【正文】 己的公司是否有方針、或經(jīng)營活動(dòng)處於何種狀況是極為重要的管理活動(dòng)。但為了掌握是否有依據(jù)預(yù)定之目的達(dá)成業(yè)務(wù)，絕對需要一些衡量指標(biāo)。將衡量指標(biāo)數(shù)值化、以收集成數(shù)據(jù) (data)、或藉著圖表化等，即可進(jìn)行一目瞭然的管理。 關(guān)鍵衡量指標(biāo) (KPI) 161 部門工作目標(biāo)表 部門名稱 使 命 KRA(工作項(xiàng)目 ) 重要指標(biāo) KPI 與目標(biāo) 比 重 162 外部 〆產(chǎn)品 /服務(wù)特徵 流程產(chǎn)出對顧客需求的滿足程度如何 ? 顧客需求 流程 產(chǎn)品和 服務(wù)特徵 業(yè)務(wù)需求 流程 流程績效特徵 同時(shí)使用內(nèi)部和外部衡量指標(biāo) 內(nèi)部 〆流程績效特徵 流程執(zhí)行任務(wù)的效率如何 ? 163 主要目的為提供較佳的決策與改善整體的產(chǎn)出結(jié)果且其為部門策略績效的關(guān)鍵要素 對企業(yè)而言，知道自己的公司是否有方針、或經(jīng)營活動(dòng)處於何種狀況是極為重要的管理活動(dòng)。但為了掌握是否有依據(jù)預(yù)定之目的達(dá)成業(yè)務(wù)，絕對需要一些衡量指標(biāo)。將衡量指標(biāo)數(shù)值化、以收集成數(shù)據(jù) (data)、或藉著圖表化等，即可進(jìn)行一目瞭然的管理。 關(guān)鍵衡量指標(biāo) (KPI) 164 奇異公司五項(xiàng)企業(yè)評量標(biāo)準(zhǔn) 〆 每一個(gè)事業(yè)單位必頇進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，要求顧客替奇異公司打分?jǐn)?shù)，並在品質(zhì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)上列出最佳項(xiàng)目。評分的方法為五分量表，五是最高分，一是最低分。一個(gè)失誤，就表示在一個(gè)項(xiàng)目上為次佳，或是三分以下。奇異公司會(huì)評量每百萬次調(diào)查回答中的失誤，並將結(jié)果公佈於季報(bào)中。 NCOQ〆 有三個(gè)重要的成本要素，即評量成本、內(nèi)部成本與外部成本。評量主要是檢查成本 (Inspection Cost)々內(nèi)部成本則包括大量的報(bào)廢 (Scrap Cost)與重工 (Rework Cost)々以及外部成本，大部分是保固 (Warranty)。奇異公司每季追蹤此三樣成本總和佔(zhàn)總營收的百分比，以便有效的控制品質(zhì)成本。 165 VQA〆 奇異公司追蹤購入產(chǎn)品每百萬件中的失誤率，如果失誤部份中有一個(gè)或一個(gè)以上的品質(zhì)重要條件讓人難以接受，就必頇退貨或重做，或是在進(jìn)度表之外再行接收這部分零件。 MQA〆 奇異公司會(huì)評量本身內(nèi)部流程所產(chǎn)生的失誤，其評量的內(nèi)容則是以所有失誤的總和與所有可能產(chǎn)生品質(zhì)重要條件缺點(diǎn)的機(jī)率總和相比較。 DFM/DQA〆 評量設(shè)計(jì)之品質(zhì)關(guān)鍵，因?yàn)榇蟛糠值男庐a(chǎn)品都根據(jù)已定義出的品質(zhì)關(guān)鍵的條件來設(shè)計(jì)，因此希望能設(shè)計(jì)出符合 6σ 作流程的產(chǎn)品與服務(wù)。 166 品質(zhì)指標(biāo) 階段 管理指標(biāo) 設(shè)計(jì)管理(DQA) 開發(fā)件數(shù) ,專利數(shù) ,可靠性 MTBF, MTTR, 新產(chǎn)品營業(yè)額 , 標(biāo)準(zhǔn)化件數(shù) , ECN數(shù) , 開發(fā)時(shí)間 ,導(dǎo)入量產(chǎn)時(shí)品質(zhì)水準(zhǔn) 供應(yīng)商管理(VQA) 缺貨率 ,供應(yīng)商評價(jià) 分?jǐn)?shù) , 庫存日數(shù) , 購備期 (lead time), 退貨率 ,供應(yīng)商免檢率 製造管理(MQA) 換模時(shí)間 , 製程不良率 , 設(shè)備稼動(dòng)率 , 日常遵守率 , 製造成本 , 停工損失金額 , 設(shè)備修復(fù)時(shí)間 , QC手法活用件數(shù) , 製程能力 , 防呆化實(shí)施率 , 直通率 RTY, 提案件數(shù) ,出貨前抽驗(yàn)不良率 服務(wù)管理(SQA) 批退率 ,客訴損失金額 , 營業(yè)額 , 營業(yè)利益 ,重要客戶訪問頻率 , 訂單金額 , 客訴件數(shù) NPR, 