【正文】 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人 2） 征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人 3） 在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng) 4） 預(yù)先把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事 ※ 記錄留言的禮儀 1） 詢問(wèn)客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在 2） 從積極的方面解釋同事不在的原因 3） 說(shuō)出你的同事大概回來(lái)的時(shí)間 4） 記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號(hào)碼、來(lái)電事宜、同事姓名、日期時(shí)間等 ※ 結(jié)束電話的禮儀 1） 重復(fù)你要采取的行動(dòng)步驟 2） 詢問(wèn)客戶是否需要你為他做其它 的事 中國(guó)最大的管理資源中心 第 3 頁(yè) 共 16 頁(yè) 3） 感謝客戶打來(lái)電話并讓他知道這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)引起你的重視 4） 讓客戶先掛斷電話 5） 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息 ※ 處理謾罵電話的禮儀 1） 首先認(rèn)定客戶一定事出有因。請(qǐng)您停止好嗎？” 3） 讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會(huì)來(lái)處理此事。 接待客戶的禮儀 ※ 開門 1） 聽(tīng)到有人敲門應(yīng)盡快打開門、把住把手、站在門旁，對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客戶入座； 2） 引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時(shí)，敲門后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請(qǐng)客戶入座。 拜訪客戶的禮儀 ※ 預(yù)約 1） 拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會(huì)面時(shí)間，不要早到或遲到；因臨時(shí)有事不能如期赴約，要盡快通知對(duì)方并道歉； 2） 若突然造訪沒(méi)有事先通知對(duì) 方，見(jiàn)面后要道歉并說(shuō)明原因、請(qǐng)求諒解； 3）拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說(shuō)，避免過(guò)多地占用客戶的時(shí)間。 ※ 介紹他人 1） 向?qū)Ψ浇榻B他人 ，一般先向女士打招呼，比如說(shuō)：“先生（女士），請(qǐng)?jiān)试S我介紹您認(rèn)識(shí)一下”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對(duì)方與之交往； 2） 一般先向女士介紹男士，向長(zhǎng)者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的； 3） 介紹時(shí)不可過(guò)分贊譽(yù)；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點(diǎn)點(diǎn)頭；年長(zhǎng)女士可以不必起來(lái)，只需打個(gè)招呼即可。 宴會(huì)的禮儀 ※ 在宴請(qǐng)和會(huì)議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時(shí)，按照桌次牌的指示入座； ※ 單桌的宴請(qǐng)一般沖門最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右 為下，是為首 中國(guó)最大的管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 16 頁(yè) 次兩席。 3． 2【身體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)】 專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 ※ 儀容儀表 頭發(fā) 1） 梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌 2） 男職員的頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，更不能長(zhǎng)發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂 3） 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張 耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張 眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上 鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員 口腔 1） 牙齒要刷干凈 2） 口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品 胡須 胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須 中國(guó)最大的管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 16 頁(yè) 面部 1） 面部要隨 時(shí)注意清潔，尤其夏天出汗過(guò)多或皮膚油性過(guò)重 2） 女職員要隨時(shí)保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水 雙手 1） 手是人們的第二張臉，要隨時(shí)保持潔凈、經(jīng)常修剪 2） 不能留長(zhǎng)指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系 ※ 服裝服飾 工裝 1） 工作時(shí)間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整；工裝內(nèi)不能套過(guò)分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣 2） 工號(hào)牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆 西裝 1） 深色系（黑灰藍(lán)）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時(shí)應(yīng)上深下淺 2） 上裝最底一個(gè)紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以 免鼓脹 襯衫 1） 純白色最佳，每天更換為宜 2） 注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧 領(lǐng)帶 1） 以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠(chéng) 2） 切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配 鞋襪 1） 黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時(shí)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば? 2） 男職員最好穿深色系（黑灰藍(lán)）的棉襪或絲襪，女職員裙裝時(shí)要著長(zhǎng)筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無(wú)論坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳 首飾 不佩戴夸張性首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物 文具 1） 色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或 簽字筆為最佳搭配 2） 需要時(shí)應(yīng)隨身攜帶小型計(jì)算器以便計(jì)算數(shù)字 名片夾 使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好 ※ 行為舉止 坐姿 1） 多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬 2） 若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時(shí)應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下 3） 若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動(dòng) 站姿 1） 基本姿勢(shì)是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平 放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔 2） 男職員站立時(shí)雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約 45度、右手搭于左手上自然半握放 中國(guó)最大的管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 16 頁(yè) 于腹前、氣度優(yōu)雅大方 3） 特別注意在會(huì)見(jiàn)客戶或出席正規(guī)儀式或在長(zhǎng)輩上級(jí)面前，不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里 行走 1） 行走時(shí)神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動(dòng) 2） 不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物 3） 在樓內(nèi)廊道行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在 工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步 點(diǎn)頭 1） 微微地點(diǎn)頭以示對(duì)人禮貌，適用于隨便一點(diǎn)的場(chǎng)合。 3． 4【卓越服務(wù)的用語(yǔ) 】 ※ 我不知道 ～ 讓我想想看 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 16 頁(yè) ※ 我忙著呢 ～ 抱歉，請(qǐng)您稍候 ※ 我覺(jué)得沒(méi)問(wèn)題 ～ 我會(huì)盡力的 ※ 我不負(fù)責(zé)? ～ 這件事該由?來(lái)幫助您 ※ 請(qǐng)您冷靜點(diǎn)兒 ～ 我真的很抱歉看到? ※ 再給我來(lái)電話好了 ～ 我會(huì)給您回電話的 ※ 不、不行 ～ 我能做到的是?，您能做到的是? ※ 那不是我的錯(cuò) ～ 讓我們看看這件事該怎樣解決 ※ 你說(shuō)得對(duì)，這個(gè)部門是很差勁 ～ 我理解您的感受 ※ 這事你去找經(jīng)理說(shuō)吧 ～ 我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎 3． 5【商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)】 ※ 商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)是指客戶沒(méi)有要求或期望你提供的服務(wù)而你卻做到了，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)這是額外的，卻 總能給客戶留下美好的印象； ※ 商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)的建議僅供參考：定期為客戶電話消毒；下雨天氣為客戶的雨傘加塑料套；提供辦理工商手續(xù)須知、醫(yī)藥箱、驗(yàn)鈔儀等。