【正文】 產(chǎn)品的價值 服務(wù)的價值 人員的價值 形象的價值 貨幣的成本 時間的成本 精力的成本 體力的成本 1個對服務(wù)不滿的顧客可能向 15個人訴說他的經(jīng)歷 什么是顧客不滿？ 關(guān)懷顧客的技巧 了解顧客對我們的服務(wù)是否滿意 ? 努力保持車輛清潔及表面光亮的顧客 ? 有條理地詳細(xì)向 SA說明工作要求的顧客 ? 對于車輛故障提供書面說明的顧客 ? 提供書面投訴的顧客 哪些顧客容易發(fā)生不滿： 關(guān)懷顧客的技巧 了解顧客對我們的服務(wù)是否滿意 ? 不滿顧客的構(gòu)成 —— 冰山理論 4%公開投訴 96%不公開投訴 多數(shù)顧客不會明確表示投訴，如果我們對他們的不滿不能及時察覺，很可能在不知不覺中失去很多客戶 。關(guān)懷顧客的技巧 豐田七步法服務(wù)流程 關(guān)懷顧客的技巧 七步法服務(wù)程序的目標(biāo) 七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司長期探索和實踐 發(fā)展而成的 豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的基礎(chǔ) . 七步法服務(wù)程序確保分銷商維修部門高效運作的服務(wù)步驟， 而該服務(wù)步驟可以實現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 和 銷售店利潤 . 關(guān)懷顧客的技巧 七步法程序 Step 1 : 預(yù)約 Step 6 : 交車 Step 2 : 接待 Step 3 : 填寫修理單 Step 4 : 調(diào)度 生產(chǎn) Step 5 : 質(zhì)量控制 Step 7 : 追蹤服務(wù) 關(guān)懷顧客的技巧 Appointment Appointment Appointment 電腦系統(tǒng) 預(yù)約控制板 預(yù)約系統(tǒng)類型 A P P O I N M E N T S H E E T A P P O IN M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8 M O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8P e r i o d i c M a i n t e n a n c e G e n e r a l R e p a i rN a m e A p p T i m e M o d e l S e r v i c e R e q u i r e m e n t s E s t i m a t i o n P M h r s A v a i l 1 6S m i th 8 : 00 S D V 10 10, 000k l m se r v i c e 1. 0h r 1Jon e s 8 : 15 A E 100 20, 000k l m se r v i c e 2. 0h r 1 . 5Ph i l i p s 8 : 3 0 A E 100 10, 000k l m se r v i c e 2B otta c i n 9 : 00 L C 100 3 0, 000k l m se r v i c e 2 . 5S u m n e r s 9 : 15 FZ J 8 0 5 , 000k l m S e r v i c e 0. 5 3W i l l i a m s 9 : 3 0 A L 25 4 0, 000k l m se r v i c e 2. 5 h r s 3 . 5B e r t 9 : 4 5 S ta r l e t 1, 000k l m se r v i c e . 5 h r s 4E r n i e 10: 00 Pr a d o 1, 000k l m se r v i c e . 5 h r s 4 . 5O sc a r 10: 15 FZ J75 10, 000k l m se r v i c e 1. 5 h r s 55 . 566 . 577 . 588 . 599 . 510A P P O I N M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8G e n e r a l R e p a i rN a m e A pp Ti m e M od e l S e r v i c e R e qu i r e m e nt s E s t i m a t i on G R H r s A v a i l 3 2A b b ot t 8 : 0 0 L C 10 0 C l u tc h S l i p p i n g 4 h r s 1C l a r k e 8 : 15 T ow n a c e l e a k i n g m a ste r c yl 1. 