【正文】 預(yù)測。 ? 愿景 銷售與市場組織的愿景是從現(xiàn)行的運營模式（分散、缺乏協(xié)作、以工廠為核心）向跨戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的優(yōu)化、強健的運營模式轉(zhuǎn)變，因為這種模式能夠?qū)崿F(xiàn)集團目標(biāo)并獲得成功。另外，銷售與市場職能同樣需要從現(xiàn)行的以產(chǎn)定銷的模式轉(zhuǎn)變成真正能夠?qū)崿F(xiàn)價值增值的運營模式轉(zhuǎn)變，在這種運營模式下，銷售與市場營銷決策基于市場數(shù)據(jù)和客戶需求做出。 銷售與市場概覽 ? 國際公司背景 國際性的化工企業(yè)普遍關(guān)注于如何幫助客戶取得成功，也注重建立全國的銷售團隊，建立整個公司范圍的客戶數(shù)據(jù)庫和客戶計劃。 陶氏化學(xué)關(guān)注于與戰(zhàn)略性客戶的共同成長，他們?yōu)榭蛻粼谛碌陌l(fā)展方向上提供了不斷進步的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)。 巴斯夫關(guān)注于為顧客創(chuàng)造價值，創(chuàng)建關(guān)注于客戶的業(yè)務(wù)模式，通過電子商務(wù)創(chuàng)建更高的速度和效率，創(chuàng)建更為透明的物流，通過研發(fā)和推廣新技術(shù)實現(xiàn)創(chuàng)新。 英國卜內(nèi)門十分重視研究客戶發(fā)展的趨勢。 現(xiàn)狀及變革途徑 現(xiàn)狀 (源自評估階段 ): ? 缺乏標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程和策略，多依靠銷售員個人渠道獲取訂單，從而造成銷售成本的增加和不正當(dāng)?shù)膬?nèi)部競爭 ? 沒有統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，難以掌握客戶的需求 ? 缺少對市場和客戶的細(xì)分，關(guān)鍵客戶管理不理想，造成過多的關(guān)鍵客戶，影響營銷策略 ? 需求預(yù)測通常憑經(jīng)驗進行，造成過量生產(chǎn)或不能滿足客戶需要 最佳實踐 : ? 集成的銷售、計劃、生產(chǎn)、分銷預(yù)測和計劃（與供應(yīng)商、客戶等合作） ? 確保在全面的計劃與預(yù)測 中清楚地定義各種活動 ? 自始至終由一人負(fù)責(zé)與客戶接口 ? 在線的訂單輸入 ? 在線系統(tǒng)與開票系統(tǒng)全面集成 ? 確保計劃、預(yù)測、預(yù)算在各個業(yè)務(wù)過程中被嚴(yán)格的執(zhí)行 銷售 職能需要 進行以下 變革 : ? 從現(xiàn)行的運營模式（分散、缺乏協(xié)作、以工廠為核心）向跨戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的優(yōu)化、強健的運營模式轉(zhuǎn)變 ? 銷售與市場職能應(yīng)在多個層次進行，以為集團層面的戰(zhàn)略制定提供支持 ? 需要從現(xiàn)行的以產(chǎn)定銷的模式轉(zhuǎn)變成真正能夠?qū)崿F(xiàn)價值增值的運營模式轉(zhuǎn)變 ? 為客戶提供一致的銷售風(fēng)格 ? 銷售與市場營銷決策基于市場數(shù)據(jù)和客戶需求做出 新組織結(jié)構(gòu)介紹 組織 職能 集團 銷售及市場營銷戰(zhàn)略、規(guī)劃、策略。集團品牌、集團客戶管理 。暢通的銷售流程。戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理。 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)部門 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位客戶管理。暢通的銷售流程， 銷售訂單處理 ，產(chǎn)品及客戶收益率。戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位客戶關(guān)系管理。產(chǎn)品定價，投訴管理。 工廠 退貨管理 參照目前集團公司的銷售現(xiàn)狀和變革途徑，首先我們需要對組織機構(gòu)進行調(diào)整。根據(jù) SAP全球最佳實踐，我們將組織結(jié)構(gòu)做以下調(diào)整： 新組織結(jié)構(gòu)介紹 銷售與市場 集團總監(jiān) 工廠 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位單位 市場銷售總監(jiān) 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位銷售總部 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位市場總部 ?銷售和運營計劃 ?客戶管理 ?市場計劃 ?詢價到合同 ?投訴管理 退貨管理 集團銷售和市場團隊 ?品牌管理 ?戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理 未來模式 — 組織結(jié)構(gòu) 中國化工集團銷售與市場 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 1 銷售與市場 SBU 2 SM HQ SBU 3 SM HQ SBU 4 SM HQ SBU 5 SM HQ 工廠 工廠 工廠 工廠 工廠 工廠 Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant Plant 銷售與市場和 ERP模塊的鏈接 銷售與市場愿景 組織 技術(shù) 人員 流程 銷售與運營計劃 機會管理 訂單到現(xiàn)金 詢價到合同 銷售與運營計劃 銷售計劃與預(yù)測 在制定銷售目標(biāo)計劃中，銷售經(jīng)理為每個銷售員設(shè)立或分配銷售目標(biāo)。因為銷售經(jīng)理與銷售員使用 同一個管理系統(tǒng)平臺，所以銷售經(jīng)理設(shè)定的銷售目標(biāo)計劃可以與銷售員設(shè)定的相應(yīng)業(yè)務(wù)計劃密切聯(lián) 系在一起?？梢愿鶕?jù)需要從多個角度來設(shè)定目標(biāo)（如銷售區(qū)域，產(chǎn)品組等）。不同層面的計劃人員 在制定計劃時能夠訪問共享的數(shù)據(jù)。 銷售和運營計劃解決方案可以創(chuàng)建集成了市場、銷售、產(chǎn)品開發(fā)、供應(yīng)鏈管理和制造的生產(chǎn)計劃。企業(yè)將受益于更少的庫存，更低的運輸和后勤成本、更好的設(shè)備使用、更精確的預(yù)測、更加優(yōu)化的計劃以及更高的客戶滿意度。 關(guān)鍵輸入 /輸出 ? 銷售人員： 與銷售人員就主要 /關(guān)鍵銷售機會或?qū)嶋H訂單進行溝通 ? 銷售漏斗報告： 展示客戶和可能性 ? 需求計劃： 產(chǎn)品和運輸預(yù)測 關(guān)鍵輸入 /輸出 工作指標(biāo) ? 利潤增長 – 現(xiàn)有客戶 ? 營業(yè)收入 ? 庫存周轉(zhuǎn)率 ? 預(yù)測精度 改善客戶服務(wù) ? 提高預(yù)測精度 增加收入 ? 有效的銷售計劃與管理 ? 提高生產(chǎn)能力利用率 提高透明度和責(zé)任 ? 提供決策支持 固定資產(chǎn)和資源管理 ? 改善盤點流程 業(yè)務(wù)目標(biāo) 最佳實踐 ? 集成的銷售、計劃、生產(chǎn)、分銷預(yù)測和計劃（與供應(yīng)商、客戶等合作） ? 組織聯(lián)合的銷售、市場、供應(yīng)鏈計劃團隊 ? 預(yù)測精度的測量與激勵 ? 確保計劃、預(yù)測、預(yù)算在各個業(yè)務(wù)過程中被嚴(yán)格的執(zhí)行 ? 確保在全面的計劃與預(yù)測中清楚地定義各種活動 ? 每個月滾動預(yù)測 銷售與運營計劃 — 最佳實踐 訂單到現(xiàn)金 銷售訂單處理 此業(yè)務(wù)流程確保向用戶交付制定的產(chǎn)品和數(shù)量，或者在特定的時間提供服務(wù)。在銷售訂單處理中， 銷售組織負(fù)責(zé)接受訂單和履行合同。 