【正文】 3． 6【補救性主動服務】 ※ 補救性服務是指與客戶產生矛盾或誤會時，為了恢復你在客戶心目當中的信任與名譽所采取的必要措施，以下情況需采取補救性主動服務 1） 錯過期限 2） 填寫有誤 3） 粗暴或外行的接待客戶 4） 向客戶提供了錯誤的信息 5） 客戶對產品或服務不滿意 ※ 補救的三個步驟：真誠地道歉、解決客戶的問題、給予客戶特殊關照，包括贈品、折扣、減免費用、私人關照。 ※ 敲門 敲門時用食指第二關節(jié)輕敲三下，約隔 3— 5 秒鐘再敲三下；經允許后方可進入客戶房間；如無回應可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個沒完。 “你提供的比顧客期望的多一點點 ”是一個很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。當客人得到的對待低于其期待時，就是壞的服務，當客 人受到的對待超出其期待時，便是好的服務。 ※ 奉茶 1） 客戶就座后應快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯； 2） 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應七分滿； 3） 同行的客戶 應從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。不要當著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、 打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發(fā)、衣服、補妝，實在必要時動作要盡量節(jié)制 面部表情被稱作廣告的技巧 ※ 面部表情能讓客戶感覺到你非常高興為他服務，并愿意與他友好相處 ※ 微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現方式；一個微笑可以體現出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認同 目光接觸被稱作專心的技巧 ※ 目光接觸能讓客戶感覺到你正在專心聽他講話，并愿意接受他的看法 ※ 要與客戶保持有效而適度的眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視 ※ 目光應柔和地放在客戶雙眼和鼻尖構成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個范圍內，這種專業(yè)技巧叫做“散點柔視” 腰部以上被稱作興趣的技巧 ※ 腰部以上的動作能讓客戶感覺到你的全部注意力，并非常有興趣了解 ※ 腰部以上的正確動作包括整個身體面向客戶、上身前傾、不時地點頭 手勢道具被稱作強調的技巧 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 16 頁 ※ 手勢道具能讓客戶感覺到你對某一事物的特別強調，并引起他的關注 ※ 為客戶指示方向或介紹樣品時應使用指示手語：四指并攏、拇指內彎 ※ 向客戶說明或強調數字概念時應使用數字手語： 2?、 20? ※ 不合時宜的手勢和道具：手勢過多、亂打響指、一個手指指向客戶、手指叩擊桌面、不時地看手表、不停地轉動圓珠筆、抖動口袋里零錢 身體接觸被稱作親密的技巧 ※ 身體接觸能讓客戶感覺到你對他真摯的關心，并顯示你們的緊密關系 ※ 握手 是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過小；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權重；雙手握住對方表示真摯而又喜愛，長時間握手且上下?lián)u動表示熱烈而又親密；當長者或貴賓向你伸出手時，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對方的手；與女士握手時，時間要短、用力要輕、一般只握女 士的手指；握手前應脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應當說明情況或道歉 ※ 握手的先后順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對方沒有握手的意思，點頭鞠躬致意即可；許多人同時握手時，不要交叉握手；遇到貴賓，不要主動上前握手 ※ 觸摸 客戶最妥當的部位是他的前臂，表示你對他真摯的關心；切忌： 1） 用一支胳膊摟著客戶的肩膀，除非他快暈倒了 2） 用力拍打客戶的后背，除非他噎著了 3） 弄亂客戶的頭發(fā)，除非你是理發(fā)師 4） 拉住客戶不讓走，除非你 想嫁給他 ※ 擁抱與親吻 應根據不同國家、不同文化背景的客戶，視現場情況而定 空間距離被稱作安全的技巧 ※ 空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離； ※ 安全適當的距離會與客戶促進交流，彼此更加信任；三種空間距離： 1） 親密距離，小于 米；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的距離 2） 社交距離， 米；與客戶的談話多在這一范圍內進行 3） 公共距離，大于 米；適用于會議上講話的經理或培訓師 工作環(huán)境被稱作聯(lián)想的技巧 ※ 客戶會根據你的工作環(huán)境是否干凈整潔來判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞 3． 