【正文】 目前對于市場營銷活動會有一定的跟蹤評估活動，但總體上來說依然缺少系統(tǒng)性的營銷策劃效果評估流程。所制定的戰(zhàn)略決策包括：企業(yè)重點開發(fā)并提供的產(chǎn)品類型和總體的產(chǎn)品發(fā)展計劃。? 新產(chǎn)品 /產(chǎn)品捆綁的推出沒有技術(shù)測試和市場測試，在產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁推出市場之前缺少全面的產(chǎn)品 /產(chǎn)品捆綁定義、實施需求、商業(yè)案例、產(chǎn)品計劃和評估產(chǎn)品試驗需求，或各個相關(guān)部門的職責(zé)不明確，人員的技能不足以滿足相關(guān)需求。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 制定和實施 產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃流程定義：制定和實施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃流程在產(chǎn)品部門、業(yè)務(wù)單位或企業(yè)層面提供了跨產(chǎn)品和服務(wù)的協(xié)調(diào)與管理功能。? 由于在產(chǎn)品及服務(wù)業(yè)務(wù)計劃的過程中，沒有對產(chǎn)品特性的明確定義（包括產(chǎn)品成本、產(chǎn)品有效期等），因此在制定產(chǎn)品投放市場計劃時缺乏系統(tǒng)化的資費及優(yōu)惠制定流程，無法確定產(chǎn)品的收入分配需求。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 建立和管理 產(chǎn)品交付能力流程定義：基于企業(yè)的產(chǎn)品策略，建立和管理產(chǎn)品交付能力流程管理企業(yè)內(nèi)部新產(chǎn)品或優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)的交付與創(chuàng)建，并對企業(yè)的產(chǎn)品交付能力進行管理。46169。此流程的主要效果體現(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的擴展效率以及新的產(chǎn)品和服務(wù)進入市場的時機。? 缺少產(chǎn)品業(yè)務(wù)的退出機制和合理的退出流程，沒有指導(dǎo)性的意見，虧本業(yè)務(wù)退出市場困難。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 產(chǎn)品 規(guī)范 /產(chǎn)品概念和產(chǎn)品需求? 產(chǎn)品 計劃? 主打 產(chǎn)品推出計劃? 企業(yè) 溝通 /聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)? 廣告 和促銷原始資料? 市場 調(diào)查? 產(chǎn)品 測試結(jié)果（反饋）? 項目 狀態(tài)? 產(chǎn)品績效? 產(chǎn)品變更需求? 產(chǎn)品故障發(fā)展趨勢分析報告子流程 推出產(chǎn)品 發(fā)展與改進產(chǎn)品 終止及退出產(chǎn)品輸出信息? 媒體宣傳廣告（推向市場前的）? 產(chǎn)品測試結(jié)果? 產(chǎn)品性能表現(xiàn)? 其他相關(guān)產(chǎn)品的影響評估? 產(chǎn)品中斷計劃? 更新后的主打產(chǎn)品推出計劃? 產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 進行周期性的競爭性產(chǎn)品分析? 進行周期性的盈利性產(chǎn)品分析? 實施以市場為導(dǎo)向建立起來的產(chǎn)品開發(fā)平臺資源? 確定新產(chǎn)品 /現(xiàn)有產(chǎn)品的質(zhì)量成本? 保持較高的創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品 /特性的比例? 保持較高的創(chuàng)意生成的比率? 降低產(chǎn)品復(fù)雜程度? 提升產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度? 保持產(chǎn)品的獨特性? 進行完善的產(chǎn)品生命周期管理49169。對產(chǎn)品的評價也只是考核該產(chǎn)品有沒有達到預(yù)期目標(biāo)（比如預(yù)期目標(biāo)是放號，如果產(chǎn)品的推出達到了放號的效果，那么產(chǎn)品的效果就是好的）。建設(shè)客戶交互能力支撐平臺流程主要包括以下活動：制定全面客戶管理支撐能力建設(shè)計劃 ,保證客戶管理流程能順暢執(zhí)行；建立對業(yè)務(wù)運作支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)需求 ,人力需求 ,人員技能要求 ,局房土建要求等中國電信主要流程問題：? ……52169。