【正文】 案； 要點(diǎn)七： 向客戶做耐心細(xì)致的解釋工作，說 明情況； 他山之石 82 要點(diǎn)八： 管理公司有過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向 客戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽 取客戶的意見，協(xié)商處理方法，盡 快處理。 他山之石 83 要點(diǎn)九： 是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情 況，做好協(xié)調(diào)工作； 要點(diǎn)十： 是各方都有責(zé)任的工程、治安 等問題，要保留現(xiàn)場，及時(shí)通 知各方到場解決問題； 他山之石 84 現(xiàn)代城策略 —— 投訴危機(jī)公關(guān)的 8種 謀略 現(xiàn)代城自開發(fā)以來，斗爭與反斗爭，投訴與投訴處理從來都沒有中斷過。 他山之石 85 但正是因?yàn)榕耸侏?dú)特的投訴危機(jī)公關(guān)處理手法，讓現(xiàn)代城安然度過一次又一次危機(jī)，由投訴帶來的負(fù)面效應(yīng)被極大削減。 我們將從現(xiàn)代城的“ 氨氣事件 ”，剖析潘石屹的投訴處理謀略。 他山之石 86 過程 投訴受理 謀略 1： 完善的投訴處理流程 謀略 2： 快速的處理速度 客戶服務(wù)部人員接到來自現(xiàn)代城 2號(hào)樓某房間住戶的電話，稱他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞。盡管該住戶語氣平靜，客戶服務(wù)部人員還是在放下電話后立刻在“電話記錄單”中填寫上“ 2號(hào)樓房間異味，請(qǐng)查明原因并盡快排除”。 他山之石 87 根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務(wù)部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫成“現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單”轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé) 2號(hào)樓保修的維修班手中。次日中午，該“協(xié)調(diào)單”返回，上面寫著“ 1008住宅所有排風(fēng)管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查。”由于下周六就是春節(jié)，客戶服務(wù)部要求所有客戶申報(bào)的小修項(xiàng)目應(yīng)在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成”標(biāo)記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶服務(wù)部經(jīng)理。 他山之石 88 過程 投訴問題會(huì)診 謀略 3： 特殊問題的特殊處理方式 由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當(dāng)天進(jìn)入房間，也不會(huì)感到有味道。以往客戶投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問題。 他山之石 89 為了慎重起見，客服部經(jīng)理用電話分別約請(qǐng)了開發(fā)商工程部負(fù)責(zé)水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負(fù)責(zé)該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往 1008房間對(duì)“異味”進(jìn)行會(huì)診。 他山之石 90 但此次會(huì)診仍然無法確定異味來源，不但再次證實(shí)管道密閉正常，而且排除了使用不當(dāng)裝修材料的嫌疑。春節(jié)前兩天，該客戶再次打來電話，稱房間內(nèi)異味有加重趨勢，言語中流露出對(duì)開發(fā)商解決問題不力的不滿。隨后，客戶服務(wù)部將此事上報(bào)公司，并抄送了工程部。最后，檢測結(jié)果表明氨氣來源是房間四周無所不在的混凝土。 他山之石 91 過程 投訴問題處理 謀略 4： 高層出動(dòng)，表明解決問題的誠意 謀略 5： 高效的解決方案制訂 潘石屹拿到檢測報(bào)告后立即給正在通縣開會(huì)的現(xiàn)代城施工方打了電話，要求對(duì)方作出書面解釋。對(duì)方在回函中承認(rèn)，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。 他山之石 92 針對(duì)該問題，現(xiàn)代城客戶服務(wù)部馬上與消除氨味公司取得聯(lián)系，一個(gè)月后，由上海鴻山設(shè)備廠生產(chǎn)的外型酷似空調(diào)柜機(jī)的除氨設(shè)備，運(yùn)進(jìn)了 2號(hào)樓部分住家中。 他山之石 93 過程 投訴升級(jí) 時(shí)間進(jìn)入 6月以后，北京天氣開始逐漸升溫，由于凝固在混凝土中的氨氣，其釋放速度與外界溫度和濕度成正比，這年北京夏季又悶又熱的氣候又助長了現(xiàn)代城 2號(hào)樓部分房間內(nèi)的氨氣濃度。加上有些住戶并不認(rèn)可除氨設(shè)備的龐大和噪音，一時(shí)間，投訴氨氣問題的客戶迅速猛增至近 50戶。 他山之石 94 并有幾戶氨氣問題嚴(yán)重的住戶開始在樓內(nèi)散發(fā)傳單并開始征集簽名，要求住戶聯(lián)合起來，向開發(fā)商索賠損失。某律師事務(wù)所受 2號(hào)樓 3位住戶委托，向現(xiàn)代城發(fā)出律師函，要求就其委托人“受氨氣侵害事實(shí)”一事進(jìn)行磋商。 他山之石 95 過程 進(jìn)一步處理 謀略 6： 高層道歉，再次表明誠意 謀略 7： 再次針對(duì)現(xiàn)狀制訂可行的解決方案 謀略 8： 機(jī)會(huì)把握，調(diào)轉(zhuǎn)注意力 他山之石 96 7月中旬，潘石屹公開向所有受害住戶表示道歉，并接受住戶退房，同時(shí)支付住戶所繳房款的雙倍利息。在道歉中，潘石屹還有意識(shí)的留下了呼吁“更綠色、更環(huán)保的建筑”的引子。 他山之石 97 過程 借勢危機(jī)公關(guān) 在 SOHO現(xiàn)代城氨氣索賠案件即將開庭審理前夕，潘石屹在京召集了 20多家新聞媒體召開新聞發(fā)布會(huì)，就徹底消除氨氣事件影響提出綠色承諾。潘石屹不僅向所有前來領(lǐng)取新房鑰匙的 6號(hào)樓住戶頒發(fā)了由北京勞動(dòng)保護(hù)研究所出具的每戶室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測合格證明，還向每位住戶發(fā)出了綠色承諾。 他山之石 98 潘石屹同時(shí)約定，下一個(gè)新項(xiàng)目在出售時(shí)，合同里將對(duì)室內(nèi)空氣中甲醛、氨和苯的含量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約定，潘石屹將自己塑造成“全國第一家除了達(dá)到國家質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)之外，同時(shí)承諾滿足空氣質(zhì)量要求的發(fā)展商”。 他山之石 99 我們可能很努力了 我們已經(jīng)很努力了 我們確實(shí)非常的努力 可 ， 業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢 ？ 100 ?業(yè)主預(yù)期與服務(wù)人員在感知之間的差距，服務(wù)人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求； ?服務(wù)的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循； 服務(wù)失敗操作的差距分析 101 ?服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)者之間的差距。服務(wù)者或缺乏技能或缺少訓(xùn)練以及無能力或不愿按標(biāo)準(zhǔn)行事； ?服務(wù)提供與外部溝通之間的差距。業(yè)主預(yù)期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實(shí)際提供的服務(wù)是不完全相符的； ?感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量服務(wù)績效以及錯(cuò)誤地認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)失敗操作的差距分析 102 物業(yè)管理培訓(xùn)課程 謝謝大家！ 103