【正文】 都很愿意幫助別人，秘書(shū)也一樣。 如果對(duì)客戶的了解比較多，可以用個(gè)人私事做借口，巧妙突破電話障礙。 秘書(shū)一般是女性，她們喜歡聽(tīng)到別人的贊美。 ? 提高身價(jià)法 。” ? 虛構(gòu)主題法 。我想您是否能幫一個(gè)忙？我想換你們公司采部的負(fù)責(zé)人。以便萬(wàn)一他不在時(shí)我還能和他聯(lián)系上。 ? 將錯(cuò)就錯(cuò)法： 接待員：某某公司，請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？ 銷(xiāo)售員：請(qǐng)轉(zhuǎn)王經(jīng)理。 銷(xiāo)售員：或許你可以幫一個(gè)忙。 接待員：當(dāng)然可以，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到采購(gòu)部李經(jīng)理那里。 場(chǎng)景二：不知道決策者姓名 ? 威脅法 ： 小姐，這事情很重要，你能否做主？我很急，馬上幫我轉(zhuǎn)給你們公司老總（負(fù)責(zé)人） ? 事態(tài)嚴(yán)重法： 例如：（對(duì)于房產(chǎn)公司）你好，我有一棟樓要出租，希望找你們公司老總談，不知道你們老板貴姓？再如：（對(duì)于廣告公司）你好，我是北京晚報(bào)的，您們公司老總是那一位？我們跟他談?wù)劥淼氖虑椋? ? 隨便轉(zhuǎn)分機(jī) ：隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)，可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部或人事部，再問(wèn)決策者的姓名電話 拜訪的時(shí)間、地點(diǎn) ? 根據(jù)訪問(wèn)對(duì)象的作息時(shí)間和活動(dòng)規(guī)律安排訪問(wèn)時(shí)間。 拜訪的時(shí)間、地點(diǎn) ? 根據(jù)“方便客戶，利于銷(xiāo)售”的原則選擇訪問(wèn)地點(diǎn)。 拜訪的時(shí)間、地點(diǎn) ? 決定每月每日的拜訪次數(shù)： 每日新拜訪次數(shù)： 每日重復(fù)拜訪次數(shù)： 每月新拜訪次數(shù)： 每月重復(fù)拜訪次數(shù)： ? 決定拜訪行程： 依據(jù)區(qū)域特性、交通狀況安排最有效的行程 拜訪流程 ? 打招呼 ? 自我介紹 ? 破冰 ? 開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu) ? 巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)術(shù)，讓客戶說(shuō)說(shuō)說(shuō) ? 結(jié)束拜訪，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間 打招呼 ? 在客戶（他）未開(kāi)口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問(wèn)候，如： “ 王經(jīng)理，早上好！ ” 自我介紹 ? 秉明公司名稱(chēng)及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶撥空見(jiàn)自己表達(dá)謝意；如： “ 這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)到您！ ” 破冰 ? 營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門(mén)的張工介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。 SPIN問(wèn)話技術(shù)： ?S－背景問(wèn)題 ?P－難點(diǎn)問(wèn)題 ?I－ 暗示問(wèn)題 ?N－需求利益問(wèn)題 對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn) ? 根據(jù)會(huì)談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意 結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間 ? 在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。最近公司開(kāi)發(fā)出一個(gè)新的系統(tǒng)，它的數(shù)據(jù)處理功能已被 （某權(quán)威人物）推薦，我覺(jué)得您們的情況和他們類(lèi)似，這是我的名片。 ” 展示產(chǎn)品利益的開(kāi)場(chǎng)白 ? 冰激凌供應(yīng)商：“您愿不愿意每銷(xiāo)售一加侖冰激凌就節(jié)省 40％投資？” ? 文具銷(xiāo)售員： “ 王總，本廠出品的各類(lèi)賬冊(cè)、文具比其他廠家生產(chǎn)的同類(lèi)產(chǎn)品便宜三成，量大還可優(yōu)惠?！笨蛻魬B(tài)度立即由冷變熱?！? ? 輪胎銷(xiāo)售員：“去年高速公路上發(fā)生多起汽車(chē)事故，有 28％都是因?yàn)楸ァ? ? 復(fù)印紙銷(xiāo)售員：進(jìn)門(mén)后說(shuō)“我可以用一下打字機(jī)嗎？”，然后坐下，在幾張紙中間插入復(fù)寫(xiě)紙，打字完畢以后，把紙發(fā)給每一人，“用普通復(fù)寫(xiě)紙能寫(xiě)得這么清楚嗎？”必然吸引眾人眼光。