【正文】 降低這些特性。 防護(hù)包括： 1）建立并保持適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)標(biāo)識(shí)，如包裝標(biāo)識(shí)； 2）提供適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方式和設(shè)備，防止在生產(chǎn)和服務(wù)提供及交付的搬運(yùn)時(shí)損壞產(chǎn)品； 3）根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和顧客要求包裝產(chǎn)品，重點(diǎn)在于有利于產(chǎn)品搬運(yùn)和貯存時(shí)的防護(hù)； 4）采購(gòu)產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品在貯存期間應(yīng)提供必要的環(huán)境和設(shè)施條件，采取有效的管理控制措施，防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)或誤用。 產(chǎn)品防護(hù)包括對(duì)煙草產(chǎn)品、采購(gòu)產(chǎn)品，以及專(zhuān)賣(mài)管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部管理工作涉及的物品的防護(hù)，如卷煙運(yùn)輸、搬運(yùn)、儲(chǔ)存防護(hù)，分揀封包后卷煙及其封包包裝防護(hù)，車(chē)輛安全性防護(hù)，設(shè)備備品備件的防護(hù)，系統(tǒng)軟件的防護(hù)等。 煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用 87 目的：確保各種檢測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、可靠性和靈敏性。 控制范圍：為控制和保證質(zhì)量、安全績(jī)效所需的各類(lèi)監(jiān)測(cè)設(shè)備，包括自制檢測(cè)設(shè)備。 檢測(cè)設(shè)備選擇：檢測(cè)設(shè)備的準(zhǔn)確性、可靠性和靈敏性應(yīng)和檢測(cè)任務(wù)相匹配。 檢測(cè)設(shè)備配置常見(jiàn)問(wèn)題： 錯(cuò)誤的認(rèn)為配置越高越好。高配置肯定帶來(lái)設(shè)備購(gòu)買(mǎi)和校準(zhǔn)成本高 錯(cuò)誤的認(rèn)為檢測(cè)設(shè)備未達(dá)到出廠精度標(biāo)準(zhǔn)，就不能用。通過(guò)校準(zhǔn)后確定的誤差，只要可以滿足檢測(cè)任務(wù)的需要就可以。 監(jiān)視和測(cè)量裝置包括卷煙掃碼設(shè)備、溫濕度儀表、信息系統(tǒng)測(cè)試儀器、測(cè)量工具和儀表、實(shí)施監(jiān)控的攝像設(shè)備等。 煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 衡量業(yè)績(jī) 對(duì)照業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)判斷 發(fā)現(xiàn)偏 差 反饋 糾正偏 差 采取糾正措施消除原因 數(shù)據(jù)分析尋找改進(jìn)機(jī)會(huì) 預(yù)防措施 持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目運(yùn)作 89 總則 組織應(yīng)對(duì)監(jiān)視、測(cè)量和改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行策劃包括： —— 證實(shí)產(chǎn)品的符合性； —— 確保質(zhì)量管理體系的符合性； —— 持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。 應(yīng)規(guī)定活動(dòng)的內(nèi)容、頻次、方式和必須的記錄，包括必須利用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。 監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)應(yīng)用于確保符合性和必要的改進(jìn)。 90 監(jiān)視和測(cè)量類(lèi)型 體系監(jiān)測(cè) 過(guò)程監(jiān)測(cè) 產(chǎn)品監(jiān)測(cè) 顧客滿意測(cè)量 管理評(píng)審 內(nèi)部體系審核 過(guò)程輸出測(cè)量 過(guò)程輸入測(cè)量 過(guò)程關(guān)鍵參數(shù)的測(cè)量 進(jìn)貨產(chǎn)品檢驗(yàn) 半成品或在制品檢驗(yàn) 成品檢驗(yàn) 監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)包括質(zhì)量、績(jī)效 等方面的內(nèi)容 目標(biāo)監(jiān)測(cè) 文化監(jiān)測(cè) 91 —— 作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織必須建立監(jiān)控系統(tǒng)，確定適宜的方法，收集、監(jiān)視．分析和利用顧客滿意或不滿意的信息。 —— 這些信息的內(nèi)容可能有： a）有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等各方面的顧客反映； b）顧客需求的變化； C）市場(chǎng)需求的變化 顧客滿意監(jiān)控的目的 1．確認(rèn)顧客滿意程度； 2．