某汽車的七步法程序-資料下載頁
2025-01-06 23:52本頁面
【正文】 ? 服務(wù)活動期間修理項目 ? 與駕駛性能和 的項目 . ? 外發(fā)加工 ?高價值修理 ?主要保養(yǎng)服務(wù) ?排氣系統(tǒng)修理 ?制動系統(tǒng) 懸掛系統(tǒng)修理 ?技術(shù)員不能找到問題的車輛 檢查項目 ? 業(yè)務(wù)接待員所須有關(guān)工作的敘述 ? 技術(shù)員已做工作的敘述 (做了什么 , 故障為什么發(fā)生和如何修理的 ) ? 更換的零件 ? 車輛清潔情況 ? 如有必要進行路試 記錄結(jié)果 ? 質(zhì)量控制表 , 修理單上的簽字 ? 報告任何沒有通過檢查的車輛 ? 通知客戶質(zhì)量控制過程 ? 確定故障原因并提供反饋 返修 定義 : 指沒有通過服務(wù)店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車輛 ,或者是車輛出廠后由于客戶對修理情況不滿意 ,帶回來再次修理的車輛 . 返修的可能原因 ? 業(yè)務(wù)接待員提問技巧較差 ? 沒有確定“主要維修項目” ? 錯誤的診斷 ? 技術(shù)員技術(shù)水平較差 (錯誤的工作給了錯誤的技術(shù)員 ) ? 缺乏工具或其它設(shè)備 ? 交車過程中解釋說明不夠 質(zhì)量控制系統(tǒng)用來確?？蛻舻能囕v長期能被一次修復(fù) . 總結(jié) 交車前說明 STEP 6. 交車程序 1. 證實質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成 2. 確認顧客的要求已經(jīng)達到 3. 原始估價和實際是否相符 交車程序如下 : 4. 通知顧客來提車 5. 顧客到達時熱情問候 6. 業(yè)務(wù)接待員展示更換的零件 ,解釋說明已做工作和費用 交車程序 (續(xù)上 ) 9. 收款 提供收款證明 (收據(jù) /發(fā)票 ) 7. 確定跟蹤服務(wù)的方式 8. 建議下次服務(wù)時間或額外項目 10. 交車給顧客并陪同顧客取車 /當著顧客的面取下座椅套等 11. 感謝顧客的光臨 交車程序是為了確保顧客離開時對銷售店有正面的印象并對工作滿意 總結(jié) 跟蹤服務(wù) STEP 7. 實現(xiàn)跟蹤服務(wù)的前提 ? 制定跟蹤服務(wù)規(guī)程 ? 記錄顧客的反應(yīng) ? 三天內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 跟進顧客要求或不滿意顧客提出的事項 跟蹤服務(wù)方法 主要有兩種顧客跟蹤服務(wù)的方法 。 1. 電話跟蹤 ? 快速和個人化 ? 即時反饋 ? 優(yōu)點 。 ? 顧客可能自愿提供除詢問項目以外的額外信息 . ? 要求 : ? 安靜的區(qū)域 ? 修理單或維修履歷的復(fù)印件 ? 限制調(diào)查函上問題在 5 到 6個 ? 在報告上總結(jié)顧客反應(yīng) 跟蹤服務(wù)方法 2. 直接調(diào)查函 /卡 ? 實施方法 。 ? 掛調(diào)查卡在車內(nèi)后視鏡上 ? 交車時將調(diào)查卡交給顧客 ? 通過郵件寄調(diào)查卡 ? 重要的是要提供預(yù)付費的信封 ?優(yōu)點 。 ? 容易記錄和保存顧客反應(yīng) 跟蹤 報告顧客反應(yīng) 為了分析的目的 ,有七個服務(wù)投訴的區(qū)域可供提問 。 1. 問候 禮儀 : 職員是怎樣問候和接待顧客 ? 2. 修理 : 不滿意的工作標準 3. 定價 : 是否物超所值 4. 時間 : 是否按時完成 5. 清潔 : 車輛交回給顧客時是否清潔 6. 交車 : 就修理工作 ,是否給顧客滿意的解釋 7. 其它 : 關(guān)于顧客設(shè)施的關(guān)注 .例如 :休息室 \禮儀交通工具等 . 總結(jié) 跟蹤服務(wù)可以保持與顧客的交流并在顧客滿意度方面提供有價值的反饋 . 結(jié)論 豐田七步法的成功依靠優(yōu)良的七步法每步間的相互配合 . 通過跟進豐田關(guān)懷顧客服務(wù)七步法 ,可以確保持續(xù)的客戶滿意度 ,從而實現(xiàn)客戶量增加和利潤增加 . Thank you
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