【正文】 一資源，包括人才梯隊和員工激勵。 ? 員工激勵是指通過采取一定的措施使每一個員工都處于最佳的工作狀態(tài)，充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮每個人的特長和潛能。 21世紀的醫(yī)院競爭主要是人才的競爭 ，醫(yī)院如果沒有一大批素質(zhì)較高、技術過硬、學有專長的專家，是難以打造出品牌的，也就無法占領一定的市場份額。 醫(yī)院的品牌首先是靠專家的品牌打造出來的 ，然后才有科室的品牌、服務的品牌和醫(yī)院的品牌，培養(yǎng)專家隊伍是打造醫(yī)院品牌和核心競爭力的基礎，要建立完善的人才培養(yǎng)制度，使醫(yī)生們能有成長的機會和公平競爭的環(huán)境，從而吸引人才、留住人才，充分發(fā)揮人才的主觀能動性。 重點培訓中層干部 ? 中層管理干部的素質(zhì)和能力直接關系到醫(yī)院的執(zhí)行力。要通過培訓統(tǒng)一中層干部對醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、目標和方向的認識，提高中層干部的管理水平，要求中層干部建立“ 全局意識、大局意識和合作意識 ”，提高中層干部隊伍的基本素質(zhì)。要建立嚴格的中層干部學習、培訓、考核和獎懲制度，要抓效果，而不是走形式。 七、實施客戶服務工程 ? 客戶服務部 囊括市場營銷部、公共關系部、信息部、社會宣傳部、廣告策劃部等部門，有的醫(yī)院甚至把醫(yī)務科、護理部也納入客戶服務部。 ? 客戶服務部 首先要明確誰是客戶，政府、機關、團體、組織、工廠、學校、各種機構(gòu)以及個人都可以成為我們的客戶，來就診的病人是最 直接的客戶 ，而沒有來就診的病人或過去來就診過的病人也是我們 潛在的客戶 。 客戶服務部的工作分為 院前服務 （售前服務）、 院中服務 （售中服務）、 院后服務 （售后服務）。 （一）院前服務（售前服務） ? 院前服務（售前服務）的目的是 ? 收集信息、調(diào)查、設計、宣傳、 ? 營銷、聯(lián)系、預約、咨詢、促銷。 （二）院中服務（售中服務） ? 院中服務的目的主要是幫助病人或顧客順利地完成就醫(yī)過程、解決就醫(yī)過程中出現(xiàn)的不滿和糾紛、安排與協(xié)調(diào)預約的服務、持續(xù)評價服務質(zhì)量和病人的滿意度，及時改進服務。 院中服務的內(nèi)容 ? （ 1）導醫(yī)服務：展示禮儀、接待、引導、解釋、幫助、聯(lián)系、協(xié)調(diào)、安排、送別。 ? （ 2）觀察病人及其就醫(yī)過程，及時發(fā)現(xiàn)問題，幫助病人完成就醫(yī)過程。 ? （ 3）協(xié)調(diào)、解決病人在就醫(yī)過程中遇到的問題，疏通各科室、部門之間的關系，促進團隊合作，保證服務質(zhì)量。 ? （ 4）處理病人的投訴。有當面投訴、口頭投訴、電話投訴、書面投訴。 ? （ 5）安排預約病人的服務，特殊病人要全程陪同。 ? （ 6）持續(xù)評價服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進建議。 處理病人的投訴 ? 有專門的投訴接待處和工作人員，對工作人員進行專門的培訓，規(guī)定流程和制度。 ? 熱情接待，禮貌待人。認真傾聽，不爭辯，不吵架，不打斗，不批評，不諷刺，不拒絕，不打發(fā)，不推辭，不含糊，不隱瞞，不拖延，不沖動。鼓勵發(fā)泄，真誠道歉。 ? 鑒別性質(zhì)：是不滿還是糾紛？要鼓勵不滿的顧客投訴，在門診大廳里掛上這樣的口號“如果您滿意，請轉(zhuǎn)告身邊的人；如果您不滿意，請告訴我們，您的意見對我們改進服務真的很重要，我們對服務是認真的?！惫纪对V電話、投訴辦公室、投訴處理承諾，設投訴信箱。如果僅僅是不滿，客戶服務部就可以全權(quán)解決。如果是技術、質(zhì)量、事故的糾紛，應該先詳細地記錄下來，承諾多長時間給對方答復。 ? 確定投訴該由誰來處理：客戶服務部、醫(yī)務科、院辦、院務會、院長。 ? 認真調(diào)查核實，找出原因，找到責任人。 ? 提出解決辦法，迅速做出反應，做好服務補償，有時需要及時補償。 ? 有結(jié)果及時通知病人，進行溝通和協(xié)商，盡可能達成一致。 ? 處罰：有公開的和私下的，有行政的和經(jīng)濟的。