【正文】 服務(wù)不滿的顧客可能向 15個人訴說他的經(jīng)歷 什么是顧客不滿？ 關(guān)懷顧客的技巧 了解顧客對我們的服務(wù)是否滿意 ? 努力保持車輛清潔及表面光亮的顧客 ? 有條理地詳細(xì)向 SA說明工作要求的顧客 ? 對于車輛故障提供書面說明的顧客 ? 提供書面投訴的顧客 哪些顧客容易發(fā)生不滿： 關(guān)懷顧客的技巧 了解顧客對我們的服務(wù)是否滿意 ? 不滿顧客的構(gòu)成 —— 冰山理論 4%公開投訴 96%不公開投訴 多數(shù)顧客不會明確表示投訴，如果我們對他們的不滿不能及時察覺，很可能在不知不覺中失去很多客戶 。 一些需要了解的數(shù)據(jù) 通過跟蹤服務(wù)及時了解顧客的意見，采取補救措施 關(guān)懷顧客的技巧 獲得顧客有用的建議或意見 顧客不滿 報告維修經(jīng)理 采取補救措施 車輛維修問題 鼓勵顧客把車帶回 從顧客的意見和建議中找出維修中心需要改進的問題，進一步完善管理 總結(jié)結(jié)果，每日匯報維修經(jīng) 反饋給車間主任 /技術(shù)員 關(guān)懷顧客的技巧 實現(xiàn)跟蹤服務(wù)的要點 ? 記錄顧客的反應(yīng)，積極回應(yīng)，對于不滿的意見及時匯報上級 ? 三天內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 跟進顧客要求或不滿意顧客提出的事項 ? 制定跟蹤服務(wù)規(guī)程 ? 顧客再次入廠時，確認(rèn)跟蹤結(jié)果 關(guān)懷顧客的技巧 制定跟蹤服務(wù)規(guī)程 指派負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)的人員 服務(wù)顧問 重大昂貴的修理、保修、輕度不滿 顧客可能不如實反應(yīng)意見 專職信訪員 保養(yǎng)、簡單修理 容易獲得真實意見，但職員缺乏專業(yè)知識 維修經(jīng)理 重大返修、投訴 今后顧客可能只愿意直接與維修經(jīng)理聯(lián)系 調(diào)查公司 對經(jīng)銷商的評價 只能收集信息，不能迅速解決問題 關(guān)懷顧客的技巧 跟蹤服務(wù)方式 主要有兩種顧客跟蹤服務(wù)的方式： 1. 電話跟蹤 ? 方便快速和個性化 ? 即時得到信息反饋 ? 優(yōu)點： ?可能獲得顧客提供的詢問項目以外的額外信息 . ? 要求 : ? 需要安靜的區(qū)域 ? 需要《修理單》或維修履歷等文件的支持 ? 由于時間限制，調(diào)查問題僅在 5 到 6個左右 ? 填寫跟蹤服務(wù)報告，總結(jié)顧客反應(yīng) 關(guān)懷顧客的技巧 跟蹤服務(wù)方式 2. 直接調(diào)查函 /卡 ? 實施方法 。 ? 掛調(diào)查卡在車內(nèi)后視鏡上 ? 交車時將調(diào)查卡交給顧客 ? 通過郵件方式寄出調(diào)查卡 ? 重要的是要提供預(yù)付郵資的信封 ?優(yōu)點： ? 容易記錄、保存和整理顧客的反應(yīng)，便于客戶管理。 關(guān)懷顧客的技巧 跟蹤服務(wù)中可供選擇的問題 1. 問候 禮儀 : 顧客是否接受到真摯問候和熱情接待 2. 修理 : 顧客對于維修質(zhì)量滿意 3. 定價 : 是否感到所受服務(wù)物超所值（多一點關(guān)懷） 4. 時間 : 是否按時完成顧客要求的工作，以及顧客等候時間 5. 清潔 : 車輛交回給顧客時是否清潔 6. 交車 : 就修理工作 ,是否給顧客滿意的解釋 7. 其它 : 關(guān)于顧客設(shè)施的關(guān)注 .例如 :休息室 /禮儀交通工具等 . 關(guān)懷顧客的技巧 1，跟蹤服務(wù) 維修后一周內(nèi)追蹤 約定的時間聯(lián)絡(luò)顧客 ,按規(guī)定程序進行隨訪 (問候 \感謝 \確認(rèn)滿意 電話 信件 將按規(guī)定程序編制的問卷寄給顧客 感謝顧客 \歡迎再次惠顧 滿意 不滿 感謝顧客提出問題 ,使我們杜絕同樣的問題發(fā)生 請顧客把車開回檢查 報告維修經(jīng)理 投訴 2，向維修經(jīng)理匯報跟蹤結(jié)果 步驟提示 關(guān)懷顧客的技巧 總結(jié) 跟蹤服務(wù)可以保持與顧客的交流并在顧客滿意度方面提供有價值的反饋 . 關(guān)懷顧客的技巧 結(jié)論 豐田關(guān)懷顧客七步法的成功，依靠每步間的相互配合 . 通過跟進豐田關(guān)懷顧客服務(wù)七步法 ,可以確保持續(xù)的客戶滿意度 ,從而實現(xiàn)客戶量增加和利潤增加 . 關(guān)懷顧客的技巧 控制客戶數(shù)量防止擁塞 ? 擁塞的影響 ? 工作區(qū)、接待區(qū)秩序混亂 ? SA應(yīng)接不暇，單位接車時間延長 ? SA忙中出錯（疏忽環(huán)檢及交車、不能完全了解顧客需求、態(tài)度差） ? 車間因擁擠而效率降低 ? 技術(shù)員因繁忙而不滿或維修質(zhì)量下降 ? 顧客因等不及而離開 滾雪球和吹氣球 建議： 在發(fā)送“服務(wù)周”邀請函時，分別預(yù)定每位顧客的來廠時間 關(guān)懷顧客的技巧 分派足夠的時間去了解客戶的需求 顧客按照順序進廠 ? 了解顧客主要目的 ? 更多時間了解顧客車輛情況 ? 從容的 環(huán)車檢查 ，發(fā)現(xiàn)顧客未察覺的故障隱患 ? 更多時間與顧客交流成為朋友，增加顧客保有量 ? 從容的 交車檢查 ，確保維修質(zhì)量 ? 提高顧客滿意度 關(guān)懷顧客的技巧 客戶到達前確認(rèn)零件情況 ? 時間寶貴：避免因缺料而造成生產(chǎn)中斷， 延誤交車期限 ? 提前準(zhǔn)備配件，保證 維修的有效性 ? 減少因車輛長期滯留而造成的 滯留車管理 上的工作壓力 ? 如何預(yù)知零件需求？ 1 被動預(yù)約，顧客來電話陳述需求 2 主動預(yù)約，維修中心根據(jù)顧客管理卡了解顧客需求 3 TMC、 FTMS的特別要求 關(guān)懷顧客的技巧 有效處理 “ 隨到” 客戶 返修 ,投訴客戶 ? 每兩個預(yù)約之間有間隔 ? 每日控制預(yù)約比例 ? 