【正文】 使用數(shù)位醫(yī)療紀(jì)錄軟件。 第三個(gè)要件是要設(shè)計(jì)一個(gè)網(wǎng)站使用者介面，讓病人可以讀取自己的紀(jì)錄，并上傳自己的病史。 病人希望在安全的環(huán)境下管理自己的醫(yī)療紀(jì)錄，于是設(shè)計(jì)了一個(gè)以病人醫(yī)療紀(jì)錄為結(jié)構(gòu)的網(wǎng)站。 所有與醫(yī)療紀(jì)錄相關(guān)的服務(wù)：處方箋、健康信息搜集、跟醫(yī)生安排看病時(shí)間、以及從不同的醫(yī)生哪里查看自己的醫(yī)療紀(jì)錄。 134 醫(yī)景：讓病人的數(shù)位醫(yī)療紀(jì)錄成為醫(yī)療業(yè)中心 醫(yī)景具備兩大優(yōu)勢：時(shí)常定期拜訪顧客，以及符合工作地點(diǎn)不定的醫(yī)師需求的顧客導(dǎo)向聯(lián)機(jī)系統(tǒng)。 醫(yī)景代表的是可信賴的信息。 135 醫(yī)景：讓病人的數(shù)位醫(yī)療紀(jì)錄成為醫(yī)療業(yè)中心 許多醫(yī)生每星期會花三十到五十分鐘到醫(yī)景的網(wǎng)站瀏覽醫(yī)學(xué)期刊。 醫(yī)景現(xiàn)在變成最大的聯(lián)機(jī)進(jìn)修醫(yī)學(xué)教育提供者。 醫(yī)生聯(lián)機(jī)上閱讀資料，聯(lián)機(jī)上進(jìn)行測驗(yàn)。 醫(yī)生喜歡醫(yī)景的服務(wù)。忙碌的醫(yī)生可能在每天都待在不同的診所或者醫(yī)院，要管理這么多地方的病人紀(jì)錄變成頭痛的事情，現(xiàn)在這些紀(jì)錄全部在網(wǎng)絡(luò)上，到哪里都可以讀取。 136 醫(yī)景：讓病人的數(shù)位醫(yī)療紀(jì)錄成為醫(yī)療業(yè)中心 醫(yī)景持續(xù)的關(guān)注病人與醫(yī)生間的關(guān)系，節(jié)省醫(yī)生的時(shí)間，并把控制權(quán)交到病人手上，同時(shí)提供兩者正確的信息。 顧客情境以及顧客基因提供了動態(tài)的電子市場良好的基礎(chǔ)。 當(dāng)你把顧客的基因植入核心時(shí)，就是幫助顧客處理他們的情境，你將可以依據(jù)顧客的情境提供適合的內(nèi)容，支援團(tuán)體，以及符合情境需求的商務(wù)流程。 137 行動八、重新設(shè)計(jì)商業(yè)方式 現(xiàn)在的企業(yè)必須有高度的適應(yīng)力，當(dāng)嘗試一個(gè)商業(yè)方式不成功時(shí)，趕快換下一個(gè)。就算一個(gè)商業(yè)方式成功，也必須立即加入另一個(gè)。 138 什么時(shí)候要改變商業(yè)方式或者創(chuàng)造新的 一. 當(dāng)你感覺時(shí)機(jī)對的時(shí)候：相信你的直覺。人類的直覺比什么商業(yè)邏輯或者市場研究還要來得有用多了。 二. 當(dāng)你的顧客給你線索時(shí)。 三. 當(dāng)潛在顧客給你線索時(shí)。 四. 當(dāng)現(xiàn)在的商業(yè)伙伴要求你提供服務(wù)。 139 什么時(shí)候要改變商業(yè)方式或者創(chuàng)造新的 五. 當(dāng)潛在商業(yè)伙伴要求你提供服務(wù)。 六. 當(dāng)你擁有某些優(yōu)勢，但還沒想到該怎用的時(shí)候。 七. 當(dāng)市場開始遠(yuǎn)離你的商業(yè)方式時(shí)。 八. 當(dāng)你還在修正你的商業(yè)方式時(shí)。 140 前面這么多的個(gè)案，他們都有些共同的特點(diǎn)： 一. 整合你的品牌經(jīng)驗(yàn)。不管如何改變，盡量在顧客面前保持一致的品牌經(jīng)驗(yàn)。 二. 投資于基礎(chǔ)建設(shè)以及運(yùn)行細(xì)節(jié)。