同時，還要根據(jù)每天操作所需的必要工作安排雇員的時間表，以及為雇員提供全面的支持。目前的現(xiàn)狀是前端的支持職能比較分散，橫向的流程比較多；后端網(wǎng)絡(luò)管理和應(yīng)用系統(tǒng)管理采用集中方式進行，縱向流程比較多。在操作流程領(lǐng)域中，銷售開發(fā)與銷售管理緊密相連。中國電信主要流程問題：? 對品牌管理，產(chǎn)品管理和推廣管理沒有規(guī)范全面的流程。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 提供渠道支持流程定義：提供渠道支持流程負責(zé)進行銷售流程的管理。）提供渠道支持流程主要包括以下活動：協(xié)調(diào)渠道之間存在的沖突和冗余，監(jiān)控整個渠道的運作情況；制定并執(zhí)行渠道成員激勵機制；發(fā)掘渠道改進需求并按照合適的反饋途徑進行改進。58169。開展銷售活動流程主要包括以下活動：對銷售團隊和銷售線索進行管理；跟據(jù)客戶需求設(shè)計客戶解決方案并進行交叉 /升級銷售；建立客戶資料和客戶聯(lián)系；管理客戶風(fēng)險和信用度。此流程將確定定單的可行性、信用授權(quán)、定單的發(fā)放、定單狀況的監(jiān)控和追蹤、通知客戶定單執(zhí)行狀況以及通知客戶定單的完成情況。62169。客戶接觸可能會涉及一個或者幾個服務(wù)的實現(xiàn)、服務(wù)的保障（包括服務(wù)質(zhì)量管理和故障 /問題的管理）以及與計費相關(guān)的客戶查詢和接觸。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 管理客戶交互活動 （續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 銷售 查詢? 銷售 定單? 帳務(wù) 支付歷史信息? 計費 查詢? 故障 報告? 性能 質(zhì)量投訴? 對于 查詢 /定單響應(yīng)的歷史記錄子流程 客戶接觸管理 客戶查詢管理 第三方查詢管理 進行主動聯(lián)系 客戶互動數(shù)據(jù)分析與報表輸出信息? 新的業(yè)務(wù) 需求 /銷售查詢? 付款關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 保持較好 的網(wǎng)站的訪問率 /點擊率，提高為客戶提供自我服務(wù)的能力? 避免 或縮短網(wǎng)站宕機時間? 詳細記錄網(wǎng)絡(luò) 客戶行為? 獲得準(zhǔn)確 的客戶接觸信息（用于持續(xù)改進客服質(zhì)量）? 獲得準(zhǔn)確 的客戶帳戶、服務(wù)和歷史信息? 獲得及時 的客戶反饋 /建議65169。此流程主要包括以下活動：確定并記錄問題詳細情況及相關(guān)的故障報告或問題單，并設(shè)計解決方案優(yōu)先級；通過傳統(tǒng)的呼叫聯(lián)系中心、網(wǎng)站、短訊以及其它客戶交互界面，由客戶自主生成故障單或提出故障申請；對客戶投訴數(shù)據(jù)進行收集與分析。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 進行 客戶挽留 與提高客戶 忠誠度流程定義：進行客戶挽留與提高客戶忠誠度流程處理所有與挽留現(xiàn)有客戶的相關(guān)功能，并在潛在的客戶中建立品牌形象。中國電信主要流程問題：68169。對于違反服務(wù)水平協(xié)議并需要調(diào)整帳單的情況，具體的調(diào)整過程將在計費和帳務(wù)管理流程中進行。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 管理計費 和帳務(wù)流程定義：管理計費和帳務(wù)流程包括創(chuàng)建并維護客戶的帳戶、向客戶發(fā)送帳單、處理客戶的付費、收集支付的款項、監(jiān)視帳戶的收支情況、處理客戶 /系統(tǒng)報告的帳目和支付的異常。（從本質(zhì)上說這一問題是系統(tǒng)整合問題）72169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密子流程描述：推出產(chǎn)品流程 主要提供客 戶 了解及接觸新 產(chǎn) 品的機會，并確保有關(guān)的 業(yè)務(wù) 功能能 夠?qū)?施，其中的活 動 更包括落 實 新 產(chǎn) 品可 滿 足法定 規(guī) 例 （比如關(guān)稅、版權(quán)等）。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密子流程描述：終止及退出產(chǎn)品流程主要負責(zé)制定產(chǎn)品退出的標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)產(chǎn)品的表現(xiàn)和收益率，確定哪種產(chǎn)品需終止或收回。 終止及退出產(chǎn)品輸入輸出信息：輸入信息 子流程包括的活動 輸出信息? 