【正文】 相互溝通的內(nèi)容、渠道、方式。員工就像機器人，按事先設(shè)定的程序工作，員工之間缺乏感情聯(lián)絡(luò)。然而，人畢竟不是機器，人是有感情的動物，人與人之間的關(guān)系也不應(yīng)該是一種機械式的關(guān)系。員工之間關(guān)系融洽、互相信任、志同道合、誠心誠意地協(xié)作，才有可能有持久的整體力。,五、高質(zhì)量的人力資源,日本企業(yè)非常注重員工之間的和諧相處。他們認為，只要人的關(guān)系處理好了，可以說經(jīng)營上80%就成功了。在企業(yè)內(nèi)部，社長與從業(yè)人員、上司與下屬、前輩與晚輩、員工與員工只要和諧統(tǒng)一起來，企業(yè)的整體力就大，就會有新的創(chuàng)造和發(fā)展。否則，我行我素，互相指責(zé)、斗爭，就會毀掉企業(yè)。 而要達到“和”，正確運用語言很重要。為此，他們非常重視語言訓(xùn)練，并把這種訓(xùn)練看作是一種實踐。首先是相互問候，如“早上好！”“您好！”“身體好嗎？”“晚安！”等。這種相互問候，無論是在家庭、學(xué)校，還是在工作場所、公共場合，都進增進理解、融洽感情的橋梁。其次是應(yīng)答，即“是！”當(dāng)對方和你談話時，注意傾聽并從心里發(fā)出“是”的聲音，這樣就會使得關(guān)系融洽。再次是感恩，即“謝謝！”當(dāng)別人給予自己以關(guān)心和幫助，即使微不足道，打心眼里發(fā)出“謝謝！”的感激語言，對方也會有一種喜悅和愉快之感。,六、顧客滿意,企業(yè)競爭，爭的就是顧客，因而顧客滿意是獲得競爭優(yōu)勢的一個重要途徑。顧客滿意就要站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品，了解顧客需求、引導(dǎo)顧客需要、滿足顧客需要。誠信待客，周到服務(wù)。 曾任惠普公司總裁的約翰揚指出：“最大限度地擴大股東財富一直是我們追求的目標(biāo)之一。確實，利潤是我們行動的基礎(chǔ)——它是衡量我們貢獻大小的尺度，是依靠自身財力持續(xù)增長的一種方式；但是利潤本身絕不是我們追求的最終目標(biāo)。我們的最終目標(biāo)是獲得成功；成功與否只能由顧客來判斷，而且只能通過做一些自己可引以為豪的事情來實現(xiàn)。其實利潤和成功的關(guān)系是相輔相成的。如果我們真正令顧客滿意，那么我們一定能獲得利潤?！?關(guān)鍵是要做到“真正的滿意”。,六、顧客滿意,真正的滿意從何而來？ 首先，不應(yīng)該有針對顧客的不道德經(jīng)營行為，如假冒偽劣、質(zhì)次價高、虛假宣傳、短斤缺兩、漫天要價等。 其次，僅僅做到?jīng)]有不道德經(jīng)營行為，并不能使顧客由衷地滿意，也談不上是超值服務(wù)。正如前面所指出的，只有視顧客為親人，才能真正做到為顧客著想，才能使顧客真正地滿意。 再次，顧客也會在意企業(yè)的社會責(zé)任感。紐約The Walker Group在1995年進行的一項研究表明，90%的顧客認為，當(dāng)質(zhì)量、服務(wù)、價格相同時，他們會購買在履行社會責(zé)任方面聲譽最佳的企業(yè)的產(chǎn)品。綠色營銷的流行也頗能說明問題。綠色營銷就是在產(chǎn)品的設(shè)計、材料的選擇、生產(chǎn)技術(shù)的采用、包裝材料及方式的選擇、營銷策略的運用、廢棄物的處置等活動中，采用對資源、環(huán)境、生態(tài)平衡有利的產(chǎn)品、技術(shù)、方式、策略，是一種對社會負責(zé)任的營銷方式。 可見，真正的顧客滿意源于真正地為顧客著想，源于合乎倫理的行為。,七、良好的企業(yè)形象,企業(yè)競爭越來越激烈，會導(dǎo)致每一個企業(yè)都狠抓品種、質(zhì)量、成本，結(jié)果在這些方面差異并不大，那么，這時候靠什么把自己與其他競爭者截然區(qū)別開來，靠什么來獲得競爭優(yōu)勢呢？靠良好的形象。 形象是公眾對企業(yè)的看法，形象好壞不是企業(yè)說了算，而是由公眾來評價的。那么公眾對什么樣的企業(yè)評價會高呢？難道是只顧自身利益而不講道德的企業(yè)嗎？顯然不是。換句話說，一個企業(yè)要想獲得良好形象，就必須是講究倫理的。 良好形象不可能單純通過運用技巧而獲得。前面在討論倫理領(lǐng)導(dǎo)的時候，指出了品德比技巧更重要。實際上，不僅僅處理與下屬的關(guān)系是這樣，處理企業(yè)與利益相關(guān)者也同樣如此。,七、良好的企業(yè)形象,建立良好的形象，要求一開始就為他人著想，而不是事后的補救。一般情況下，出現(xiàn)問題后，縱然補救及時，也還是會對形象有所損害。 企業(yè)形象要求首先做對的事情，然后，還要讓人家知道。這樣做，對企業(yè)自然有好處，對公眾也有利無害。