【文章內(nèi)容簡介】 客的技巧 銷售店可能使用 :手寫或電腦打印修理單 .不管采用哪種 ,應包括以下過程和信息： 修理單填寫過程 可控制 : 數(shù)字順序，一車一單，原始單據(jù)簽字齊全，存檔管理 （ 發(fā)生糾紛時）易于查詢 精確度 : 所有信息是清晰、準確、完整、真實（必要的數(shù)據(jù)） 每次開單都應核實車主及車輛信息 可用性 : 迅速 容易地獲得修理單 同步性 ： 在預定方面和取件方面 和零件部的同步 關(guān)懷顧客的技巧 （ SR V10 3 ）代理店代號： 10 1 13 接待日 2023/03/2 0 施工單 工單 13000005 接待員：李文生 入廠履歷 入廠日 代表維修內(nèi)容 入廠日 代表維修內(nèi)容 此次入廠情報 交車預定時間 此次行駛公里 下次入廠預定 委托事項 維修內(nèi)容 必要的零件 開始時間 完成時間 主修簽字 主任簽字 檢驗員簽字 客戶簽字 接待員簽字 車牌號 京 A 00001 VI N No. L TVBA 433040 000. 888 客戶 ID 1 10106690728429 客戶姓名 歐陽 郵政編碼 100022 地址 朝陽區(qū)光華路 1 號 電話 1 8451 6600 電話 2 8529 6688 車型 AXP 42L EEPQ KC SF X 外觀色 內(nèi)飾色 上次行駛里程 80 K M 入廠約定 5000 KM 卡號 《 TACT 維修工單范例》 關(guān)懷顧客的技巧 修理單的可用性 ? 容易獲得，格式統(tǒng)一 ? 格式實用，易于查閱 ? 量化保養(yǎng)項目（ 5000KM、 10000KM保養(yǎng)、健康檢查） ? 內(nèi)容全面清晰（車主信息、車輛信息、工作明細、更換配件） 關(guān)懷顧客的技巧 修理單的同步性 ? 與零件部同步，一車一單，（定料、領(lǐng)料、結(jié)算） ? 與調(diào)度同步，發(fā)生中斷（待料、聯(lián)絡(luò)、外加工 ) 進度看板立刻顯示 ? 與在修車同步，管理人員隨時可以查驗 關(guān)懷顧客的技巧 修理單內(nèi)容 雖然修理單的種類很多 ,但應包括以下內(nèi)容 : 客戶明細 額外信息 車輛明細 工作明細 關(guān)懷顧客的技巧 ? 客戶的姓名和地址 ? 電話號碼 ? 付款方式 ? 客戶簽名 客戶明細 關(guān)懷顧客的技巧 ? VIN或車身號碼 ? 車輛牌號 ? 里程表讀數(shù) ? 車輛登記日期 (PDS) ? 生產(chǎn)日期 ? 車輛型號 ?發(fā)動機號碼 ?變更的授權(quán)和登記 車輛明細 關(guān)懷顧客的技巧 ? 客戶要求的詳細描述 ? 技術(shù)員所做工作的詳細描述 . 正確填寫“測量 , 調(diào)整和觀察” 油類和潤滑液量等 更換零件 ? 質(zhì)量檢查的證明 (車間主任或總檢簽名 ) ? 估 價 ? 估計時間并記錄工作起止時間 工作明細 關(guān)懷顧客的技巧 估計時間并記錄工作起止時間 ? 根據(jù)車間主任、調(diào)度或進度看板，確定最早開工時間 ? 根據(jù)標準工時手冊，確定實際工作需要的時間 ? 如果配件不足，考慮零件到貨周期 ? 外加工需要的時間 ? 洗車、交車前檢查需要的時間 ? 考慮方便顧客（立等或遲些時候取車） 關(guān)懷顧客的技巧 ? 服務顧問的姓名 ? 車輛環(huán)車檢查結(jié)果 ? 所需的額外工作 ? 許諾的交車時間 ? 追蹤服務的優(yōu)先方式 ? 工作類型 (保修 , 保養(yǎng) , 修理 ) ? 保留更換的零件 額外信息 關(guān)懷顧客的技巧 （ SR V 103 ） 代理店 代號 ： 101 13 接待日 200 4 / 03/ 20 施工單 工單 N 1 130 000 05 接待員 ： 李文生 入廠 履歷 入廠日 代表維修內(nèi)容 入廠日 代表維修內(nèi)容 此次 入廠 情報 交車 預定 時間 此次 行駛 公里 下次 入廠預定 委托 事項 維修 內(nèi)容 必要 的 零件 開始 時間 完成 時間 主修 簽字 主任 簽字 檢驗員 簽字 客戶簽字 接待員 簽字 車牌號 京 A 00001 V IN N o. L TV B A 4 3 3 0 4 0 0 0 0 . 