顧客經(jīng)驗(yàn)是結(jié)構(gòu)在一系列的核心基礎(chǔ)服務(wù)之上。 三. 整合你的核心服務(wù)并成為企業(yè)的資産。 四. 從受到信賴的領(lǐng)導(dǎo)者開始。 五. 擁有全力支持和耐心等待的高階執(zhí)行者以及投資者。 141 歐克銀行集團(tuán)：行動銀行以及入口網(wǎng)站的先鋒 行動通訊的革命才剛剛開始。歐克銀行是斯堪地那維亞半島上第一家引領(lǐng)這個(gè)革命的銀行。歐克銀行設(shè)計(jì)了一套彈性的質(zhì)礎(chǔ)結(jié)構(gòu)以支援顧客的需求，因此可以靈活地試驗(yàn)不同的新商業(yè)方式，也因此引領(lǐng)了多項(xiàng)顧客革命的風(fēng)潮。 142 抓住網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)帶來的機(jī)會 歐克銀行早期的時(shí)候通過自動款機(jī)提供帳單付款服務(wù)，顧客可以直接在提款機(jī)上掃描帳單的條碼，然后進(jìn)行付款動作，后來更進(jìn)一步將這個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上面，讓顧客可以在家付款，并聯(lián)機(jī)上查看帳單。 143 行動商務(wù)的先鋒 在一九九六年，歐克銀行成為全球第一間提供行動銀行服務(wù)的銀行，讓顧客能通過行動電話的簡訊功能查詢帳戶余額、信用卡交易、或者付款。 144 行動商務(wù)的先鋒 一九九八年諾基亞推出新款的手機(jī) 。 這款手機(jī)結(jié)合了行動電話與的功能 ， 成為芬蘭企業(yè)人士的最愛 。 大部分的企業(yè)都會采購這只手機(jī)給員工使用 。歐克銀行因應(yīng)這只手機(jī)的大屏幕以及更大的記憶容量而發(fā)展出一個(gè)小程序 ， 讓顧客下載后安裝到手機(jī)上 ， 這樣機(jī)就能存貯更多的帳戶資料到手中 。顧客不必?fù)?dān)心手機(jī)被偷走或帳戶被竊取 ， 因?yàn)槊看芜M(jìn)行交易時(shí)都會要求輸入密碼以及每筆交易的密碼 。 到一九九九年年底 ， 上萬名顧客通過這款手 機(jī) 使 用 金 融 服 務(wù) 145 行動商務(wù)的先鋒 在二○○○年年初，剛開始流行。歐克銀行的電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)也針對推出相關(guān)服務(wù)。 146 成立顧客入口網(wǎng)站 這個(gè)計(jì)劃的名稱為「虛擬芬蘭」 ( )，網(wǎng)站在二○○一年初正式推出，一開始的時(shí)候是針對年輕家庭，網(wǎng)站上有四個(gè)頻道：家居、家庭、旅游、經(jīng)濟(jì)與法律。 他們決定另外建立一個(gè)新的品牌以及網(wǎng)站，以將原先銀行網(wǎng)站的流量引導(dǎo)，導(dǎo)致到這里來。而且通過建立以顧客需求為導(dǎo)向的入口網(wǎng)站，豐富的內(nèi)容將吸引更多的供應(yīng)商和顧客前來，進(jìn)而形成電子市場。 147 ：從工業(yè)産品中介商到經(jīng)營電子市場 正是電子市場的重要催化劑。身為工業(yè)用原物料型錄的提供者，提供所有關(guān)于工業(yè)用原物料的一站購足服務(wù)。接著他把型錄電子化搬到網(wǎng)站上，成為電子市場前身。 使用了多重互動點(diǎn)的商業(yè)方式讓企業(yè)顧客更容易的找到原本難以尋獲的産品，同時(shí)重新將産品信息加以組織以協(xié)助企業(yè)主更快做出采購決定。 148 第一個(gè)創(chuàng)新： 的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)在同一個(gè)時(shí)間大量嘗試新的商業(yè)方式，以期達(dá)到顧客的期望。