開票 使用此流程在 ERP CRM中創(chuàng)建客戶發(fā)票。一個或多個到期的發(fā)票項目可被拷貝至開票憑證中?？梢詤? 照交貨單或者銷售訂單開票。也可以參照合同開票。這需要后臺定制。以下敘述是基于交貨單的開票。 訂單到現(xiàn)金是管理產(chǎn)品銷售并發(fā)送到零售商庫房的業(yè)務(wù)流程。 關(guān)鍵輸入 /輸出 ? 財務(wù)： 每個訂單都需要財務(wù)進行處理才能保證收入的實現(xiàn)，因此訂單是一項關(guān)鍵的輸出 ? 客戶訂單數(shù)據(jù)： 這些數(shù)據(jù)需要做到準(zhǔn)確無誤并與 ERP系統(tǒng)中的客戶信息保持一致 訂單到現(xiàn)金 — 最佳實踐 工作指標(biāo) ? 合同、程序和渠道管理成本 ? 合同、程序、以及渠道管理成本占訂單管理成本的百分比 ? 客戶滿意度指標(biāo) 改善客戶服務(wù) ? 最好的服務(wù)水平 ? 提高預(yù)測精度 ? 為客戶提供提供一致的風(fēng)格 增加收入 ? 提高客戶忠誠度 ? 提高訂單滿足率 業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 自動為客戶補貨 最小 /最大水平 ? 在線的訂單輸入 ? 自始至終由一人負(fù)責(zé)與客戶接口：中途不換人，一個電話＝一個或多個訂單 ? 使輸入訂單人員能夠觸發(fā)信用決定流程 ? 在數(shù)據(jù)輸入點上，可提供價格、庫存、裝運、生產(chǎn)預(yù)測和其他的可用信息以減少“響應(yīng)時間” —對于產(chǎn)品、服務(wù)、日期立即響應(yīng) ? 能對客戶查詢提供訂單和交付狀態(tài) ? 在線系統(tǒng)與開票系統(tǒng)全面集成 ? 消除對同一個客戶的重復(fù)開票 ? 可為每個客戶合并開票 最佳實踐 ? 取消紙質(zhì)發(fā)票 ? 將開票作為廣告 /服務(wù)交付的手段 ? 通過重新組合、日常流程評估和跨功能團隊等手段減少重新開票 ? 自動的重新開票流程能夠自動修改和重新發(fā)出 ? 使開票業(yè)務(wù)更加容易 ? 使員工能夠觸發(fā)調(diào)整發(fā)票的流程 ? 銷售點的自動訂單和支付流程 ? 自動記入客戶應(yīng)收賬款 詢價到合同 客戶計劃 通過本個流程，客戶經(jīng)理可以根據(jù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位目標(biāo)制定他們的計劃，并使計劃同集團戰(zhàn)略目標(biāo)保 持一致 客戶處理 本流程提供了與發(fā)貨和物流領(lǐng)域的連接 詢價處理 通過詢價流程，客戶經(jīng)理可以獲知客戶的購買意愿，從而可以為生產(chǎn)計劃領(lǐng)域提供信息 報價處理 在成熟的客戶關(guān)系中，報價是談判流程的起點，但對于新客戶，本流程提供了開發(fā)新業(yè)務(wù)機會的窗口 合同處理和分析 合同分析對已完成的或者未完成的銷售合同（數(shù)量合同，價值合同）進行廣泛的細(xì)節(jié)分析 詢價到合同用于管理和維護合同協(xié)議，它為企業(yè)提供了簡便自動的批量處理、驗證、修改和提交合同的方式。 關(guān)鍵輸入 /輸出 ? 銷售人員： 是根據(jù)銷售計劃和客戶要求提供的一種輸入 ? 生產(chǎn)計劃： 銷售合同或新客戶需求量作為輸出將影響生產(chǎn)數(shù)量 ? 法律： 法律部門需要檢查大客戶合同，或為銷售合同提供標(biāo)準(zhǔn)的條款 詢價到合同 — 最佳實踐 工作指標(biāo) ? 合同、程序和渠道管理成本 ? 合同、程序以及渠道管理成本占訂單管理成本的百分比 ? 客戶滿意度指標(biāo) 改善客戶服務(wù) ? 最好的服務(wù)水平 ? 提高預(yù)測準(zhǔn)確度 ? 為客戶提供一致的風(fēng)格 增加收入 ? 提高客戶忠誠度 ? 提高訂單滿足率 業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 24小時之內(nèi)處理合同 ? 自動后臺處理流程 ? 