【正文】 業(yè)務(wù)支撐中心主要問(wèn)題在于服務(wù)開(kāi)通反應(yīng)速度慢。以客戶為主還是一個(gè)新概念，目前很多工作流程還是依照舊的生產(chǎn)流程（從規(guī)劃到實(shí)行）運(yùn)作，導(dǎo)致服務(wù)開(kāi)通反應(yīng)過(guò)慢。62169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 產(chǎn)品和服務(wù)特征? 銷售定單（產(chǎn)品、定價(jià)、折扣、促銷模型、交付日期、SLA等）? 定單狀態(tài)查詢? 客戶偏好和行為歷史信息（如網(wǎng)上應(yīng)答等）? 網(wǎng)絡(luò)資源狀況子流程 接收定單之前的可行性確認(rèn) 服務(wù)定單接收 定單執(zhí)行與管理 定單分析與報(bào)表輸出信息? 服務(wù)開(kāi)通的通知? 計(jì)費(fèi)需求信息? 服務(wù)定單處理狀態(tài)關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 確保及時(shí)快捷的 服務(wù)開(kāi)通? 為客戶 提供準(zhǔn)確的服務(wù)開(kāi)通狀況數(shù)據(jù)? 制定 標(biāo)準(zhǔn)的定單分發(fā)流程63169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 管理客戶交互活動(dòng)流程定義：管理客戶交互活動(dòng)流程負(fù)責(zé)管理現(xiàn)有 /潛在客戶的所有接觸活動(dòng)。此流程負(fù)責(zé)處理接觸管理、了解接觸的原因、將客戶引導(dǎo)到合適的接觸流程，管理客戶交互活動(dòng)，處理例外情況，分析接觸結(jié)果并完成報(bào)告。客戶接觸可能會(huì)涉及一個(gè)或者幾個(gè)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、服務(wù)的保障（包括服務(wù)質(zhì)量管理和故障 /問(wèn)題的管理）以及與計(jì)費(fèi)相關(guān)的客戶查詢和接觸。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：? 缺少完整的客戶交互活動(dòng)管理流程，對(duì)客戶界面的管理不足。如目前各分局營(yíng)業(yè)廳和 10000號(hào)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供流程，且 10000號(hào)中沒(méi)有記錄用戶咨詢內(nèi)容的流程。64169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 管理客戶交互活動(dòng) （續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 銷售 查詢? 銷售 定單? 帳務(wù) 支付歷史信息? 計(jì)費(fèi) 查詢? 故障 報(bào)告? 性能 質(zhì)量投訴? 對(duì)于 查詢 /定單響應(yīng)的歷史記錄子流程 客戶接觸管理 客戶查詢管理 第三方查詢管理 進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系 客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)分析與報(bào)表輸出信息? 新的業(yè)務(wù) 需求 /銷售查詢? 付款關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 保持較好 的網(wǎng)站的訪問(wèn)率 /點(diǎn)擊率，提高為客戶提供自我服務(wù)的能力? 避免 或縮短網(wǎng)站宕機(jī)時(shí)間? 詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò) 客戶行為? 獲得準(zhǔn)確 的客戶接觸信息（用于持續(xù)改進(jìn)客服質(zhì)量）? 獲得準(zhǔn)確 的客戶帳戶、服務(wù)和歷史信息? 獲得及時(shí) 的客戶反饋 /建議65169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 處理客戶投訴流程定義：處理客戶投訴流程，負(fù)責(zé)接受客戶對(duì)故障的投訴，提供客戶滿意的分析，并且為客戶提供投訴處理的最新情況。通過(guò)系統(tǒng)資源或分析的支持，能預(yù)先得知并解決某些客戶問(wèn)題，從而提高客戶的滿意度。這個(gè)活動(dòng)的重點(diǎn)是管理所有與客戶發(fā)生的主要的交互，以便抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)增進(jìn)與客戶的關(guān)系。此流程主要包括以下活動(dòng)：確定并記錄問(wèn)題詳細(xì)情況及相關(guān)的故障報(bào)告或問(wèn)題單，并設(shè)計(jì)解決方案優(yōu)先級(jí)；通過(guò)傳統(tǒng)的呼叫聯(lián)系中心、網(wǎng)站、短訊以及其它客戶交互界面，由客戶自主生成故障單或提出故障申請(qǐng)；對(duì)客戶投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析。通過(guò)這些活動(dòng)，能夠獲取很多顧客信息和線索，這些信息和線索將用于開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷的改造，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品以及改進(jìn)所有的運(yùn)作。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：66169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 處理客戶投訴 （續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 故障通知（ 報(bào)對(duì)口相關(guān)客戶SLA的影響）? SLA條款? 客戶相關(guān)的配置安裝信息? 客戶查詢? 網(wǎng)絡(luò) 性能 狀況 數(shù)據(jù)? 