臺(tái)歷上展示了我們公司新式輪胎的特點(diǎn)?！? 利用贊美的開(kāi)場(chǎng)白 ? “ 李先生，剛才您老板還說(shuō)您干得不錯(cuò)，使公司的印刷成本降低了?！? ? “王總，您是計(jì)算機(jī)方面的專(zhuān)家?！? ? “崔工程師，您是電子方面的專(zhuān)家，與同類(lèi)產(chǎn)品相比，您覺(jué)得我廠研制的這類(lèi)電子設(shè)備在哪些方面有突出優(yōu)勢(shì)？ 找對(duì)人的重要觀念： 不是我們沒(méi)有客戶 而是我們沒(méi)找到尋找客戶的方法而已 不是我們沒(méi)有業(yè)績(jī) 而是我們沒(méi)有找到能做業(yè)績(jī)的人員而已 需要與需求 需求 =需要 +購(gòu)買(mǎi)力 +時(shí)間緊迫性 步驟三：客戶需求分析 ? 理性 — 解決問(wèn)題 ? 感性 — 愉快的感覺(jué) ? 被重視的感覺(jué) ? 被理解的感覺(jué) ? 舒適的感覺(jué) 我們的客戶要什么？ ?一 則 家庭小故事 爸爸 買(mǎi) 了一套新衣服 A. 奶奶 問(wèn) ：是 什么 料子？ B. 媽媽問(wèn) ：做工如何？多少 錢(qián) ？ C. 女 兒?jiǎn)?：是 什么 牌子？ 客戶需求分類(lèi) 個(gè)人需求 實(shí)際需求 獅子大王選大臣，狐貍和狼成為侯選 案 例 了解客戶需求的兩大公式 公式一： NEADS ? N（ now）現(xiàn)在 現(xiàn)在使用什么產(chǎn)品 ? ? E（ Enjoy）喜歡 哪里比較喜歡 ? ? A（ Alter）改變、修改 哪里比較不滿意而需要改變 ? ? D（ Decision maker）決策者 誰(shuí)負(fù)責(zé)這件事 ? ? S（ Solution）解決方案 包括原有滿意的地方和解決了不滿意的地方 客戶：某某產(chǎn)品。 ) 美容師：您是希望早點(diǎn)把斑去掉呢，還是過(guò)一段時(shí)間再說(shuō) ? 客戶：當(dāng)然越快越好。 銷(xiāo)售：你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品滿意嗎 ? 顧客：非常滿意。 銷(xiāo)售：在用這個(gè)產(chǎn)品之前 ,你用的什么產(chǎn)品 ? 顧客： B產(chǎn)品。 銷(xiāo)售：換用之后是否為企業(yè)或你個(gè)人帶來(lái)很大的方便和利益呢 ? 顧客：是帶來(lái)很大的方便和利益。 F A B E FABE法則 . eature dvantage enefit vidence 特點(diǎn)： 產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú) 立特性和功能 優(yōu)點(diǎn)： 由獨(dú)特的特性 /功能引發(fā)出來(lái)的便利之處 利益： 可以為客戶帶來(lái)的好處和利益， 以滿足其深層次的需求 證據(jù)： 用以證明利益的案例、數(shù)據(jù) 產(chǎn)品特性與利益 特性的定義 利益的定義 特性是產(chǎn)品所 包含的任何事實(shí) 利益是客戶從購(gòu)買(mǎi)產(chǎn) 品中獲得的各種好處 產(chǎn)品的特性 客戶的需求 購(gòu)買(mǎi)的利益 需求 需要 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 串聯(lián)語(yǔ) 利益 小姐： 正值青春， 如花似玉， 希望找到一個(gè)可終生依靠的如意郎君。 B 先生： ⊙ 身體健康，五官端正； ⊙ 名牌大學(xué)畢業(yè)； ⊙ 供職于大型集團(tuán)公司。B 先生： ⊙ 身體健康 ，五官端正； ⊙ 名牌大學(xué)畢業(yè)； ⊙ 供職于大型集團(tuán)公司 。 ⊙ 能熟練運(yùn)用英語(yǔ) 、 電腦這些現(xiàn)代化溝通工具； ⊙ 有良好的發(fā)展空間和升職的機(jī)會(huì) 需求 需要 特點(diǎn) 特征 優(yōu)點(diǎn) 串聯(lián)語(yǔ) 主要片語(yǔ) 利益 利益 小姐： 正值青春， 如花似玉， 希望找到一個(gè)可終生依靠的如意郎君 。 B 先生： ⊙ 年富力強(qiáng)，儀表堂堂給人以精明強(qiáng)干的印象；。 B 先生： ⊙ 身體健康，五官端正； ⊙ 名牌大學(xué)畢業(yè)； ⊙ 供職于大型集團(tuán)公司。 ⊙ 能熟練運(yùn)用英語(yǔ)、電腦這些現(xiàn)代化溝通工具； ⊙ 有良好的發(fā)展空間和升職的機(jī)會(huì) 如果一小姐： 能嫁給 B 先生，對(duì)一小姐就意味著 …… 小姐： ⊙ 有一個(gè)前程遠(yuǎn)大的老公 。 FABE法則 張小姐，我們這個(gè)床上四件套采用的全部是活性印染 工藝，高支高密、斜紋貢緞并且?guī)ЮC花，顯得很典雅 尊貴，很合適你 張小姐，我們這個(gè)床上四件套全部采用活性印染工藝， 這樣就避免了傳統(tǒng)染料容易褪色的問(wèn)題，您就不用擔(dān)心 用一段時(shí)間到處有不規(guī)則褪色而帶來(lái)的難堪，讓你使用 多年還歷久如新。 這件衣服是今天剛上來(lái)的新款，韓版風(fēng)格，素雅 莊重。特別適合您這樣的白領(lǐng)女性在上班場(chǎng)合穿， 您身材那么好，穿上后一定很好看 傳達(dá)利益時(shí)要注意的事項(xiàng) 記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái) 用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō) 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 顧客要的是利益 ,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 一、什么是價(jià)值？ 