他們首先為産業(yè)供應(yīng)商建立一站購足的購物電子市場 ()。他們?yōu)槠髽I(yè)顧客提供便利的實(shí)體與虛擬整合采購系統(tǒng)。他們反應(yīng)了顧客與供應(yīng)商對于公正的聯(lián)機(jī)競標(biāo)機(jī)制的需求。他們首先為大型企業(yè)顧客提供電子化應(yīng)用，讓顧客可以取得由數(shù)千家供應(yīng)商提供的數(shù)萬種産品的即時(shí)信息。 149 第一個(gè)創(chuàng)新： 所有電子商務(wù)事業(yè)的核心建立在産品資料庫上。仍持續(xù)地改進(jìn)資料庫的功能，他們必須思考顧客進(jìn)行購買決策時(shí)，會考慮哪些産品規(guī)格以及特性。顧客在意的是價(jià)格以及是否有庫存。 嘗試了不同的電子商務(wù)方式，包括大型産品型錄以及搜尋引擎，因此他們非常了解如何描述産品以及分類，可以讓顧客更快速找到他們需要的産品。 150 觀察心得 就基礎(chǔ)建設(shè)而言，歐克銀行建立了單一的核心結(jié)構(gòu)，整合電子銀行、行動銀行以及電話中心。相反地，則是建構(gòu)了不同的電子商務(wù)平臺、産品資料庫、以及搜尋技術(shù)；運(yùn)用的是供應(yīng)商所具備的知識。擁有了解供應(yīng)商需求的專家，因此非常清楚顧客做決策時(shí)會考慮哪些重要因素。的各種電子市場都能讓顧客看到所有産品的圖片；同時(shí)以類別、功能別、編號與品牌等方式分類；顧客可以輸入關(guān)鍵的條件，找到符合特定需求的産品。 151 結(jié)論 創(chuàng)造完美的顧客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 投資于內(nèi)容管理以及整合通路與互動點(diǎn) 以顧客情境來設(shè)計(jì)顧客導(dǎo)向的解決方案 偵測并反應(yīng)顧客情境 飛行前的準(zhǔn)備：將組織推上跑道 是否有高階管理者負(fù)責(zé)整體顧客經(jīng)驗(yàn) 運(yùn)行的效率是否夠好 ?你企業(yè)是否可以有效率地遞送價(jià)值給顧客 ? 是否擁有顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化 ?高階經(jīng)營團(tuán)隊(duì)是否重視顧客導(dǎo)向的價(jià)值觀 ? 152 結(jié)論 飛行前檢查：技術(shù)是否準(zhǔn)備妥當(dāng) 是否有策略性的技術(shù)架可以支援基礎(chǔ)建設(shè) ? 是否具備顧客關(guān)系管理策略以及結(jié)構(gòu) ? 是否提供通路伙伴管理工具以便他們也能協(xié)助管理顧客關(guān)系 ? 信息基礎(chǔ)建設(shè)是否支援無線裝置以及其他互動接觸點(diǎn) ? 基礎(chǔ)建設(shè)是否充分運(yùn)用、商業(yè)事件、物件導(dǎo)向、以及電子服務(wù) ? 是否有能力橫跨不同系統(tǒng)、應(yīng)用、以及組織界限追蹤顧客經(jīng)驗(yàn)的品質(zhì) ? 153 想出高獲利，先跳出大陷阱 取材自天下網(wǎng)站 顧客調(diào)查落伍、商品導(dǎo)覽像迷宮、虛實(shí)通路未整合， 是網(wǎng)絡(luò)購物無法比實(shí)體血拚更友善的三大原因。 企業(yè)該如何思考改進(jìn)方案，努力貼近消費(fèi)者， 不讓客戶棄網(wǎng)絡(luò)而去？ 154 想出高獲利，先跳出大陷阱 當(dāng)全球許多網(wǎng)站如亞馬遜（）、電子海灣（）等紛紛傳出獲利喜訊，全球及臺灣的上網(wǎng)購物人口也快速增加中，上網(wǎng)購物似乎已成趨勢。但是，這種新興的購物方式，真的已經(jīng)可以取代逛街行為等傳統(tǒng)實(shí)體購物方式嗎？