服務(wù)等級(jí)質(zhì)量數(shù)據(jù)子流程 客戶問(wèn)題管理 打開(kāi)自動(dòng)生成的問(wèn)題 /故障單 投訴分析與報(bào)表輸出信息? 故障診斷 報(bào)告? 故障處理 狀態(tài)報(bào)告? 故障 解決 通知? 服務(wù)的重新配置? 服務(wù)質(zhì)量報(bào)告關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決客戶投訴? 提升產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量，降低故障發(fā)生率? 提高客戶推薦產(chǎn)品 /服務(wù)的比例 ? 不斷改善客戶滿意度 ? 降低相同故障重復(fù)發(fā)生的概率67169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 進(jìn)行 客戶挽留 與提高客戶 忠誠(chéng)度流程定義：進(jìn)行客戶挽留與提高客戶忠誠(chéng)度流程處理所有與挽留現(xiàn)有客戶的相關(guān)功能，并在潛在的客戶中建立品牌形象。這些流程對(duì)所有的客戶和企業(yè)的交互數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析。所獲得的信息有助于了解不同客戶群和客戶類型的相關(guān)信息，例如客戶購(gòu)買(mǎi)某些產(chǎn)品的原則、對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的理解、對(duì)未來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)或已有產(chǎn)品和服務(wù)的新特性和新功能的要求、他們對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概念和認(rèn)識(shí)、以及在他們生活中可能會(huì)影響到未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)、使用和支付方式變動(dòng)的因素等。該流程的主要活動(dòng)包括：收集并分析客戶洞察數(shù)據(jù)，以建立對(duì)客戶的深入了解；確定客戶資料與偏好，了解客戶期望并制定個(gè)性化的客戶產(chǎn)品；維護(hù)客戶的基本描述、服務(wù)記錄等信息、為其他流程提供客戶洞察數(shù)據(jù)和維護(hù)數(shù)據(jù)；根據(jù)客戶偏好進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng)以提高客戶忠誠(chéng)度。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：68169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 進(jìn)行 客戶挽留 與提高客戶 忠誠(chéng)度 （續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 客戶接觸歷史 /積分回報(bào)信息? 客戶歷史行為分析? 客戶繳費(fèi) /欠費(fèi)記錄輸入信息來(lái)自部門(mén) 收集并分析客戶流失數(shù)據(jù) 確定客戶資料與偏好 客戶資料維護(hù) 為客戶制定個(gè)性化的內(nèi)容 匯報(bào)客戶洞察數(shù)據(jù) 客戶保留與流失管理輸出信息? 更新客戶資料? 客戶未來(lái)行為預(yù)測(cè)? 客戶流失分析與客戶挽留效果報(bào)告? 更新的客戶積分關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 制定有效的客戶挽留措施? 確保高價(jià)值客戶的在網(wǎng)率? 確定忠誠(chéng)和不忠誠(chéng)的客戶的特征? 制定戰(zhàn)略以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和收益性? 測(cè)試這些戰(zhàn)略并將其中能夠帶來(lái)收益的付諸實(shí)施? 將流失客戶按其未來(lái)對(duì)公司的利潤(rùn)潛力劃分? 制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷戰(zhàn)略贏回失去的客戶69169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 管理服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)流程定義：管理服務(wù)水平協(xié)議流程主要負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)服務(wù)說(shuō)明、客戶合同和產(chǎn)品規(guī)范中所列明的服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)際交付情況進(jìn)行監(jiān)控、管理和匯報(bào)。此流程涵蓋了網(wǎng)絡(luò)及資源績(jī)效與可提供性等操作因素，以及合同或條款中所涉及到的服務(wù)績(jī)效指標(biāo)，如定單按時(shí)完成率、故障修復(fù)時(shí)間承諾等。對(duì)于違反服務(wù)水平協(xié)議并需要調(diào)整帳單的情況，具體的調(diào)整過(guò)程將在計(jì)費(fèi)和帳務(wù)管理流程中進(jìn)行。管理服務(wù)水平協(xié)議流程包括以下活動(dòng)：制定并執(zhí)行 SLA，保證客戶得到的服務(wù)質(zhì)量與合約規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量符合一致；監(jiān)控并對(duì)服務(wù)水平下降至合約協(xié)議的水平以下的情況進(jìn)行管理，并制定相應(yīng)的措施；對(duì) SLA執(zhí)行情況數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：70169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 管理服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 客戶合同、產(chǎn)品規(guī)范? 