產(chǎn)品盈利報告 ? 產(chǎn)品年度投資額 (包括投資回報率 ) 確定可終止或簡化的產(chǎn)品或產(chǎn)品流程 通知所有受影響的部門 (包括客戶 ) 如果需要，確定并實施特定的 “退出 ” 程序 從企業(yè)文檔和價目表中刪除相關(guān)產(chǎn)品信息? 產(chǎn)品退出策略 ? 退出產(chǎn)品清單? 特定的 “ 退出 ” 程序? 終止產(chǎn)品的信息通告78169。在激烈的競爭環(huán)境和高速的技術(shù)發(fā)展情況下，必須定時進行這類評估產(chǎn)品價值的活動 。 推出產(chǎn)品輸入輸出信息：輸入信息 子流程包括的活動 輸出信息? 產(chǎn)品規(guī)范? 產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃? 主要產(chǎn)品的交付時間表? 企業(yè)內(nèi)部 信息 標(biāo)準(zhǔn)? 廣告和促銷材料? 市場調(diào)查? 產(chǎn)品試驗結(jié)果 (反饋 )? 新產(chǎn)品工程管理進度狀況 確定產(chǎn)品需求、成本范圍和 渠 道 制定 技術(shù)服務(wù)說明 進行 廣告和促銷 準(zhǔn)備產(chǎn)品上線? 廣告和促銷 策略 ? 帳單 促銷 信息和插入標(biāo)準(zhǔn)? 上線產(chǎn)品76169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密目錄o 方案總體設(shè)計指導(dǎo)原則o 主要發(fā)現(xiàn)及流程描述范圍o 詳細分析n 第二層業(yè)務(wù)流程 描述n 第三層業(yè)務(wù)流程 描述 （舉例）n RACI 設(shè)計 描述o 附錄 : 流程 設(shè)計工作 方法論74169。帳單和月結(jié)單的生成要符合客戶的需求。中國電信主要流程問題：70169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 管理服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)流程定義：管理服務(wù)水平協(xié)議流程主要負責(zé)對企業(yè)服務(wù)說明、客戶合同和產(chǎn)品規(guī)范中所列明的服務(wù)質(zhì)量及其實際交付情況進行監(jiān)控、管理和匯報。所獲得的信息有助于了解不同客戶群和客戶類型的相關(guān)信息，例如客戶購買某些產(chǎn)品的原則、對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的理解、對未來產(chǎn)品和服務(wù)或已有產(chǎn)品和服務(wù)的新特性和新功能的要求、他們對企業(yè)競爭對手產(chǎn)品的概念和認識、以及在他們生活中可能會影響到未來的購買、使用和支付方式變動的因素等。中國電信主要流程問題：66169。通過系統(tǒng)資源或分析的支持，能預(yù)先得知并解決某些客戶問題，從而提高客戶的滿意度。如目前各分局營業(yè)廳和 10000號沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供流程，且 10000號中沒有記錄用戶咨詢內(nèi)容的流程。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 管理客戶交互活動流程定義：管理客戶交互活動流程負責(zé)管理現(xiàn)有 /潛在客戶的所有接觸活動。中國電信主要流程問題：? 業(yè)務(wù)支撐中心主要問題在于服務(wù)開通反應(yīng)速度慢。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 開展銷售活動（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 銷售線索 /客戶信息? 購買需求子流程 銷售團隊管理 識別特定的客戶需求 設(shè)計客戶解決方案 銷售與服務(wù)水平協(xié)議談判 建立客戶關(guān)系 /客戶資料 信用度計算 管理客戶風(fēng)險 銷售前景管理 獲取客戶數(shù)據(jù) 交叉 /升級銷售輸出信息? 服務(wù)定單分發(fā)? SLA需求關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 盡量減少因錯誤銷售而導(dǎo)致的客戶損失賠償事件 ? 有組織的進行銷售? 提高客戶方案建議書被采納的成功率? 保持 /提高銷售 收入 在固定資產(chǎn)中所占的比例? 保持較高的銷售人員勞動生產(chǎn)率? 制定合理的銷售價格基準(zhǔn)? 明確報價時間 /提高及時報價比率? 按計劃完成新產(chǎn)品的市場 滲透率? 提高新帳戶的價值? 控制銷售成本，提升新產(chǎn)品的利潤 61169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 開展銷售活動流程定義：開展銷售活動流程負責(zé)管理未來的客戶、審核客戶資格并培訓(xùn)客戶，確?？