【正文】 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 人員安排不能滿足高峰時(shí)段（夏天）需求 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 自動(dòng)的人員時(shí)間安排，以預(yù)測(cè)電話服務(wù)中心人力資源需求。 蘇州供電公司的未接電話率在非高峰運(yùn)營(yíng)期間估計(jì)為 15%。而在長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的高峰期間這一數(shù)字將有可能上升至 40%。 據(jù)估計(jì)， 5～ 7%是行業(yè)理想的未接電話率。如果這一數(shù)值過(guò)低則表明電話服務(wù)中心工作人員過(guò)剩。 較高的未接電話率說(shuō)明沒(méi)有足夠的工具用于人員預(yù)測(cè)，或者沒(méi)有足夠的人員來(lái)滿足預(yù)計(jì)的需求。公司必須做人員調(diào)整來(lái)盡量滿足高峰期需求，但仍未能完全滿足。 實(shí)施人員計(jì)劃程序和技術(shù)，輔之以對(duì)電話服務(wù)中心的審視，改善人員安排計(jì)劃。這將有助于降低未接電話率從而改善客戶服務(wù)。此外，人員的利用率和工作績(jī)效也將得到提高。 客戶服務(wù) 第 53 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 基于抄表成本部分優(yōu)化了抄表頻率 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 考慮抄表成本、帳單生成成本和客戶電費(fèi)金額，優(yōu)化抄表頻率。 對(duì)大工業(yè)客戶采用每月抄表制，對(duì)普通居民客戶則采用雙月抄表制。 建議繼續(xù)保持該做法。抄表頻率已將客戶規(guī)模和電費(fèi)金額作為考慮因素。對(duì)于特殊客戶的抄表頻率，參見(jiàn)下一條建議。 采取象客戶自助讀表或預(yù)算讀表計(jì)費(fèi)的策略，來(lái)減少抄表人員抄表次數(shù)。特別是針對(duì)一些金額較低或者上門(mén)抄表有難度的客戶。 部分客戶會(huì)采用自讀的方式，并將讀表數(shù)據(jù)以電話或者留紙條的方式告之供電公司。 沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的指示，說(shuō)明哪些客戶抄表困難或者成本昂貴。這些客戶的抄表可以采用幾次自讀穿插一次上門(mén)抄表的方式進(jìn)行。 建議對(duì)金額較低，且偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶采用客戶自助讀表，預(yù)算計(jì)費(fèi)等方式，減少所需抄表次數(shù)。 表和賬單管理 第 54 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 抄表安排不夠有效 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 尋求各種機(jī)會(huì)改善抄表人員的安排、任務(wù)分配和路線計(jì)劃。同時(shí)將每天的工作需求更新進(jìn)該計(jì)劃中，比如在抄表人員日常的抄表路線中穿插進(jìn)用電監(jiān)察或者催收工作。 抄表工作按照客戶類(lèi)型和區(qū)域來(lái)安排，抄表人員在一段時(shí)間內(nèi)會(huì)去同一街道多次進(jìn)行上門(mén)抄表。而且，催收工作也會(huì)使抄表人員多次去同一街道。蘇州供電公司現(xiàn)在正計(jì)劃將普通居民客戶和小型商業(yè)客戶相結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)抄表的靈活性。 抄表人員自己決定在所轄區(qū)域內(nèi)的抄表路線。 額外工作將被打印出來(lái) ,但它們沒(méi)有與日常的抄表工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，比如被下載到手抄表中。 建議抄表計(jì)劃只根據(jù)區(qū)域來(lái)進(jìn)行安排，而不考慮客戶類(lèi)型。這樣一來(lái)可以使抄表路線安排更合理更靈活。就是說(shuō)，如果大、小客戶不按照各自的時(shí)間范圍分別抄表的話，抄表工作就可以每次針對(duì)整條街道進(jìn)行。由此，避免一段時(shí)間內(nèi)重復(fù)抄同一條街道的情況。 靈活的抄表日期，尤其是針對(duì)大客戶，將對(duì)線損計(jì)算產(chǎn)生影響。線損的計(jì)算流程和技術(shù)需要根據(jù)大客戶靈活的抄表日期加以更新。（待續(xù)） 表和賬單管理 第 55 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 抄表安排不夠有效 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 （續(xù)）重大的抄表績(jī)效的改進(jìn)需要減少抄表人員的帳款催收職責(zé)。 應(yīng)該自動(dòng)將用電監(jiān)察或者欠費(fèi)催收工作與日常的抄表工作有機(jī)地結(jié)合進(jìn)抄表人員的工作安排當(dāng)中去。 