【正文】 進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，即使用戶對(duì)產(chǎn)品有負(fù)面反饋，也不能確定是產(chǎn)品問題還是營(yíng)銷和銷售的問題。50169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 建設(shè)客戶交互能力支撐平臺(tái)流程定義：基于企業(yè)的市場(chǎng)策略和產(chǎn)品策略，建設(shè)客戶交互能力支撐平臺(tái)流程對(duì)新建或優(yōu)化的客戶交互能力支撐平臺(tái)進(jìn)行管理，這些能力包括對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別、存儲(chǔ)、操作和恢復(fù)以及提供新的客戶知識(shí)類型等。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 建設(shè)客戶交互能力支撐平臺(tái) （續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 產(chǎn)品和商業(yè)計(jì)劃? 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及完善? 市場(chǎng)管理及戰(zhàn)略 /產(chǎn)品描述? 新產(chǎn)品描述? 客戶關(guān)系管理 SLA定義? 服務(wù)計(jì)劃制定子流程 制定客戶交互能力計(jì)劃 設(shè)計(jì)客戶交互能力 開發(fā)客戶交互能力 實(shí)施客戶交互能力輸出信息? 客戶挽留措施的開發(fā)與實(shí)施? 基礎(chǔ)設(shè)施 和 能力交付計(jì)劃? 端到端的服務(wù)測(cè)試及實(shí)現(xiàn)? 資源要素與資源數(shù)據(jù)管理? 客戶服務(wù)質(zhì)量報(bào)告管理? 服務(wù)連接管理? 客戶界面管理 /聯(lián)系管理? 發(fā)票的格式設(shè)計(jì)和分發(fā)渠道定義關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 制定適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系管理策略? 開發(fā)綜合商業(yè)計(jì)劃與技術(shù)計(jì)劃? 設(shè)計(jì)并建立適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)流程系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、培訓(xùn)計(jì)劃、溝通、保持與激勵(lì)機(jī)制? 設(shè)計(jì)并實(shí)施所需的模型和業(yè)務(wù)定義規(guī)則以及業(yè)務(wù)流程53169。此流程還必須確保所需的 IT和通信系統(tǒng)的可操作性，以及在支持客戶關(guān)系管理流程時(shí)所需的工作設(shè)備的可提供性。支撐客戶交互運(yùn)作流程主要包括以下活動(dòng)：確保在與客戶進(jìn)行交互時(shí)，能夠得到所需的信息、資料、系統(tǒng)和資源；客戶和渠道管理的后臺(tái)支撐。目前客戶關(guān)系管理方面的流程很多，但沒有從成本、質(zhì)量績(jī)效和服務(wù)保障等多個(gè)角度對(duì)其進(jìn)行管理與控制。54169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 建設(shè)銷售渠道流程定義：建設(shè)銷售渠道流程主要負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)銷售和渠道戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)并開發(fā)新的銷售和渠道能力，或?qū)ΜF(xiàn)有銷售和渠道能力進(jìn)行更新和完善，從而為新開發(fā) /現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)及當(dāng)前 /潛在客戶提供支持和響應(yīng)。銷售開發(fā)流程開發(fā)與產(chǎn)品相關(guān)的薪資計(jì)劃、確定產(chǎn)品的收入目標(biāo)、開發(fā)與產(chǎn)品相關(guān)的銷售培訓(xùn)、開發(fā)潛在客戶的識(shí)別方法、開發(fā)新產(chǎn)品的銷售流程、方法及手續(xù)。渠道開發(fā)流程包括制定相應(yīng)的渠道戰(zhàn)略，進(jìn)行渠道開發(fā)、考慮渠道之間的整合能力問題，對(duì)現(xiàn)有渠道成員的能力進(jìn)行評(píng)估，以制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并予以實(shí)施等。