根據(jù) 等調(diào)查機(jī)構(gòu)的最新調(diào)查指出，網(wǎng)絡(luò)購物仍無法比實(shí)體逛街購物更友善，主要原因可歸類出三大陷阱。 155 網(wǎng)絡(luò)購物陷阱： 顧客調(diào)查落伍，抓不住人心 著名市場調(diào)查機(jī)構(gòu) 最近研究過美國許多家購物網(wǎng)站，其中高達(dá)約三分之一的網(wǎng)站表示，他們不知如何了解客戶行為。而 也對這些網(wǎng)站不正確的調(diào)查方式直搖頭。 「大部分網(wǎng)站還是專注于上網(wǎng)人數(shù)與瀏覽點(diǎn)閱率，這些空洞的數(shù)字其實(shí)沒太多幫助，」一位的分析師如此表示。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，高達(dá)％的購物網(wǎng)站最常用網(wǎng)站流量來評估成果，其次才是業(yè)績（占％）。在后網(wǎng)絡(luò)泡沫時(shí)代，許多人早就知道流量不能代表太多意義，業(yè)績則無助于了解顧客對他們的感覺，這種數(shù)字掛帥的思維早該淘汰。 156 網(wǎng)絡(luò)購物陷阱： 顧客調(diào)查落伍，抓不住人心（續(xù)） 對于購買行為的研究，這些網(wǎng)站也常常弄錯(cuò)關(guān)鍵線索?！溉绻沂前儇浌镜牡陠T，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)有個(gè)曾購買牛仔褲的人買了一個(gè)瓷器，我絕不會因此以后再看到有人買牛仔褲，就推薦他買瓷器！」 那么，正確的顧客調(diào)查該怎么做？一些資料采礦（ ）方面的專家指出，應(yīng)該是去尋找可以清楚定義顧客獨(dú)特點(diǎn)的信息，比如結(jié)帳流程的行為等 157 網(wǎng)絡(luò)購物陷阱： 商品導(dǎo)覽有如走迷宮 照理說，網(wǎng)站購物應(yīng)該可以比實(shí)體購物更容易找到你要的商品才對 事實(shí)卻不然。 「我鍵入綠色襯衫，搜尋結(jié)果是零，因?yàn)樗麄儭褐挥小簧志G、長春藤綠和青草綠！」一位曾有不愉快網(wǎng)站購物經(jīng)驗(yàn)的顧客如此抗議 158 網(wǎng)絡(luò)購物陷阱： 商品導(dǎo)覽有如走迷宮（續(xù)） 據(jù)統(tǒng)計(jì)，有使用網(wǎng)站自制搜尋引擎的客戶，轉(zhuǎn)換率（到訪人數(shù)與真正購買人數(shù)的比例）為～％，遠(yuǎn)高于全體訪客僅％的轉(zhuǎn)換率，可見這些好用工具的價(jià)值。 然而，也發(fā)現(xiàn)，大部分網(wǎng)站自制的搜尋功能都不夠友善，以致顧客抱怨連連。有趣的是，最近成立網(wǎng)站專作商品搜尋，就是因?yàn)榭粗羞@個(gè)大商機(jī) 159 網(wǎng)絡(luò)購物陷阱： 商品導(dǎo)覽有如走迷宮（案例） 淘兒音樂城早在年就設(shè)立網(wǎng)上購物的業(yè)務(wù)。來它網(wǎng)站的網(wǎng)友，有％會使用搜尋功能。 不過，淘兒很快就發(fā)現(xiàn)這還是得改進(jìn)：光是讓顧客精確找到他要的是不夠的，若能有更模糊的搜尋，不但可以貼近樂迷找唱片的特有習(xí)性，還可以促使他多帶幾張回家。 一年多前，淘兒的英國網(wǎng)站采用由公司研發(fā)出來的新導(dǎo)覽軟件。它的特點(diǎn)是，可以讓顧客利用搜尋與瀏覽合并的功能，來縮小商品范圍 160 網(wǎng)絡(luò)購物陷阱： 商品導(dǎo)覽有如走迷宮（案例續(xù)） 現(xiàn)在，當(dāng)你用「藝人」范疇搜尋爵士樂手邁爾斯戴維斯（ ），出現(xiàn)的不會只有他，還有他的獨(dú)奏、或與約翰柯川（ ）以及與史坦蓋茲（ ）等等其他樂手合作的項(xiàng)目供瀏覽。 