及時(shí)識(shí)別、處理顧客不滿意信息，確保提高顧客滿意度 ,實(shí)現(xiàn)顧客持續(xù)滿意 顧客滿意 92 顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量的主要流程 收集顧客滿意信息 反饋 糾正和糾正措施 分析測(cè)量顧客滿意度 被動(dòng)：設(shè)立投訴渠道 主動(dòng)： 走訪 座談會(huì) 顧客調(diào)查 93 打通顧客投訴渠道，最大方便顧客投訴 顧客投訴是來(lái)自天堂的聲音 投訴你的客戶(hù)，往往是在意你的客戶(hù) 有效的處理顧客的投訴，往往正是樹(shù)立品牌、提高形象的良機(jī) 常見(jiàn)的投訴收集渠道包括： 投訴意見(jiàn)卡 公開(kāi)投訴電話 公開(kāi)總經(jīng)理電話 網(wǎng)絡(luò)投訴 銷(xiāo)售回訪 有獎(jiǎng)投訴 94 應(yīng)當(dāng)做出明確規(guī)定，包括應(yīng)明確對(duì)收集信息的分析方 法與分析頻次。 顧客滿意測(cè)量容易產(chǎn)生的問(wèn)題 : ? 調(diào)查方案設(shè)計(jì)不合理； ? 數(shù)據(jù)分析方法不準(zhǔn)確； ? 調(diào)查對(duì)象的片面性，造成信息統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確； ? 過(guò)低的回收率； 應(yīng)用 顧客滿意的信息要包括來(lái)自于具體顧客反饋 、 傳播媒體報(bào)道 、 專(zhuān)門(mén)團(tuán)體和消費(fèi)者協(xié)會(huì)報(bào)告 、 上級(jí)和政府的監(jiān)督檢查結(jié)果 、 行業(yè)研究的結(jié)果等方面的適當(dāng)信息 。 要根據(jù)所面臨顧客的不同特點(diǎn)建立監(jiān)測(cè)顧客滿意的方法和系統(tǒng) ， 選擇適宜的獲取顧客滿意信息的方式 ， 如：與顧客的直接溝通 、 問(wèn)卷與調(diào)查 、 委托第三方收集和分析數(shù)據(jù)等 。 顧客滿意的信息要輸入管理評(píng)審 。 最高管理者要根據(jù)顧客滿意情況，決策改進(jìn)的方向。 顧客滿意程度調(diào)查 95 .2內(nèi)部審核 內(nèi)部審核 —— 審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。 —— 內(nèi)部審核：用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 —— 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的是確定質(zhì)量管理體系的實(shí)施是否達(dá)到規(guī)定要求，以便及時(shí)對(duì)存在的問(wèn)題采取糾正措施，保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 96 組織必須制定并實(shí)施定其開(kāi)展內(nèi)部審核的程序，其中應(yīng)規(guī)定： —— 審核方案的策劃，考慮狀況、重要性、及以往審核結(jié)果；包括確定審核的頻次、目的、范圍等； —— 審核的職責(zé)，包括審核人員的職責(zé)和資格，審核人員應(yīng)是非從事受審的活動(dòng)的人員，并獨(dú)立于受審核部門(mén)； —— 審核的實(shí)施，包括審核計(jì)劃、審核的方法、現(xiàn)場(chǎng)審核，并確保審核的獨(dú)立性等； —— 應(yīng)記錄審核結(jié)果； —— 向管理者報(bào)告審核結(jié)果； —— 對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所采取的糾正措施； —— 糾正措施的實(shí)施及驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告。 97 影響內(nèi)部審核有效性原因初探： 受到傳統(tǒng)文化的影響，中國(guó)員工習(xí)慣于接受和配 合上級(jí)的檢查，對(duì)于同級(jí)或下級(jí)人員進(jìn)行的檢查心理 上有排斥感 內(nèi)部審核人員責(zé)、權(quán)、利不匹配 對(duì)內(nèi)部審核結(jié)果處理，未能和企業(yè)激勵(lì)機(jī)制掛鉤 內(nèi)部審核人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解還存在差距 98 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 —— 組織應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視并適時(shí)測(cè)量； —— 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)用于確認(rèn)和保持過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。 —— 當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正措施。 