8 8 8 客戶 ID 1 1 0 1 0 6 6 9 0 7 2 8 4 2 9 客戶 姓名 歐陽 郵政 編碼 100022 地址 朝陽區(qū) 光華路 1 號 電話 1 8 4 5 1 6 6 0 0 電話 2 8 5 2 9 6 6 8 8 車型 A X P4 2 L EEPQ K C S FX 外觀 色 內(nèi)飾色 上次 行駛 里程 80 KM 入廠 約定 5000 K M 卡號 回訪時間 月 日 時 預約 保修 VIP 洗車 舊件帶回 交車位 號 防凍液 水 關(guān)懷顧客的技巧 1，檢查零件庫存 無庫存 —— 核實到貨日期 預約再入廠時間或把車留下 存放修理單 2，估計費用 及交車時間 定期檢查 修理 /返修 /投訴 估計工時 /零件費用 估計交車時間 與車間主任核對保修 逐項估價 決定交車日期 記錄所有項目 記錄特別提示（保修、投訴、立等） 3，解釋要做的工作、估價、交車時間 獲得顧客同意并請顧客簽字 再次告訴顧客自己的姓名 領(lǐng)顧客到休息區(qū) 給顧客修理單副本 把車交給車間主任 將修理單放在規(guī)定的地方 取車單 步驟提示 關(guān)懷顧客的技巧 總結(jié) 精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿意度作出貢獻 . 有效的修理單寫法是達到“ 一次性修復 ”的基礎(chǔ) . 關(guān)懷顧客的技巧 STEP 4. 調(diào)度 生產(chǎn)－ 監(jiān)督工作進程 ? 跟進生產(chǎn)進程，確保準時交車 ? 當維修工作發(fā)生 變更 時及時與顧客聯(lián)系 ? 了解生產(chǎn)進度，回答顧客關(guān)于進度方面的提問 目的 關(guān)懷顧客的技巧 客戶 售車 SA 配件 車間主任 技術(shù)員 建立有效的溝通體制 內(nèi)部使用銷售 關(guān)懷顧客的技巧 ? 現(xiàn)場管理， 維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境 ? 和零件部的交流 同步 ? 優(yōu)先對待返修客戶 等待中客戶 調(diào)度 生產(chǎn)系統(tǒng) ? 監(jiān)督 控制工作停止 (包括外發(fā)加工 ) 關(guān)懷顧客的技巧 ? 記錄技術(shù)員可用工時數(shù) 未售出工時數(shù) ? 根據(jù)技術(shù)員技術(shù)水平分派工作 ? 采取有效形式管理每個修理單 (紀錄完工時間 ),監(jiān)控生產(chǎn) ,提高人力資源和生產(chǎn)設(shè)備的工作效率。 調(diào)度 生產(chǎn)系統(tǒng) (續(xù) ) ? 跟進技術(shù)員的工作狀態(tài)－確定技術(shù)員的“下一工作” ? 一次分配一張修理單給一個技術(shù)員 關(guān)懷顧客的技巧 使用生產(chǎn)日程安排 許諾交車時間 : . *工時手冊工時 : * 包括質(zhì)量檢查 清潔等 . hours 午餐時間 : hour 財務 (結(jié)算 )時間 : hours 最遲工作開始時間 : 10:00 . 維修日程應該以滿足對客戶許諾交車時間為基礎(chǔ) . 如果交車時間不同于原來約定時間 ,必須預先通知客戶 關(guān)懷顧客的技巧 技術(shù)員日程安排 技術(shù)員 30分鐘 沒有工作 技術(shù)員第三件工作 ,開始時間 am 生產(chǎn)日程安排系統(tǒng) (該表在控制表格中 ,或在控制板中 ) Lunch Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Technician D. Morris S. White G. Bates M. Allen D. Sands 技術(shù)員第一件工作 , 完成時間 am 當前時間是 13:30,第三件工作應被完成 關(guān)懷顧客的技巧 控制類型 控制薄 Computer控制 控制面板 Visual Control J 關(guān)懷顧客的技巧 目視控制 能有效地監(jiān)督工作進程 , TMC一直推進 目視控制 概念 . ? 控制開工時間 技術(shù)員下一工作的延遲最小化 ? 每件工作的開始時間和預計完成 時間一目了然 ? 監(jiān)視和控制工作停止， 有關(guān)人員及時敦促，縮短中斷時間 好處 : 關(guān)懷顧客的技巧 利用工作進程看板監(jiān)督工作進程 交車前 2小時檢查工作進程 顧客等待 向顧客匯報工作進程 當工作變化時車間主任協(xié)助SA確定交車時間及相關(guān)費用 ?SA通知顧客變化情況并征求用戶同意 ?記錄顧客反應 通知車間主任可以重新開工 顧客同意 步驟提示 1，檢查工作進程 2，變化時的處理 避免造成顧客的不便 關(guān)懷顧客的技巧 服務部工作的高效率需要 人力資源和設(shè)施 的 良好協(xié)作 . 經(jīng)銷店應該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視修理單在服務部的流動 . 總結(jié) 關(guān)懷顧客的技巧 STEP 5. 質(zhì)量控制 ? 車上確認工作已經(jīng)完成，車身內(nèi)外清潔，可以交還顧客 ? 收集相關(guān)資料，為交車說明做好準備 目標： －交車前的檢查 關(guān)懷顧客的技巧 交車前檢查的好處 ? 確保一次修復