渠道開發(fā)、營(yíng)銷策劃、產(chǎn)品推出、產(chǎn)品評(píng)估的閉環(huán)流程還沒有形成。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 建設(shè)銷售渠道（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 產(chǎn)品線的定義與定位? 目標(biāo)客戶群? 市場(chǎng)情報(bào)分析結(jié)果? 業(yè)務(wù)需求 /銷售調(diào)查? 業(yè)務(wù)和價(jià)格等可選屬性? 與銷售和渠道開發(fā)相關(guān)的資源約束條件子流程 制定渠道戰(zhàn)略 設(shè)計(jì)并開發(fā)渠道 完善現(xiàn)有渠道輸出信息? 為客戶提供的服務(wù)? 為客戶準(zhǔn)備的定單設(shè)計(jì)? 針對(duì)潛在客戶的主動(dòng)聯(lián)系方式設(shè)計(jì)? 為每個(gè)產(chǎn)品和客戶群定義的分銷渠道設(shè)計(jì)? 服務(wù)選項(xiàng)? 銷售調(diào)查結(jié)果? 定單撤銷與特殊折扣等方式設(shè)計(jì)? 銷售預(yù)測(cè)關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 明確定義客戶獲取成本? 根據(jù)客戶偏好和客戶價(jià)值對(duì)渠道進(jìn)行詳細(xì)的劃分? 制定有吸引力的激勵(lì)計(jì)劃和管理57169。銷售管理工作與其他市場(chǎng)營(yíng)銷的流程相呼應(yīng)，根據(jù)現(xiàn)有銷售和渠道能力，按照產(chǎn)品和產(chǎn)品系列，確定合適的銷售路徑和渠道，并為特殊的市場(chǎng)細(xì)分和渠道制定必要的銷售方式和機(jī)制，比如面對(duì)面的接觸和電話營(yíng)銷等等。（但是這個(gè)流程并不負(fù)責(zé)日常的產(chǎn)品分銷和產(chǎn)品運(yùn)輸及支持的后勤保障。中國(guó)電信主要流程問題：? 四個(gè)主渠道都應(yīng)該有自己微觀的策劃組（企業(yè)發(fā)展部做全局策劃，很難細(xì)到不同的渠道），從而制定針對(duì)渠道的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃和市場(chǎng)投放計(jì)劃。? 四個(gè)主渠道之間存在一定的沖突，在商業(yè)客戶升級(jí)為大客戶時(shí)沒有系統(tǒng)合理的流程進(jìn)行客戶交接，或者在客戶交接問題上存在渠道間的矛盾。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 提供 渠道支持 （續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 產(chǎn)品 規(guī)范? 產(chǎn)品 計(jì)劃? 產(chǎn)品 試點(diǎn)結(jié)果? 市場(chǎng) 細(xì)分和客戶特征分析? 渠道信息? 所需的員工技能要求? 以往 的渠道表現(xiàn)信息子流程 提供渠道協(xié)調(diào) 激勵(lì)渠道成員 評(píng)估渠道績(jī)效輸出信息? 渠道表現(xiàn)信息? 更新的產(chǎn)品計(jì)劃? 新建或更新銷售與渠道能力需求關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 明確定單 成本? 進(jìn)行 周期性的客戶盈利性分析? 分析同期 相比的定單增長(zhǎng)率? 建立或完善為 客戶提供專業(yè)化 /個(gè)性化服務(wù)的能力? 建立或 完善為合作伙伴提供增值服務(wù)的能力59169。這些流程還會(huì)針對(duì)客戶建議書進(jìn)行管理。中國(guó)電信主要流程問題：60169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 開通產(chǎn)品與服務(wù)流程定義：開通產(chǎn)品與服務(wù)流程負(fù)責(zé)接收定單及發(fā)放定單。開通產(chǎn)品與服務(wù)流程的主要活動(dòng)包括：接受并分發(fā)客戶服務(wù)定單；執(zhí)行并對(duì)服務(wù)定單進(jìn)行管理；對(duì)定單數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析。以客戶為主還是一個(gè)新概念，目前很多工作流程還是依照舊的生產(chǎn)流程（從規(guī)劃到實(shí)行）運(yùn)作，導(dǎo)致服務(wù)開通反應(yīng)過慢。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 開通產(chǎn)品與服務(wù)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 產(chǎn)品和服務(wù)特征? 