【正文】 ※ 運(yùn)用情景再現(xiàn) 1） 運(yùn)用情 景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景； 2） 運(yùn)用情景再現(xiàn)的語言“我理解?”、“我很遺憾?” ※ 主動(dòng)解決問題 1） 收集全面的信息 2） 核實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié) 3） 向客戶解釋解決問題的程序 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 16 頁 4） 向客戶承諾解決問題的時(shí)間 ※ 方案共同協(xié)商 ※ 進(jìn)行跟蹤服務(wù) 3． 9 【配合客戶的工作方式】 支配型客戶 1） 支配型客戶的形容：果斷、獨(dú)立、有能力、有抱負(fù)、脾氣急、說話快、動(dòng)作迅速麻利 2） 與支配型客戶相處：直接的目光接觸、加快動(dòng)作和語速、直接進(jìn)入話題避免過多的閑聊、把決定權(quán)留給對(duì)方 ※ 分析型客戶 1）分析型客戶的形容：嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、 邏輯推理、沉默寡言、表情和身體語言少、語調(diào)缺少抑揚(yáng)頓挫 2）與分析型客戶相處：聲音不要太大太快、態(tài)度要正式、注意守時(shí)、不要夸大事實(shí)、注意記錄、注意使用數(shù)字和表格、資料要詳細(xì)全面 ※ 表達(dá)型客戶 1） 表達(dá)型客戶的形容：外向、活潑、熱情、幽默、表情和身體語言豐富、語調(diào)抑揚(yáng)頓挫 2） 與表達(dá)型客戶相處：多使用面部表情和身體語言、多講故事、多談情感、多開玩笑、反復(fù)強(qiáng)調(diào) ※ 和藹型客戶 1） 和藹型客戶的形容：友好、隨和、有耐心、有同情心、面部表情和藹可親、說話慢條斯理 2） 與和藹型客戶相處：語調(diào)要柔和、不用生硬的語氣、多談家人、少說多問、不要 給他們壓力、多鼓勵(lì) 3． 10【質(zhì)量管理辦公室與質(zhì)量小組】 ※ 質(zhì)量管理辦公室 負(fù)責(zé) ISO9001 質(zhì)量認(rèn)證體系的運(yùn)行管理；對(duì)各部門的工作定期督促檢查、跟蹤驗(yàn)證 ※ 質(zhì)量小組 以各部門內(nèi)審員為核心組成，是大廈質(zhì)量管理體系的基層單位 ※ 質(zhì)量小組的工作流程 1） 收集問題與投訴案例 2） 找出問題的真正原因 3） 自由討論解決問題的方案 4） 對(duì)提出的所有方案進(jìn)行評(píng)估 5） 集體決策制定出具體實(shí)施計(jì)劃 6） 向質(zhì)量管理辦公室提交實(shí)施計(jì)劃 第四章 卓越服務(wù)的部門標(biāo)準(zhǔn) 4． 1 客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)中心 【真實(shí)瞬間】客戶來電 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)問候客 戶 / “您好，服務(wù)中心” 2）確認(rèn)客戶需求 / “何人、何時(shí)、何地、需要?” 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 16 頁 3）說明將要采取的行動(dòng) /“請(qǐng)放心，我會(huì)馬上通知部門” 4）馬上通知相關(guān)部門 / “您好，客戶需要?，謝謝” 5）不能馬上解決的問題需要記錄在案，主管每天檢查督促執(zhí)行 【真實(shí)瞬間】鑰匙服務(wù) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）確認(rèn)身份保留憑證 /“能不能麻煩您公司的負(fù)責(zé)人和我們營(yíng)銷部經(jīng)理聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)一下，我得到通知好給您開門” 2）營(yíng)銷部經(jīng)理或客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字確認(rèn)允許開房 /“好的我 馬上去” 3）上樓給客戶開房 /“麻煩您在開房單上簽字或蓋章，謝謝！” 4）提醒客戶是否換瑣 /“如果您需要換瑣，我可以幫您聯(lián)絡(luò)工程技術(shù)部” 前廳總服務(wù)臺(tái) 【真實(shí)瞬間】站立迎賓 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）早晨 7： 458： 15 以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎賓 / 微笑行注目禮或點(diǎn)頭禮 2）向重要客戶行 15 度鞠躬禮 / “總，早上好” 【真實(shí)瞬間】來客查詢 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）站立行 15 度鞠躬禮 /“您好，有什么需要幫忙嗎？” 2）提供積極的客戶信息 /“這家公司很有實(shí)力，在我們大廈的辦公” 3）指示電梯方向和樓層 /“請(qǐng)走這邊，右側(cè)電梯到 25 層” 4）拒絕查詢 / “對(duì)不起，該客戶沒有公開詳細(xì)資料，請(qǐng)?jiān)徫也椴坏健? 【真實(shí)瞬間】電梯疏導(dǎo) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）指示電梯到達(dá)的樓層 /“您好， 1525 層南側(cè)乘梯、 718 層北側(cè)乘梯” 2）指示提醒電梯已到 /“您好，這邊電梯到了” 【真實(shí)瞬間】貨梯疏導(dǎo) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】疏導(dǎo)貨物 /“請(qǐng)您把貨物放在這邊好嗎？貨梯在右側(cè)” 真實(shí)瞬間】電話服務(wù) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】將電話轉(zhuǎn)向客戶 /“話筒消過毒的，內(nèi)線撥后四位號(hào)碼 ” 電梯司機(jī) 【真實(shí)瞬間】接送客戶 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）說明電梯運(yùn)行方向 /“您好，電梯往上（下）走” 2）幫客戶按樓層鍵 /“您好，請(qǐng)問您到幾層？” 