【導讀】1 肇肈芇蚇羃肇荿袃罿肆薂蚆裊肆蚄蕿膄肅莄螄肀肄蒆薇羆肅薈螂袂膂羋薅螈膁莀螁肆膀蒃薃肂膀蚅衿羈腿蒞螞襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿袆羅芅莁蚈袁芄蒃襖螇芄薆蚇膅芃蒞葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈莈蒄螁羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆葿薃膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈聿薇裊肇肈芇蚇羃肇荿袃罿肆薂蚆裊肆蚄蕿膄肅莄螄肀肄蒆薇羆肅薈螂袂膂羋薅螈膁莀螁肆膀蒃薃肂膀蚅衿羈腿蒞螞襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿袆羅芅莁蚈袁芄蒃襖螇芄薆蚇膅芃蒞葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈莈蒄螁羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆葿薃膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈聿薇裊肇肈芇蚇羃肇荿袃罿肆薂蚆裊肆蚄蕿膄肅莄螄肀肄蒆薇羆肅薈螂袂膂羋薅螈膁莀螁肆膀蒃薃肂膀蚅衿羈腿蒞螞襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿袆羅芅莁蚈袁芄蒃襖螇芄薆蚇膅芃蒞葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈莈蒄螁羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆葿薃膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈聿薇裊肇肈芇蚇羃肇荿袃罿肆薂蚆裊

　　

【正文】 與“后手”： 客戶訴怨處理中心，它的前手是客戶，客戶有抱 怨就會打到訴怨處理中心，有些問題它可直接處理，有些問題它必須 轉(zhuǎn)交給它的后手（各種相關問題）。 12 例如客戶抱怨服務態(tài)度差，它需把訊息交給技術服務部；客戶抱怨產(chǎn)品有瑕疵，即需將問題反映給生產(chǎn)單位的品管部門。 您若能從前手、后手的更廣泛角度來評估自己的工作，將更能把握住完成您工作的重點。 6 科學的工作方法： P、 D、 C、 A 工作法 提問：有誰知道 P、 D、 C、 A工作法是什么意思？ （如有人知道，就請他談一談。） P、 D、 C、 A 的意思分別為： P：制定計劃 D：立即行動 C：檢查 A：修正 舉一個例子：公司達成年度工作目標的 PDCA： 公司在年初有計劃好的年度經(jīng)營計劃（ plan），計劃中訂定了年度要達成的銷售目標、利潤目標及如何達成策略，公司內(nèi)各個部門根據(jù)計劃開始進行工作（ do），年終會有召開檢討會檢查（ check）工作進行的結果，根據(jù)檢查的結果修正后反映在次年度的計劃中（ action），這是公司進行年度目標達成工作所采行的 PDCA。 達成公司年度經(jīng)營目標的 PDCA 過程，牽涉到企業(yè)內(nèi)的每一位員工及運用了企業(yè)內(nèi)的所有資源（如資金、設備、資訊??等），這是一件范圍廣泛、復雜的工作，但它仍是依 PDCA 的程序進行。 PDCA 是工作進行的程序，不管您的工作范圍多大或多小，都可依循 PDCA的程序進行。 再舉一個例子：公司舉辦烤肉活動的 PDCA： 首先我們要計劃（ plan）去哪里烤肉？怎么去？多少人？準備什么材料、工具？準備多少份？什么時候去？??等等準備的工作。計劃好后開始進行（ do）事前的準備工作，如購買材料及進行烤肉活動，在準備及活動進行中我們需檢查（ check）是否東西都帶齊？活動是否能依計劃進行？最后我們可將檢討這次活動的結果做為下次舉辦類似活動的參考及改善（ action）。 上面二個例子不管是復雜的工作或單純的工作，我們都可以運用 PDCA的程序進行。 7 PDCA 循環(huán) PDCA 有如一 個旋轉(zhuǎn)的輪子一樣，公司的管理者也都運用 PDCA 來進行管理的工作，因此它又被稱為管理循環(huán)。 為什么工作一定要依循 PDCA 的程序呢？因為 PDCA 的循環(huán)能改善您的工作水準，也就是說您的工作能力能經(jīng)由 PDCA 的循環(huán)過程得到提升， PDCA 能讓您產(chǎn)生較高的績效。 8 PDCA 改善水準： 這張圖說明了每件工程經(jīng)由 PDCA 不斷的循環(huán)，能讓您的計劃更精確、執(zhí)行更有力、檢查更深入、更獲得修正與改善，所謂鍛煉及能力提升就是能不斷地以 PDCA 的方式改善您的工作能力。 