3【有聲語 言的標準】 ※ 對于服務人員來說有聲語言運用應包括三項標準： 1） 運用共鳴技巧來美化你的聲音，同樣一句話使客戶聽起來更加悅耳； 訓練共鳴技巧的方法之一是：氣沉丹田念“大海 ”； 2） 運用表達技巧來增強語調的韻律，使客戶感覺你的語言在抑揚頓挫；表達技巧包括重音（強調目的）、停連（強調順序）、語氣（強調感情）、 節(jié)奏（強調輕重緩急）。 ※ 避免負面評價 1） 避免使用以下詞語形容客戶，即使在私下場合或心里：白癡、愚蠢、神經病、娘娘腔、歇斯底里等； 2） 負面評價會傳染給你的其他同事。 ※ 介紹他人 1） 向對方介紹他人 ，一般先向女士打招呼，比如說：“先生（女士），請允許我介紹您認識一下”；然后將被介紹者的姓名、職務、單位等交待清楚，方便對方與之交往； 2） 一般先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應先介紹右邊的、再介紹左邊的； 3） 介紹時不可過分贊譽；如果你是被介紹的，一定要起立，向對方略帶微笑行注目禮或點點頭；年長女士可以不必起來，只需打個招呼即可。 第一章 卓越服務總則 1． 1【卓越服務的定義】 卓越服務是提供的比客戶期望的多一點點；卓越服務是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；卓越服務不是在某一件事上比別人優(yōu)勝 10 倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝 1% 1． 2【卓越服務價值觀】 工作本質以客戶為中心；加快速度、提高效率 1． 3【卓越服務 的目的】 使大廈的物業(yè)管理與服務達到國內一流水平；培養(yǎng)出具有國際水準的一流團隊 1． 4【卓越服務的目標】 目標 1：客戶滿意率達到 95% 目標 2：處理投訴率達到 100% 目標 3：處理報修率達到 100% 目標 4：員工考核達標率達到 100% 第二章 卓越服務要素 2． 1【擴展服務的定義】 ※ 服務要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求 ※ 五種最大的隱性需求：安全、速度、關心、尊重、成長 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 16 頁 2． 2【擴展客戶的定義】 ※ 客戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含 義，與之打交道的人 ※ 不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內部客戶（你的同事）的需求 ※ 內部客戶與外部客戶構成了客戶鏈；不會善待同事，就不會善待客戶 2． 3【瞬間服務的概念】 ※ 對我們來說服務是長時間的準備，對客戶來說服務卻是一瞬間的感受 ※ 無論你有多忙，請記住：你給客戶留下良好第一印象的機會只有一次 ※ 你給客戶的負面印象會被轉嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯” ※ 客戶成為你的支持者不會占用你很多時間，反之也一樣 2． 4【態(tài)度決定你的一生】 ※ 觀念決定行為、行為決定結果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要 ※ 明確一種觀念：客 戶是公司最大的資產，客戶支付所有的薪金和福利 ※ 對客戶持 真正 友好的服務態(tài)度是卓越服務的核心，態(tài)度決定你的一生 2． 5【工作職責與工作本質】 ※ 工作職責是指你在企業(yè)中的職務以及承擔的相關責任 ※ 工作本質是指你要為客戶提供服務并建立良好的客戶關系 ※ 你的工作職責很重要，但它永遠也不會比你的客戶更重要 第三章 卓越服務公用標準 3． 1【職場禮儀的標準】 固定電話的禮儀 ※ 接聽電話的禮儀 1） 鈴響三聲之內拿起電話 2） 問候來電話的對方 3） 主動自報家門 4） 詢問客戶是否需要幫助 ※ 讓人等候的禮儀 1） 告訴客戶讓他等候的原因 2） 征詢客戶是否可 以等候 3） 等候客戶的答復 /致謝 4） 提供需要等候的時間信息 5） 對客戶的等候表示感謝 ※ 接轉電話的禮儀 1） 向客戶解釋接轉電話的原因以及轉給何人 2） 征詢客戶是否介意把他的電話接轉給其他人 3） 在掛斷電話之前確認轉過去的電