銷售定單（產(chǎn)品、定價(jià)、折扣、促銷模型、交付日期、SLA等）? 定單狀態(tài)查詢? 客戶偏好和行為歷史信息（如網(wǎng)上應(yīng)答等）? 網(wǎng)絡(luò)資源狀況子流程 接收定單之前的可行性確認(rèn) 服務(wù)定單接收 定單執(zhí)行與管理 定單分析與報(bào)表輸出信息? 服務(wù)開通的通知? 計(jì)費(fèi)需求信息? 服務(wù)定單處理狀態(tài)關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 確保及時(shí)快捷的 服務(wù)開通? 為客戶 提供準(zhǔn)確的服務(wù)開通狀況數(shù)據(jù)? 制定 標(biāo)準(zhǔn)的定單分發(fā)流程63169。此流程負(fù)責(zé)處理接觸管理、了解接觸的原因、將客戶引導(dǎo)到合適的接觸流程，管理客戶交互活動(dòng)，處理例外情況，分析接觸結(jié)果并完成報(bào)告。中國(guó)電信主要流程問題：? 缺少完整的客戶交互活動(dòng)管理流程，對(duì)客戶界面的管理不足。64169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 處理客戶投訴流程定義：處理客戶投訴流程，負(fù)責(zé)接受客戶對(duì)故障的投訴，提供客戶滿意的分析，并且為客戶提供投訴處理的最新情況。這個(gè)活動(dòng)的重點(diǎn)是管理所有與客戶發(fā)生的主要的交互，以便抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)增進(jìn)與客戶的關(guān)系。通過這些活動(dòng)，能夠獲取很多顧客信息和線索，這些信息和線索將用于開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷的改造，開發(fā)新的產(chǎn)品以及改進(jìn)所有的運(yùn)作。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 處理客戶投訴 （續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 故障通知（ 報(bào)對(duì)口相關(guān)客戶SLA的影響）? SLA條款? 客戶相關(guān)的配置安裝信息? 客戶查詢? 網(wǎng)絡(luò) 性能 狀況 數(shù)據(jù)? 服務(wù)等級(jí)質(zhì)量數(shù)據(jù)子流程 客戶問題管理 打開自動(dòng)生成的問題 /故障單 投訴分析與報(bào)表輸出信息? 故障診斷 報(bào)告? 故障處理 狀態(tài)報(bào)告? 故障 解決 通知? 服務(wù)的重新配置? 服務(wù)質(zhì)量報(bào)告關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決客戶投訴? 提升產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量，降低故障發(fā)生率? 提高客戶推薦產(chǎn)品 /服務(wù)的比例 ? 不斷改善客戶滿意度 ? 降低相同故障重復(fù)發(fā)生的概率67169。這些流程對(duì)所有的客戶和企業(yè)的交互數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析。該流程的主要活動(dòng)包括：收集并分析客戶洞察數(shù)據(jù)，以建立對(duì)客戶的深入了解；確定客戶資料與偏好，了解客戶期望并制定個(gè)性化的客戶產(chǎn)品；維護(hù)客戶的基本描述、服務(wù)記錄等信息、為其他流程提供客戶洞察數(shù)據(jù)和維護(hù)數(shù)據(jù)；根據(jù)客戶偏好進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng)以提高客戶忠誠度。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 進(jìn)行 客戶挽留 與提高客戶 忠誠度 （續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 客戶接觸歷史 /積分回報(bào)信息? 客戶歷史行為分析? 客戶繳費(fèi) /欠費(fèi)記錄輸入信息來自部門 收集并分析客戶流失數(shù)據(jù) 確定客戶資料與偏好 客戶資料維護(hù) 為客戶制定個(gè)性化的內(nèi)容 匯報(bào)客戶洞察數(shù)據(jù) 客戶保留與流失管理輸出信息? 更新客戶資料? 客戶未來行為預(yù)測(cè)? 客戶流失分析與客戶挽留效果報(bào)告? 更新的客戶積分關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 制定有效的客戶挽留措施? 