5 h r s 1 .5M u r a k a m i 8 : 3 0 F i a t B a m b i n o E n g i n e m i ssi n g 1h r 2B l og g s 8 : 4 5 A E 9 5 g e a r b ox n oi se y 2 h r s 2 .533 .544 .555 .566 .577 .588 .599 .510預(yù)約表格 目視控制 J 關(guān)懷顧客的技巧 STEP 1. 預(yù)約 請問您預(yù)約了嗎？ 關(guān)懷顧客的技巧 目視控制 可有效地將工作量安排到服務(wù)站 , TMC一直在推進目視控制的概念 ? 可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量 ? 促使平均化日常工作量 好處 : 關(guān)懷顧客的技巧 預(yù)約介紹 : ? 沒有預(yù)約看起來很忙 ? 預(yù)約系統(tǒng)的作用 優(yōu)點 Why ? 預(yù)約系統(tǒng)必要參數(shù) ? 預(yù)約的步驟 How ? 預(yù)約系統(tǒng)的保障 ? 提高預(yù)約率的方法 關(guān)懷顧客的技巧 沒有預(yù)約“看起來很忙” ? 無法預(yù)知未來工作 ：不能合理安排技術(shù)員的工作、時間和各種資源 ? 無法預(yù)知顧客來店時間 ： 不能有效利用自己的工作時間 ? 無法預(yù)知每日工作量 ： 忙于應(yīng)付，不能合理安排每日技術(shù)員人數(shù) ? 無法預(yù)測零部件的需求 ：庫存浪費或車輛因缺料而滯留 關(guān)懷顧客的技巧 預(yù)約系統(tǒng)的優(yōu)點 ? 控制客戶數(shù)量防止擁塞 ? 客戶到達前確認(rèn)零件情況 ? 有效處理 “隨到” 客戶 返修 ? 彈性預(yù)測未來預(yù)約 ? 分派足夠的時間去清楚地了解客戶地需求 ? 監(jiān)控 安排所有可使用的技術(shù)員工作時間 (工時 ) 關(guān)懷顧客的技巧 安排客戶預(yù)約時間 (顧客順序入廠，接待平順） 分配工作給每個修理技術(shù)員， (使工作平順、質(zhì)量提高、員工滿意度提高 ) 與零件部信息同步 （避免因待料而作業(yè)中斷） 好的預(yù)約系統(tǒng)可以實現(xiàn)平滑的工作流 平均化 工作負(fù)荷 關(guān)懷顧客的技巧 服務(wù)站唯一能銷售的產(chǎn)品是工時 !! “ I’ll sell these tomorrow” 關(guān)懷顧客的技巧 預(yù)約的要點 ? 盡可能把預(yù)約安排在空閑時間 ? 預(yù)留 20%的容量給隨到、緊急的修理及處理返修、投訴 ? 每個預(yù)約間隔控制在 15到 20分鐘 ? 優(yōu)先安排返修、投訴、與安全有關(guān)的預(yù)約 ? 防止預(yù)約重疊 關(guān)懷顧客的技巧 全部可使用工時 20% 隨到客戶和額外工作客戶預(yù)備工時 工時－時間桶概念 可預(yù)約工時 80% 關(guān)懷顧客的技巧 可使用工時計算方法 = 技術(shù)員數(shù)量 x 每日工作時間 x 生產(chǎn)率 = 10 技術(shù)員 x 8 小時 x 100% = 80小時 全部可使用工時 例 : = 技術(shù)員數(shù)量 x 工時 x 生產(chǎn)率 x 預(yù)約率 = 通過預(yù)約可以銷售 64小時工時 *Note: 20%預(yù)留量為 carryovers, 非預(yù)約客戶 額外工作 可以使用的預(yù)約時間 *(80% 預(yù)約率 ) 關(guān)懷顧客的技巧 影響工時計算的因素 ? 技術(shù)員休假 /病假 減去 ? 技術(shù)員加班 加上 ? 顧客失約 減去 ? 遺留的預(yù)約 減去 ? 未來顧客 加上 ? 內(nèi)部修理 (內(nèi)部返修、內(nèi)部車輛修理 )減去 關(guān)懷顧客的技巧 防止預(yù)約重疊 預(yù)約控制表 當(dāng)日標(biāo)準(zhǔn)工時數(shù) 小時 日期 星期 可用預(yù)約工時數(shù) 小時 序號 時間 顧客 電話 車型 工作內(nèi)容 估計工時 剩余工時 業(yè)務(wù)員 性質(zhì) 工號 1 8 ： 00 2 8 ： 20 3 8 ： 40 4 9 ： 00 5 9 ： 20 6 9 ： 40 7 10 ： 00 8 10 ： 20 9 10 ： 40 —— 只用一張預(yù)約表 !!! 標(biāo)明預(yù)約性質(zhì)：返修、投訴 可預(yù)約能力，到此處預(yù)約截止 兩項預(yù)約間隔一定時間 關(guān)懷顧客的技巧 .5 Total hours available (80) Appointment hours booked (32) Appointment hours left (32) pointment hours (64) Carryover rs (10) 關(guān)懷顧客的技巧 Te c hn ic ia ns Nam e 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 To tal Ho urs Ava il ab le Ap pt. Ho urs Bo ok ed To tal Ho urs Le ft A