顧客希望購買誠實經(jīng)營、注重質(zhì)量的企業(yè)的產(chǎn)品；供應(yīng)者希望與信守合同、奉行互利互惠的企業(yè)打交道；人才希望到尊重人、有社會責(zé)任感的企業(yè)工作；投資者希望能購買得到社會認可的積極向上的企業(yè)的股票。很多時候，顧客、供應(yīng)者、人才、投資者苦于不知道到底哪家企業(yè)是可以信賴的。所以說，講究倫理的企業(yè)設(shè)法讓公眾了解自己是講倫理的很有必要。,八、基于倫理優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢模型,根據(jù)上面的分析，我們可以構(gòu)建一個基于倫理優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢模型，見右圖。 倫理優(yōu)勢可以轉(zhuǎn)化為遠大的企業(yè)目標(biāo)、崇高的企業(yè)價值觀、雙贏戰(zhàn)略、倫理領(lǐng)導(dǎo)、高質(zhì)量的人力資源、顧客滿意、良好的企業(yè)形象。而遠大的企業(yè)目標(biāo)、崇高的企業(yè)價值觀、雙贏戰(zhàn)略、倫理領(lǐng)導(dǎo)、高質(zhì)量的人力資源、顧客滿意、良好的企業(yè)形象則是競爭優(yōu)勢的源泉和保證。,八、基于倫理優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢模型,倫理優(yōu)勢引發(fā)的競爭優(yōu)勢是一種可靠的競爭優(yōu)勢。盡管一個企業(yè)可以通過狠抓產(chǎn)品或服務(wù)或成本建立競爭優(yōu)勢，但是，如果沒有倫理優(yōu)勢作基礎(chǔ)，這種優(yōu)勢能否保持下去是值得懷疑的。試想，一個企業(yè)如果不是真正為顧客著想，能始終不懈地抓質(zhì)量嗎？如果企業(yè)管理者處事不公，以權(quán)謀私，員工會有積極性改善服務(wù)、降低成本嗎？倫理優(yōu)勢是產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、成本優(yōu)勢的基石。 倫理優(yōu)勢引發(fā)的競爭優(yōu)勢是一種致勝的競爭優(yōu)勢。隨著競爭的加劇，品種、質(zhì)量、成本上的差別化越來越難實現(xiàn)，倫理優(yōu)勢成為一種新的制勝武器。倫理優(yōu)勢不是花錢就可以買到的，必須靠自己創(chuàng)造；倫理優(yōu)勢也不是一朝一夕就能建立起來的，需要長期的積累。所以，基于倫理優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢不會被競爭對手輕易超越。,八、基于倫理優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢模型,倫理優(yōu)勢引發(fā)的競爭優(yōu)勢是一種長遠的競爭優(yōu)勢。品種、質(zhì)量、成本優(yōu)勢會因市場的變化或技術(shù)的突破而不復(fù)存在，但倫理優(yōu)勢則愈悠久愈有威力。建立在倫理優(yōu)勢上的競爭優(yōu)勢是最有生命力的競爭優(yōu)勢。 倫理優(yōu)勢引發(fā)的競爭優(yōu)勢是一種主動性競爭優(yōu)勢。品種、質(zhì)量、成本優(yōu)勢既取決于本企業(yè)也取決于其他企業(yè)。而倫理優(yōu)勢引發(fā)的競爭優(yōu)勢則完全取決于企業(yè)本身，是企業(yè)的可控因素。,八、基于倫理優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢模型,怎樣才能創(chuàng)造出倫理優(yōu)勢呢？關(guān)鍵要做到以下幾點： （1）全面 一個企業(yè)很為某個利益相關(guān)者著想，但卻不注意其他利益相關(guān)者的利益。最常見的情況是為顧客著想，視顧客為上帝，但對員工的安全、環(huán)境保護卻不予考慮，這樣的企業(yè)能激發(fā)員工的積極性、能博得公眾的好感嗎？顯然不可能。 全面的合乎倫理的行為意味著至少部分行為是超越法律要求的，其余是符合法律要求的。 （2）超越 同樣是合乎倫理，程度卻可以不同。超過法律要求的行為數(shù)量越多，超越的程度越大，越能取得競爭優(yōu)勢。,八、基于倫理優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢模型,（3）一貫 并不是偶爾的合乎倫理的行為就能獲得競爭優(yōu)勢的。一段時間講究倫理，過一段時間又不講了，結(jié)果就會前功盡棄。 （4）真誠 真心實意地為他人著想，不是為了獲取自己的利益而勉強為之。誠心還意味著從點滴做起，勿以惡小而為之，勿以善小而不為。 （5）耐心 倫理優(yōu)勢不是一朝一夕就能建立起來的，而破壞倫理優(yōu)勢則只需片刻功夫。 （6）溝通 讓公眾了解企業(yè)的倫理優(yōu)勢，如果公眾不了解，也就無法轉(zhuǎn)化成為競爭優(yōu)勢。