【正文】 座。 ※ 介紹他人 1） 向?qū)Ψ浇榻B他人 ，一般先向女士打招呼，比如說：“先生（女士），請允許我介紹您認識一下”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對方與之交往； 2） 一般先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的； 3） 介紹時不可過分贊譽；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點點頭；年長女士可以不必起來，只需打個招呼即可。 3． 2【身體語言的標(biāo)準】 專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 ※ 儀容儀表 頭發(fā) 1） 梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌 2） 男職員的頭發(fā)不宜太長，更不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂 3） 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張 耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張 眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上 鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員 口腔 1） 牙齒要刷干凈 2） 口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品 胡須 胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 16 頁 面部 1） 面部要隨 時注意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重 2） 女職員要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水 雙手 1） 手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈、經(jīng)常修剪 2） 不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系 ※ 服裝服飾 工裝 1） 工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整；工裝內(nèi)不能套過分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣 2） 工號牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆 西裝 1） 深色系（黑灰藍）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時應(yīng)上深下淺 2） 上裝最底一個紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以 免鼓脹 襯衫 1） 純白色最佳，每天更換為宜 2） 注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧 領(lǐng)帶 1） 以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠 2） 切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配 鞋襪 1） 黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば? 2） 男職員最好穿深色系（黑灰藍）的棉襪或絲襪，女職員裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無論坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳 首飾 不佩戴夸張性首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物 文具 1） 色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或 簽字筆為最佳搭配 2） 需要時應(yīng)隨身攜帶小型計算器以便計算數(shù)字 名片夾 使用公司統(tǒng)一設(shè)計印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好 ※ 行為舉止 坐姿 1） 多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬 2） 若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下 3） 若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動 站姿 1） 基本姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平 放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔 2） 男職員站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約 45度、右手搭于左手上自然半握放 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 16 頁 于腹前、氣度優(yōu)雅大方 3） 特別注意在會見客戶或出席正規(guī)儀式或在長輩上級面前，不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里 行走 1） 行走時神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動 2） 不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物 3） 在樓內(nèi)廊道行走時應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在 工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動，拐彎時應(yīng)注意放慢腳步 點頭 1） 微微地點頭以示對人禮貌，適用于隨便一點的場合。 ※ 避免負面評價 1） 避免使用以下詞語形容客戶，即使在私下場合或心里：白癡、愚蠢、神經(jīng)病、娘娘腔、歇斯底里等； 2） 負面評價會傳染給你的其他同事。這是您要的水，給您放在哪里呢？還有什么需要我做的嗎？?再見！” 3）為客戶送報送信 /“您好，我是樓層服務(wù)員。不要當(dāng)著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、 打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發(fā)、衣服、補妝，實在必要時動作要盡量節(jié)制 面部表情被稱作廣告的技巧 ※ 面部表情能讓客戶感覺到你非常高興為他服務(wù)，并愿意與他友好相處 ※ 微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現(xiàn)方式；一個微笑可以體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認同 目光接觸被稱作專心的技巧 ※ 目光接觸能讓客戶感覺到你正在專心聽他講話，并愿意接受他的看法 ※ 要與客戶保持有效而適度的眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視 ※ 目光應(yīng)柔和地放在客戶雙眼和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個范圍內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點柔視” 腰部以上被稱作興趣的技巧 ※ 腰部以上的動作能讓客戶感覺到你的全部注意力，并非常有興趣了解 ※ 腰部以上的正確動作包括整個身體面向客戶、上身前傾、不時地點頭 手勢道具被稱作強調(diào)的技巧 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 16 頁 ※ 手勢道具能讓客戶感覺到你對某一事物的特別強調(diào)，并引起他的關(guān)注 ※ 為客戶指示方向或介紹樣品時應(yīng)使用指示手語：四指并攏、拇指內(nèi)彎 ※ 向客戶說明或強調(diào)數(shù)字概念時應(yīng)使用數(shù)字手語： 2?、 20? ※ 不合時宜的手勢和道具：手勢過多、亂打響指、一個手指指向客戶、手指叩擊桌面、不時地看手表、不停地轉(zhuǎn)動圓珠筆、抖動口袋里零錢 身體接觸被稱作親密的技巧 ※ 身體接觸能讓客戶感覺到你對他真摯的關(guān)心，并顯示你們的緊密關(guān)系 ※ 握手 是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過??；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對方表示真摯而又喜愛，長時間握手且上下?lián)u動表示熱烈而又親密；當(dāng)長者或貴賓向你伸出手時，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對方的手；與女士握手時，時間要短、用力要輕、一般只握女 士的手指；握手前應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當(dāng)說明情況或道歉 ※ 握手的先后順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意即可；許多人同時握手時，不要交叉握手；遇到貴賓，不要主動上前握手 ※ 觸摸 客戶最妥當(dāng)?shù)牟课皇撬那氨?，表示你對他真摯的關(guān)心；切忌： 1） 用一支胳膊摟著客戶的肩膀，除非他快暈倒了 2） 用力拍打客戶的后背，除非他噎著了 3） 弄亂客戶的頭發(fā)，除非你是理發(fā)師 4） 拉住客戶不讓走，除非你 想嫁給他 ※ 擁抱與親吻 應(yīng)根據(jù)不同國家、不同文化背景的客戶，視現(xiàn)場情況而定 空間距離被稱作安全的技巧 ※ 空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離； ※ 安全適當(dāng)?shù)木嚯x會與客戶促進交流，彼此更加信任；三種空間距離： 1） 親密距離，小于 米；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的距離 2） 社交距離， 米；與客戶的談話多在這一范圍內(nèi)進行 3） 公共距離，大于 米；適用于會議上講話的經(jīng)理或培訓(xùn)師 工作環(huán)境被稱作聯(lián)想的技巧 ※ 客戶會根據(jù)你的工作環(huán)境是否干凈整潔來判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞 3． 3【有聲語 言的標(biāo)準】 ※ 對于服務(wù)人員來說有聲語言運用應(yīng)包括三項標(biāo)準： 1） 運用共鳴技巧來美化你的聲音，同樣一句話使客戶聽起來更加悅耳； 訓(xùn)練共鳴技巧的方法之一是：氣沉丹田念“大海 ”； 2） 運用表達技巧