3）送客出梯 /“層到了，請(qǐng)您走好！” 4）梯滿安撫客戶 /“請(qǐng)稍等一會(huì)，我會(huì)回來專門接您” 5）貨運(yùn)高峰期 /“現(xiàn)在是貨運(yùn)高峰；我會(huì)盡快回來，請(qǐng)您與我配合” 保潔與綠化 【真實(shí)瞬間】公共區(qū)域 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）問候重要或熟悉的客戶 /“您好或早上好” 2）擦地 時(shí)提醒客戶小心路滑 /“請(qǐng)注意，這邊路滑” 3）使用塵推時(shí)注意避讓客戶 /“對(duì)不起，請(qǐng)您先走” 【真實(shí)瞬間】客房保潔和綠化 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 16 頁 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）自報(bào)家門說明來意 /“您好我是樓層服務(wù)員，來為您打掃衛(wèi)生或保養(yǎng)花木，現(xiàn)在可以做嗎？” 2）做完后請(qǐng)客戶驗(yàn)收 /“衛(wèi)生做完了，您看還可以嗎？還有什么需要我做的嗎？” 3）面向客戶輕關(guān)房門退出 /“再見，以后需要時(shí)請(qǐng)撥打 8611100” 敬送服務(wù) 【真實(shí)瞬間】送花、送卡、送水、送報(bào)、送信? 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1） 重要客戶生日送花送卡 /“今天是您的生日，鮮花、賀卡代表羅總和我們?nèi)w員工的心意；祝您生日快樂、身體健康、生意興隆” 2）為客戶送水 /“您好，我是樓層服務(wù)員。例如在路上行走、擁擠的場(chǎng)所（電梯、公車內(nèi)）或是在其它公共場(chǎng)所與熟人相遇且無須駐足長(zhǎng)談時(shí)，可點(diǎn)頭致意并隨之說些問候的話語 2） 與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見面，只需點(diǎn)頭致意即可；在社交場(chǎng)合，對(duì)不很熟悉或不相識(shí)者均可點(diǎn)頭致以微笑 鞠躬 1） 鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下真誠的印象 2） 鞠躬前要目視對(duì)方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時(shí)自然前傾；男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前 3） 平常 遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時(shí)，可行 15 度鞠躬禮，即視線約停在腳前 米處；而接受頒獎(jiǎng)或與客戶初次見面時(shí)可行 30 度鞠躬禮，即視線約停在腳前 1 米處；至于 90 度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場(chǎng)合 4） 鞠躬的訣竅在于低頭時(shí)的動(dòng)作要比抬頭時(shí)緩慢，時(shí)間約為一呼氣一吸氣的長(zhǎng)短 5） 鞠躬時(shí)要避免以下事項(xiàng)：只低頭的鞠躬、不看對(duì)方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬 小動(dòng)作 服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，克服各種不雅觀的小動(dòng)作。 職場(chǎng)乘車的禮儀 ※ 轎車上的禮儀位次 1） 排定轎車禮儀位次時(shí)，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。 ※ 待客 1） 對(duì)預(yù)約來訪的重要客戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候；客戶到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前表示 歡迎，初次見面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹； 2） 引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式的會(huì)談； 3） 對(duì)待臨時(shí)到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明原因、表示歉意、主動(dòng)與客戶另約時(shí)間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情； 4） 來客有同伴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同伴在舒適的地方等待，要注意別對(duì)同行者失禮。要禮貌地說：“我確實(shí)非常想幫助您，同時(shí)我不相信您想用這種言辭講話。其實(shí) 不然 ，服務(wù)的好壞往往是相對(duì)于顧客對(duì)服務(wù)的期待而言的。 能夠 左右 我們 事業(yè)成敗的 是客戶 ， 我們必須 努力使自己的工作達(dá)到卓越服務(wù)的境界。最需要的 是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務(wù)，看待顧客與公司接觸的 每一個(gè)“真實(shí)瞬間” ?！? 移動(dòng)電話的禮儀 ※ 工作場(chǎng)所應(yīng)將移動(dòng)電話調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；通話時(shí)要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應(yīng)該離開人群 ※ 與客戶會(huì)談時(shí)應(yīng)盡量不接聽移動(dòng)電話；如非親自接聽不可，