網(wǎng)絡(luò)和資源的可提供性? 與客戶和產(chǎn)品相關(guān)的SLA指標(biāo)子流程 SLA制定 SLA績(jī)效評(píng)估 SLA違反管理 SLA管理報(bào)表輸出信息? 客戶服務(wù)質(zhì)量報(bào)告? SLA 對(duì)計(jì)費(fèi)的影響關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 提供網(wǎng)絡(luò)資源監(jiān)控及調(diào)配能力? 準(zhǔn)確監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量? 制定合理的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)水平協(xié)議71169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 管理計(jì)費(fèi) 和帳務(wù)流程定義：管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)流程包括創(chuàng)建并維護(hù)客戶的帳戶、向客戶發(fā)送帳單、處理客戶的付費(fèi)、收集支付的款項(xiàng)、監(jiān)視帳戶的收支情況、處理客戶 /系統(tǒng)報(bào)告的帳目和支付的異常。這些流程可保證企業(yè)的穩(wěn)定收入，不僅包括企業(yè)自身客戶的業(yè)務(wù)收入，還包括與供應(yīng)商合作伙伴之間的結(jié)算收入。帳單和月結(jié)單的生成要符合客戶的需求。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：? 內(nèi)部管理流程存在問(wèn)題，如客戶在申請(qǐng) ADSL業(yè)務(wù)之前，必須先申請(qǐng)固定電話業(yè)務(wù)，并且在系統(tǒng)中會(huì)建立不同的帳號(hào)，這也導(dǎo)致收費(fèi)流程不暢，如住宅用戶欠費(fèi)中的 50%是 ADSL用戶，但是其中 50%在固定電話中沒(méi)有欠費(fèi)，因此就不能對(duì)其進(jìn)行固話停機(jī)。（從本質(zhì)上說(shuō)這一問(wèn)題是系統(tǒng)整合問(wèn)題）72169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 管理計(jì)費(fèi) 和帳務(wù)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 原始計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)? 客戶查詢? 創(chuàng)建、刪除客戶 帳戶? 計(jì)費(fèi)請(qǐng)求? 折扣、促銷、 合同? 客戶合同中 規(guī)定的支付方式和條款子流程 管理客戶基本計(jì)費(fèi)及帳務(wù)資料 處理合帳與結(jié)算 計(jì)費(fèi)帳務(wù)查詢與問(wèn)題管理 帳單格式化、打印與分發(fā) 帳單繳費(fèi)與欠費(fèi) 計(jì)費(fèi)管理報(bào)表輸出信息? 帳單? 查詢結(jié)果? 應(yīng)收 /應(yīng)付帳款（去往財(cái)務(wù)）? 壞帳信息? 流水帳 / 帳務(wù)記錄? 每天計(jì)費(fèi)收入帳款報(bào)告關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 確保帳務(wù)信息的精確度? 確保帳務(wù)系統(tǒng)出帳的及時(shí)性? 及時(shí)向客戶收取計(jì)費(fèi)收入? 提供自動(dòng)化的的第三方出帳方式 (包括電子付帳 )? 靈活的支付協(xié)議73169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密目錄o 方案總體設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則o 主要發(fā)現(xiàn)及流程描述范圍o 詳細(xì)分析n 第二層業(yè)務(wù)流程 描述n 第三層業(yè)務(wù)流程 描述 （舉例）n RACI 設(shè)計(jì) 描述o 附錄 : 流程 設(shè)計(jì)工作 方法論74169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 目標(biāo)流程圖75169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密子流程描述：推出產(chǎn)品流程 主要提供客 戶 了解及接觸新 產(chǎn) 品的機(jī)會(huì)，并確保有關(guān)的 業(yè)務(wù) 功能能 夠?qū)?施，其中的活 動(dòng) 更包括落 實(shí) 新 產(chǎn) 品可 滿 足法定 規(guī) 例 （比如關(guān)稅、版權(quán)等）。產(chǎn)品的推出可以是一次性，或是按客戶群、地域或不同組織分階段推出。 推出產(chǎn)品輸入輸出信息：輸入信息 子流程包括的活動(dòng) 輸出信息? 產(chǎn)品規(guī)范? 產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃? 主要產(chǎn)品的交付時(shí)間表? 企業(yè)內(nèi)部 信息 標(biāo)準(zhǔn)? 廣告和促銷材料? 市場(chǎng)調(diào)查? 產(chǎn)品試驗(yàn)結(jié)果 (反饋 )? 新產(chǎn)品工程管理進(jìn)度狀況 確定產(chǎn)品需求、成本范圍和 渠 道 制定 技術(shù)服務(wù)說(shuō)明 進(jìn)行 廣告和促銷 準(zhǔn)備產(chǎn)品上線? 廣告和促銷 策略 ? 帳單 促銷 信息和插入標(biāo)準(zhǔn)? 上線產(chǎn)品76169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密子流程描述：發(fā)展與改進(jìn)產(chǎn)品流程負(fù)責(zé)評(píng)估產(chǎn)品發(fā)展方案、改進(jìn)機(jī)會(huì)及需求變更，決定及審查產(chǎn)品上線后所有在技術(shù)或功能上的修改 發(fā) 展 與改進(jìn)產(chǎn)品輸入輸出信息：輸入信息 子流程包括的活動(dòng) 輸出信息? 