表和賬單管理 第 56 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 使用自動(dòng)遠(yuǎn)程抄表技術(shù) 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 使用自動(dòng)抄表技術(shù)。手抄機(jī)中應(yīng)含有象抄表順序，客戶地址和設(shè)備位置等的信息，由此任意一個(gè)抄表員都可以順利完成各種線路的抄表工作。 抄表人員使用包含抄表順序信息的手抄機(jī)。然而，其中并不包含對(duì)表機(jī)具體物理位置的描述。 居民電表讀數(shù)可以通過(guò)變電站進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，一個(gè)變電站可以負(fù)責(zé)多個(gè)居民樓。蘇州供電公司有 260萬(wàn)的客戶，其中將近 22萬(wàn)客戶使用此項(xiàng)技術(shù)。對(duì)于約 1000戶的大客戶（總數(shù)約 2023戶），運(yùn)用遠(yuǎn)程抄表技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)讀取。并正將此項(xiàng)技術(shù)向地域偏遠(yuǎn)的農(nóng)村客戶進(jìn)一步進(jìn)行推廣。 進(jìn)一步優(yōu)化抄表機(jī)的功能，使其能包含表計(jì)物理位置信息。這樣的信息可以幫助抄表人員完成不同工作區(qū)域的抄表任務(wù)。由此，使得分派抄表人員到不同區(qū)域更靈活。 建議正視并解決導(dǎo)致對(duì)遠(yuǎn)程抄表技術(shù)結(jié)果不能被完全采信的問(wèn)題。比如，在城區(qū)對(duì) 16萬(wàn)戶的居民采用該項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)讀取，但是其中有 7萬(wàn)的數(shù)據(jù)很難被采信。 表和賬單管理 第 57 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 為依據(jù)長(zhǎng)期用電量歷史估算電表讀數(shù) 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 抄表人員按照不同路線進(jìn)行任務(wù)分配。對(duì)抄表人員定期進(jìn)行線路調(diào)整，以避免其與客戶間產(chǎn)生不正當(dāng)行為。 抄表人員會(huì)被安排在某一路線上較長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的路線輪換制度。 建議制定一個(gè)抄表人員定期輪換負(fù)責(zé)區(qū)域的計(jì)劃。 進(jìn)行讀數(shù)估算和非常規(guī)抄表的有效流程。 如果沒(méi)有辦法抄到表，預(yù)估數(shù)將被輸入手抄機(jī)，并被注釋為預(yù)估數(shù)輸入系統(tǒng)。 抄表人員將估抄數(shù)據(jù)輸入手抄機(jī)中，跟上月用電量進(jìn)行核對(duì)比較。因此，長(zhǎng)期用電量歷史沒(méi)有被作為參考因素。 自動(dòng)估算抄表，以長(zhǎng)期用電歷史紀(jì)錄為基礎(chǔ)。這將有助于實(shí)現(xiàn)估算抄表的一致性和系統(tǒng)性。 表和賬單管理 第 58 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 對(duì)大客戶進(jìn)行人工的電表讀數(shù)核對(duì) 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 使用自動(dòng)的抄表數(shù)核對(duì)技術(shù)，來(lái)檢驗(yàn)抄表讀數(shù)是否正確。 自動(dòng)的抄表讀數(shù)核對(duì)只針對(duì)居民客戶。 整體來(lái)說(shuō)，大客戶的讀數(shù)核對(duì)還需依靠人工進(jìn)行的?，F(xiàn)有系統(tǒng)還不夠完善到足以進(jìn)行大客戶的讀數(shù)核對(duì)工作。 比如，在蘇州城區(qū)每月會(huì)進(jìn)行高達(dá) 9000次的人工抄表數(shù)據(jù)核對(duì)。 升級(jí)該項(xiàng)技術(shù)，以保證以長(zhǎng)期用電歷史記錄為基礎(chǔ)的自動(dòng)的、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核對(duì)工作能夠被電力營(yíng)銷(xiāo)部所采信。 表和賬單管理 第 59 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 未對(duì)總分表和檢查表進(jìn)行自動(dòng)核對(duì) 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 對(duì)總分表和檢查表表計(jì)排布技術(shù)，自動(dòng)進(jìn)行讀表數(shù)核對(duì)，來(lái)幫助發(fā)現(xiàn)讀數(shù)錯(cuò)誤。 使用象總分表這樣的表計(jì)排布技術(shù)，比如在一些變電站。抄表人員可以對(duì)總表電量讀數(shù)和分表電量讀數(shù)的總和進(jìn)行人工核對(duì)。 對(duì)總分表或者是核對(duì)表都不能進(jìn)行自動(dòng)的讀數(shù)核對(duì)。 