【正文】 留車輛修理 :10小時(shí) 關(guān)懷顧客的技巧 要知道的參數(shù) (關(guān)于預(yù)約系統(tǒng) )? ? 預(yù)約率 ? 失約率 ? 工作分類 ? 容量 勞動(dòng)力使用 ? 滯留車數(shù)量和原因 關(guān)懷顧客的技巧 測(cè)量預(yù)約率 預(yù)約率 (%) 總預(yù)約客戶數(shù) 總客戶數(shù) 指導(dǎo)參數(shù) : 低于 80% = 關(guān)懷顧客的技巧 失約率 總失約客戶數(shù) 總預(yù)約客戶數(shù) 失約率 (%) = 關(guān)懷顧客的技巧 主要有兩類工作 。 1. 保養(yǎng) (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服務(wù)站不同而不同 工作分類 在給服務(wù)站安排工作時(shí)須考慮工作分類 保養(yǎng)工作 ? 定期保養(yǎng)服務(wù) ? 需要半熟練技術(shù)員 ? 可以以較高生產(chǎn)效率完成 修理工作 ? 比較昂貴的修理 ,例如 :發(fā)動(dòng)機(jī) , 變速箱 懸掛修理等 . ? 需要有技巧的技術(shù)員 ? 生產(chǎn)效率可能較低 Note: 在確定工作分類時(shí)應(yīng)考慮每個(gè)技術(shù)員的技術(shù)水平 關(guān)懷顧客的技巧 “滯留車輛” 在工作實(shí)際開(kāi)始日前進(jìn)站的車輛 . J 定義 : 指那些由于不可預(yù)見(jiàn)的情況而不能按許諾的時(shí)間交車的車輛 . 因此 ,必須滯留至第二天 . ? 關(guān)懷顧客的技巧 滯留車率 按日統(tǒng)計(jì)非計(jì)劃滯留車率 總非計(jì)劃滯留車數(shù) 總維修車輛數(shù) 滯留車率(%) = 指導(dǎo)參數(shù) : 低于 5% 關(guān)懷顧客的技巧 預(yù)約的步驟 接受預(yù)約 查詢零部件的庫(kù)存情況 訂購(gòu)零件 \監(jiān)督零件到貨并通知顧客 無(wú)配件 填寫預(yù)約表 ,注意返修和投訴 準(zhǔn)備資料 ： 預(yù)約控制表 預(yù)約維修記錄電話單 修理單（ RO） 用戶管理卡 關(guān)懷顧客的技巧 預(yù)約的步驟 確認(rèn)預(yù)約 準(zhǔn)備修理單 接受預(yù)約 查詢零部件的庫(kù)存情況 訂購(gòu)零件 \監(jiān)督零件到貨并通知顧客 無(wú)配件 填寫預(yù)約表 ,注意返修和投訴 提前 2天聯(lián)系顧客 ,確認(rèn)預(yù)約 根據(jù)預(yù)約表準(zhǔn)備 修理單 一般維修 ?提前要求車間主任診斷 ?要求車間主任估計(jì)工作內(nèi)容及時(shí)間 返修 \投訴 要求維修經(jīng)理參加接待 用戶管理卡 關(guān)懷顧客的技巧 預(yù)約系統(tǒng)的保障 ? 在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶 ? 減少出現(xiàn)失約客戶 ? 跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約 ? 利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會(huì)促進(jìn)預(yù)約 (提高預(yù)約率 ) 關(guān)懷顧客的技巧 提高預(yù)約率的方法 ? 在車輛銷售過(guò)程中 ? 服務(wù)顧問(wèn)名片 (背面 ) ? 業(yè)務(wù)介紹小冊(cè)子 ? 接待處的預(yù)約標(biāo)識(shí) ? 服務(wù)提醒郵件 ? 銷售店的網(wǎng)頁(yè) 關(guān)懷顧客的技巧 總結(jié) 預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間 ,并且安排足夠的時(shí)間給每個(gè)客戶從而提高客戶滿意 如果預(yù)約系統(tǒng)有作用 ,其它的工作過(guò)程可變得有效平滑 關(guān)懷顧客的技巧 STEP 2. 接待 RECEPTION 顧客惠顧維修中心， SA代表維修中心與顧客 面對(duì)面接觸 顧客對(duì)維修中心或 SA最初 30秒的印象 最為重要 整潔、寧?kù)o的接待區(qū)和 SA專業(yè)化儀表將給顧客留下深刻印象 關(guān)懷顧客的技巧 1. 