【正文】 服務(wù)不滿(mǎn)的顧客可能向 15個(gè)人訴說(shuō)他的經(jīng)歷 什么是顧客不滿(mǎn)？ 關(guān)懷顧客的技巧 了解顧客對(duì)我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意 ? 努力保持車(chē)輛清潔及表面光亮的顧客 ? 有條理地詳細(xì)向 SA說(shuō)明工作要求的顧客 ? 對(duì)于車(chē)輛故障提供書(shū)面說(shuō)明的顧客 ? 提供書(shū)面投訴的顧客 哪些顧客容易發(fā)生不滿(mǎn)： 關(guān)懷顧客的技巧 了解顧客對(duì)我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意 ? 不滿(mǎn)顧客的構(gòu)成 —— 冰山理論 4%公開(kāi)投訴 96%不公開(kāi)投訴 多數(shù)顧客不會(huì)明確表示投訴，如果我們對(duì)他們的不滿(mǎn)不能及時(shí)察覺(jué)，很可能在不知不覺(jué)中失去很多客戶(hù) 。 一些需要了解的數(shù)據(jù) 通過(guò)跟蹤服務(wù)及時(shí)了解顧客的意見(jiàn)，采取補(bǔ)救措施 關(guān)懷顧客的技巧 獲得顧客有用的建議或意見(jiàn) 顧客不滿(mǎn) 報(bào)告維修經(jīng)理 采取補(bǔ)救措施 車(chē)輛維修問(wèn)題 鼓勵(lì)顧客把車(chē)帶回 從顧客的意見(jiàn)和建議中找出維修中心需要改進(jìn)的問(wèn)題，進(jìn)一步完善管理 總結(jié)結(jié)果，每日匯報(bào)維修經(jīng) 反饋給車(chē)間主任 /技術(shù)員 關(guān)懷顧客的技巧 實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)的要點(diǎn) ? 記錄顧客的反應(yīng)，積極回應(yīng)，對(duì)于不滿(mǎn)的意見(jiàn)及時(shí)匯報(bào)上級(jí) ? 三天內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 跟進(jìn)顧客要求或不滿(mǎn)意顧客提出的事項(xiàng) ? 制定跟蹤服務(wù)規(guī)程 ? 顧客再次入廠時(shí)，確認(rèn)跟蹤結(jié)果 關(guān)懷顧客的技巧 制定跟蹤服務(wù)規(guī)程 指派負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)的人員 服務(wù)顧問(wèn) 重大昂貴的修理、保修、輕度不滿(mǎn) 顧客可能不如實(shí)反應(yīng)意見(jiàn) 專(zhuān)職信訪員 保養(yǎng)、簡(jiǎn)單修理 容易獲得真實(shí)意見(jiàn)，但職員缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí) 維修經(jīng)理 重大返修、投訴 今后顧客可能只愿意直接與維修經(jīng)理聯(lián)系 調(diào)查公司 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的評(píng)價(jià) 只能收集信息，不能迅速解決問(wèn)題 關(guān)懷顧客的技巧 跟蹤服務(wù)方式 主要有兩種顧客跟蹤服務(wù)的方式： 1. 電話(huà)跟蹤 ? 方便快速和個(gè)性化 ? 即時(shí)得到信息反饋 ? 優(yōu)點(diǎn)： ?可能獲得顧客提供的詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目以外的額外信息 . ? 要求 : ? 需要安靜的區(qū)域 ? 需要《修理單》或維修履歷等文件的支持 ? 由于時(shí)間限制，調(diào)查問(wèn)題僅在 5 到 6個(gè)左右 ? 填寫(xiě)跟蹤服務(wù)報(bào)告，總結(jié)顧客反應(yīng) 關(guān)懷顧客的技巧 跟蹤服務(wù)方式 2. 直接調(diào)查函 /卡 ? 實(shí)施方法 。 ? 掛調(diào)查卡在車(chē)內(nèi)后視鏡上 ? 交車(chē)時(shí)將調(diào)查卡交給顧客 ? 通過(guò)郵件方式寄出調(diào)查卡 ? 重要的是要提供預(yù)付郵資的信封 ?優(yōu)點(diǎn)： ? 容易記錄、保存和整理顧客的反應(yīng)，便于客戶(hù)管理。 關(guān)懷顧客的技巧 跟蹤服務(wù)中可供選擇的問(wèn)題 1. 問(wèn)候 禮儀 : 顧客是否接受到真摯問(wèn)候和熱情接待 2. 修理 : 顧客對(duì)于維修質(zhì)量滿(mǎn)意 3. 定價(jià) : 是否感到所受服務(wù)物超所值（多一點(diǎn)關(guān)懷） 4. 時(shí)間 : 是否按時(shí)完成顧客要求的工作，以及顧客等候時(shí)間 5. 清潔 : 車(chē)輛交回給顧客時(shí)是否清潔 6. 