【正文】 降低這些特性。 防護包括： 1）建立并保持適當?shù)姆雷o標識，如包裝標識； 2）提供適當?shù)陌徇\方式和設備，防止在生產和服務提供及交付的搬運時損壞產品； 3）根據(jù)產品特點和顧客要求包裝產品，重點在于有利于產品搬運和貯存時的防護； 4）采購產品、中間產品和最終產品在貯存期間應提供必要的環(huán)境和設施條件，采取有效的管理控制措施，防止產品損壞、變質或誤用。 產品防護包括對煙草產品、采購產品，以及專賣管理、業(yè)務經營和內部管理工作涉及的物品的防護，如卷煙運輸、搬運、儲存防護，分揀封包后卷煙及其封包包裝防護，車輛安全性防護，設備備品備件的防護，系統(tǒng)軟件的防護等。 煙草商業(yè)企業(yè)應用 87 目的：確保各種檢測數(shù)據(jù)的準確性、可靠性和靈敏性。 控制范圍：為控制和保證質量、安全績效所需的各類監(jiān)測設備，包括自制檢測設備。 檢測設備選擇：檢測設備的準確性、可靠性和靈敏性應和檢測任務相匹配。 檢測設備配置常見問題： 錯誤的認為配置越高越好。高配置肯定帶來設備購買和校準成本高 錯誤的認為檢測設備未達到出廠精度標準，就不能用。通過校準后確定的誤差，只要可以滿足檢測任務的需要就可以。 監(jiān)視和測量裝置包括卷煙掃碼設備、溫濕度儀表、信息系統(tǒng)測試儀器、測量工具和儀表、實施監(jiān)控的攝像設備等。 煙草商業(yè)企業(yè)應用 8 測量、分析和改進 衡量業(yè)績 對照業(yè)績標準判斷 發(fā)現(xiàn)偏 差 反饋 糾正偏 差 采取糾正措施消除原因 數(shù)據(jù)分析尋找改進機會 預防措施 持續(xù)改進項目運作 89 總則 組織應對監(jiān)視、測量和改進活動進行策劃包括： —— 證實產品的符合性； —— 確保質量管理體系的符合性； —— 持續(xù)改進管理體系的有效性。 應規(guī)定活動的內容、頻次、方式和必須的記錄，包括必須利用恰當?shù)慕y(tǒng)計技術。 監(jiān)視和測量活動應用于確保符合性和必要的改進。 90 監(jiān)視和測量類型 體系監(jiān)測 過程監(jiān)測 產品監(jiān)測 顧客滿意測量 管理評審 內部體系審核 過程輸出測量 過程輸入測量 過程關鍵參數(shù)的測量 進貨產品檢驗 半成品或在制品檢驗 成品檢驗 監(jiān)視和測量應包括質量、績效 等方面的內容 目標監(jiān)測 文化監(jiān)測 91 —— 作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量，組織必須建立監(jiān)控系統(tǒng)，確定適宜的方法，收集、監(jiān)視．分析和利用顧客滿意或不滿意的信息。 —— 這些信息的內容可能有： a）有關產品質量、交付和服務等各方面的顧客反映； b）顧客需求的變化； C）市場需求的變化 顧客滿意監(jiān)控的目的 1．確認顧客滿意程度； 2．及時識別、處理顧客不滿意信息，確保提高顧客滿意度 ,實現(xiàn)顧客持續(xù)滿意 顧客滿意 92 顧客滿意監(jiān)視和測量的主要流程 收集顧客滿意信息 反饋 糾正和糾正措施 分析測量顧客滿意度 被動：設立投訴渠道 主動： 走訪 座談會 顧客調查 93 打通顧客投訴渠道，最大方便顧客投訴 顧客投訴是來自天堂的聲音 投訴你的客戶，往往是在意你的客戶 有效的處理顧客的投訴，往往正是樹立品牌、提高形象的良機 常見的投訴收集渠道包括： 投訴意見卡 公開投訴電話 公開總經理電話 網絡投訴 銷售回訪 有獎投訴 94 應當做出明確規(guī)定，包括應明確對收集信息的分析方 法與分析頻次。 顧客滿意測量容易產生的問題 : ? 調查方案設計不合理； ? 數(shù)據(jù)分析方法不準確； ? 調查對象的片面性，造成信息統(tǒng)計不準確； ? 過低的回收率； 應用 顧客滿意的信息要包括來自于具體顧客反饋 、 傳播媒體報道 、 專門團體和消費者協(xié)會報告 、 上級和政府的監(jiān)督檢查結果 、 行業(yè)研究的結果等方面的適當信息 。 要根據(jù)所面臨顧客的不同特點建立監(jiān)測顧客滿意的方法和系統(tǒng) ， 選擇適宜的獲取顧客滿意信息的方式 ， 如：與顧客的直接溝通 、 問卷與調查 、 委托第三方收集和分析數(shù)據(jù)等 。 顧客滿意的信息要輸入管理評審 。 最高管理者要根據(jù)顧客滿意情況，決策改進的方向。 顧客滿意程度調查 95 .2內部審核 內部審核 —— 審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。 —— 內部審核：用于內部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。 —— 內部質量管理體系審核的目的是確定質量管理體系的實施是否達到規(guī)定要求，以便及時對存在的問題采取糾正措施，保持質量管理體系的有效運行。 96 組織必須制定并實施定其開展內部審核的程序，其中應規(guī)定： —— 審核方案的策劃，考慮狀況、重要性、及以往審核結果；包括確定審核的頻次、目的、范圍等； —— 審核的職責，包括審核人員的職責和資格，審核人員應是非從事受審的活動的人員，并獨立于受審核部門； —— 審核的實施，包括審核計劃、審核的方法、現(xiàn)場審核，并確保審核的獨立性等； —— 應記錄審核結果； —— 向管理者報告審核結果； —— 對審核中發(fā)現(xiàn)問題所采取的糾正措施； —— 糾正措施的實施及驗證結果報告。 97 影響內部審核有效性原因初探： 受到傳統(tǒng)文化的影響，中國員工習慣于接受和配 合上級的檢查，對于同級或下級人員進行的檢查心理 上有排斥感 內部審核人員責、權、利不匹配 對內部審核結果處理，未能和企業(yè)激勵機制掛鉤 內部審核人員對標準理解還存在差距 98 過程的監(jiān)視和測量 —— 組織應對質量管理體系過程進行監(jiān)視并適時測量； —— 過程監(jiān)視和測量應用于確認和保持過程持續(xù)滿足其預期目的的能力。 —— 當未能達到所策劃的結果時，應采取適當?shù)募m正措施。 99 過程監(jiān)視和測量的內容： 過程輸入特性與策劃結果的一致性及其變異 原輔料的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度） 輸入信息的充分性、有效性、準確性、及時性 關鍵過程參數(shù)與策劃結果的一致性及其變異 人員行為的監(jiān)控 設備狀態(tài)的監(jiān)控 過程環(huán)境參數(shù)的監(jiān)控 過程運作與方法的一致性 過程輸出與策劃結果的一致性及其變異 輸出信息的充分性、有效性、準確性、及時性 輸出產品的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度） 針對產品變異的測量與針對產品本身測量不同 100 過程監(jiān)視和測量常用手段： 關鍵點審批、評審、驗證、確認 監(jiān)督檢查 儀表監(jiān)控 自動化控制 績效考核 SPC控制 過程審核 101 過程的監(jiān)督 、 測量和評價 對適當?shù)倪^程特別是專賣管理 、 業(yè)務經營和內部管理過程 ， 要規(guī)定適宜的監(jiān)督 、 測量和評價方式方法 ， 包括卷煙營銷工作的督察考評 、 各部門的內部監(jiān)督等 。 還包括： 檢查 、 評價和考核 要制定檢查 、 評價和考核的程序或規(guī)定 ， 明確其要求 、 方法 、 范圍 、 時機和頻次 ， 重點關注所涉及工作的符合性 、 有效性和效率 。 財務分析和測量 要控制財務管理過程 ， 包括使用監(jiān)控 、 數(shù)據(jù)分析 、 稽核 、 檢查等方式方法 ， 確保符合有關財務要求 。 審計 制定審計程序或規(guī)定 ， 明確審計的方法和范圍以及制定審計計劃的要求 ， 確定專賣管理 、 業(yè)務經營和內部管理過程中需要審計的重要環(huán)節(jié) ， 并對其輸入 、 輸出和相關工作實施審計 ， 必要時針對特定事項制定審計方案 （ 可以參照 ） 。 向有關方面報告審計結果 。 紀檢監(jiān)察 制定紀檢監(jiān)察程序或規(guī)定，明確紀檢監(jiān)察的方法和范圍以及制定紀檢監(jiān)察計劃的要求，對重大決策、重要的資源管理工作、重大人事變動等管理過程實施監(jiān)察；分析信訪、舉報情況，采取相應的紀檢監(jiān)察措施；必要時制定紀檢監(jiān)察方案。向有關方面報告紀檢監(jiān)察結果。 煙草商業(yè)企業(yè)應用 102 監(jiān)測對象：產品的特性 目的：驗證產品要求是否得到滿足 檢驗計劃： 檢驗執(zhí)行： —— 當監(jiān)視和測量結果表明產品滿足了實現(xiàn)階段的各項要求，方可交付顧客。 —— 除非得到授權人員批準，適用時得到顧客批準，產品方可放行。但以不違反法律法規(guī)為前提。 —— 記錄應能體現(xiàn)是否符合驗收準則的要求，同時應表明經授權產品放行的責任者。 103 合格（符合）：滿足要求。 不合格（不符合）：未滿足要求。 