準(zhǔn)備充分 ? 對客戶的理解：非常了解客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況，有客戶完整的資料，能較好地挖掘和把握客戶需求 ? 談判與表達(dá)能力：引導(dǎo)溝通過程，重點(diǎn)明確 ? 工作重點(diǎn)：工作重點(diǎn)明確 ? 資源的利用：能動(dòng)用內(nèi)外部資源實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)績優(yōu)秀者 ? 個(gè)人綜合素質(zhì)：缺乏與決策人、聯(lián)系人對話的素質(zhì)水平 ? 計(jì)劃管理與時(shí)間管理：工作計(jì)劃不能執(zhí)行、效率低、準(zhǔn)備不足 ? 對客戶的理解：不全面、不完整，被動(dòng)應(yīng)對客戶需求 ? 談判與表達(dá)能力：溝通中不能抓住主動(dòng)權(quán)和重點(diǎn) ? 工作重點(diǎn)：工作重點(diǎn)較模糊 ? 資源的利用：利用資源的能力不強(qiáng) 業(yè)績一般者 優(yōu)秀 VS一般 在跟蹤體驗(yàn)與訪談的過程中，初步發(fā)現(xiàn)在儀容儀貌、禮貌、服務(wù)用語、溝通規(guī)范、客戶關(guān)系維系等方面并不能很明顯地區(qū)分出績優(yōu)和業(yè)績一般的客戶經(jīng)理 問題思考：怎樣從一般到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越？ 案例：賣李子 有一天，張大娘顫巍巍的來到這家市場要買李子，他首先來到第一家賣李子的 店鋪面前，這家店鋪的老板看了看張大娘，對張大娘講：“大娘，您要買李子啊，您看我的李子，又大、又紅、又甜，怎么樣，來兩斤吧？”張大娘仔細(xì)的看了看，果然是又大又紅，搖了搖頭，走掉了。 那么你現(xiàn)在已經(jīng)在用對待朋友的方式對 待顧客 這個(gè)階段，篤信問題就是答案，好的問題 就是成交的一半。 ? 系統(tǒng)培訓(xùn)等十分到位的支撐。 “ 峰 終定律” (peakend rule)： 2023 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾 .卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，他提出了著名的“ PeakEnd Rule ” （峰 .終規(guī)則），指出影響人們體驗(yàn)的是所謂的“峰”和“終”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的經(jīng)驗(yàn)在峰” (peak)和“終” (end)時(shí)的體驗(yàn)，主宰了我們對一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長短無關(guān)。通過使用服務(wù)藍(lán)圖分析服務(wù)過程，可清楚區(qū)分服務(wù)類別和對服務(wù)資源進(jìn)行分級分類管理。 目 錄 客戶經(jīng)理的成長思考 1 全面認(rèn)識峰終 2 移動(dòng)集客峰終及指引 3 峰終的價(jià)值：重在落地 4 小測試：找出客戶服務(wù)和客戶活動(dòng)的 3個(gè)峰值 ? 根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)和峰終理論，請你分別找出客戶服務(wù)和客戶活動(dòng) 3個(gè)峰值時(shí) ,并簡要闡述理由。 ? 管理工具和流程使用 ：投訴處理流程 /投訴處理技巧 /知識庫和系統(tǒng)支撐 /面向客戶的各界面、各部門的協(xié)作流程。 目 錄 客戶經(jīng)理的成長思考 1 全面認(rèn)識峰終 2 移動(dòng)集客峰終及指引 3 峰終的價(jià)值：重在落地 4 對待“峰終”的態(tài)度 如何看 待“峰終” “峰終”理論是與時(shí)俱進(jìn)的； 需要