【正文】 主要控制點1) 所使用的數(shù)據(jù)庫是以客戶為中心的；2) 數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的存儲方式是分類存儲的，即數(shù)據(jù)被進行智能分類，而非簡單歸檔； 客戶信息收集流程 —流程設(shè)計指導(dǎo)原則第 63 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用3) 定期從信息源系統(tǒng)中析取信息并存儲進數(shù)據(jù)庫；4) 由市場和營銷活動需求確定所需信息類型，并相應(yīng)更新數(shù)據(jù)析取程序，盡可能從現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫中收集所需信息 。 客戶信息收集流程 —流程設(shè)計指導(dǎo)原則（續(xù)）第 64 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用概念性流程 客戶信息分析及細分流程第 65 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用n 流程適用范圍適用于蘇州供電公司根據(jù)不同的客戶特征檔案，為市場活動確定客戶細分。基于客戶細分進一步識別目標(biāo)客戶群體。生成并從數(shù)據(jù)庫中析取所需的屬性數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)庫應(yīng)綜合來自于各信息源的客戶信息。n 流程設(shè)計整體目標(biāo)1) 通過識別正確的目標(biāo)客戶群體來最大化市場活動績效；2) 在定義客戶細分的過程中充分利用集成各種信息源的數(shù)據(jù)庫信息；3) 有能力根據(jù)客戶細分的特征信息為目標(biāo)客戶群度身定制市場活動；4) 根據(jù)整體的市場策略分析客戶，并使分析過程標(biāo)準化。n 流程前提假設(shè)1) 從各種不同的角度全面收集客戶信息，比如客戶投訴、用電量記錄、信用情況等，并統(tǒng)一保存進數(shù)據(jù)庫以備使用；2) 制定新的客戶屬性數(shù)據(jù)或分類定義，并從數(shù)據(jù)庫中進行相關(guān)信息的收集（靈活性）； 客戶信息分析及細分流程 —流程設(shè)計指導(dǎo)原則第 66 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用3) 如客戶服務(wù)人員 /大客戶經(jīng)理等前臺工作人員應(yīng)熟悉屬性數(shù)據(jù)，以及電力營銷部所需的各種新的屬性數(shù)據(jù)。n 流程主要控制點1) 通過深入不斷了解市場活動細節(jié)，生成所需的新的屬性數(shù)據(jù)，在有必要的情況下同時需要對舊的屬性數(shù)據(jù)進行更新；2) 在數(shù)據(jù)庫中模擬所有目標(biāo)群體。應(yīng)具備進行數(shù)據(jù)選擇、定位、過濾和條件定義的能力；3) 根據(jù)活動開始差距、活動計劃變更或預(yù)算限制等因素適當(dāng)進行目標(biāo)群體的調(diào)整。比如，減少目標(biāo)群體、分離或組合、不同定義的目標(biāo)群體的交叉重疊等；4) 活動結(jié)果應(yīng)進行階段性分析和評估，這將為活動狀態(tài)提供相應(yīng)反饋信息。在進行活動評估時需審視所采用的屬性數(shù)據(jù)是否滿足活動的目的需求；5) 根據(jù)活動評估結(jié)果，進一步調(diào)整目標(biāo)群選擇因素，以配合該活動的后續(xù)階段 。 客戶信息分析及細分流程 —流程設(shè)計指導(dǎo)原則（續(xù)）第 67 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 蘇州供電公司項目組建議在未來 3年里分步實施，完成電力營銷部組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)能力的調(diào)整流程優(yōu)化和實施信息系統(tǒng)實施和推廣電力營銷部實施開始 實施結(jié)束 實施跨度注：2023 2023 2023時間整合運行電話服務(wù)中心6個月優(yōu)化抄表工作管理流程(實施條件：包括電表讀數(shù)核對自動化 )2年2023將催收與抄表工作相分離 ，成立抄表中心6個月1～ 2年 實施自動的電費催收流程實施市場活動管理流程 (實施條件：建立客戶數(shù)據(jù)庫 )6個月實施電子帳單遞交6個月實施電費電子托收，實現(xiàn)對縣公司電費帳務(wù)的歸并管理6個月工程與運營管理 流程概念 性 設(shè)計第 69 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用專門用語及其描述 專門 用 語 描述 輸電 網(wǎng)與配網(wǎng) 對輸 配 電 網(wǎng)界 線 的 認識 ， 側(cè) 重在 以物理性和經(jīng)濟性作為輸配電網(wǎng)界面的定位依據(jù)，按 一定 電壓 等 級 劃分， 將靠近電源點側(cè)電網(wǎng)稱作輸電網(wǎng)，靠近客戶側(cè)電網(wǎng)稱作配網(wǎng)工程技 術(shù) 工程 項 目中的 質(zhì) 量、安全、造價、 進 度、 風(fēng)險 、 環(huán) 保等要素的全 過 程整體解決方案配 電 運 營 部 近期，是 蘇 州供 電 公司的一個準事 業(yè) 部成本中心，將 統(tǒng) 籌管理 35kV以下（小于等于 20kV）的電網(wǎng)的資本性支出和費用性支出。