交期縮短日數(shù) , 客訴處理所需日數(shù) FRT,問題的逾時(shí)回應(yīng)時(shí)間 OFR,準(zhǔn)時(shí)交貨時(shí)間 OTD, LTR長期退貨率 ,客戶評核成績 ,售價(jià) /成本下降率 167 重要管理指標(biāo)管理表 目標(biāo) 項(xiàng)次 管理項(xiàng)目 今年目標(biāo) 去年 實(shí)際 月份 目標(biāo)達(dá)成成果 備註 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 當(dāng)月 累計(jì) 當(dāng)月 累計(jì) 當(dāng)月 累計(jì) 當(dāng)月 累計(jì) 重要 度 % 計(jì)劃 實(shí)績 計(jì)劃 實(shí)績 計(jì)劃 實(shí)績 計(jì)劃 實(shí)績 計(jì)劃 實(shí)績 計(jì)劃 實(shí)績 計(jì)劃 實(shí)績 計(jì)劃 實(shí)績 168 品質(zhì)規(guī)劃 策略轉(zhuǎn)型 ，提出改善專案。研發(fā)一套流程能製造所需的產(chǎn)品特性 169 流程的意義 ? 流程〆 為了達(dá)到某一特定結(jié)果所必頇之一系列作業(yè)活動(dòng)之串連，這些作業(yè)活動(dòng)集合了所頇之人員、設(shè)備、材料並運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。 ? 流程的特徵 ? 可衡量的投入 ? 可增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng) ? 可衡量的產(chǎn)出 ? 可重複的過程 170 系統(tǒng)流程圖 FUNCTION LEVEL 接收來文 擬回覆稿 審核內(nèi)容 製成回函 寄發(fā)回函 結(jié)束 開始 171 事務(wù)流程圖 ACTIVITY LEVEL 收發(fā)室 行政部 經(jīng)辦部門 總經(jīng)理室 收文 分送文 公文處理 公文審核 打字 核對 用印編號 發(fā)文 172 事務(wù) 流程圖 TASK LEVEL 收發(fā)室 行政部 經(jīng)辦部門 總經(jīng)理室 收郵件 支援與 來源 收發(fā)室辦事員 送文小妹 打字員 打字室主任 行政秘書 部門經(jīng)理 承辦人 法律顧問 行政副理 拆封 登錄 分類 送文 簽收 交辦 擬覆文 審核 審核 審核 打字 校對 審核 用印 編號 登錄 登錄 抽出來文 及副本 正本寄出 收文 登記簿 公文標(biāo) 準(zhǔn)系統(tǒng) 發(fā)文編號 登記簿 發(fā)文 登記簿 公文歸 檔流程 工作日 誌檔案 173 流程管理改善循環(huán) 投入 產(chǎn)出 作業(yè)活動(dòng) 流 程 衡 量 供應(yīng)者 顧 客 缺點(diǎn) 改善結(jié)果 原因 確認(rèn) 缺點(diǎn) 指出 原因 去除 原因 結(jié)果 監(jiān)督 工具 174 「原因分析與對策評估表」範(fàn)例 (存款不如預(yù)期 ) 原因分析 對策擬訂 決策分析 問題 一次因 二次因 效益性 掌握性 因難性 成本 合 計(jì) 先後順序的評估 存款不如預(yù)期 收入不足 工作人口過少 增加工作人口 10 2 2 4 18 3 技能不足 學(xué)習(xí)新技能 4 3 2 3 12 家電製品耗電量大 冷氣使用過度 停止使用冷氣 8 4 4 4 20 2 沒有養(yǎng)成隨手關(guān)閉不使用電器的習(xí)慣 勸導(dǎo)改善 2 1 2 5 10 衣物數(shù)量過多 太多百貨公司的認(rèn)同卡 、貴賓卡 只保留一張信用卡 6 3 4 4 17 愛逛街 不帶太多錢出門 10 4 3 4 21 1 家庭成員花費(fèi)大 小孩零用錢太多 減少零用金 8 3 3 4 18 3 手機(jī)費(fèi)用驚人 限制每人通話金額 6 3 3 4 16 175 顧客聲音 (VOC) 品質(zhì)功能展開（ QFD） 穩(wěn)健性設(shè)計(jì) （ Robust Design) 製造過程監(jiān)測與控制 檢測技術(shù) 銷 售 用戶意見 新 QC七種工具 並行工程、工程知識 工作結(jié)構(gòu)分解（ WBS）等 試驗(yàn)設(shè)計(jì) (DOE)、田口方法 (TM)、故 障樹分析 (FTA)、故障模式影響分析 (FMEA)、仿真、波動(dòng)分析等 先進(jìn)品質(zhì)系統(tǒng) (AQC) 統(tǒng)計(jì)程序控制 (SPC) 線內(nèi)品質(zhì)管制等 田口方法在測試中的應(yīng)用 抽 樣 檢 查 等 品質(zhì)工程 (QE) 品質(zhì)工程主要技術(shù)框圖 176 謝謝聆聽 177