【正文】 志活動和描述 認(rèn)識 客戶關(guān)系的第一個階段，標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象、攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。 電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售。 拜訪：在約定的時間和地點(diǎn)與客戶會面。 小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。 約會 銷售人員與客戶產(chǎn)生互動，將客戶邀請到第三方場所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個階段。例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運(yùn)動或者娛樂活動。 商務(wù)活動：簡單的商務(wù)活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 本地參觀：邀請客戶來公司參觀和考察。 技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會、介紹會等形式。 信任 獲得客戶個人明確和堅(jiān)定的支持，此時客戶愿意與銷售人員一起進(jìn)行比較私密性活動。 聯(lián)誼活動：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運(yùn)動、比賽、娛樂等等。 家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與自己的私人活動。 異地參觀：邀請重要客戶進(jìn)行異地旅游，參觀活動。 貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。 同盟 客戶愿意采取行動幫助銷售人員進(jìn)行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的時候旗臶鮮明地表示支持。 穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。 成為內(nèi)線：向銷售人員提供源源不斷的情報(bào)。 堅(jiān)定支持：在客戶決策時能站出來堅(jiān)定支持己方方案。 與客戶“同流” ? 同宗 ? 同鄉(xiāng) ? 同校 ? 同愛好 ? 同事業(yè) 與客戶“同流” ? 共同社會關(guān)系 ? 同信仰 ? 共同關(guān)心的話題 ? 共同觀念 /價值觀 ? 同理心 用心關(guān)心你的客戶 １．主動的幫助客戶拓展他的事業(yè) 沒有人樂意被推銷，同時也不會拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)． ２．誠懇關(guān)心客戶及家人 沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人的關(guān)心他及他的家人． ３．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù) 如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品有相關(guān)聯(lián)，客戶會認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的． 第四部分 :提升客戶關(guān)系的策略 客戶抱怨或投訴的原因 1 客戶沒有享受到承諾的服務(wù) 2 銷售人員態(tài)度冷淡 3 產(chǎn)品在使用過程中不盡如人意 如何處理客戶的抱怨 不滿意的客戶希望得到什么？ 認(rèn)真的對待 得到尊重 立即采取行動 賠償或補(bǔ)償 讓某人得到懲罰 消除問題，不讓它再次發(fā)生 讓別人聽取自己的意見 客戶的心理預(yù)期是什么？ 客戶認(rèn)為什么地方出了錯？ 客戶對此的感受是什么？ 客戶希望的解決方案是什么？（而不是你所認(rèn)為的解決方案） 讓抱怨成為一種提醒 從負(fù)面的情緒中獲得積極的價值 ? 先弄清抱怨的原因。 ? 不斷的傾聽 ? 先不必急著解釋 ? 在處理問題之前先處理情感問題。 ? 了解客戶的期望和目標(biāo) ? 根據(jù)客戶抱怨的原因予以解決方案。 ? 處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng) 處理抱怨的方法 微笑 是的！ 微笑是你的第一張名片！ 經(jīng)常保持微笑 像空姐一樣微笑！ 微 笑 ?微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； ?微笑會使對方富有，但不會使你變窮； ?它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； ?沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大； ?有了微笑，你就會富而不貧； ?微笑能給家庭帶來幸福； ?能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼； ?它會使疲倦者感到愉悅； ?使失意者感到歡快； ?使悲哀者感到溫暖； ?它是疾病的最好藥方； ?微笑買不著、討不來、借不到； ?微笑是無價之寶； ?有人過于勞累，發(fā)不出微笑； ?把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 贊美 贊美是人際關(guān)系的潤滑劑 人們需要被尊重，被認(rèn)可 經(jīng)典四句 你真不簡單 我很欣賞你 我很佩服你 你很特別 建立信賴感的秘訣 讓客戶看起來你像此行業(yè)的專家 注意基本商業(yè)禮儀 （守時、熱情、遞交名片、關(guān)閉手機(jī)、委婉拒絕、永遠(yuǎn)開門） 問話建立信賴感 先問簡單的問題 /先問容易的問題 /讓客戶回答 “ YES”的問題多說請教 /控制現(xiàn)場 /設(shè)計(jì)好問題才出門 /提前預(yù)測客戶反對意見 聆聽建立信賴感 利用身邊的物件建立信賴 （包、錢包、名片夾、筆記本。） 使用顧客見證 名人見證 媒體見證 權(quán)威見證 熟人見證 1良好的環(huán)境和氣氛建立信賴 1公開承諾 銷售的過程就是 不斷建立信賴的過程！ 小結(jié) 不建立親和力不談產(chǎn)品 肯定認(rèn)同的技巧 “你說得很有道理” “我理解你的心情” “我了解你的意思” “感謝你的建議” “我認(rèn)同你的觀點(diǎn)” “你這個問題問的很好” “我知道你是為我好” 建立親和力的技巧和方法 ? 情緒同步 ?從對方的觀點(diǎn)、立場看、聽、感受、體會事情（設(shè)身處地） ? 語調(diào)和速度同步 ?對視覺型、聽覺型、感覺型的人要使用不同的語速及語調(diào) 建立親和力的技巧和方法 ? 