99 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容： 過(guò)程輸入特性與策劃結(jié)果的一致性及其變異 原輔料的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度） 輸入信息的充分性、有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性 關(guān)鍵過(guò)程參數(shù)與策劃結(jié)果的一致性及其變異 人員行為的監(jiān)控 設(shè)備狀態(tài)的監(jiān)控 過(guò)程環(huán)境參數(shù)的監(jiān)控 過(guò)程運(yùn)作與方法的一致性 過(guò)程輸出與策劃結(jié)果的一致性及其變異 輸出信息的充分性、有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性 輸出產(chǎn)品的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度） 針對(duì)產(chǎn)品變異的測(cè)量與針對(duì)產(chǎn)品本身測(cè)量不同 100 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量常用手段： 關(guān)鍵點(diǎn)審批、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn) 監(jiān)督檢查 儀表監(jiān)控 自動(dòng)化控制 績(jī)效考核 SPC控制 過(guò)程審核 101 過(guò)程的監(jiān)督 、 測(cè)量和評(píng)價(jià) 對(duì)適當(dāng)?shù)倪^(guò)程特別是專(zhuān)賣(mài)管理 、 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部管理過(guò)程 ， 要規(guī)定適宜的監(jiān)督 、 測(cè)量和評(píng)價(jià)方式方法 ， 包括卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的督察考評(píng) 、 各部門(mén)的內(nèi)部監(jiān)督等 。 還包括： 檢查 、 評(píng)價(jià)和考核 要制定檢查 、 評(píng)價(jià)和考核的程序或規(guī)定 ， 明確其要求 、 方法 、 范圍 、 時(shí)機(jī)和頻次 ， 重點(diǎn)關(guān)注所涉及工作的符合性 、 有效性和效率 。 財(cái)務(wù)分析和測(cè)量 要控制財(cái)務(wù)管理過(guò)程 ， 包括使用監(jiān)控 、 數(shù)據(jù)分析 、 稽核 、 檢查等方式方法 ， 確保符合有關(guān)財(cái)務(wù)要求 。 審計(jì) 制定審計(jì)程序或規(guī)定 ， 明確審計(jì)的方法和范圍以及制定審計(jì)計(jì)劃的要求 ， 確定專(zhuān)賣(mài)管理 、 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部管理過(guò)程中需要審計(jì)的重要環(huán)節(jié) ， 并對(duì)其輸入 、 輸出和相關(guān)工作實(shí)施審計(jì) ， 必要時(shí)針對(duì)特定事項(xiàng)制定審計(jì)方案 （ 可以參照 ） 。 向有關(guān)方面報(bào)告審計(jì)結(jié)果 。 紀(jì)檢監(jiān)察 制定紀(jì)檢監(jiān)察程序或規(guī)定，明確紀(jì)檢監(jiān)察的方法和范圍以及制定紀(jì)檢監(jiān)察計(jì)劃的要求，對(duì)重大決策、重要的資源管理工作、重大人事變動(dòng)等管理過(guò)程實(shí)施監(jiān)察；分析信訪、舉報(bào)情況，采取相應(yīng)的紀(jì)檢監(jiān)察措施；必要時(shí)制定紀(jì)檢監(jiān)察方案。向有關(guān)方面報(bào)告紀(jì)檢監(jiān)察結(jié)果。 煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用 102 監(jiān)測(cè)對(duì)象：產(chǎn)品的特性 目的：驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否得到滿足 檢驗(yàn)計(jì)劃： 檢驗(yàn)執(zhí)行： —— 當(dāng)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果表明產(chǎn)品滿足了實(shí)現(xiàn)階段的各項(xiàng)要求，方可交付顧客。 —— 除非得到授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客批準(zhǔn)，產(chǎn)品方可放行。但以不違反法律法規(guī)為前提。 —— 記錄應(yīng)能體現(xiàn)是否符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的要求，同時(shí)應(yīng)表明經(jīng)授權(quán)產(chǎn)品放行的責(zé)任者。 103 合格（符合）：滿足要求。 不合格（不符合）：未滿足要求。 缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。（ 顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息內(nèi)容的影響 ） 104 組織對(duì)不合格品的控制應(yīng)制定相應(yīng)的程序文件 ,包括 : —— 不合格品的識(shí)別和控制： a）組織應(yīng)識(shí)別和控制不符合要求的組織內(nèi)部的產(chǎn)品及不符合要求的外供產(chǎn)品； b）應(yīng)規(guī)定識(shí)別和控制活動(dòng)的方法、職責(zé)和權(quán)限； c）識(shí)別活動(dòng)包括對(duì)不合格品的標(biāo)識(shí)、記錄、隔離、評(píng)審和處置； d）對(duì)不合格品要進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審由指定的人員進(jìn)行。評(píng)審的結(jié)果涉及糾正、讓步、報(bào)廢等處置方式。 e）對(duì)于返工、返修的產(chǎn)品應(yīng)再次驗(yàn)證以證實(shí)其符合規(guī)定的要求，或滿足預(yù)期的使用要求。 