自動產(chǎn)生合法合同 ? 維護合同修改歷史記錄 ? 通過簡化文檔縮短合同創(chuàng)建時間 最佳實踐 客戶計劃流程 SBU客戶管理團隊 做整體銷售 目標(biāo)和 預(yù)算計劃 系統(tǒng)接收預(yù)算 錄入預(yù)算指標(biāo) 錄入銷售 分解計劃 計劃下達 會議 按客戶分解 銷售計劃 銷售計劃 開始 Map 2 客戶計劃流程 SBU客戶管理團隊 是否接受 修改價格條件 系統(tǒng)接收 銷售計劃 系統(tǒng)生產(chǎn) 價格條件 N Y 系統(tǒng)接收 價格條件 Map 2 結(jié)束 機會管理 市場計劃與預(yù)算 在這個流程匯總，計劃如何為每個市場計劃分配預(yù)算。 分割 分割準(zhǔn)備流程通常由數(shù)據(jù)庫管理器執(zhí)行。此流程形成業(yè)務(wù)分割（分割創(chuàng)建要求相應(yīng)的屬性）的基礎(chǔ)。 客戶收益率分析 此流程可以計算客戶收益率，這是一個評估客戶的重要的方法。由于收入與成本之間有差異，客戶 收益率是很容易計算的。這用來評估分析客戶的貢獻是非常有用的，如分析收入類型，產(chǎn)品成本， 市場成本，銷售成本，可以形成不同的客戶收益率圖像。 銷售對象篩選分析 銷售對象篩選分析為銷售經(jīng)理提供當(dāng)前的業(yè)務(wù)發(fā)展和將來期望的收入評估。這包含很多關(guān)于未完成 的銷售信息，如機會，銷售訂單，銷售合同，因此可以幫助銷售人員預(yù)測將來的收入。 機會管理可為銷售人員提供 360 度全景查看 銷售機會的視角和方法，它可提供完整的機會歷史信息、里程碑、進程和關(guān)鍵決策人等，幫助將 機會轉(zhuǎn)化為合格的潛在客戶，再將其轉(zhuǎn)化為新客戶。 機會管理 活動處理 在這個流程中，可以創(chuàng)建商業(yè)活動，在商業(yè)活動中輸入的數(shù)據(jù)可以自動地傳到組件管理系統(tǒng)中， 如 Microsoft Outlook ，接下來，歸檔商業(yè)活動，例如，使用活動日志或者問卷調(diào)查等。 活動分析 通過評估商業(yè)活動，活動分析幫助銷售經(jīng)理監(jiān)控銷售團隊每天的工作，就像幫助銷售代表跟蹤他們 自己的活動一樣。可以看到活動成功率，分析銷售合同是由客戶主導(dǎo)還是銷售團隊，或者評估客戶 的關(guān)注點。也可以把銷售活動與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)起來分析，這樣可以準(zhǔn)確的知道銷售策略是否被執(zhí)行以及 是如何實現(xiàn)的。 機會處理 可能獲取的機會如產(chǎn)品銷售或者服務(wù)。銷售方案從開始一直到銷售成功這些組成了機會成功的框架。 機會分析 機會分析包括評估涉及到銷售周期的整個流程中的機會細(xì)節(jié)。它包括的數(shù)據(jù)有：銷售預(yù)測收入，預(yù) 期的產(chǎn)品收入和機會渠道信息。可以使用這些機會分析結(jié)果來制定將來的銷售戰(zhàn)略，例如，觀察競 爭對手并相應(yīng)的創(chuàng)建未來的團隊。 潛在客戶處理 此流程幫助手工或者自動建立引領(lǐng)認(rèn)證。引領(lǐng)流程也幫助建立業(yè)務(wù)，如機會等。 機會管理 — 最佳實踐 工作指標(biāo) ? 成本收入比例 ? 客戶滿意度指標(biāo) ? 有效接觸 ? 投資回報率 改善客戶服務(wù) ? 加強伙伴關(guān)系和客戶管理 提高服務(wù)水平 ? 與商業(yè)伙伴合作 增加收入 ? 有效的計劃與管理 ? 提高客戶忠誠度 ? 增強銷售活動 業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 邀請專家加入團隊 ? 核實數(shù)據(jù) 客戶提供的數(shù)據(jù) ? 使用規(guī)則驗證數(shù)據(jù)，并設(shè)定默認(rèn)參數(shù)，使數(shù)據(jù)更精確 ? 標(biāo)準(zhǔn)化表格和屏幕，減少數(shù)字 最佳實踐 歡 迎 指 正 謝 謝！ 2023年 10月 演講完畢，謝謝觀看！