9 P：制定計劃 介紹制定計劃的工具 —— 甘特表： 亦稱「甘特進度表」或 「條形進度表」，是以美國企業(yè)管理學家甘特（ Henry Gantt）的名字而命名的，常用于策劃和編排工作。在甘特表中，某段時間的實際業(yè)績或產(chǎn)量以橫線表示，與表中的預定目標相比，使管理人員能清楚了解工作的進度，如發(fā)覺與目標有任何差距，可立即分析原因，尋求補救的辦法。甘特表是作為掌握工作進度和期限的日程管理圖表。甘特表注意三原則： 在運用甘特表時，必須注意下列幾項原則： 清楚指明所需完成的工作項目或數(shù)量，以及所需時間； 注重工作的進度和時間、生產(chǎn)力的變化和指令的傳 達； 管理人員須盡可能依照預定的時間去完成工 作 。 甘特表的一個例子： （見幻燈片） 解釋這張表 10 D：立刻行動 再好的計劃、目標，如果沒有行動，就等于零。 13 講一個小故事： 有一只鳥，在一個寒風凜冽的冬夜，站在一個枯樹枝上，凍得直叫：“我明天一定要做一個溫暖的窩”。可是到了第二天，太陽出來了，大地變得暖和起來，這只鳥心想：天氣這么好，我做什么窩，還是盡快玩啥吧。到了夜里，太陽下山了，寒風吹起來了，這只鳥又凍得直叫：“我明天一定要做一個溫暖的窩”?？墒?，沒有“明天”了，天亮的時候，人們發(fā)現(xiàn)這只鳥凍死在樹枝上。因為這只鳥凍得直叫喚，所以人們叫這種鳥做 “ 寒號鳥 ” 。 11 C：檢查 觀察哪個行動有用，哪個行動沒有用。很多酒店員工在制定目標后就埋頭苦干，不去檢查：有沒有偏離目標，或者隨著情況的變化，原定的目標本身要不要調(diào)整？這是很容易忽視的一個步驟。 12 A：修正 修正不管用的行動，直至達成目標為止。在檢查完之后，緊跟著的就是修正工作了。 舉火箭飛行的例子： 老師在白板上畫一下火箭飛行的軌跡，告訴學員，火箭在飛行的時候，它的軌跡看起來是一條直線，但是，如果把它放大，是一條彎彎曲曲的線，因為它需要不停的重復 檢查、修正；檢查、再修正 這兩個步驟，才能不會偏離目標。 13 團隊的科學工作方 法 一個人的力量再大，也不夠一個團隊大，下面，我們將從團隊的角度看，應該具備什么樣的科學工作方法呢？ 分兩組討論：一個稱職團隊成員必須具備什么能力？ 把討論結果寫在大白紙上。 每組選一人出來發(fā)言。 一個稱職團隊成員必須具備以下三個本領中至少一個，這是保證團隊成功完成任務的關鍵： 具備訓練有素的專業(yè)能力（例如工程技術或市場分析）。 擅長解決問題，具有作出清楚且明智決定的能力。 具有團隊工作技巧，善于處理人際關系。 讓學員做鮑爾賓問卷。 （見幻燈片） 團隊成員風格 ： 在一個成功的團隊中，成員的構成少不了 4種風格的人，每一種風格不一定與特定的人對應，但少了任何一種風格，就會影響到團隊效率。 獻策者：（ Contributor） —— 專心于特定任務的人 提出主張 提供專業(yè)解釋 估計風險介紹發(fā)展狀況 協(xié)調(diào)者： (Collaborator) —— 著眼于團隊大局和最高目標的人 制定標準、規(guī)則 激發(fā)他人主張 檢驗點子 協(xié)調(diào)方案 聯(lián)絡者： (Communicator) —— 力圖 保證 每個人都發(fā)表意見， 讓人人開口說話的人 鼓勵參與 調(diào)停周旋 反映情感 支持他人 14 挑戰(zhàn)者： (Challenger) —— 向他人 提問 ，以使團隊協(xié)作沿正 確軌道前進的人 陳述對別人提案的看法 從不同角度對觀點和事實闡述見解 團隊成員的工作職責： 團隊在達到它的任務的過程中，需要完成各種各樣的事務，團隊成員如何分擔這些事務實際上就是他們的工作職責的分工。 團隊成員工作職責分析的兩個工具： 有兩個團隊會議可以幫助您完成職責分析。 職責討論會 可以用來分析團隊的任務，分配任務責任，并且搞清每個人應該承擔的職責。而當您們已經(jīng)明確職責，想更清楚地了解怎樣才能更好地互相支持時，期望值談論會則更有效。 練習：模擬團隊成員的期望值工作表 （見幻燈片） 要求：完成期望值工作表，然 后每組只選一人出來闡述“他認為他的團隊期望他做什么貢獻”，然后看看該團隊其他成員在“隊友”一欄中對“他”的期望是什么，比較兩者之間的差異 練習：模擬團隊成員的職責表 （見幻燈片） 要求：列出你所在團隊的成員名單和他們以前的工作，根據(jù)他們所做的工作，建議什么樣的團隊職責最適合某個成員來承擔。隊長匯總大家的建議，并進行歸納，形成整個團隊的職責表。 第 4 講 如何完成您的工作 1 與學員一起回顧上一講： PDCA 工作法 2 接受命令的三個步驟 分兩組討論：當主管向你下達命令時，你應該如何做呢？ 把討論結果寫在大白紙上。 每組選一人發(fā)言。 當主管指示第一份工作時，您該如何做呢？下面的三個步驟及注意點能供您參考： 步驟 1. 主管呼叫您的名字時 立刻回答“是”，迅速走向主管。 注意點 1：用有朝氣