【正文】 的利用率和工作績效也將得到提高。 客戶服務(wù) 第 53 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 基于抄表成本部分優(yōu)化了抄表頻率 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 考慮抄表成本、帳單生成成本和客戶電費金額，優(yōu)化抄表頻率。 對大工業(yè)客戶采用每月抄表制，對普通居民客戶則采用雙月抄表制。 建議繼續(xù)保持該做法。抄表頻率已將客戶規(guī)模和電費金額作為考慮因素。對于特殊客戶的抄表頻率，參見下一條建議。 采取象客戶自助讀表或預算讀表計費的策略，來減少抄表人員抄表次數(shù)。特別是針對一些金額較低或者上門抄表有難度的客戶。 部分客戶會采用自讀的方式，并將讀表數(shù)據(jù)以電話或者留紙條的方式告之供電公司。 沒有一個系統(tǒng)的指示，說明哪些客戶抄表困難或者成本昂貴。這些客戶的抄表可以采用幾次自讀穿插一次上門抄表的方式進行。 建議對金額較低，且偏遠地區(qū)的客戶采用客戶自助讀表，預算計費等方式，減少所需抄表次數(shù)。 表和賬單管理 第 54 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 抄表安排不夠有效 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 尋求各種機會改善抄表人員的安排、任務(wù)分配和路線計劃。同時將每天的工作需求更新進該計劃中，比如在抄表人員日常的抄表路線中穿插進用電監(jiān)察或者催收工作。 抄表工作按照客戶類型和區(qū)域來安排，抄表人員在一段時間內(nèi)會去同一街道多次進行上門抄表。而且，催收工作也會使抄表人員多次去同一街道。蘇州供電公司現(xiàn)在正計劃將普通居民客戶和小型商業(yè)客戶相結(jié)合，以實現(xiàn)抄表的靈活性。 抄表人員自己決定在所轄區(qū)域內(nèi)的抄表路線。 額外工作將被打印出來 ,但它們沒有與日常的抄表工作有機地結(jié)合起來，比如被下載到手抄表中。 建議抄表計劃只根據(jù)區(qū)域來進行安排，而不考慮客戶類型。這樣一來可以使抄表路線安排更合理更靈活。就是說，如果大、小客戶不按照各自的時間范圍分別抄表的話，抄表工作就可以每次針對整條街道進行。由此，避免一段時間內(nèi)重復抄同一條街道的情況。 靈活的抄表日期，尤其是針對大客戶，將對線損計算產(chǎn)生影響。線損的計算流程和技術(shù)需要根據(jù)大客戶靈活的抄表日期加以更新。（待續(xù)） 表和賬單管理 第 55 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 抄表安排不夠有效 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 （續(xù)）重大的抄表績效的改進需要減少抄表人員的帳款催收職責。 應該自動將用電監(jiān)察或者欠費催收工作與日常的抄表工作有機地結(jié)合進抄表人員的工作安排當中去。 表和賬單管理 第 56 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 使用自動遠程抄表技術(shù) 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 使用自動抄表技術(shù)。手抄機中應含有象抄表順序，客戶地址和設(shè)備位置等的信息，由此任意一個抄表員都可以順利完成各種線路的抄表工作。 抄表人員使用包含抄表順序信息的手抄機。然而，其中并不包含對表機具體物理位置的描述。 居民電表讀數(shù)可以通過變電站進行數(shù)據(jù)采集，一個變電站可以負責多個居民樓。蘇州供電公司有 260萬的客戶，其中將近 22萬客戶使用此項技術(shù)。對于約 1000戶的大客戶（總數(shù)約 2023戶），運用遠程抄表技術(shù)進行數(shù)據(jù)讀取。并正將此項技術(shù)向地域偏遠的農(nóng)村客戶進一步進行推廣。 進一步優(yōu)化抄表機的功能，使其能包含表計物理位置信息。這樣的信息可以幫助抄表人員完成不同工作區(qū)域的抄表任務(wù)。由此，使得分派抄表人員到不同區(qū)域更靈活。 建議正視并解決導致對遠程抄表技術(shù)結(jié)果不能被完全采信的問題。比如，在城區(qū)對 16萬戶的居民采用該項技術(shù)進行數(shù)據(jù)讀取，但是其中有 7萬的數(shù)據(jù)很難被采信。 表和賬單管理 第 57 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 為依據(jù)長期用電量歷史估算電表讀數(shù) 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 抄表人員按照不同路線進行任務(wù)分配。對抄表人員定期進行線路調(diào)整，以避免其與客戶間產(chǎn)生不正當行為。 抄表人員會被安排在某一路線上較長時間，沒有一個系統(tǒng)的路線輪換制度。 建議制定一個抄表人員定期輪換負責區(qū)域的計劃。 進行讀數(shù)估算和非常規(guī)抄表的有效流程。 如果沒有辦法抄到表，預估數(shù)將被輸入手抄機，并被注釋為預估數(shù)輸入系統(tǒng)。 抄表人員將估抄數(shù)據(jù)輸入手抄機中，跟上月用電量進行核對比較。因此，長期用電量歷史沒有被作為參考因素。 自動估算抄表，以長期用電歷史紀錄為基礎(chǔ)。這將有助于實現(xiàn)估算抄表的一致性和系統(tǒng)性。 表和賬單管理 第 58 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 對大客戶進行人工的電表讀數(shù)核對 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 使用自動的抄表數(shù)核對技術(shù)，來檢驗抄表讀數(shù)是否正確。 自動的抄表讀數(shù)核對只針對居民客戶。 整體來說，大客戶的讀數(shù)核對還需依靠人工進行的。現(xiàn)有系統(tǒng)還不夠完善到足以進行大客戶的讀數(shù)核對工作。 比如，在蘇州城區(qū)每月會進行高達 9000次的人工抄表數(shù)據(jù)核對。 