【正文】 3方法 工業(yè)品營銷管 理 — 天龍八部 客戶經(jīng)理 ?科學(xué) *藝術(shù) ?團隊分工 ?銷售預(yù)測 4策略 提升服務(wù)的 原則 用對心 二十五方格 服務(wù)的五大體系 5服務(wù) 國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 顧客是 … … 一個來到本企業(yè)的最重要的人 無論是親自拜訪、電話來訪，還是信函委托。 最終成為我的工資單付款的人。 一個我不應(yīng)當(dāng)與只爭論的人。 Dale Carnegie說過：?贏得爭論的唯一 途徑是避免爭論。? —— 尤其是與顧客爭論。 一個讓我學(xué)會耐心的人， 即便他并不總是對我具有耐心。 一個既能夠使我成功也能夠使我失敗的人， 全看我怎樣對她的評論作出反應(yīng)。 只要我能夠控制自己的反應(yīng)， 就能輕松把握自己的生活。 一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人。 他也許不喜歡我的發(fā)型， 而我也許不喜歡他的著裝 。 但他仍然是一個特別的人， 因為他是我的顧客。 一個小心翼翼不去冒犯的人。 即便她是錯的，我也應(yīng)委婉的， 有禮貌地指出她的錯誤。 一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人。 我接受挑戰(zhàn) 并且很高興能是她轉(zhuǎn)怒為喜。 一個非常特別的人。 她作為我的顧客只有短短的幾分鐘 而在此期間我卻能夠幫助她 百分之一百地滿足他的需要。 一個我會不計勞苦對待的人。 他也許不會注意到這一點， 但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別 其實只有百分之十。 國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ Smile for everyone 表示微笑待客 Excellence in everything you do 精通業(yè)務(wù)上的工作 Reaching out to every customer with hospitality 對顧客的態(tài)度親切友善 Viewing every customer as special 每一位顧客都視為特殊的和重要的大人物 Inviting your customer to return 要邀請每一位顧客下次再度光臨 Creating a warm atmosphere 要為顧客再度光臨營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境 Eye contact that shows we care 用眼神表達對顧客的關(guān)心 Service 服務(wù) 國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 客戶關(guān)系發(fā)展的 五個階段 客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售 經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進行。 新增客戶 客戶期望獲得質(zhì)量好、使 用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。 30— 50% 買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系， 客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務(wù)。 50— 100% 100% 新產(chǎn)品 高期階段 戰(zhàn)略階段 中期階段 初期階段 孕育階段 間斷階段 復(fù)雜 公司關(guān)系 簡單 交易 人際關(guān)系 合作 買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度 雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略合作 國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 客戶關(guān)系發(fā)展模型 中斷工業(yè)客戶 管理階段 復(fù)雜 公司關(guān)系 簡單 交易 人際關(guān)系 合作 1工業(yè)客戶管理孕育階段 3工業(yè)客戶管理中級階段 4伙伴式工業(yè)客戶管理階段 2工業(yè)客戶管理初級階段 5協(xié)作式工業(yè)客戶管理階段 國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 二十五方格理論 情感 價值 信任 偏好 寒暄 事實 觀念 行為 價值觀 戰(zhàn)略 1 2 3 4 5 E D C B A 國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系 一對一的服務(wù)體系 忠誠度的服務(wù)體系 客戶滿意的服務(wù)體系 服務(wù)的五個缺口 滿意度的四要素 忠誠度的四度分析法 貢獻度的測量 客戶服務(wù)的架構(gòu)五個體系 偏好 信任 價值 忠誠度 戰(zhàn)略 國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 課程總結(jié) 謝 謝 :13:2116:1316::13 16:1316:13::13:21 2023年 3月 17日星期五 4時 13分 21秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 16:13:2116:13:2116:133/17/2023 4:13:21 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :13:2116:13Mar2317Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 16:13:2116:13:2116:13Friday, March 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :13:2116:13:21March 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 17日星期五 下午 4時 13分 21秒 16:13: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 4時 13分 :13March 17, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 17日星期五 4時 13分 21秒 16:13:2117 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 4時 13分 21秒 下午 4時 13分 16:13: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 16:13:2116:13:2116:133/17/2023 4:13:21 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :13:2116:13Mar2317Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 16:13:2116:13:2116:13Friday, March 17, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :13:2116:13:21March 17, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 17日星期五 下午 4時 13分 21秒 16:13: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 4時 13分 :13March 17, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 17日星期五 4時 13分 21秒 16:13:2117 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 4時 13分 21秒 下午 4時 13分 16:13: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 17, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 16:13:2116:13:2116:133/17/2023 4:13:21 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :13:2116:13Mar2317Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 16:13:2116:13:2116:13Friday, March 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :13:2116:13:21March 17, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 17日星期五 下午 4時 13分 21秒 16:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 4時 13分 :13March 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 17日星期五 4時 13分 21秒 16:13:2117 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 4時 13分 21秒 下午 4時 13分 16:13: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