客房管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程-資料下載頁
2025-03-05 16:16本頁面
【正文】 內(nèi)； 行走時(shí)：過慢、過快或猛跑；抱臂行走； 說話時(shí)：不要使用客人不懂的語言；說話聲音過大；與客人說話時(shí)關(guān)注其他地方；與客人或同事爭(zhēng)吵；在客用區(qū)域與同事聊天； 如何使客人感到滿意： 1. 提供舒適清潔的房間； 2. 微笑； 3. 對(duì)客人 “ 一視同仁 ” ； 4. 遵重他人風(fēng)俗習(xí)慣； 5. 征詢長住客意見； 6. 有的放失提供服務(wù)； 7. 主動(dòng)招呼客人； 8. 誠實(shí)； 9. 注意儀表儀容； 10. 工作不情緒化； 11. 對(duì)于不能滿足的要求，婉轉(zhuǎn)解釋其他意見； 12. 借物及時(shí)送到客人手中并告知如何使用； 13. 客人在場(chǎng)打哈欠用手捂住口并說： “ 對(duì)不起 ” ； 14. 對(duì)于不肯定的事應(yīng)事先 致歉，及時(shí)確認(rèn)，答復(fù)客人。 與客人溝通 ? 服務(wù)員做房遇到客人，要主動(dòng)了解客人的感受和要求，并及時(shí)反饋給主管； ? 離房時(shí)必須主動(dòng)問訊客人，還有什么需要幫忙的； ? 主管查房時(shí)切忌避開有客人的房間，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人，征詢客人對(duì)清潔、服務(wù)等方面的意見，并記錄在每天的工作報(bào)告上（寫清房號(hào)、處理結(jié)果等）； ? 雨雪天氣，公共區(qū)域服務(wù)員在清潔大堂同時(shí)，需提醒客人注意地面； ? 職權(quán)范圍內(nèi)的事及時(shí)處理，非職權(quán)范圍的事及時(shí)報(bào)告。 案例四 到底是誰的錯(cuò) ? 評(píng)析 在這個(gè)案例中，服務(wù)員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個(gè)原因： ? 第一，客人前一天找到服務(wù)員，問為什么沒有搞衛(wèi)生，服務(wù)員的回答就存在問題。服務(wù)員應(yīng)先向客人表示歉意并及時(shí)清掃的同時(shí)，還應(yīng)告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班做好記錄，以便及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)，避免第二天同樣情況再次出現(xiàn)。而不應(yīng)該說是客人出去時(shí)沒有把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在門上。如果這樣說了，那就表示自己沒有責(zé)任了，反而倒成了客人的責(zé)任。其實(shí)客人掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩不同。但除確認(rèn)客人上午出去后，中午不會(huì)回房外，服務(wù)員是應(yīng)當(dāng)在中午前將房間清掃完畢的。 ? 第二，服務(wù)員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。服務(wù)員在每天早晨開始工作時(shí)，應(yīng)首先了解住客情況，檢查有無掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，以確定客房的清掃順序。從第二天的情況看，服務(wù)員根本沒有按照工作程序操作，只是按房間順序清掃，自己工作起來方便。另外，跟客人講自己一天負(fù)責(zé)清掃多少間房子，要一間一間的清掃，就更是沒有道理，那不關(guān)客人的事。如果這是理由，不管有什么情況都是按自己的方法一間一間的清掃，那么客人提出的要求和“請(qǐng)即打掃”的牌子以及工作程序就失去作用了。 ? 第三，服務(wù)員在任何時(shí)候都不要將責(zé)任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動(dòng)和結(jié)果。否則客人會(huì)因此失去對(duì)飯店的信任。如果說服務(wù)員第一天不知道，那么，是自己告訴客人掛上牌子，第二天客人掛了牌子而服務(wù)員依然不去理睬，說明服務(wù)員對(duì)客人說的話根本就沒往心里去?？腿说囊蠹葲]向領(lǐng)班匯報(bào)，也沒有做記錄，服務(wù)員是不負(fù)責(zé)任的。客人的感覺就是在敷衍，是對(duì)客人的戲弄。 ? 從表面看，這名服務(wù)員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋、強(qiáng)調(diào)自己的理由。其實(shí)關(guān)鍵是缺乏賓客意識(shí)。服務(wù)業(yè)是依靠顧客生存的，客人是服務(wù)員的衣食父母。不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會(huì)更多。在客人失去對(duì)飯店的信任后，飯店就會(huì)失去客人。 服務(wù)效率 ? 服務(wù)員接到服務(wù)要求后，要用積極的態(tài)度去做而不能耽誤客人； ? 客人要求馬上打掃房間時(shí)，如有關(guān)服務(wù)員抽不出身，則安排其它服務(wù)員去做，然后對(duì)工作安排作相應(yīng)調(diào)整； ? 員工的吃飯時(shí)間必須錯(cuò)開，以保證樓層始終有人提供服務(wù)； ? 對(duì)于客人提出的工程問題，修復(fù)后主管有責(zé)任再詢問客人是否滿意。 借物服務(wù) ? 為客人提供借物時(shí)，借物及時(shí)送到客人手中并告知如何使用（送達(dá)前，必須先檢查，確保安全） ? 客人向樓層服務(wù)員提出借物要求后，樓層服務(wù)員要及時(shí)操辦，并婉轉(zhuǎn)告知客人，如有需求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系 ? 如客人提出的要求不能肯定是否能滿足客人時(shí)，先不要答復(fù)，待聯(lián)系后再回復(fù)客人（頻繁出現(xiàn)此類情況，說明需求有所增加，需考慮 ……） 借物項(xiàng)目 ? 熨斗、熨板； ? 吹風(fēng)機(jī)； ? 接線板； ? 萬能充； ? 枕頭； ? 衣架； ? …… ? 水果刀、剪刀 刃具 必須馬上收回 借物注意事項(xiàng) ? 不論何種借物，都存在一定的購買成本。但在賓客借用中遺失率又較高； ? 降低此種情況，我們需要詳細(xì)記錄客人借用物品的信息（時(shí)間、內(nèi)容 …… ），并將借物單保留至客人歸還，同時(shí)注明歸還時(shí)間； ? 客人退房，將客人未還借物的信息告知客房服務(wù)員，提請(qǐng)查房時(shí)注意； ? 服務(wù)員在檢查退房或打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)借物，及時(shí)告知前臺(tái)，并歸還至前臺(tái)； ? 統(tǒng)計(jì)、分析賓客借物內(nèi)容與頻率來確定借物訂購的情況。 99 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵(lì) 衛(wèi)生 管理 案例七 頭痛的客房主管 ? 美國有個(gè)著名管理學(xué)家叫坦明，在分析客人投訴時(shí)，他有一條理論，可以名之曰： 85～ 15模式。意思是說，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責(zé)任往往只占 15%20%，其余 80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在于酒店的管理。 客房綜合管理 ? 客房組織架構(gòu) ? 人員排班 ? 員工培訓(xùn)
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