交車(chē) : 就修理工作 ,是否給顧客滿(mǎn)意的解釋 7. 其它 : 關(guān)于顧客設(shè)施的關(guān)注 .例如 :休息室 /禮儀交通工具等 . 關(guān)懷顧客的技巧 1，跟蹤服務(wù) 維修后一周內(nèi)追蹤 約定的時(shí)間聯(lián)絡(luò)顧客 ,按規(guī)定程序進(jìn)行隨訪 (問(wèn)候 \感謝 \確認(rèn)滿(mǎn)意 電話(huà) 信件 將按規(guī)定程序編制的問(wèn)卷寄給顧客 感謝顧客 \歡迎再次惠顧 滿(mǎn)意 不滿(mǎn) 感謝顧客提出問(wèn)題 ,使我們杜絕同樣的問(wèn)題發(fā)生 請(qǐng)顧客把車(chē)開(kāi)回檢查 報(bào)告維修經(jīng)理 投訴 2，向維修經(jīng)理匯報(bào)跟蹤結(jié)果 步驟提示 關(guān)懷顧客的技巧 總結(jié) 跟蹤服務(wù)可以保持與顧客的交流并在顧客滿(mǎn)意度方面提供有價(jià)值的反饋 . 關(guān)懷顧客的技巧 結(jié)論 豐田關(guān)懷顧客七步法的成功，依靠每步間的相互配合 . 通過(guò)跟進(jìn)豐田關(guān)懷顧客服務(wù)七步法 ,可以確保持續(xù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度 ,從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)量增加和利潤(rùn)增加 . 關(guān)懷顧客的技巧 控制客戶(hù)數(shù)量防止擁塞 ? 擁塞的影響 ? 工作區(qū)、接待區(qū)秩序混亂 ? SA應(yīng)接不暇，單位接車(chē)時(shí)間延長(zhǎng) ? SA忙中出錯(cuò)（疏忽環(huán)檢及交車(chē)、不能完全了解顧客需求、態(tài)度差） ? 車(chē)間因擁擠而效率降低 ? 技術(shù)員因繁忙而不滿(mǎn)或維修質(zhì)量下降 ? 顧客因等不及而離開(kāi) 滾雪球和吹氣球 建議： 在發(fā)送“服務(wù)周”邀請(qǐng)函時(shí)，分別預(yù)定每位顧客的來(lái)廠時(shí)間 關(guān)懷顧客的技巧 分派足夠的時(shí)間去了解客戶(hù)的需求 顧客按照順序進(jìn)廠 ? 了解顧客主要目的 ? 更多時(shí)間了解顧客車(chē)輛情況 ? 從容的 環(huán)車(chē)檢查 ，發(fā)現(xiàn)顧客未察覺(jué)的故障隱患 ? 更多時(shí)間與顧客交流成為朋友，增加顧客保有量 ? 從容的 交車(chē)檢查 ，確保維修質(zhì)量 ? 提高顧客滿(mǎn)意度 關(guān)懷顧客的技巧 客戶(hù)到達(dá)前確認(rèn)零件情況 ? 時(shí)間寶貴：避免因缺料而造成生產(chǎn)中斷， 延誤交車(chē)期限 ? 提前準(zhǔn)備配件，保證 維修的有效性 ? 減少因車(chē)輛長(zhǎng)期滯留而造成的 滯留車(chē)管理 上的工作壓力 ? 如何預(yù)知零件需求？ 1 被動(dòng)預(yù)約，顧客來(lái)電話(huà)陳述需求 2 主動(dòng)預(yù)約，維修中心根據(jù)顧客管理卡了解顧客需求 3 TMC、 FTMS的特別要求 關(guān)懷顧客的技巧 有效處理 “ 隨到” 客戶(hù) 返修 ,投訴客戶(hù) ? 每?jī)蓚€(gè)預(yù)約之間有間隔 ? 每日控制預(yù)約比例 ? 有 足夠時(shí)間 用來(lái)了解顧客投訴原因和要求 ? 讓返修或投訴顧客感到維修中心對(duì)他的重視 關(guān)懷顧客的技巧 清潔 ,吸引人的客戶(hù)休息室 1， 顧客可能因?yàn)閷?duì)維修中心不信任， 所以希望隨車(chē)入場(chǎng)廠 2， 鼓勵(lì)顧客留在休息室等候 顧客不愿留在較差環(huán)境的休息室，結(jié)果可能： 離開(kāi)（不利于及時(shí)聯(lián)絡(luò)或交車(chē)） 頻繁催促或向 SA詢(xún)問(wèn)進(jìn)度，影響 SA正常工作 在接待區(qū)逗留 關(guān)懷顧客的技巧 維修工作發(fā)生變更時(shí)及時(shí)與顧客聯(lián)系 ? 生產(chǎn)的變更； ? 顧客要求增減維修項(xiàng)目（ SA應(yīng)盡快了解新的交車(chē)時(shí)間，并聯(lián)絡(luò)顧客） ? 生產(chǎn)中技術(shù)員發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題 ? 外加工、待料引發(fā)的生產(chǎn)中斷 ? 