【導(dǎo)讀】凡是取得成功的企業(yè)，都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺堋Ｒ?yàn)槿说男枰粌H僅是物質(zhì)上的擁有，能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶(hù)，我們必須努力使自己的工作達(dá)到卓越服務(wù)的境界。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常聽(tīng)到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服。務(wù)的說(shuō)法，似乎要提供好服務(wù)，就要無(wú)條件地滿足顧客。其實(shí)不然，服務(wù)的好壞往往是相對(duì)于顧。當(dāng)客人得到的對(duì)待低于其期待時(shí)，就是壞的服務(wù)，當(dāng)客人受到的對(duì)待超。當(dāng)你提供的服務(wù)，比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，顧客便會(huì)給予你好感，好的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)，秘訣是在許多不用成本的事上做到。“你提供的比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)”是一個(gè)很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！上；籍著發(fā)展卓越服務(wù)，保持絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略。2）發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中的內(nèi)容?！c客戶(hù)會(huì)談時(shí)應(yīng)盡量不接聽(tīng)移動(dòng)電話；如非親自接聽(tīng)不可，要先道歉并做出解釋?zhuān)腚娞荩浑娞輧?nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)客戶(hù)和上司優(yōu)先；

　　

【正文】 客戶(hù)送報(bào)送信 /“您好，我是樓層服務(wù)員。這是您的報(bào)紙或信件，您看對(duì)嗎？還有什么需要我做的嗎？?再見(jiàn)！” 洗衣服務(wù) 【真實(shí)瞬間】接收客衣 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）驗(yàn)收客衣 /“對(duì)不起，這里已經(jīng)破損；需不需要為您修補(bǔ)一下？” 2）頑固污漬 /“對(duì)不起，這塊污漬太久了，洗后效果恐怕不會(huì)太好” 3）開(kāi)好憑據(jù) /“這是您的取衣憑據(jù)請(qǐng)保存好，再見(jiàn)，請(qǐng)慢走” 商務(wù)中心 【真實(shí)瞬間】打印復(fù)印 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)問(wèn)候 /“您好，請(qǐng)問(wèn)您是打印還是復(fù)?。?A4 還是 B4？需要幾份？” 2）客戶(hù)自帶軟盤(pán) /“很抱歉為了保護(hù)整個(gè)大樓的電腦系統(tǒng)，我只能使用自己的軟盤(pán)；您把原稿給我，我很快就能打印出來(lái)！ 3）服務(wù)結(jié)束 /“讓您久等了，這是您要的文件請(qǐng)收好，歡迎下次光臨” 【真實(shí)瞬間】酒吧服務(wù) 1）主動(dòng)問(wèn)候 /“您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)您是需要還是？” 2）酒水遞送要輕快穩(wěn) /“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)?您的 ，請(qǐng)慢用” 3）結(jié)帳要唱收唱付 /“謝謝，收您 100 元?這是您的找零；歡迎再來(lái)！” 會(huì)議室租賃 【真實(shí)瞬間】帶客參觀與會(huì)議服務(wù) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考接待客戶(hù)的禮儀與宴會(huì)禮儀 開(kāi)房退房 【真實(shí)瞬間】開(kāi)房 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù) / “您好，歡迎您入住大廈；很高興為您服務(wù)” 2）引領(lǐng)客戶(hù)至房間 /“請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)ツ姆块g” 3） 陪客戶(hù)查驗(yàn)設(shè)備設(shè)施 /“我來(lái)給您介紹一下?” 4） 陪客戶(hù)查記電表讀數(shù) /“您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是?” 5）讓客戶(hù)在開(kāi)房交接單上簽字認(rèn)可 /“如果沒(méi)有其它 疑義的話，麻煩您在這里簽字確認(rèn)” 【真實(shí)瞬間】退房 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 中國(guó)最大的管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 16 頁(yè) 1）填退房交接單 / “我和您一起檢查一下設(shè)備設(shè)施，看看有什么缺少 或損壞的?