標(biāo)識(shí) ? 工作起止時(shí)間 ? 早到者服務(wù) (值班 ) － EARLY BIRD SERVICE ? 服務(wù)站進(jìn)出口應(yīng)清楚可見(jiàn) ? 帶指示箭頭的接待處標(biāo)識(shí) ? 客戶停車位 ? 客戶休息室 ,洗手間設(shè)施等 . ? 付款收銀標(biāo)識(shí) ? 使用友好文字表達(dá)（特殊時(shí)期標(biāo)識(shí)） 關(guān)懷顧客的技巧 ? 合適的停車位 (數(shù)量足夠 ,位置合理 ) ? 清潔 ,吸引人的客戶休息室 ? 禮儀交通工具 ? 座椅套 腳墊 方向盤套 2. 業(yè)務(wù)接待 設(shè)施 ? 促銷材料 /服務(wù)手冊(cè) /雜志 關(guān)懷顧客的技巧 促銷材料 ,服務(wù)手冊(cè) ? 可以吸引顧客在休息區(qū)停留 ? 普及豐田汽車駕駛、應(yīng)急、保養(yǎng)常識(shí)，保修規(guī)程等等 ? 宣傳維修中心的各種情況（預(yù)約、營(yíng)業(yè)范圍、新推出的養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目及服務(wù)措施、技術(shù)員獲獎(jiǎng)情況） ? 顧客感興趣的雜志，書籍等 關(guān)懷顧客的技巧 3. 服務(wù)顧問(wèn) ? 準(zhǔn)備修理單 ? 建議：每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)每天處理最多不超過(guò) 20個(gè)修理單 ? 個(gè)人儀表 ,修飾 ? 提問(wèn)和傾聽(tīng)技巧 (5W, 2H) ? 清楚地身份鑒別 , 制服和名片 (胸牌、桌卡 ) 關(guān)懷顧客的技巧 個(gè)人儀表 ,修飾 制服 統(tǒng)一制服，干凈整齊，佩帶名牌 外貌 精神飽滿、微笑，頭發(fā) /胡須 /首飾 用品 筆、記事本、抹布 設(shè)備 電腦、打印機(jī)、紙張、各種表格 ?SA專業(yè)形象是維修中心的企業(yè)形象的展示 ?適當(dāng)?shù)膬x表修飾會(huì)增加 SA的自信 ?專業(yè)的 SA形象可以提高顧客的信任度 ?業(yè)務(wù)主管或指定人員應(yīng)在每天工作前 10分鐘對(duì) SA的準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查 關(guān)懷顧客的技巧 提問(wèn)和傾聽(tīng)技巧 (5W, 2H) 了解顧客需求和主要目的，了解顧客車輛的使用情況，幫助技術(shù)員進(jìn)行故障分析，提高一次性修復(fù)率 who 何人 何人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、何人解決（協(xié)商或維修） what 何事 什么故障現(xiàn)象 where 何地 故障發(fā)生在何處、路況 when 何時(shí) 故障發(fā)生時(shí)的溫度、季節(jié)、氣候 why 何因 發(fā)生故障的原因 how 怎樣解決 解決方法， 做了什么處理 how much 何價(jià) 維修工時(shí)、材料、外加工費(fèi)用 關(guān)懷顧客的技巧 4. 接待過(guò)程 ? 問(wèn)候客戶的到達(dá) （良好的第一印象，最好以名字稱呼對(duì)方） ? 回顧以前的修理記錄 （體現(xiàn)對(duì)顧客及其車輛的關(guān)注） ? 解釋服務(wù)需要 , 好處 ,費(fèi)用和工作的時(shí)間 ? 如果是較復(fù)雜的問(wèn)題 ,請(qǐng)使用 預(yù)診斷表 ? 