有 足夠時間 用來了解顧客投訴原因和要求 ? 讓返修或投訴顧客感到維修中心對他的重視 關(guān)懷顧客的技巧 清潔 ,吸引人的客戶休息室 1， 顧客可能因為對維修中心不信任， 所以希望隨車入場廠 2， 鼓勵顧客留在休息室等候 顧客不愿留在較差環(huán)境的休息室，結(jié)果可能： 離開（不利于及時聯(lián)絡(luò)或交車） 頻繁催促或向 SA詢問進度，影響 SA正常工作 在接待區(qū)逗留 關(guān)懷顧客的技巧 維修工作發(fā)生變更時及時與顧客聯(lián)系 ? 生產(chǎn)的變更； ? 顧客要求增減維修項目（ SA應(yīng)盡快了解新的交車時間，并聯(lián)絡(luò)顧客） ? 生產(chǎn)中技術(shù)員發(fā)現(xiàn)新問題 ? 外加工、待料引發(fā)的生產(chǎn)中斷 ? 突發(fā)時間（設(shè)備問題、停電） 制定相關(guān)程序： 技術(shù)員 → 車間主任 → SA→ 顧客 → SA→ 車間主任 → 技術(shù)員 要點： SA不得擅自為顧客做主變更項目 顧客授權(quán)變更的 簽字 關(guān)懷顧客的技巧 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 15, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 06:16:1206:16:1206:163/15/2023 6:16:12 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :16:1206:16Mar2315Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 06:16:1206:16:1206:16Wednesday, March 15, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :16:1206:16:12March 15, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 15日星期三 上午 6時 16分 12秒 06:16: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 6時 16分 :16March 15, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 15日星期三 6時 16分 12秒 06:16:1215 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 6時 16分 12秒 上午 6時 16分 06:16: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 15, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 06:16:1206:16:1206:163/15/2023 6:16:12 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :16:1206:16Mar2315Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 06:16:1206:16:1206:16Wednesday, March 15, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :16:1206:16:12March 15, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 15日星期三 上午 6時 16分 12秒 06:16: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 6時 16分 :16March 15, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 15日星期三 6時 16分 12秒 06:16:1215 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 6時 16分 12秒 上午 6時 16分 06:16: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 15, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 06:16:1206:16:1206:163/15/2023 6:16:12 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :16:1206:16Mar2315Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 06:16:1206:16:1206:16Wednesday, March 15, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :16:1206:16:12March 15, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 15日星期三 上午 6時 16分 12秒 06:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 6時 16分 :16March 15, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 15日星期三 6時 16分 12秒 06:16:1215 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 6時 16分 12秒 上午 6時 16分 06:16: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