您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是?麻煩您簽字” 2）填寫(xiě)物品清單 / “我和您一起登記一下您要帶走的物品?麻煩您簽字 3） 清單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén) / “這些是客戶(hù)的退房單（物品清單）。謝謝！” 4． 2 營(yíng)銷(xiāo)策劃部 【真實(shí)瞬間】接待客戶(hù) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù) / “歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您是要了解寫(xiě)字間的情況嗎” 2）了解客戶(hù)需求 / “您選擇辦公室最看重的因素是什么呢？ ” 3）介紹大廈情況 / “這是我們大廈的平面圖，我來(lái)給您介紹一下基本房型和各個(gè)方面的情況好嗎？” 4）帶領(lǐng)客戶(hù)參觀 / “我?guī)匆幌路啃瓦@樣您好充分選擇” 5）參觀過(guò)程當(dāng)中 / “如果您在這里辦公，您將享受（擁有）?” 6）確認(rèn)客戶(hù)意向 / “您對(duì)剛才看過(guò)的哪套房間比較感興趣呢？” 7）客戶(hù)要再考慮 / “沒(méi)關(guān)系，您可以多方面比較一下；這是我的名片， 如果我是您我會(huì)入住東方大廈” 8）促進(jìn)客戶(hù)簽約 / “我會(huì)為您辦好合同和所有相關(guān)手續(xù)，您是明天 來(lái)簽還是后天來(lái)簽？” 9）簽約現(xiàn)場(chǎng)管理 / “這是我們雙方的租賃合同，再請(qǐng)您詳細(xì)確認(rèn)一下?如果沒(méi)有其它疑義，就請(qǐng)您在這里簽名、蓋章?好！歡迎您成為我們大廈的一員 【真實(shí)瞬間】走訪客戶(hù) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】大客戶(hù)每月逐戶(hù)走訪，小客戶(hù)每月隨機(jī)走訪 8 家 1）主動(dòng)自報(bào)家門(mén) / “您好，我是大廈的客戶(hù)回訪員” 2）征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn) / “我代表大廈了解一下您對(duì)各方面的服務(wù)有什么建議沒(méi)有？以便我們進(jìn)一步完善工作” 3）積極提問(wèn)法則 / “最近您對(duì)哪些服務(wù)或哪個(gè)服務(wù)人員印象較深呢？” 4）走訪后認(rèn)真填寫(xiě)《顧客走訪記錄表》 4． 3 安全管 理部 【真實(shí)瞬間】西門(mén)道路 【參考標(biāo)準(zhǔn)】禁止路邊停車(chē) /“往前走不能停車(chē)，去地下車(chē)場(chǎng)請(qǐng)直行右拐” 【真實(shí)瞬間】一道崗 【參考標(biāo)準(zhǔn)】決定是否放行 / “對(duì)不起車(chē)位已滿，請(qǐng)直行右拐去地下車(chē)場(chǎng)” / “請(qǐng)出示您的內(nèi)部停車(chē)證” 【真實(shí)瞬間】二道崗 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）疏導(dǎo)車(chē)輛 / “那邊有空位（請(qǐng)往里走）” 2）安全提示 / “請(qǐng)您關(guān)好窗戶(hù)、鎖緊車(chē)門(mén)” 【真實(shí)瞬間】地下車(chē)場(chǎng) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考二道崗 【真實(shí)瞬間】北門(mén)警衛(wèi) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）疏導(dǎo)車(chē)輛 / 參 考二道崗 2）出貨驗(yàn)證 / “請(qǐng)出示您的出門(mén)證” 3）貨品核察 / 對(duì)照貨品與出門(mén)證上是否一致 4）填寫(xiě)出入貨品登記表 / “請(qǐng)您在這里簽字?請(qǐng)走好” 中國(guó)最大的管理資源中心 第 15 頁(yè) 共 16 頁(yè) 【真實(shí)瞬間】大堂警衛(wèi) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）站立迎賓 / 參考總服務(wù)臺(tái) 2）信息傳送 / 參考客戶(hù)服務(wù)中心 3）出貨檢查 / 參考北門(mén)警衛(wèi) 4）巡樓檢查 / “請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的客人？”“對(duì)不起，這里不能吸煙” 5）制止推銷(xiāo) / “請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司的客人？?這里不許推銷(xiāo)你知道嗎？請(qǐng)跟我去一下安全保衛(wèi)部” 6）調(diào)解糾紛 / “我們無(wú)權(quán)參與你們的糾紛，我們要做的是請(qǐng) 大家不要在公共場(chǎng)所喧嘩影響其他客戶(hù)辦公，更不能吵鬧打架” 【真實(shí)瞬間】特殊崗位和餐廳警衛(wèi) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考其他崗位 4． 