蛻魧ζ髽I(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和交付能力的充分了解，并且能夠獲得與其需求相適應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)。目前各渠道缺少詳細的市場投放計劃流程，其中商業(yè)客戶部的整理策劃目前是最薄弱的環(huán)節(jié)，目前沒有一個清晰的定義。此流程還負責(zé)設(shè)計并管理那些與企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的分銷流程。56169。渠道開發(fā)流程負責(zé)或確保渠道銷售和支持產(chǎn)品能力的開發(fā)。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 支撐客戶交互運作 （續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 客戶交互歷史信息及趨勢分析? 各項產(chǎn)品 /服務(wù)的定單處理、開通、客戶關(guān)懷等對網(wǎng)絡(luò)、人員、工作量的要求? 故障申告歷史記錄信息和資源需求分析報告? 與計費相關(guān)的客戶、產(chǎn)品、價格信息? 客戶對計費的特殊要求? 客戶歷史使用信息及行為模式分析子流程 客戶界面支持 定單準(zhǔn)備 問題處理準(zhǔn)備 計費帳務(wù)支持準(zhǔn)備 客戶挽留與忠誠度管理準(zhǔn)備 客戶關(guān)系管理的內(nèi)部支撐輸出信息? 客戶交互系統(tǒng)的能力設(shè)計需求? 明確的定單處理流程（包括系統(tǒng)需求和專項能力定義）? 故障處理模式總結(jié)和故障預(yù)警模型? 為網(wǎng)管部門和客服部門提供可實時訪問的故障資料庫? 計費系統(tǒng)改進需求（功能、容量、時限等要求）? 客戶信用度管理所需的相關(guān)客戶、產(chǎn)品、費用、使用趨勢等信息的高度整合和系統(tǒng)平臺整合能力? 客戶關(guān)系管理運行質(zhì)量報告（成本、流程、績效等）? 外勤人員管理系統(tǒng)平臺需求? 網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)資源統(tǒng)一調(diào)度需求? 客服、網(wǎng)管、計費、定單處理系統(tǒng)之間的信息共享需求關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 保持合理的運營成本? 保持良好的客戶滿意度? 提供 與 客戶需求一致的產(chǎn)品與服務(wù)? 明確制定 跨功能領(lǐng)域的整合需求55169。中國電信主要流程問題：? 對于客戶關(guān)系管理流程缺乏全面的流程管理與支持。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 支撐客戶交互運作流程定義：支撐客戶交互運作流程負責(zé)從全面管理、成本、質(zhì)量表現(xiàn)和保障的角度，監(jiān)控客戶關(guān)系管理流程。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 評估產(chǎn)品績效（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息? 各種績效評估矩陣和績效考核指標(biāo)（ KPI）? 產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃? 產(chǎn)品成本變化趨勢（隨著網(wǎng)絡(luò)、客戶規(guī)模的不斷擴大）? 產(chǎn)品銷售與成本信息? 市場分析報告（市場發(fā)展趨勢和業(yè)務(wù)機會）? 競爭對手信息? 產(chǎn)品規(guī)范? 產(chǎn)品測試結(jié)果? 客戶滿意度調(diào)查? 網(wǎng)絡(luò)性能報告子流程 監(jiān)控 /維護產(chǎn)品資料 評估產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)績效 評估產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃績效 評估產(chǎn)品策略績效輸出信息? 產(chǎn)品 績效表現(xiàn)? 相關(guān)產(chǎn)品進入市場造成的影響? 產(chǎn)品差異化建議（與競爭對手相比）? 產(chǎn)品策略改進需求及優(yōu)先級排序? 產(chǎn)品 計劃改進需求及優(yōu)先級排序? 產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)改進需求及優(yōu)先級排序關(guān)鍵成功因素（ CSF）? 保持一定比例 的廣告回應(yīng)率? 成功獲取客戶 建議? 保持良好的客戶 滿意度? 按照產(chǎn)品計劃 獲取市場