遠期，是 蘇 州供 電 公司的一個事 業(yè) 部制利 潤 中心，全 權(quán)經(jīng)營 一定 電壓 等 級 的配網(wǎng)資產(chǎn)。第 70 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用說明n 本報告是針對目前蘇州供電公司擁有相對較為完整的資產(chǎn)管理權(quán)限的配網(wǎng)而作出的；n 本報告中所指的 “ 配網(wǎng) ” 是根據(jù)功能作為依據(jù)劃分的部分電網(wǎng)；n 本報告中提及的 “ 配電運營部 ” 目前以及近期所管轄的是 20kV及以下的配網(wǎng)；n 本報告中所繪制的概念流程并未全部覆蓋配網(wǎng)運營的所有工作，只是在其中選取了部分有代表性的工作進行了概念流程的描述；第 71 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用結(jié)合最佳業(yè)務(wù)實踐差距分析結(jié)果，工程與運營管理概念流程設(shè)計改進要點n 配網(wǎng)規(guī)劃的經(jīng)濟分析：1) 完善配網(wǎng)建設(shè)的資產(chǎn)回報分析，形成配網(wǎng)資產(chǎn)商業(yè)化運營回報能力2) 完善資產(chǎn)水平評估，形成資產(chǎn)水平規(guī)劃能力3) 完善年度經(jīng)營計劃對資本性支出和經(jīng)營性支出的綜合統(tǒng)籌，形成公司整體資金計劃的平衡能力n 工程技術(shù)的統(tǒng)籌管理：1) 完善工程技術(shù)統(tǒng)籌管理，分離工程建設(shè)功能，形成專業(yè)化的工程技術(shù)管理能力和市場化的工程建設(shè)能力2) 明晰跨部門核心業(yè)務(wù)流程與其他業(yè)務(wù)部門的銜接界面和流轉(zhuǎn)形式n 運行維護的技術(shù)優(yōu)先：1) 完善設(shè)備 “ 全壽命 ” 管理理念，定義管理信息和數(shù)據(jù)，建立責(zé)任到人的維護作業(yè)標(biāo)準2) 完善計劃預(yù)算和 “ 應(yīng)修必修 ‘ 原則的有效平衡，形成基于設(shè)備可靠性指標(biāo)的維護能力第 72 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用工程與運營管理部分總體思路概述n 中國電力行業(yè)正在邁向商業(yè)化和市場化運作進程的今天，蘇州供電公司期望借助于國際先進的管理理念、成熟的方法體系、充足的管理數(shù)據(jù)，以營配為主線，對公司關(guān)鍵管理流程進行全面優(yōu)化。以現(xiàn)有的治理結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，從滿足市場與顧客的需求出發(fā)，進一步清晰各類業(yè)務(wù)的界面及相互間的關(guān)系，促進企業(yè)提高管理水平和工作效率，最終形成符合電力體制改革取向、適合市級供電公司市場定位、具有一定前瞻性的核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化改進整體方案。 n 埃森哲咨詢公司參照國際同類管制型國有商業(yè)化運營電網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)秀實踐，定位本咨詢項目工程運營部分流程優(yōu)化的目標(biāo)如下：1）電網(wǎng)運營為核心業(yè)務(wù)，工程管理為可市場化業(yè)務(wù)，推進核心業(yè)務(wù)商業(yè)化競爭能力，可市場化業(yè)務(wù)專業(yè)化競爭能力2）以能力中心，職責(zé)明確為前提，優(yōu)化管理流程第 73 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用工程與運營管理部分總體思路概述n 基于上述需求和認識，兩大類業(yè)務(wù)核心業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計，都注重流程與職能、組織、以及信息技術(shù)的一致性，進行分析和比較。