4 財(cái)務(wù)部 【真實(shí)瞬間】出納 【參考標(biāo)準(zhǔn)】唱收唱付 / “您應(yīng)交?實(shí)收?請(qǐng)稍等?；讓您久等了，您的找零是?還有您的票據(jù)，請(qǐng)您核收?；給您一個(gè)票據(jù)袋，拿好請(qǐng)慢走，謝謝光臨” 【真實(shí)瞬間】清欠 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)自報(bào)家門(mén) / “您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；這是您月份發(fā)生費(fèi)用 的清單，請(qǐng)您簽收；（請(qǐng)盡快到財(cái)務(wù)部辦妥）謝謝！” 2）主動(dòng)電話催款 / “您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；您費(fèi)用已經(jīng)欠費(fèi)了 ， 為了不影響您的其它工作，麻煩您盡快到財(cái)務(wù)部來(lái)一下” 3）最后催款通知 / “您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；這份通知發(fā)給您，請(qǐng)您仔細(xì)看一下，然后簽收；謝謝！” 4）會(huì)同強(qiáng)制封門(mén) / “您好，我們是大廈清欠小組；交款通知單前兩天已經(jīng)發(fā)給貴公司，同志已經(jīng)簽收，但是至今沒(méi)有交費(fèi)；我們現(xiàn)在按照規(guī)定執(zhí)行合同條款來(lái)封存公司物品，請(qǐng)您和其他同事配合一下” 5）封存物品清單 / “請(qǐng)您配和我清點(diǎn)一下貴公司的物品?請(qǐng)您簽字認(rèn)可” 6）執(zhí)行換鎖封門(mén) / “謝謝各位同事配合我們的工作，請(qǐng)大家收拾好個(gè)人物品，咱們一起離開(kāi) 房間；其它事宜可以請(qǐng)雙方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商解決；謝謝大家！” 4． 5 工程技術(shù)部 【真實(shí)瞬間】日常維修 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)自報(bào)家門(mén) / “您好，我是大廈工程部的工作人員；來(lái)給您維修?” 2）挪動(dòng)辦公家具 / “對(duì)不起，我需要挪動(dòng)一下您的家具，您看可以嗎？” 3）維修動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) / 鋪好工作布、輕拿輕放、事后恢復(fù)原樣清掃干凈 5） 維修任務(wù)結(jié)束 / “問(wèn)題已經(jīng)修好了，麻煩您看一下?還有什么需要我做的嗎？再有問(wèn)題可打報(bào)修電話 8611100；再見(jiàn)！” 【真實(shí)瞬間】裝修工程監(jiān)理 【參考標(biāo)準(zhǔn)】為客戶(hù)著想 / “您 看方案這樣調(diào)整一下會(huì)不會(huì)更好一些呢？” 4． 6 信息技術(shù)部 【真實(shí)瞬間】裝機(jī)及日常維護(hù) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考工程技術(shù)部 4． 7 質(zhì)量管理辦公室 中國(guó)最大的管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 16 頁(yè) 【真實(shí)瞬間】投訴熱線 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)自報(bào)家門(mén) / “您好，質(zhì)管辦；您要反映什么情況？” 2）安撫投訴客戶(hù) / “我非常遺憾聽(tīng)到您反映的這些情況，首先讓我代表大廈向您表示真誠(chéng)的道歉；我已經(jīng)詳細(xì)記錄了整個(gè)事件的內(nèi)容，我會(huì)責(zé)成有關(guān)部門(mén)調(diào)查、在最短的時(shí)間內(nèi)拿出讓您滿意的解決方案?” 3）確認(rèn)客戶(hù)資料 / “我再確認(rèn)一下，您的公司是?、房間是?、您的姓名是?、電話是?；謝謝您能來(lái)電反映情況，再見(jiàn)！” 4）填寫(xiě)客戶(hù)投訴記錄 【真實(shí)瞬間】投訴回訪 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）當(dāng)面安撫客戶(hù) / “您好，我是大廈質(zhì)管辦負(fù)責(zé)人，這位是您所反映問(wèn)題部門(mén)的負(fù)責(zé)人經(jīng)理；您反映的問(wèn)題我們非常重視，而且核實(shí)后已經(jīng)對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行了嚴(yán)肅的處理，今天我代表大廈，經(jīng)理代表責(zé)任人鄭重的向您表示道歉！ 2）送出道歉信函 / 鄭重的雙手送出，同時(shí)行 30 度鞠躬禮說(shuō)：“對(duì)不起！” 3）贈(zèng)送客戶(hù)禮品 / “另外，這里有我們的一點(diǎn)點(diǎn)心意，請(qǐng)收下！再次為我們給您帶來(lái)的不便表示歉意！” 4． 8 廣告部和餐飲開(kāi)發(fā)部 請(qǐng)參考以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行