使用技術(shù)來(lái)自動(dòng)識(shí)別表計(jì)排布關(guān)系并進(jìn)行讀數(shù)核對(duì)，比如總分表和核對(duì)表。 表和賬單管理 第 60 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 系統(tǒng)無(wú)法分析長(zhǎng)期用電量歷史來(lái)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能的竊電行為 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 有能力識(shí)別、發(fā)覺(jué)和監(jiān)察非常規(guī)用電，以發(fā)現(xiàn)竊電。 在竊電監(jiān)查方面運(yùn)用有針對(duì)性的策略。比如，小私營(yíng)業(yè)主的工廠會(huì)被認(rèn)為存在風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)某個(gè)工廠被認(rèn)為有風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，會(huì)安裝一個(gè)特殊的表計(jì)裝置。然后用電量數(shù)據(jù)就能被提取并進(jìn)行人工監(jiān)控，以發(fā)現(xiàn)可能的竊電行為。 系統(tǒng)不能依據(jù)季節(jié)等因素對(duì)所有客戶進(jìn)行長(zhǎng)期的用電量圖表分析。由此就不能自動(dòng)發(fā)現(xiàn)非常規(guī)用電量，并進(jìn)行竊電調(diào)查。 系統(tǒng)地自動(dòng)根據(jù)以往用電量等紀(jì)錄，結(jié)合具體的季節(jié)因素，對(duì)所有客戶的用電量進(jìn)行分析以發(fā)現(xiàn)竊電可能。 竊電的監(jiān)查不能僅依靠安裝特殊表計(jì)裝置，因?yàn)槌杀景嘿F。而是，應(yīng)該核對(duì)從現(xiàn)有表計(jì)讀取的數(shù)據(jù)，以發(fā)現(xiàn)竊電可能。 表和賬單管理 第 61 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 基于計(jì)劃的壽命周期定期進(jìn)行表計(jì)更換 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 供電設(shè)施存在情況下，從客戶申請(qǐng)開(kāi)始， 24小時(shí)內(nèi)完成檢查，接線并供電。 供電的整個(gè)過(guò)程要涉及到多個(gè)部門(mén)甚至第三方承包商。整個(gè)過(guò)程根據(jù)工作量將需要3～ 5天 (供電設(shè)施已經(jīng)存在 )。 審視并簡(jiǎn)化安裝過(guò)程。減少所需的與客戶接觸的次數(shù)。改善部門(mén)間、第三方承包商和公司間的關(guān)系。 周期性的表計(jì)設(shè)備管理 —— 由系統(tǒng)根據(jù)表計(jì)安裝日期自動(dòng)生成更新計(jì)劃，來(lái)避免由于表計(jì)設(shè)備老化、故障等導(dǎo)致的計(jì)量誤差。 根據(jù)計(jì)劃的壽命周期，表計(jì)裝置將被定期的更換。 無(wú)相應(yīng)建議。 表和賬單管理 第 62 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 未根據(jù)緊急程度和客戶重要性系統(tǒng)劃分工作單的優(yōu)先級(jí)別 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 根據(jù)緊急程度和客戶重要性安排工作計(jì)劃。 工作單將按照重要性和客戶類(lèi)別進(jìn)行排序。然而，此項(xiàng)工作沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的流程。 客戶沒(méi)有在系統(tǒng)中按照重要性被加以分類(lèi)，也沒(méi)有能夠自動(dòng)反饋到工程定單中。目前重要性主要是依靠人為評(píng)估并傳達(dá)給工作組的，而非通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一流程。 系統(tǒng)地集中和分析客戶信息，客戶檔案，客戶信用記錄，并自動(dòng)給予相應(yīng)的重要級(jí)別分類(lèi)。 在安排工作單的時(shí)候優(yōu)先考慮重要級(jí)別高且信用記錄優(yōu)良的客戶。 表和賬單管理 第 63 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 電話服務(wù)中心無(wú)法準(zhǔn)確提供工作單開(kāi)始時(shí)間，狀態(tài)和詳細(xì)解決方案 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 所有的服務(wù)需求被統(tǒng)一跟蹤和管理 —— 包含跨業(yè)務(wù)部門(mén)的工作。 各部門(mén)和客戶都可以查詢最新的工作狀態(tài)。 工作組使用及時(shí)的系統(tǒng)界面向市級(jí)電話服務(wù)中心提供狀態(tài)更新。任務(wù)完成狀態(tài)中不包含象解決方法這樣的詳細(xì)信息。