結(jié)果，使用不到數(shù)個(gè)星期，淘兒英國網(wǎng)站的轉(zhuǎn)換率就成功提高至％。幫網(wǎng)上顧客指點(diǎn)迷津所能達(dá)成的助益，由此可見一斑 161 網(wǎng)絡(luò)購物陷阱： 虛實(shí)未整合，顧客被當(dāng)皮球踢 這 ......，這是同一家店嗎？」如果你是上過許多擁有實(shí)體通路的零售商購物網(wǎng)站去消費(fèi)的「白老鼠」之一，可能會有這樣的疑慮。這些實(shí)體店鋪與虛擬通路常常處于「各自為政」的狀態(tài)：像荷蘭一家連鎖超商 ，你在它網(wǎng)站上買的東西，如果不喜歡，沒辦法拿到實(shí)體店鋪去退。美國雖然接受退貨，但是不提供網(wǎng)上訂貨、店內(nèi)取貨的服務(wù)。許多連鎖商店中陳設(shè)的商品項(xiàng)目和網(wǎng)站上的有不少出入，有時(shí)連價(jià)錢都不一樣 162 網(wǎng)絡(luò)購物陷阱： 虛實(shí)未整合，顧客被當(dāng)皮球踢（續(xù)） 有些聰明的零售商會利用「網(wǎng)站專屬特惠」或「店內(nèi)特惠」的方式作促銷，不過那僅限于特定情況。對于大多數(shù)顧客來說，他們還是希望實(shí)體店鋪和網(wǎng)站上的政策一樣，免得有混淆欺騙之嫌 最近調(diào)查美國家零售商業(yè)者，目前有超過成業(yè)者已設(shè)立網(wǎng)站，在它的網(wǎng)站上購買東西，能到實(shí)體商店去退的比例是％，還算可以；不過，可以在實(shí)體通路上取得網(wǎng)絡(luò)上的訂貨，則僅％ 163 網(wǎng)絡(luò)購物陷阱： 虛實(shí)未整合，顧客被當(dāng)皮球踢（個(gè)案） 走進(jìn)的店面，你會發(fā)現(xiàn)角落有一部可上網(wǎng)的電腦，任何你在店里買不到的東西，都可以到此查詢訂貨。同時(shí)，許多顧客也可以在此搜尋店里現(xiàn)有的商品，比等待店員抽出時(shí)間來指引你更有效率。 此外，也會在紙本目錄上加列網(wǎng)址，并在網(wǎng)站上指引索取紙本目錄的方式與實(shí)體店鋪的地址，強(qiáng)調(diào)「無論從哪一條路都可以買到產(chǎn)品」。至于價(jià)格，除了因地區(qū)和某些特殊考量的差異，基本上是一樣的 164 網(wǎng)絡(luò)購物陷阱 3： 虛實(shí)未整合，顧客被當(dāng)皮球踢（個(gè)案） 經(jīng)過 2年多的努力， Staples光是各家店里上網(wǎng)柜臺的業(yè)績，就從前年的 2億美元成長到去年的 2億 5,000萬美元。網(wǎng)站營收也從 1999年尚未進(jìn)行虛實(shí)整合的 9,400萬美元，成長至去年的 16億美元。這證明了顧客所愛的，的確是「虛實(shí)面孔如一」的商家。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 24, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 06:27:4706:27:4706:273/24/2023 6:27:47 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :27:4706:27Mar2324Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 06:27:4706:27:4706:27Friday, March 24, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :27:4706:27:47March 24, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青