生理狀態(tài)同步 —— 鏡面映現(xiàn)法 ?若采取座姿，應(yīng)注意 ?不要用雙手抱胸（有距離感，不真誠，不誠懇） ?最佳位臵：坐在客戶左手邊（讓客戶感到安全、舒適），勿隔桌對望（有對立感） 建立親和力的技巧和方法 ? 語言文字同步 ?慣用語、口頭禪、流行語 ?文字表象系統(tǒng)：視覺型、聽覺型、感覺型 ? 合一架構(gòu)法 ?我很了解（理解） …… 同時 …… ?我很感謝（尊重） …… 同時 …… ?我很同意（贊同） …… 同時 …… ?(不用 “ 但是 ” 、 “ 就是 ” 、 “ 可是 ” ) 成功業(yè)務(wù)員的至理名言 ? 銷售的首要目標(biāo)：創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售 ? 銷售的關(guān)鍵：成交之后繼續(xù)與顧客維持關(guān)系 ? 真正的銷售始于售后 ? 你忘記顧客，顧客也會忘記你 ? 永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記 營銷的最高本質(zhì) ? 不是設(shè)法把東西 “ 賣 ” 給他， 而是協(xié)助他 “ 買 ” 到所需要的、所想要的東西。 ? 眼睛只看顧客口袋的 “ 錢 ” ，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的 “ 心 ” ，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 ? “ 賣 ” 到不象 “ 賣 ” ，在生意上建立 感情的帳戶 ，且“ 存 ” 多 “ 取 ” 少。 戰(zhàn)爭的最高境界：不戰(zhàn)而勝 ?音樂的最高境界：無詞 ?愛的最高境界：無言 ?管理的最高境界：沒有管理 ?銷售的最高境界：沒有銷售？ 卓越銷售行動力來源于 —— ? 強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象 ? 強(qiáng)烈的企圖心 ? 高度的熱誠和服務(wù)心 ? 明確的目標(biāo)和計(jì)劃 ? 對產(chǎn)品的十足的信心與知識 ? 豐富的專業(yè)知識 ……! 2023 年 12月 4日 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 16:12:3516:12:3516:123/17/2023 4:12:35 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :12:3516:12Mar2317Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 16:12:3516:12:3516:12Friday, March 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :12:3516:12:35March 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 17日星期五 下午 4時 12分 35秒 16:12: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 4時 12分 :12March 17, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 17日星期五 4時 12分 35秒 16:12:3517 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 4時 12分 35秒 下午 4時 12分 16:12: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 16:12:3516:12:3516:123/17/2023 4:12:35 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :12:3516:12Mar2317Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 16:12:3516:12:3516:12Friday, March 17, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :12:3516:12:35March 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 17日星期五 下午 4時 12分 35秒 16:12: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 4時 12分 :12March 17, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 17日星期五 4時 12分 35秒 16:12:3517 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 4時 12分 35秒 下午 4時 12分 16:12: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 17, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 16:12:3516:12:3516:123/17/2023 4:12:35 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :12:3516:12Mar2317Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 16:12:3516:12:3516:12Friday, March 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :12:3516:12:35March 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 17日星期五 下午 4時 12分 35秒 16:12: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 4時 12分 :12March 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 17日星期五 4時 12分 35秒 16:12:3517 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 4時 12分 35秒 下午 4時 12分 16:12: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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