信息科學(xué)與知識(shí)管理-資料下載頁(yè)
2025-02-27 01:13本頁(yè)面
【正文】 級(jí)發(fā)）向更高一級(jí)發(fā)展而產(chǎn)生的先進(jìn)信息管理系統(tǒng)，為決策者提供了展而產(chǎn)生的先進(jìn)信息管理系統(tǒng)，為決策者提供了分析問(wèn)題、建立模型、模擬決策過(guò)程和方案的環(huán)分析問(wèn)題、建立模型、模擬決策過(guò)程和方案的環(huán)境，調(diào)用各種信息資源和分析工具，幫助決策者境，調(diào)用各種信息資源和分析工具，幫助決策者提高決策水平和質(zhì)量。提高決策水平和質(zhì)量。 35決策按性質(zhì)分類決策按性質(zhì)分類n （（ 1）結(jié)構(gòu)化決策，指對(duì)某一決策過(guò)程的環(huán)境及）結(jié)構(gòu)化決策，指對(duì)某一決策過(guò)程的環(huán)境及規(guī)則，能用確定的模型或語(yǔ)言描述，以適當(dāng)?shù)乃阋?guī)則，能用確定的模型或語(yǔ)言描述，以適當(dāng)?shù)乃惴óa(chǎn)生決策方案，并能從多種方案中選擇最優(yōu)解法產(chǎn)生決策方案，并能從多種方案中選擇最優(yōu)解的決策；的決策；n （（ 2）非結(jié)構(gòu)化決策，指決策過(guò)程復(fù)雜，不可能）非結(jié)構(gòu)化決策，指決策過(guò)程復(fù)雜，不可能用確定的模型和語(yǔ)言來(lái)描述其決策過(guò)程，更無(wú)所用確定的模型和語(yǔ)言來(lái)描述其決策過(guò)程，更無(wú)所謂最優(yōu)解的決策；謂最優(yōu)解的決策；n （（ 3）半結(jié)構(gòu)化決策，是介于以上二者之間的決）半結(jié)構(gòu)化決策，是介于以上二者之間的決策，這類決策可以建立適當(dāng)?shù)乃惴óa(chǎn)生決策方案策，這類決策可以建立適當(dāng)?shù)乃惴óa(chǎn)生決策方案，使決策方案得到較優(yōu)的解。，使決策方案得到較優(yōu)的解。 36決策的過(guò)程：四步?jīng)Q策的過(guò)程：四步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并形成決策目標(biāo)，包括建立決策模型、擬定方案和確定效果度量，這是決策活動(dòng)的起點(diǎn)用概率定量地描述每個(gè)方案所產(chǎn)生的各種結(jié)局的可能性決策人員對(duì)各種結(jié)局進(jìn)行定量評(píng)價(jià)綜合分析各方面信息，以最后決定方案的取舍37 知識(shí)管理應(yīng)用中還有一個(gè)重要的技術(shù)系統(tǒng)就是知識(shí)管理系統(tǒng)，它的功能主要有案例管理功能。包括：n ① 成功 /失敗案例錄入、修正、查詢、下載。n ② 企業(yè)人員管理功能。n ③ 自然語(yǔ)言查詢功能。n ④ 用戶管理功能。 知識(shí)管理系統(tǒng)知識(shí)管理系統(tǒng) 38知識(shí)管理過(guò)程知識(shí)管理過(guò)程39 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 n 客戶管理，英文縮寫客戶管理，英文縮寫 CRM。選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)。選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)系的一種商業(yè)策略，要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。n CRM的概念由美國(guó)的概念由美國(guó) Gartner 集團(tuán)率先提出。一般認(rèn)為，集團(tuán)率先提出。一般認(rèn)為，CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加是辨識(shí)、獲取、保持和增加 “可獲利客戶可獲利客戶 ”的理論、實(shí)的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。踐和技術(shù)手段的總稱。 n CRM整合了客戶、公司、員工等資源，整合了客戶、公司、員工等資源， CRM最大程度地改最大程度地改善，提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績(jī)效。善，提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績(jī)效。n 根本目的是通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)根本目的是通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。 40 軟件就是服務(wù)軟件就是服務(wù) n 相對(duì)于硬件注重的流程和成本考慮，軟件更多的相對(duì)于硬件注重的流程和成本考慮，軟件更多的是比拼知識(shí)和服務(wù)能否到位，軟件比硬件需要更是比拼知識(shí)和服務(wù)能否到位，軟件比硬件需要更多的服務(wù)支持。無(wú)論是以服務(wù)方式提供軟件，還多的服務(wù)支持。無(wú)論是以服務(wù)方式提供軟件，還是提供產(chǎn)品化的服務(wù)，都讓用戶意識(shí)到，軟件最是提供產(chǎn)品化的服務(wù)，都讓用戶意識(shí)到，軟件最終要靠服務(wù)來(lái)體現(xiàn)其增值價(jià)值。終要靠服務(wù)來(lái)體現(xiàn)其增值價(jià)值。n 軟件對(duì)服務(wù)的特殊需求，出自軟件產(chǎn)品的本性，軟件對(duì)服務(wù)的特殊需求，出自軟件產(chǎn)品的本性，也出自用戶群的構(gòu)成和用戶需求的變化。也出自用戶群的構(gòu)成和用戶需求的變化。 41n 軟件服務(wù)有軟件服務(wù)有 “許多服務(wù)看不見(jiàn)許多服務(wù)看不見(jiàn) ”，譬如免費(fèi)的，譬如免費(fèi)的版本升級(jí)、咨詢、講座。版本升級(jí)、咨詢、講座。 n 軟件產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、成本是環(huán)環(huán)相扣軟件產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、成本是環(huán)環(huán)相扣的三角關(guān)系。的三角關(guān)系。 42復(fù)習(xí)思考題復(fù)習(xí)思考題n 請(qǐng)解釋信息的概念。請(qǐng)解釋信息的概念。n 請(qǐng)闡述信息管理如何進(jìn)行服務(wù)潛能的挖掘。請(qǐng)闡述信息管理如何進(jìn)行服務(wù)潛能的挖掘。n 請(qǐng)說(shuō)明服務(wù)科學(xué)的技術(shù)基礎(chǔ)體系。請(qǐng)說(shuō)明服務(wù)科學(xué)的技術(shù)基礎(chǔ)體系。n 請(qǐng)說(shuō)明電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的異同點(diǎn)。請(qǐng)說(shuō)明電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的異同點(diǎn)。n 什么是面向服務(wù)的軟件工程？什么是面向服務(wù)的軟件工程？n 請(qǐng)闡述中間件技術(shù)。請(qǐng)闡述中間件技術(shù)。n 請(qǐng)闡述知識(shí)能力與服務(wù)水平的關(guān)系。請(qǐng)闡述知識(shí)能力與服務(wù)水平的關(guān)系。n 請(qǐng)說(shuō)明服務(wù)業(yè)知識(shí)資本的構(gòu)成。請(qǐng)說(shuō)明服務(wù)業(yè)知識(shí)資本的構(gòu)成。n 請(qǐng)闡述企業(yè)知識(shí)資本投入與服務(wù)科學(xué)化的關(guān)系。請(qǐng)闡述企業(yè)知識(shí)資本投入與服務(wù)科學(xué)化的關(guān)系。n 請(qǐng)列舉服務(wù)科學(xué)化的信息技術(shù)手段。請(qǐng)列舉服務(wù)科學(xué)化的信息技術(shù)手段。？43演講完畢，謝謝觀看
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