缺陷：未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求。（ 顧客希望的預期用途可能受供方信息內容的影響 ） 104 組織對不合格品的控制應制定相應的程序文件 ,包括 : —— 不合格品的識別和控制： a）組織應識別和控制不符合要求的組織內部的產品及不符合要求的外供產品； b）應規(guī)定識別和控制活動的方法、職責和權限； c）識別活動包括對不合格品的標識、記錄、隔離、評審和處置； d）對不合格品要進行評審，評審由指定的人員進行。評審的結果涉及糾正、讓步、報廢等處置方式。 e）對于返工、返修的產品應再次驗證以證實其符合規(guī)定的要求，或滿足預期的使用要求。 105 —— 讓步使用 a）讓步 “ 對使用或放行不符合規(guī)定要求的產品的授權 ” 。須經授權人批準； b）通常讓步僅限于具有某些不合格特性的產品的交付。對不合格產品而言，可以直接采取 “ 讓步 ” 也可以采取“ 返修 ” 措施后再 “ 讓步 ” 。 c）讓步通常要經顧客批準。 —— 采取適當措施 當交付和開始使用組織外供產品后發(fā)現(xiàn)了不合格時，組織應針對不合格所造成的后果采取適當?shù)拇胧?，如調換、修理、招回及其他按規(guī)定的處理。 106 煙草行業(yè)的不合格處理 ? 通常對不合格（品）的處置方式有： 采購產品不合格：拒收（換貨），讓步接收； 卷煙分揀和配送后發(fā)現(xiàn)的包裝破損、錯包、錯送、缺失（少包）：重新封包，更換，補貨，讓步放行等； 查扣的假煙：銷毀，按上級規(guī)定或指示處理； 煙草專賣管理和營銷服務的不符合要求、違紀違規(guī)、對顧客造成傷害：責令改正，處分，賠禮道歉，賠償損失等。 內部管理的不符合要求、違紀違規(guī)：責令改正，處分等。 ? 重大的執(zhí)行不力、決策失誤、不作為、瀆職或經濟問題，觸犯黨紀國法的，按黨紀、政紀和司法程序處理。 ? 管理和服務的不合格通常不允許讓步使用、放行或接收。 107 我們面臨著一個變化的世界。整天面臨著不斷變化的數(shù)據(jù)。在統(tǒng)計上叫這種現(xiàn)象為 “ 變異 ” 經營運作也是一樣，同樣的業(yè)務，同一個人來操作，在不同的時間和地點，其結果也是不斷變化的。 即同一件事情的結果總是不會一模一樣的絕對相同的反復出現(xiàn)。 這是規(guī)律，變化是絕對的，相同是偶然的 工作結果符合了標準要求就是沒有問題了嗎？ 變異就象霧一樣擋住了我們的視線，遮住了問題的根源，掩飾了真正的進步，混淆了我們對行為的知覺。 數(shù)據(jù)分析就是探討變化規(guī)律的過程，從而發(fā)現(xiàn)非正常的變化，從而及時采取措施，指導決策。 108 數(shù)據(jù)來源： —— 顧客滿意； —— 監(jiān)視和測量活動的輸出； —— 競爭對手業(yè)績狀況； —— 相關過程的記錄； —— 供方； —— 政府部門。 數(shù)據(jù)的收集可以直接采用已有的記錄，也可以采用交談、調查等方式。 109 應對這些數(shù)據(jù)做出分析，為質量管理體系適宜性和有效性的評價提供下列信息： —— 顧客滿意程度的現(xiàn)狀和趨勢； —— 產品和服務與顧客要求的符合性； —— 過程、產品特性的變化和趨勢； —— 供方產品、過程和體系的相關信息。 110 管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 方 法 主要用途 因果圖 完整地整理影響原因 排列圖 從許多問題中找出主要問題 管理用圖表 為了能從總體掃視數(shù)據(jù) 檢查圖表 易于采集數(shù)據(jù)，防止遺漏 控制圖 診斷工序是否處在穩(wěn)定受控狀態(tài) 直方圖 把握分布特點，與公差比較 散布圖 把握兩組數(shù)據(jù)的關系 假設檢驗和統(tǒng)計推斷 統(tǒng)計判斷是否可以舍棄某種假說；推斷母體 試驗設計法 合理安排試驗，高精度的、經濟的分析數(shù)據(jù) 相關分析 調查變量間的相關關系 111 管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 回歸分析 調查變量間的函數(shù)關系 正交多項式 用正交多項式分解、分析因素的變動 多變量解析 把握多變量的相互關系，明確其構造 最優(yōu)化方法 探討所有讓系統(tǒng)或過程處于最優(yōu)狀態(tài)的方法 關聯(lián)圖 判明復雜的問題和原因在邏輯上的關系 系統(tǒng)圖 系統(tǒng)探求實現(xiàn)目的的最優(yōu)手段 矩陣圖 通過多元思考明確問題 矢線圖