【正文】 思考，交換立場 Reverse 換位思考 ? 站在客戶的立場擴(kuò)大話題，創(chuàng)造機(jī)會 Enlarge 擴(kuò)大話題 ? 給予承諾和建議，穩(wěn)住客戶，讓顧客感覺有影響力 Delay 延遲處理 Page 79 障礙排除：“對銷售顧問服務(wù)不滿意，不愿訂” 客戶心理 ? 感覺自己不被認(rèn)可，沒有被重視，很難獲取優(yōu)惠的價格。 情景再現(xiàn) 高峰期間，由于業(yè)務(wù)繁忙，沒有及時接待，怠慢了客戶。車輛介紹和試乘試駕后，客戶反應(yīng)冷談。 也不愿留下聯(lián)系信息，索要車輛資料后，想急著離開。 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 Page 80 障礙排除：“對銷售顧問服務(wù)不滿意，不愿訂” 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 應(yīng)對話術(shù)示范 ? 沈先生，您是說等了 10分鐘才有人來接待您。像這樣，還沒有買車就已經(jīng)受到怠慢，買了車以后，您對服務(wù)質(zhì)量更沒有信心了。 復(fù)述客戶的不滿： ? 沈先生，今天非常抱歉，展廳客戶太多，我們?nèi)耸植粔虻÷四?。剛才前臺通知我的時候，已經(jīng)讓您等了很久，換了是我，等了這么久，可能直接就離開了，感謝您給我這個接待的機(jī)會。 同理心回應(yīng)： ? 今天我耽誤了您的時間，讓您沒有時間了解最詳細(xì)的報價信息。為了感謝您的諒解，我今天一定會全力幫您爭取到一個最好的優(yōu)惠，請您給我這個機(jī)會好嗎？這樣吧，您再來杯咖啡，給我 5分鐘的時間，我給您一個最實(shí)在的價格方案。 關(guān)鍵讓步、勇于求訂： Page 81 障礙排除：“客戶處于考慮車型的初級階段，對購買下定不了決心”。 客戶心理 ? 銷售顧問也很辛苦，價格看似探底了。 ? 認(rèn)為自己太沖動，想冷靜一下。 ? 簽了合同后會不會就不那么重視我了。 情景再現(xiàn) 有時，客戶處于購買的初級選車階段，雖然客戶已經(jīng)對產(chǎn)品非常認(rèn)同，但是客戶又會覺得其他地方也可能有更好的選擇。無法當(dāng)場決定，得回去冷靜一下。 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 Page 82 障礙排除：“客戶處于考慮車型的初級階段，對購買下定不了決心”。 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 陪戰(zhàn)雙簧話術(shù)示范 ? 介紹主管，表示尊重 借故離場： ? 感謝客戶的訪問、和對屬下的支持 真誠感謝： ? 了解需求、排除顧慮 提供支持： ? 確定車型后隨時聯(lián)系、最佳價格承諾 埋下伏筆： ? 交換名片、雙人送別 送別客戶： Page 83 LEXUS雷克薩斯 ES250成交促成挑戰(zhàn)障礙排除 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 你的任務(wù)： 每組指派一名代表，抽取一個成交促成障礙客戶案例。 小組策劃應(yīng)對的策略和話術(shù)，并在小組內(nèi)進(jìn)行角色扮演（客戶，銷售顧問，銷售經(jīng)理）演練。 小組派出代表（銷售顧問和銷售經(jīng)理角色）和培訓(xùn)扮演的客戶一起模擬演練。 培訓(xùn)師和學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評。 時間 20分鐘。 Page 84 促成挑戰(zhàn) 話術(shù) 價格不穩(wěn)定 價格高 競品價格降幅大 資金不足（錢不夠） 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 LEXUS雷克薩斯 ES250成交促成挑戰(zhàn)障礙排除 Page 85 第五章：跟進(jìn)邀約 Five 客戶之聲 ES250 未購買跟進(jìn)挑戰(zhàn)原因分析 技巧運(yùn)用 AIDA 電話跟進(jìn)技巧應(yīng)用 情景演練 ES250未購買跟進(jìn)挑戰(zhàn)障礙排除 Page 86 跟進(jìn)的由頭 跟進(jìn)的技巧 顧慮的處理 1. 沒有給予客戶有價值的跟進(jìn)由頭，隨意的電話跟進(jìn)被客戶當(dāng)做是一種騷擾。 2. 沒有快速說明再次見面的價值，客戶缺乏興趣敷衍了事。 3. 電話時間短，難以排除客戶的異議，無法建立客戶的購買信心。于是客戶感覺沒有必要再次見面。 銷售跟進(jìn)面對銷售顧問自身的主要挑戰(zhàn) 了解常見客戶未購買顧慮后，要在電話中解決客戶顧慮，相比在展廳和客戶解釋，要困難很多。以下三個是最常遇見的挑戰(zhàn)： 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 Page 87 事先了解常見的客戶未購買顧慮，可以幫助我們對癥下藥。 有針對性的準(zhǔn)備跟進(jìn)話術(shù)和由頭，爭取獲得和客戶再次見面的機(jī)會。 44% 37% 22% 9% 3% 14% 0價格不合適 還沒選定產(chǎn)品 /還在比較 產(chǎn)品有些地方不喜歡 日系車 /政治因素 沒有庫存 其他原因（資金周轉(zhuǎn) /限購） 銷售跟進(jìn)需要了解的客戶顧慮 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 Page 90 事先了解常見的客戶未購買顧慮，可以幫助我們對癥下藥 有針對性的準(zhǔn)備跟進(jìn)話術(shù)和由頭，爭取獲得和客戶再次見面的機(jī)會。 