確保高價(jià)值客戶的在網(wǎng)率? 確定忠誠和不忠誠的客戶的特征? 制定戰(zhàn)略以增強(qiáng)客戶的忠誠度和收益性? 測(cè)試這些戰(zhàn)略并將其中能夠帶來收益的付諸實(shí)施? 將流失客戶按其未來對(duì)公司的利潤(rùn)潛力劃分? 制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷戰(zhàn)略贏回失去的客戶69169。此流程涵蓋了網(wǎng)絡(luò)及資源績(jī)效與可提供性等操作因素，以及合同或條款中所涉及到的服務(wù)績(jī)效指標(biāo)，如定單按時(shí)完成率、故障修復(fù)時(shí)間承諾等。管理服務(wù)水平協(xié)議流程包括以下活動(dòng)：制定并執(zhí)行 SLA，保證客戶得到的服務(wù)質(zhì)量與合約規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量符合一致；監(jiān)控并對(duì)服務(wù)水平下降至合約協(xié)議的水平以下的情況進(jìn)行管理，并制定相應(yīng)的措施；對(duì) SLA執(zhí)行情況數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 管理服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 客戶合同、產(chǎn)品規(guī)范? 網(wǎng)絡(luò)和資源的可提供性? 與客戶和產(chǎn)品相關(guān)的SLA指標(biāo)子流程 SLA制定 SLA績(jī)效評(píng)估 SLA違反管理 SLA管理報(bào)表輸出信息? 客戶服務(wù)質(zhì)量報(bào)告? SLA 對(duì)計(jì)費(fèi)的影響關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 提供網(wǎng)絡(luò)資源監(jiān)控及調(diào)配能力? 準(zhǔn)確監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量? 制定合理的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)水平協(xié)議71169。這些流程可保證企業(yè)的穩(wěn)定收入，不僅包括企業(yè)自身客戶的業(yè)務(wù)收入，還包括與供應(yīng)商合作伙伴之間的結(jié)算收入。中國(guó)電信主要流程問題：? 內(nèi)部管理流程存在問題，如客戶在申請(qǐng) ADSL業(yè)務(wù)之前，必須先申請(qǐng)固定電話業(yè)務(wù)，并且在系統(tǒng)中會(huì)建立不同的帳號(hào)，這也導(dǎo)致收費(fèi)流程不暢，如住宅用戶欠費(fèi)中的 50%是 ADSL用戶，但是其中 50%在固定電話中沒有欠費(fèi)，因此就不能對(duì)其進(jìn)行固話停機(jī)。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 管理計(jì)費(fèi) 和帳務(wù)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 原始計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)? 客戶查詢? 創(chuàng)建、刪除客戶 帳戶? 計(jì)費(fèi)請(qǐng)求? 折扣、促銷、 合同? 客戶合同中 規(guī)定的支付方式和條款子流程 管理客戶基本計(jì)費(fèi)及帳務(wù)資料 處理合帳與結(jié)算 計(jì)費(fèi)帳務(wù)查詢與問題管理 帳單格式化、打印與分發(fā) 帳單繳費(fèi)與欠費(fèi) 計(jì)費(fèi)管理報(bào)表輸出信息? 帳單? 查詢結(jié)果? 應(yīng)收 /應(yīng)付帳款（去往財(cái)務(wù)）? 壞帳信息? 流水帳 / 帳務(wù)記錄? 每天計(jì)費(fèi)收入帳款報(bào)告關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 確保帳務(wù)信息的精確度? 確保帳務(wù)系統(tǒng)出帳的及時(shí)性? 及時(shí)向客戶收取計(jì)費(fèi)收入? 提供自動(dòng)化的的第三方出帳方式 (包括電子付帳 )? 靈活的支付協(xié)議73169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品 目標(biāo)流程圖75169。產(chǎn)品的推出可以是一次性，或是按客戶群、地域或不同組織分階段推出。