產(chǎn)品表現(xiàn)? 產(chǎn)品變更需求? 產(chǎn)品缺憾的趨勢(shì)分析報(bào)告? 主要的產(chǎn)品交付時(shí)間表? 新產(chǎn)品工程管理進(jìn)度狀況 評(píng)估產(chǎn)品變更需求 設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能說(shuō)明書(shū) (包括實(shí)施后的產(chǎn)品改進(jìn)特點(diǎn) ) 制定產(chǎn)品終止計(jì)劃? 主要產(chǎn)品的交付時(shí)間表? 產(chǎn)品變更需求交付時(shí)間表? 產(chǎn)品技術(shù) 規(guī)范77169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密子流程描述：終止及退出產(chǎn)品流程主要負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品退出的標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)產(chǎn)品的表現(xiàn)和收益率，確定哪種產(chǎn)品需終止或收回。這流程還包括確定哪種產(chǎn)品和服務(wù)不再為公司創(chuàng)造價(jià)值，從而需要終止投資及生產(chǎn) 。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和高速的技術(shù)發(fā)展情況下，必須定時(shí)進(jìn)行這類評(píng)估產(chǎn)品價(jià)值的活動(dòng) 。在決定終止某類產(chǎn)品前，必須詳細(xì)分析該產(chǎn)品的所有特點(diǎn)，其中包括 產(chǎn) 品盈利率 、對(duì)客戶關(guān)系的影響、以及對(duì)原有產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和支持人員的處理。 終止及退出產(chǎn)品輸入輸出信息：輸入信息 子流程包括的活動(dòng) 輸出信息? 產(chǎn)品盈利報(bào)告 ? 產(chǎn)品年度投資額 (包括投資回報(bào)率 ) 確定可終止或簡(jiǎn)化的產(chǎn)品或產(chǎn)品流程 通知所有受影響的部門(mén) (包括客戶 ) 如果需要，確定并實(shí)施特定的 “退出 ” 程序 從企業(yè)文檔和價(jià)目表中刪除相關(guān)產(chǎn)品信息? 產(chǎn)品退出策略 ? 退出產(chǎn)品清單? 特定的 “ 退出 ” 程序? 終止產(chǎn)品的信息通告78169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密關(guān)鍵考核指標(biāo)（ KPI）： 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品關(guān)鍵考核指標(biāo)（ KPI） 描述? 產(chǎn)品 /服務(wù)收入 賣出產(chǎn)品 /提供服務(wù)所得收入，它包括實(shí)際實(shí)現(xiàn)的和計(jì)劃的收入? 產(chǎn)品 /服務(wù)利潤(rùn) 賣出產(chǎn)品 /提供服務(wù)所得的利潤(rùn)，它包括實(shí)際實(shí)現(xiàn)的和計(jì)劃的利潤(rùn)? 產(chǎn)品 /服務(wù)收入和利潤(rùn)的增長(zhǎng)率 相對(duì)上一個(gè)財(cái)務(wù)周期產(chǎn)品 /服務(wù)的收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)的速度? 產(chǎn)品 /服務(wù)的市場(chǎng)份額 在同類產(chǎn)品市場(chǎng)中，公司產(chǎn)品 /服務(wù)所占的份額? 產(chǎn)品 /服務(wù)的市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率 在同類產(chǎn)品市場(chǎng)中，公司產(chǎn)品 /服務(wù)所占份額的增長(zhǎng)速度? 網(wǎng)絡(luò)容量與客戶需求的比率 目標(biāo)顧客需求中，能夠由現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)能力滿足需求所占的比例? 經(jīng)設(shè)計(jì)測(cè)試后，可滿足原定的技術(shù)設(shè)計(jì)方案的比率在所有的工程設(shè)計(jì)的審查和測(cè)試中，能夠符合工程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)的比例? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)按原定時(shí)間完成的比率 可用的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案占所有設(shè)計(jì)方案的準(zhǔn)確比例? 新產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃按原定時(shí)間完成的比率新產(chǎn)品計(jì)劃的開(kāi)發(fā)占所有開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中的準(zhǔn)確比例? 新產(chǎn)品規(guī)范按原定時(shí)間完成的比率 新產(chǎn)品規(guī)范的開(kāi)發(fā)占所有開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中的準(zhǔn)確比例? 平均的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間 平均的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所需要的時(shí)間? 新客戶量 由產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的新客戶的數(shù)量? AP費(fèi)用率 廣告及促銷費(fèi)用