某印刷廠質(zhì)量管理體系文件樣本35個文件012顧客服務(wù)與滿意度評價控制程序-資料下載頁
2025-07-13 18:08本頁面
【導讀】將顧客滿意度的測量作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種手段。適用于顧客對本公司產(chǎn)品、服務(wù)滿足程度的感受而進行的測量和監(jiān)控。業(yè)務(wù)部負責與顧客溝通，對顧客的滿意度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求；業(yè)務(wù)部負責與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客抱怨，負責保存相關(guān)記錄。資料,并負責解說直至客戶了解為止。必要時，可提供適量樣品供客戶免費試用，或者請客戶到公司參觀等實質(zhì)性了解。按照訂貨要求，及時將產(chǎn)品送達客戶處。業(yè)務(wù)部在產(chǎn)品已完整交付客戶處并使用后，應(yīng)與客戶保持暢通的溝通渠道。狀況、客戶意見、建議等內(nèi)容，并將調(diào)查結(jié)果記錄在《售后服務(wù)記錄表》上。作出上門服務(wù)計劃，經(jīng)分管副總批準后實施；究分析后予以回復客戶；并保持這些記錄。收集相關(guān)建議；調(diào)查表的回收率爭取達到60%以上，以便于統(tǒng)計分析；務(wù)部，由業(yè)務(wù)部反饋給客戶，并密切關(guān)注客戶是否滿意。公開場合對相關(guān)的部門或人員給予表揚，或給予物質(zhì)獎勵。
【正文】 理表》，分析顧客不滿意的內(nèi)在原因，由業(yè)務(wù)部主管呈報總經(jīng)理，總經(jīng)理及時召集責任部門，責成責任部門制訂糾正預(yù)防措施，由責任部門填寫《糾正預(yù)防措施處理表》，經(jīng)總經(jīng)理審 核同意后，責任部門及時將此表傳遞給業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部反饋給客戶，并密切關(guān)注客戶是否滿意。責任部門主管必須落實糾正預(yù)防措施制度，監(jiān)督執(zhí)行，具體參照《糾正預(yù)防措施控制程序》作業(yè)。 對顧客反饋十分滿意的方面，業(yè)務(wù)部以書面報告形式呈報總經(jīng)理，總經(jīng)理應(yīng)在公開場合對相關(guān)的部門或人員給予表揚，或給予物質(zhì)獎勵。 顧客檔案的建立 業(yè)務(wù)部對購買本公司產(chǎn)品的客戶、單位、個人建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、主要負責人、聯(lián)系人、購買產(chǎn)品等資料，以便了解顧客的意向，及時做好新的服務(wù)準備。 相關(guān)文件和記錄 《糾正預(yù)防措施管制程序》； 《糾正預(yù)防措施處理表》 《顧客滿意程度調(diào)查表》 《售后服務(wù)記錄表》 《客戶檔案》
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