概念： 價(jià)值就是顧客認(rèn)可的好處，價(jià)值就是顧客內(nèi)在的需求，內(nèi)在的渴望。 第四步：介紹產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與利益 案例分析：買(mǎi)點(diǎn)與賣(mài)點(diǎn) 賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn) 有一個(gè)農(nóng)夫去市場(chǎng)上買(mǎi)馬。”農(nóng)夫說(shuō)：“天哪，一口氣跑 1000里？我家離集貿(mào)市場(chǎng)只有 20里，跑出去那么遠(yuǎn)，我怎么回來(lái)呀？” 二、追求快樂(lè)、逃離痛苦 ? 人們的任何改變都是基于兩個(gè)原因：追求快樂(lè)和逃離痛苦 ? 人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品也是基于兩個(gè)原因：購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品解決問(wèn)題帶來(lái)快樂(lè)，不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品帶來(lái)?yè)p失和痛苦。我叫 XXXX，在北極冰公司工作。 愛(ài)斯基摩人：這可真有趣。 甲：是的，先生。你我都明白價(jià)格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什么你目前使用的冰不花錢(qián)嗎？ 愛(ài)斯基摩人：很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@里遍地都是。你使用的冰就在周?chē)?。這種冰太多太多了?，F(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正在冰上清除魚(yú)內(nèi)臟的鄰居，北極熊 正在冰面上重重地踩踏。 把冰賣(mài)給北極人 甲：也許這就是為什么這里的冰是如此 …… 能否說(shuō)是經(jīng)濟(jì)合算呢？ 愛(ài)斯基摩人：對(duì)不起，我突然感覺(jué)不大舒服。給您家人飲料中放入這種無(wú)人保護(hù)的冰塊，如果您想感覺(jué)舒服必須得先進(jìn)行消 毒，那您如何去消毒呢？ 愛(ài)斯基摩人：煮沸吧，我想。煮過(guò)以后您又能剩下什么呢？ 愛(ài)斯基摩人：水。說(shuō)到時(shí)間，假如您愿意在我這份協(xié)議上簽上您的名字，今 天晚上你的家人就能享受到最?lèi)?ài)喝的，加有干凈、衛(wèi)生的北極冰塊飲料。 一天，有位老太太來(lái)到第一家店里，問(wèn)： “ 有棗子賣(mài)嗎？ ” 店主見(jiàn)有生意，馬上迎上前說(shuō)： “ 老太太，買(mǎi)棗子?。磕次疫@棗子又大又甜，還剛進(jìn)回來(lái)，新鮮得很 呢！ ” 沒(méi)想到老太太一聽(tīng)，竟扭頭走了。 “我這里棗子有酸的，也有甜的，那您是買(mǎi)酸的還是想買(mǎi)甜的？” “我想買(mǎi)一斤酸棗子” 于是老太太買(mǎi)了一斤酸棗子就回去了。 “我想買(mǎi)一斤酸棗子” 與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣；但第三位店主在給老太太秤酸棗子時(shí)，邊聊道： “ 在我這買(mǎi)棗子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買(mǎi)酸的呢？ ” “ 哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸棗子 ” “ 哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會(huì)照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣啊！ ” “ 哪里哪里，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好，胃口好，營(yíng)養(yǎng)好?。?” “ 是啊，懷孕期間的營(yíng)養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽(tīng)說(shuō)多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會(huì)更聰明些！ ” “ 是?。∧某阅姆N水果含的維生素更豐富些呢？ ” “ 很多書(shū)上說(shuō)獼猴桃含維生素最豐富！ ” “ 那你這有獼猴桃賣(mài)嗎？ ” “ 當(dāng)然有，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)大，汁多，含維生素多，您要不先買(mǎi)一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！ ?” 這樣，老太太不僅買(mǎi)了一斤棗子，還買(mǎi)了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來(lái)這家店里買(mǎi)各種水果了。這是因?yàn)??? ? 調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)或異議的人，