105 —— 讓步使用 a）讓步 “ 對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的授權(quán) ” 。須經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)； b）通常讓步僅限于具有某些不合格特性的產(chǎn)品的交付。對(duì)不合格產(chǎn)品而言，可以直接采取 “ 讓步 ” 也可以采取“ 返修 ” 措施后再 “ 讓步 ” 。 c）讓步通常要經(jīng)顧客批準(zhǔn)。 —— 采取適當(dāng)措施 當(dāng)交付和開(kāi)始使用組織外供產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)了不合格時(shí)，組織應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧缯{(diào)換、修理、招回及其他按規(guī)定的處理。 106 煙草行業(yè)的不合格處理 ? 通常對(duì)不合格（品）的處置方式有： 采購(gòu)產(chǎn)品不合格：拒收（換貨），讓步接收； 卷煙分揀和配送后發(fā)現(xiàn)的包裝破損、錯(cuò)包、錯(cuò)送、缺失（少包）：重新封包，更換，補(bǔ)貨，讓步放行等； 查扣的假煙：銷(xiāo)毀，按上級(jí)規(guī)定或指示處理； 煙草專(zhuān)賣(mài)管理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的不符合要求、違紀(jì)違規(guī)、對(duì)顧客造成傷害：責(zé)令改正，處分，賠禮道歉，賠償損失等。 內(nèi)部管理的不符合要求、違紀(jì)違規(guī)：責(zé)令改正，處分等。 ? 重大的執(zhí)行不力、決策失誤、不作為、瀆職或經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，觸犯黨紀(jì)國(guó)法的，按黨紀(jì)、政紀(jì)和司法程序處理。 ? 管理和服務(wù)的不合格通常不允許讓步使用、放行或接收。 107 我們面臨著一個(gè)變化的世界。整天面臨著不斷變化的數(shù)據(jù)。在統(tǒng)計(jì)上叫這種現(xiàn)象為 “ 變異 ” 經(jīng)營(yíng)運(yùn)作也是一樣，同樣的業(yè)務(wù)，同一個(gè)人來(lái)操作，在不同的時(shí)間和地點(diǎn)，其結(jié)果也是不斷變化的。 即同一件事情的結(jié)果總是不會(huì)一模一樣的絕對(duì)相同的反復(fù)出現(xiàn)。 這是規(guī)律，變化是絕對(duì)的，相同是偶然的 工作結(jié)果符合了標(biāo)準(zhǔn)要求就是沒(méi)有問(wèn)題了嗎？ 變異就象霧一樣擋住了我們的視線，遮住了問(wèn)題的根源，掩飾了真正的進(jìn)步，混淆了我們對(duì)行為的知覺(jué)。 數(shù)據(jù)分析就是探討變化規(guī)律的過(guò)程，從而發(fā)現(xiàn)非正常的變化，從而及時(shí)采取措施，指導(dǎo)決策。 108 數(shù)據(jù)來(lái)源： —— 顧客滿意； —— 監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的輸出； —— 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)狀況； —— 相關(guān)過(guò)程的記錄； —— 供方； —— 政府部門(mén)。 數(shù)據(jù)的收集可以直接采用已有的記錄，也可以采用交談、調(diào)查等方式。 109 應(yīng)對(duì)這些數(shù)據(jù)做出分析，為質(zhì)量管理體系適宜性和有效性的評(píng)價(jià)提供下列信息： —— 顧客滿意程度的現(xiàn)狀和趨勢(shì)； —— 產(chǎn)品和服務(wù)與顧客要求的符合性； —— 過(guò)程、產(chǎn)品特性的變化和趨勢(shì)； —— 供方產(chǎn)品、過(guò)程和體系的相關(guān)信息。 110 管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 方 法 主要用途 因果圖 完整地整理影響原因 排列圖 從許多問(wèn)題中找出主要問(wèn)題 管理用圖表 為了能從總體掃視數(shù)據(jù) 檢查圖表 易于采集數(shù)據(jù)，防止遺漏 控制圖 診斷工序是否處在穩(wěn)定受控狀態(tài) 直方圖 把握分布特點(diǎn)，與公差比較 散布圖 把握兩組數(shù)據(jù)的關(guān)系 假設(shè)檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)推斷 統(tǒng)計(jì)判斷是否可以舍棄某種假說(shuō)；推斷母體 試驗(yàn)設(shè)計(jì)法 合理安排試驗(yàn)，高精度的、經(jīng)濟(jì)的分析數(shù)據(jù) 相關(guān)分析 調(diào)查變量間的相關(guān)關(guān)系 111 管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 回歸分析 調(diào)查變量間的函數(shù)關(guān)系 正交多項(xiàng)式 用正交多項(xiàng)式分解、分析因素的變動(dòng) 多變量解析 把握多變量的相互關(guān)系，明確其構(gòu)造 最優(yōu)化方法 探討所有讓系統(tǒng)或過(guò)程處于最優(yōu)狀態(tài)的方法 關(guān)聯(lián)圖 判明復(fù)雜的問(wèn)題和原因在邏輯上的關(guān)系 系統(tǒng)圖 系統(tǒng)探求實(shí)現(xiàn)目的的最優(yōu)手段 矩陣圖 通過(guò)多元思考明確問(wèn)題 矢線圖