某汽車(chē)的七步法程序-資料下載頁(yè)
2025-01-06 23:52本頁(yè)面
【正文】 ? 服務(wù)活動(dòng)期間修理項(xiàng)目 ? 與駕駛性能和 的項(xiàng)目 . ? 外發(fā)加工 ?高價(jià)值修理 ?主要保養(yǎng)服務(wù) ?排氣系統(tǒng)修理 ?制動(dòng)系統(tǒng) 懸掛系統(tǒng)修理 ?技術(shù)員不能找到問(wèn)題的車(chē)輛 檢查項(xiàng)目 ? 業(yè)務(wù)接待員所須有關(guān)工作的敘述 ? 技術(shù)員已做工作的敘述 (做了什么 , 故障為什么發(fā)生和如何修理的 ) ? 更換的零件 ? 車(chē)輛清潔情況 ? 如有必要進(jìn)行路試 記錄結(jié)果 ? 質(zhì)量控制表 , 修理單上的簽字 ? 報(bào)告任何沒(méi)有通過(guò)檢查的車(chē)輛 ? 通知客戶(hù)質(zhì)量控制過(guò)程 ? 確定故障原因并提供反饋 返修 定義 : 指沒(méi)有通過(guò)服務(wù)店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車(chē)輛 ,或者是車(chē)輛出廠后由于客戶(hù)對(duì)修理情況不滿(mǎn)意 ,帶回來(lái)再次修理的車(chē)輛 . 返修的可能原因 ? 業(yè)務(wù)接待員提問(wèn)技巧較差 ? 沒(méi)有確定“主要維修項(xiàng)目” ? 錯(cuò)誤的診斷 ? 技術(shù)員技術(shù)水平較差 (錯(cuò)誤的工作給了錯(cuò)誤的技術(shù)員 ) ? 缺乏工具或其它設(shè)備 ? 交車(chē)過(guò)程中解釋說(shuō)明不夠 質(zhì)量控制系統(tǒng)用來(lái)確保客戶(hù)的車(chē)輛長(zhǎng)期能被一次修復(fù) . 總結(jié) 交車(chē)前說(shuō)明 STEP 6. 交車(chē)程序 1. 證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成 2. 確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)達(dá)到 3. 原始估價(jià)和實(shí)際是否相符 交車(chē)程序如下 : 4. 通知顧客來(lái)提車(chē) 5. 顧客到達(dá)時(shí)熱情問(wèn)候 6. 業(yè)務(wù)接待員展示更換的零件 ,解釋說(shuō)明已做工作和費(fèi)用 交車(chē)程序 (續(xù)上 ) 9. 收款 提供收款證明 (收據(jù) /發(fā)票 ) 7. 確定跟蹤服務(wù)的方式 8. 建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目 10. 交車(chē)給顧客并陪同顧客取車(chē) /當(dāng)著顧客的面取下座椅套等 11. 感謝顧客的光臨 交車(chē)程序是為了確保顧客離開(kāi)時(shí)對(duì)銷(xiāo)售店有正面的印象并對(duì)工作滿(mǎn)意 總結(jié) 跟蹤服務(wù) STEP 7. 實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)的前提 ? 制定跟蹤服務(wù)規(guī)程 ? 記錄顧客的反應(yīng) ? 三天內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 跟進(jìn)顧客要求或不滿(mǎn)意顧客提出的事項(xiàng) 跟蹤服務(wù)方法 主要有兩種顧客跟蹤服務(wù)的方法 。 1. 電話(huà)跟蹤 ? 快速和個(gè)人化 ? 即時(shí)反饋 ? 優(yōu)點(diǎn) 。 ? 顧客可能自愿提供除詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目以外的額外信息 . ? 要求 : ? 安靜的區(qū)域 ? 修理單或維修履歷的復(fù)印件 ? 限制調(diào)查函上問(wèn)題在 5 到 6個(gè) ? 在報(bào)告上總結(jié)顧客反應(yīng) 跟蹤服務(wù)方法 2. 直接調(diào)查函 /卡 ? 實(shí)施方法 。 ? 掛調(diào)查卡在車(chē)內(nèi)后視鏡上 ? 交車(chē)時(shí)將調(diào)查卡交給顧客 ? 通過(guò)郵件寄調(diào)查卡 ? 重要的是要提供預(yù)付費(fèi)的信封 ?優(yōu)點(diǎn) 。 ? 容易記錄和保存顧客反應(yīng) 跟蹤 報(bào)告顧客反應(yīng) 為了分析的目的 ,有七個(gè)服務(wù)投訴的區(qū)域可供提問(wèn) 。 1. 問(wèn)候 禮儀 : 職員是怎樣問(wèn)候和接待顧客 ? 2. 修理 : 不滿(mǎn)意的工作標(biāo)準(zhǔn) 3. 定價(jià) : 是否物超所值 4. 時(shí)間 : 是否按時(shí)完成 5. 清潔 : 車(chē)輛交回給顧客時(shí)是否清潔 6. 交車(chē) : 就修理工作 ,是否給顧客滿(mǎn)意的解釋 7. 其它 : 關(guān)于顧客設(shè)施的關(guān)注 .例如 :休息室 \禮儀交通工具等 . 總結(jié) 跟蹤服務(wù)可以保持與顧客的交流并在顧客滿(mǎn)意度方面提供有價(jià)值的反饋 . 結(jié)論 豐田七步法的成功依靠?jī)?yōu)良的七步法每步間的相互配合 . 通過(guò)跟進(jìn)豐田關(guān)懷顧客服務(wù)七步法 ,可以確保持續(xù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度 ,從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)量增加和利潤(rùn)增加 . Thank you
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