從職能的角度，關(guān)注每一個細分業(yè)務(wù)領(lǐng)域所要求的核心能力和技術(shù)；從組織的角度，實際判斷實現(xiàn)核心能力的最佳組織形式，確保公司最大可能和最高效率的利用人力和技術(shù)資源；從流程角度，尤其關(guān)注跨部門業(yè)務(wù)的銜接界面和流轉(zhuǎn)形式，特別是關(guān)注客戶服務(wù)所需的工作流程。在注重效率和效益的前提下，提高客戶滿意度；在信息技術(shù)方面，探討現(xiàn)代信息技術(shù)如何支持優(yōu)化后的業(yè)務(wù)管理自動化的最佳實踐。第 74 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用資產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計整體思路n 國有商業(yè)化電網(wǎng)企業(yè)以電網(wǎng)的擁有和管理為核心競爭能力，主要包括 電 網(wǎng)部分 的規(guī)劃和設(shè)計、電網(wǎng)資產(chǎn)全周期的管理、和電網(wǎng)的實時運行和控制。資產(chǎn)規(guī)劃部分核心流程設(shè)計以加強配網(wǎng)規(guī)劃標(biāo)準規(guī)范性和經(jīng)濟合理性的有效平衡為指導(dǎo)思想。n 注重配網(wǎng)規(guī)劃制定過程中技術(shù)手段的支持和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的應(yīng)用，立足反映城市或地區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢的實際依據(jù)，以保障配網(wǎng)規(guī)劃得以主導(dǎo)性更強的通盤考慮，提高服務(wù)水平，減少盲目投資。n 在滿足供電增長需求的同時，進行網(wǎng)絡(luò)總體資產(chǎn)回報分析。n 明確配網(wǎng)規(guī)劃管理職能，以保障配網(wǎng)規(guī)劃發(fā)揮經(jīng)濟合理配置資源的作用，如：1) 研究和制定公司經(jīng)營及發(fā)展戰(zhàn)略。2) 確定公司電網(wǎng)經(jīng)營的基本業(yè)務(wù)模式和核心業(yè)務(wù)范圍3) 確定公司電網(wǎng)經(jīng)營的價格政策和價格制定的方法第 75 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用資產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計整體思路4) 管理公司 滿 足政府和公眾 監(jiān) 管要求的程序和制度5) 管理公司 電 網(wǎng)建 設(shè) 的融 資 政策和方案6) 確定公司與各 業(yè)務(wù)責(zé) 任體之 間 的成本核算政策7) 編制所轄范圍內(nèi)城市電網(wǎng)和農(nóng)村電網(wǎng)規(guī)劃8) 本企業(yè)大中型資本性支出工程項目的前期工作9) 本企業(yè)資本性支出工程項目的年度計劃，落實與施工計劃的銜接和執(zhí)行10)監(jiān)督本企業(yè)有關(guān)年、季度生產(chǎn)經(jīng)營計劃與規(guī)劃的銜接和復(fù)核11)經(jīng)濟活動分析工作責(zé)任交給營銷或財務(wù)管理部門12)經(jīng)濟責(zé)任制和經(jīng)濟合同考核的管理工作，交由總經(jīng)理工作部門或財務(wù)部門牽頭或負責(zé)第 76 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用n 本概念設(shè)計適用蘇州供電公司所有資本性支出的生產(chǎn)性項目的工程技術(shù)管理。n 國有商業(yè)化電網(wǎng)運營企業(yè)以電網(wǎng)的擁有和管理為核心競爭能力，電網(wǎng)工程管理將逐漸向?qū)I(yè)化、市場化過渡。資產(chǎn)建設(shè)概念流程部分以此基本思想為宗旨，概要設(shè)計與之相適應(yīng)的工程管理核心業(yè)務(wù)流程。n 蘇州供電公司工程管理職能以統(tǒng)籌項目管理資源，統(tǒng)籌工程技術(shù)規(guī)范，統(tǒng)籌工程資金撥付，統(tǒng)籌工程合同管理，統(tǒng)籌工程信息管理為目標(biāo)，為加強以財務(wù)管理為中心的經(jīng)營體制奠定基礎(chǔ)。n 蘇州供電公司工程建設(shè)管理的核心業(yè)務(wù)流程改進與工程建設(shè)職能的管理結(jié)構(gòu)和管理層次的改進相一致，通過以業(yè)務(wù)類別完善項目經(jīng)理負責(zé)制；通過加強管理層面分析、決策、統(tǒng)籌、授權(quán)和監(jiān)控職能，逐步形成專業(yè)化、市場化競爭能力。n 行政性工作內(nèi)容（采購、質(zhì)量控制、供應(yīng)商組合管理）交由第三方或下級工程部門處理。n 用款計劃、工程撥款等財務(wù)性工作交由財務(wù)部門統(tǒng)籌。資產(chǎn)建設(shè)設(shè)計整體思路第 77 頁