銷售跟進(jìn)需要了解的客戶顧慮 南區(qū) 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 49% 38% 10% 5% 5% 25% 0%10%20%30%40%50%60%價格不合適 還沒選定產(chǎn)品 /還在比較 產(chǎn)品有些 地方不喜歡 日系車 / 政治因素 沒有庫存 其他 （資金周轉(zhuǎn)、限購） Page 91 原因類型 未購買的顧慮 跟進(jìn)的技巧 顧慮的處理 跟進(jìn)的由頭 價格 1. 價格高，希望有更大的優(yōu)惠 產(chǎn)品 2. 配置高，但技術(shù)落后（發(fā)動機(jī)和變速箱） 3. 看上去小氣，不美觀 品牌 4. 品牌知名度低 5. 因?yàn)槭侨毡酒放? 6. 品牌不符合我的年齡 顧慮 7. 還需要和家里人商量 銷售跟進(jìn)挑戰(zhàn)應(yīng)對策略討論 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 Page 92 原因類型 未購買的顧慮 AIDA 跟進(jìn)技巧 顧慮的處理 跟進(jìn)的由頭 價格 1. 價格高，希望有更大的優(yōu)惠 Attention 引起注意 Interest 提升興趣 Desire 激發(fā)渴望 Action 要求行動 期望值管理 時效性促銷活動 產(chǎn)品 2. 配置高，但技術(shù)落后（發(fā)動機(jī)和變速箱） 澄清、復(fù)述、邀約證明 車主聯(lián)誼會 深度試乘性能試駕活動 3. 看上去小氣，不美觀 解析車型，使客戶認(rèn) 同 品牌 4. 品牌知名度低 消除顧客疑慮 激發(fā)客戶參加車主活動 車主講堂活動 車主活動 5. 因?yàn)槭侨毡酒放? 6. 品牌不符合我的年齡 顧慮 7. 還需要和家里人商量 創(chuàng)造與客戶家人見面的機(jī)會，說服決策人 ?邀請家人參與的車主 活動 銷售跟進(jìn)挑戰(zhàn)應(yīng)對策略參考 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 Page 93 小組活動 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 情景演練： 小組選派一名組員，現(xiàn)場選擇一個未購買的顧慮。 小組討論，根據(jù)未購買原因分析和電話跟進(jìn)需要達(dá)成的目的，選擇合理的由頭，并開發(fā)話術(shù)。 每組選派一名組員做銷售顧問，進(jìn)行話術(shù)實(shí)驗(yàn)。 Page 94 排除：“價格高，希望有更大的優(yōu)惠” 顧客心理探索 ： 顧客認(rèn)為價格高低與優(yōu)惠大小，都是相對的，在還未清楚顧客心理的確實(shí)期望之前，電話中的報價和跟進(jìn)都可能像銜石填海，看不到任何成效。 應(yīng)對原則： 運(yùn)用期望值管理技巧，結(jié)合靈活的提問，深入了解顧客的期望，再利用價格或市場活動做為誘因，邀約顧客再次到店。 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 Page 95 排除：“價格高，希望有更大的優(yōu)惠” 應(yīng)用說明 話術(shù)范例 Attention 注意： 自報家門，利用顧客對價格的期待，作為開場話題，吸引顧客的注意力。 Interest 興趣：向客戶說明價格優(yōu)惠活動的內(nèi)容。 利用選擇式的問題，測量客戶對于價格的期望。 Desire 渴望： 以價格活動的”時效性”為由頭，積極邀約顧客，并讓顧客對到店的價格有所期待。 Action 行動： 直接使用二擇一提問方法，預(yù)約客戶進(jìn)店的日期和時間 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 Page 96 常見跟進(jìn)挑戰(zhàn)處理模擬 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 你的任務(wù)： 每組指派一名代表，抽取一個未成交客戶案例。 小組策劃應(yīng)對跟進(jìn)的由頭和話術(shù)，利用 AIDA技巧實(shí)施電話跟進(jìn)。 培訓(xùn)師和學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評，并給出建設(shè)性的話術(shù)。 時間 20分鐘。 Page 97 綜合演練 活動一： 角色扮演實(shí)戰(zhàn)演練 活動二： 回顧與總結(jié) Page 98 學(xué)習(xí)測試 演練安排 你的任務(wù)： 每組選派一名代表，隨機(jī)抽取 ES250目標(biāo)客戶背景案例。 抽到案例后，由老師扮演客戶，每一個組員隨機(jī)機(jī)抽以下環(huán)節(jié)中的任意一個課題進(jìn)行準(zhǔn)備。 ? 亮點(diǎn)介紹 ? 競品異議處理 ? 促成障礙排除 ? 銷售跟進(jìn)模擬 老師扮演客戶和小組代表一對一演練。 小組點(diǎn)評與反饋。 準(zhǔn)備時間： 10分鐘。 Page 99 回顧和總結(jié) FABI 情景沖擊 購車?yán)砟畈煌? 難以認(rèn)同產(chǎn)品 RACE 競品提升 品牌和技術(shù) 接受度低于競品 ROSE 玫瑰促成 市場價格不穩(wěn)定 CARED 凱爾德報價 對價格有異議 EASE 由頭鋪墊 認(rèn)可產(chǎn)品卻 遲遲猶豫 AIDA 電話邀約 跟進(jìn)感覺受騷擾 不愿多聽 亮點(diǎn)展示 競品對比 價格協(xié)商 跟進(jìn)邀約 Page 100 Page 101 演講完畢，謝謝觀看！