要求責任人首先要寫一份詳細的報告，說明或分析引起糾紛的理由，自己對糾紛的認識。 ? 提出改進的對策。處理投訴應該有詳細的記錄。 處理投訴的原則 ? 預防原則：預防為主，對容易使病人產(chǎn)生不滿的一些環(huán)節(jié)進行控制，關注細節(jié)，防患于未然。 ? 及時原則：及時發(fā)現(xiàn)、及時接待、及時反饋、及時答復、及時解決。 ? 分清責任原則：落實具體責任人，兌現(xiàn)獎懲。 ? 記錄原則：詳細、完整、準確記錄投訴者姓名、性別、年齡、就醫(yī)原因、投訴時間、投訴對象、投訴要求、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、病人對結(jié)果的反應、懲罰建議、經(jīng)驗教訓、改進意見。 ? 適當謙讓原則：首先要承認不足，讓病人不滿意無論如何都是有問題的；其次，要分清責任，實事求是，以理服人；適當謙讓，因為病人畢竟是弱勢群體，不要得理不饒人；病人畢竟是個人，而我們畢竟是單位，避免把矛盾擴大化，更不應該把矛盾推向社會。 ? 積極主動原則： ? 有效溝通原則： ? 保持忠誠與誠實原則： ? 鼓勵相互理解與合作的原則 ? 保持信心與嚴守紀律的原則 處理糾紛過程中的有效溝通技巧 ? （ 1）以情動人，攻心為上，與病人進行適當?shù)母星闇贤ā? ? （ 2）表達服務意愿。表明自己愿意為對方服務、表明醫(yī)院的服務宗旨、表面自己愿意站在對方的立場來看問題。 ? （ 3）體諒情感。表示理解、關注和認同。關心對方的家庭情況，表示尊敬和羨慕，培養(yǎng)認同感。 ? （ 4）適當承擔責任。把自己介紹給病人，表明自己會全力負責解決問題，盡可能讓病人滿意。 ? （ 5）調(diào)整病人的期望值。分析病人是否存在不適當?shù)钠谕?，幫助病人調(diào)整不適當?shù)钠谕M量與病人達成一致。 ? （ 6）歡迎病人參與糾紛的解決過程。 投訴記錄的內(nèi)容 ? 投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴內(nèi)容、投訴要求、投訴處理過程、投宿處理結(jié)果、病人反應、處罰意見、經(jīng)驗教訓、改進建議。 ? （三）院后服務（售后服務） 售后服務的目的 ? （ 1）博得病人的信任和喜歡，建立良好的社會信譽。 ? （ 2）維護和鞏固與病人的長遠關系。 ? （ 3）提高醫(yī)院服務的附加價值。 ? （ 4）促成再次購買。 ? （ 5）開發(fā)市場。 ? （ 6）實現(xiàn)顧客讓渡價值最大化。 售后服務的原則 ? 售后服務的原則就是： ? 及時性、 ? 可及性、 ? 持續(xù)性、 ? 綜合性、 ? 個性化、 ? 人性化 售后服務的任務 ? 執(zhí)行系統(tǒng)的營銷工程，服從醫(yī)院營銷的需要，不是只考慮局限的售后服務。 ? 負責病人的信息收集、分析和通報工作。 ? 做好病人滿意度調(diào)查和分析，找出不滿意，提出改進意見。 ? 及時了解病人的需求和期望及其變化，根據(jù)變化做出反應。 ? 組織回訪、上門服務、信訪、電話聯(lián)系、調(diào)查等工作。 ? 為就醫(yī)后的病人提供人性化的關懷式服務。 ? 預約、接送服務。 ? 開展宣傳活動、聯(lián)誼活動、文化活動。 ? 開展健康教育，如發(fā)資料、講座、互幫互惠等。 ? 10．開發(fā)市場。 我的醫(yī)院管理觀 ? 基礎管理精細化，創(chuàng)新完善科學化。事件處理程序化，操作標準數(shù)量化。人治管理起步，法制管理過渡。機制調(diào)控為主，行政調(diào)控為輔。放權(quán)莫忘約法，法懈必生蛀蟲。堅持用人不疑 ,堅信人皆可用。 ? 分權(quán)經(jīng)營科學核算，市場為綱協(xié)同作戰(zhàn)?？茖W管理升華經(jīng)驗，集體決策不同權(quán)重。分級指揮逐級政令，逐級請示越級申訴。責權(quán)到人賞罰量化，罰心為上罰利為下。 ? 不賣產(chǎn)品賣功能，不比質(zhì)量比滿意。不賣服務送溫馨，心理需求有厚利。不是分內(nèi)亦分內(nèi)，不是用戶亦上帝。誠信利他他利我，似商非商總是商。 ? 引導消費，創(chuàng)造市場。另辟天地，不爭夕陽。搶占先機，制定行規(guī)。一代應市，兩代儲備。穩(wěn)健發(fā)展，做大做強。多方合作，互利共贏。借雞下蛋，借船出航。善做公益，傳播口碑。 THANKS！ 謝謝！