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密子流程描述：發(fā)展與改進(jìn)產(chǎn)品流程負(fù)責(zé)評(píng)估產(chǎn)品發(fā)展方案、改進(jìn)機(jī)會(huì)及需求變更，決定及審查產(chǎn)品上線后所有在技術(shù)或功能上的修改 發(fā) 展 與改進(jìn)產(chǎn)品輸入輸出信息：輸入信息 子流程包括的活動(dòng) 輸出信息? 產(chǎn)品表現(xiàn)? 產(chǎn)品變更需求? 產(chǎn)品缺憾的趨勢(shì)分析報(bào)告? 主要的產(chǎn)品交付時(shí)間表? 新產(chǎn)品工程管理進(jìn)度狀況 評(píng)估產(chǎn)品變更需求 設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能說明書 (包括實(shí)施后的產(chǎn)品改進(jìn)特點(diǎn) ) 制定產(chǎn)品終止計(jì)劃? 主要產(chǎn)品的交付時(shí)間表? 產(chǎn)品變更需求交付時(shí)間表? 產(chǎn)品技術(shù) 規(guī)范77169。這流程還包括確定哪種產(chǎn)品和服務(wù)不再為公司創(chuàng)造價(jià)值，從而需要終止投資及生產(chǎn) 。在決定終止某類產(chǎn)品前，必須詳細(xì)分析該產(chǎn)品的所有特點(diǎn)，其中包括 產(chǎn) 品盈利率 、對(duì)客戶關(guān)系的影響、以及對(duì)原有產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和支持人員的處理。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密關(guān)鍵考核指標(biāo)（ KPI）： 設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品關(guān)鍵考核指標(biāo)（ KPI） 描述? 產(chǎn)品 /服務(wù)收入 賣出產(chǎn)品 /提供服務(wù)所得收入，它包括實(shí)際實(shí)現(xiàn)的和計(jì)劃的收入? 產(chǎn)品 /服務(wù)利潤(rùn) 賣出產(chǎn)品 /提供服務(wù)所得的利潤(rùn)，它包括實(shí)際實(shí)現(xiàn)的和計(jì)劃的利潤(rùn)? 產(chǎn)品 /服務(wù)收入和利潤(rùn)的增長(zhǎng)率 相對(duì)上一個(gè)財(cái)務(wù)周期產(chǎn)品 /服務(wù)的收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)的速度? 產(chǎn)品 /服務(wù)的市場(chǎng)份額 在同類產(chǎn)品市場(chǎng)中，公司產(chǎn)品 /服務(wù)所占的份額? 產(chǎn)品 /服務(wù)的市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率 在同類產(chǎn)品市場(chǎng)中，公司產(chǎn)品 /服務(wù)所占份額的增長(zhǎng)速度? 網(wǎng)絡(luò)容量與客戶需求的比率 目標(biāo)顧客需求中，能夠由現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)能力滿足需求所占的比例? 經(jīng)設(shè)計(jì)測(cè)試后，可滿足原定的技術(shù)設(shè)計(jì)方案的比率在所有的工程設(shè)計(jì)的審查和測(cè)試中，能夠符合工程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)的比例? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)按原定時(shí)間完成的比率 可用的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案占所有設(shè)計(jì)方案的準(zhǔn)確比例? 新產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃按原定時(shí)間完成的比率新產(chǎn)品計(jì)劃的開發(fā)占所有開發(fā)項(xiàng)目中的準(zhǔn)確比例? 新產(chǎn)品規(guī)范按原定時(shí)間完成的比率 新產(chǎn)品規(guī)范的開發(fā)占所有開發(fā)項(xiàng)目中的準(zhǔn)確比例? 平均的產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間 平均的新產(chǎn)品開發(fā)所需要的時(shí)間? 新客戶量 由產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的新客戶的數(shù)量? AP費(fèi)用率 廣告及促銷費(fèi)用