升級該項技術(shù)，以保證以長期用電歷史記錄為基礎(chǔ)的自動的、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核對工作能夠被電力營銷部所采信。 表和賬單管理 第 59 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 未對總分表和檢查表進行自動核對 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 對總分表和檢查表表計排布技術(shù)，自動進行讀表數(shù)核對，來幫助發(fā)現(xiàn)讀數(shù)錯誤。 使用象總分表這樣的表計排布技術(shù)，比如在一些變電站。抄表人員可以對總表電量讀數(shù)和分表電量讀數(shù)的總和進行人工核對。 對總分表或者是核對表都不能進行自動的讀數(shù)核對。 使用技術(shù)來自動識別表計排布關(guān)系并進行讀數(shù)核對，比如總分表和核對表。 表和賬單管理 第 60 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 系統(tǒng)無法分析長期用電量歷史來自動發(fā)現(xiàn)可能的竊電行為 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 有能力識別、發(fā)覺和監(jiān)察非常規(guī)用電，以發(fā)現(xiàn)竊電。 在竊電監(jiān)查方面運用有針對性的策略。比如，小私營業(yè)主的工廠會被認為存在風險。當某個工廠被認為有風險時，會安裝一個特殊的表計裝置。然后用電量數(shù)據(jù)就能被提取并進行人工監(jiān)控，以發(fā)現(xiàn)可能的竊電行為。 系統(tǒng)不能依據(jù)季節(jié)等因素對所有客戶進行長期的用電量圖表分析。由此就不能自動發(fā)現(xiàn)非常規(guī)用電量，并進行竊電調(diào)查。 系統(tǒng)地自動根據(jù)以往用電量等紀錄，結(jié)合具體的季節(jié)因素，對所有客戶的用電量進行分析以發(fā)現(xiàn)竊電可能。 竊電的監(jiān)查不能僅依靠安裝特殊表計裝置，因為成本昂貴。而是，應該核對從現(xiàn)有表計讀取的數(shù)據(jù)，以發(fā)現(xiàn)竊電可能。 表和賬單管理 第 61 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 基于計劃的壽命周期定期進行表計更換 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 供電設(shè)施存在情況下，從客戶申請開始， 24小時內(nèi)完成檢查，接線并供電。 供電的整個過程要涉及到多個部門甚至第三方承包商。整個過程根據(jù)工作量將需要3～ 5天 (供電設(shè)施已經(jīng)存在 )。 審視并簡化安裝過程。減少所需的與客戶接觸的次數(shù)。改善部門間、第三方承包商和公司間的關(guān)系。 周期性的表計設(shè)備管理 ——由系統(tǒng)根據(jù)表計安裝日期自動生成更新計劃，來避免由于表計設(shè)備老化、故障等導致的計量誤差。 根據(jù)計劃的壽命周期，表計裝置將被定期的更換。 無相應建議。 表和賬單管理 第 62 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 未根據(jù)緊急程度和客戶重要性系統(tǒng)劃分工作單的優(yōu)先級別 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 根據(jù)緊急程度和客戶重要性安排工作計劃。 工作單將按照重要性和客戶類別進行排序。然而，此項工作沒有一個標準的流程。 客戶沒有在系統(tǒng)中按照重要性被加以分類，也沒有能夠自動反饋到工程定單中。目前重要性主要是依靠人為評估并傳達給工作組的，而非通過標準統(tǒng)一流程。 系統(tǒng)地集中和分析客戶信息，客戶檔案，客戶信用記錄，并自動給予相應的重要級別分類。 在安排工作單的時候優(yōu)先考慮重要級別高且信用記錄優(yōu)良的客戶。 表和賬單管理 第 63 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 電話服務(wù)中心無法準確提供工作單開始時間，狀態(tài)和詳細解決方案 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 所有的服務(wù)需求被統(tǒng)一跟蹤和管理 ——包含跨業(yè)務(wù)部門的工作。 各部門和客戶都可以查詢最新的工作狀態(tài)。 工作組使用及時的系統(tǒng)界面向市級電話服務(wù)中心提供狀態(tài)更新。任務(wù)完成狀態(tài)中不包含象解決方法這樣的詳細信息。農(nóng)村和縣級工作組無法使用實時技術(shù)上報工作狀態(tài)。 以上兩種情況都在工作需要持續(xù)幾天時間情況下，都無法提供詳細、規(guī)律的狀態(tài)更新。 建議與第三方承包商之間簽定一個服務(wù)水平協(xié)議。包括雙方認同的目標響應時間、工作質(zhì)量和相應的不能達到的罰金。 對能夠系統(tǒng)地根據(jù)供需情況預測可靠反應時間的技術(shù)予以考慮。 把目前市級電話服務(wù)中心和工作組之間的溝通技術(shù)在所有電話服務(wù)中心處推廣。 表和賬單管理 第 64 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 未收集工作單詳細成本 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 服務(wù)成本需根據(jù) ABC的方法進行計算，由人力資源和物資采購模塊提供準確的數(shù)據(jù)來源。 工作單的物料成本估算較高。 成本不是基于人工、設(shè)備、物料和制造費用來核算的。 從物資部門和人力資源部門獲得完成工作單需要的物資和人力成本，進行服務(wù)成本的完整統(tǒng)計。 表和賬單管理 第 65 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Pre