執(zhí)行車輛 環(huán)車檢查 關(guān)懷顧客的技巧 姓名 修理單號(hào) 車型 里程 是否原始車主 是□ 否□ 首次發(fā)現(xiàn)故障時(shí)間： 發(fā)現(xiàn)人 故障情形： □正在發(fā)生 □經(jīng)常發(fā)生（有規(guī)律） □間歇發(fā)生（無(wú)規(guī)律） □該故障曾經(jīng)在這里修理過(guò) □該故障曾經(jīng)在其他維修中心修理過(guò) 投訴性質(zhì)（用戶主述） 發(fā)動(dòng)機(jī)溫度 □冷 □溫 □熱 □任何溫度 天 氣 □冷 □溫 □熱 □任何溫度 □雨 □雪 □其他 速 度 車速 k m /h / 發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速 r p m 駕駛條件 □旋轉(zhuǎn)發(fā)動(dòng)機(jī) □離合器分離 □巡行 □其他 □怠速 □加速 □滑行 □離合器結(jié)合 □減速 □制動(dòng) 車輛狀況 故障地點(diǎn) □公路 □駐車 □上坡 □下坡 □顛簸 □洗車后 □濕滑 □其他 起動(dòng) □點(diǎn)火開(kāi)關(guān)接通后發(fā)動(dòng)機(jī)不起動(dòng) □發(fā)動(dòng)機(jī)旋轉(zhuǎn)但無(wú)法啟動(dòng) □啟動(dòng)機(jī)咔噠 響但不旋轉(zhuǎn) □發(fā)動(dòng)機(jī)旋轉(zhuǎn)但啟動(dòng)困難 □啟動(dòng)機(jī)旋轉(zhuǎn)但發(fā)動(dòng)機(jī)不旋轉(zhuǎn) □發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)后又熄火 □發(fā)動(dòng)機(jī)旋轉(zhuǎn)很慢 □其他 蓄電池 □ 發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)充電指示燈點(diǎn)亮 □車主安裝了其他設(shè)備 □ 發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)充電指示燈閃爍 □其他 □ 蓄電池經(jīng)常充電 □ 附加設(shè)備接通 附記 最近維修日期 最近維修時(shí)里程 最近維修性質(zhì) 維修業(yè)務(wù)接待員 日期 《預(yù)診斷表范例》 關(guān)懷顧客的技巧 4. 接待過(guò)程（續(xù)） ? 對(duì)認(rèn)為是必要的額外工作提供 建議 ? 顧客簽名 ? 確認(rèn)車輛鑰匙和停車車位的號(hào)碼 ? 詢問(wèn)顧客是否要檢查更換下來(lái)的 舊件 關(guān)懷顧客的技巧 一 ,準(zhǔn)備必要文件（管理卡、預(yù)約表、零件目錄、 工時(shí)手冊(cè)）座套等物品 二 ,接待顧客 1， 禮貌歡迎顧客 2，自我介紹 3，了解顧客姓名 4， 了解是否預(yù)約 取出準(zhǔn)備好的修理單、管理卡 預(yù)約客戶 沒(méi)有預(yù)約 新顧客 —— 進(jìn)入下一步 老顧客 —— 取出管理卡、進(jìn)入下一步 三 ,仔細(xì)傾聽(tīng) 1，了解故障現(xiàn)象 2，了解顧客要求 3，故障產(chǎn)生條件 一般保養(yǎng) 一般修理 返修投訴 SA詢問(wèn)檢查項(xiàng)目和里程，并根據(jù)《車主手冊(cè)》確定項(xiàng)目 用顧客自己的語(yǔ)言記錄癥狀及要求 1， SA要求維修經(jīng)理參與接待 2，記錄顧客要求和經(jīng)理的指示 帶上座套、腳墊，陪顧客一起去診斷區(qū) 在接待處 關(guān)懷顧客的技巧 四，準(zhǔn)備診斷 鋪好防護(hù)用品 索取保修手冊(cè)或維修手冊(cè)確認(rèn)車主及保養(yǎng)履歷 確認(rèn)車輛信息及里程 五，車上檢查及決定要做的工作 了解上次維修情況 定期保養(yǎng) 一般修理 返修投訴 推薦檢查、保養(yǎng)項(xiàng)目 要求車間主任協(xié)助診斷，或進(jìn)行路試 根據(jù)維修經(jīng)理或車間主任的判斷，與顧客一起確定投訴性質(zhì)并標(biāo)注在修理單上 六，環(huán)車檢查 檢查車身 損傷 、貴重物品 等，記錄結(jié)果并請(qǐng)顧客 確認(rèn) 用維修經(jīng)理或車間主任的話記錄更換零件或工作指示 回接待處 詢問(wèn)顧客是否還有其他要求 在車旁 關(guān)懷顧客的技巧 總結(jié) 接待過(guò)程的目標(biāo)是 : 用有序 ,專業(yè)的方式接待顧客增加客戶的信心 在維修店能力的基礎(chǔ)上 超越 客戶的期望 關(guān)懷顧客的技巧 填寫修理單 STEP 3. 什么是修理單： 修理單是維修中心與顧客之間的一份維修合同 關(guān)懷顧