突發(fā)時(shí)間（設(shè)備問(wèn)題、停電） 制定相關(guān)程序： 技術(shù)員 → 車(chē)間主任 → SA→ 顧客 → SA→ 車(chē)間主任 → 技術(shù)員 要點(diǎn)： SA不得擅自為顧客做主變更項(xiàng)目 顧客授權(quán)變更的 簽字 關(guān)懷顧客的技巧 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 15, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 06:16:1206:16:1206:163/15/2023 6:16:12 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :16:1206:16Mar2315Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 06:16:1206:16:1206:16Wednesday, March 15, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :16:1206:16:12March 15, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 15日星期三 上午 6時(shí) 16分 12秒 06:16: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 6時(shí) 16分 :16March 15, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 15日星期三 6時(shí) 16分 12秒 06:16:1215 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 6時(shí) 16分 12秒 上午 6時(shí) 16分 06:16: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 15, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 06:16:1206:16:1206:163/15/2023 6:16:12 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :16:1206:16Mar2315Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 06:16:1206:16:1206:16Wednesday, March 15, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :16:1206:16:12March 15, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 15日星期三 上午 6時(shí) 16分 12秒 06:16: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 上午 6時(shí) 16分 :16March 15, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 15日星期三 6時(shí) 16分 12秒 06:16:1215 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 6時(shí) 16分 12秒 上午 6時(shí) 16分 06:16: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 15, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 06:16:1206:16:1206:163/15/2023 6:16:12 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :16:1206:16Mar2315Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 06:16:1206:16:1206:16Wednesday, March 15, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :16:1206:16:12March 15, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 15日星期三 上午 6時(shí) 16分 12秒 06:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 6時(shí) 16分 :16March 15, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 15日星期三 6時(shí) 16分 12秒 06:16:1215 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 6時(shí) 16分 12秒 上午 6時(shí) 16分 06:16: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