【正文】 由頭鋪墊 認(rèn)可產(chǎn)品卻 遲遲猶豫 AIDA 電話邀約 跟進(jìn)感覺(jué)受騷擾 不愿多聽 亮點(diǎn)展示 競(jìng)品對(duì)比 價(jià)格協(xié)商 跟進(jìn)邀約 Page 100 Page 101 演講完畢，謝謝觀看！ 。 小組策劃應(yīng)對(duì)跟進(jìn)的由頭和話術(shù)，利用 AIDA技巧實(shí)施電話跟進(jìn)。 每組選派一名組員做銷售顧問(wèn)，進(jìn)行話術(shù)實(shí)驗(yàn)。 3. 電話時(shí)間短，難以排除客戶的異議，無(wú)法建立客戶的購(gòu)買信心。 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 Page 82 障礙排除：“客戶處于考慮車型的初級(jí)階段，對(duì)購(gòu)買下定不了決心”。 同理心回應(yīng)： ? 今天我耽誤了您的時(shí)間，讓您沒(méi)有時(shí)間了解最詳細(xì)的報(bào)價(jià)信息。 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 Page 78 障礙排除： “認(rèn)同產(chǎn)品但是覺(jué)得價(jià)格比預(yù)期報(bào)價(jià)高了，報(bào)出心理價(jià)等待成交 ” 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 促成話術(shù)示范 ? 用自己的話復(fù)述異議，表示對(duì)客戶的理解 Clarify 澄清異議 ? 確認(rèn)客戶的有異議是正常、正確的 Accept 認(rèn)可異議 ? 換位思考，交換立場(chǎng) Reverse 換位思考 ? 站在客戶的立場(chǎng)擴(kuò)大話題，創(chuàng)造機(jī)會(huì) Enlarge 擴(kuò)大話題 ? 給予承諾和建議，穩(wěn)住客戶，讓顧客感覺(jué)有影響力 Delay 延遲處理 Page 79 障礙排除：“對(duì)銷售顧問(wèn)服務(wù)不滿意，不愿訂” 客戶心理 ? 感覺(jué)自己不被認(rèn)可，沒(méi)有被重視，很難獲取優(yōu)惠的價(jià)格。 ? 準(zhǔn)備一個(gè) ES250的車模和購(gòu)車合同一起包裝成一個(gè)禮盒，給家人先來(lái)個(gè)驚喜 ? 車色和配置的選擇，到了現(xiàn)場(chǎng)和家人一起挑。 ? 購(gòu)車信心不足，為自己的猶豫找借口。 ? 將自己的資金問(wèn)題拋給經(jīng)銷商來(lái)幫助解決。 ? 本周推出 5臺(tái)特惠車。 ? 客戶處于考慮車型的初級(jí)階段，對(duì)購(gòu)買下不了決心。 ? 確認(rèn)客戶的購(gòu)買意向和決心。 獨(dú)有的膝部安全氣囊。 豐田和大眾集團(tuán)都是以產(chǎn)品安全質(zhì)量著稱的公司。 奧迪作為大眾的高端豪華車，在中國(guó)也獲得了市場(chǎng)占有率第一的成績(jī)。 在懸架上都采用了前麥弗遜設(shè)計(jì)。 奔馳、寶馬、奧迪國(guó)產(chǎn)后不需關(guān)稅卻賣到和進(jìn)口車類似的價(jià)格。 如果您非常關(guān)注動(dòng)力，不妨試一下我們 ES350或GS車型。采用了最先進(jìn)的雙渦輪增壓技術(shù)，是當(dāng)代的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)的典范。 奔馳 COMMAND，寶馬iDRVIE，奧迪 MMI，三者都是采用旋鈕和按鍵設(shè)計(jì)，需要多次操作完成指令。 時(shí)尚動(dòng)感的流線型車身輪廓。 F A B I 情景演練 技巧運(yùn)用 銷售挑戰(zhàn) 客戶之聲 Page 40 經(jīng)驗(yàn)分享 性價(jià)比 LEXUS Mobile GBOOK 雷克薩斯智能副駕 一鍵導(dǎo)航功能。 全球工廠品質(zhì)調(diào)查，自2023年起， 3次獲得“白金大獎(jiǎng)”。 ③ 配件便宜 以 機(jī)油濾清器為例 ，雷克薩斯為 61元、奧迪價(jià)格為 138元、寶馬為 152元、奔馳為 345元 情景演練 技巧運(yùn)用 銷售挑戰(zhàn) 客戶之聲 Page 37 FABI情景沖擊技巧解析 情景演練 技巧運(yùn)用 銷售挑戰(zhàn) 客戶之聲 Impact 沖擊 一旦過(guò)了保修期，換的東西比較多。 問(wèn)題銀行和學(xué)習(xí)期望 學(xué)習(xí)合同 熱身演練 歡迎和介紹 Page 7 第一章：客戶 洞悉 第二章：亮點(diǎn) 展示 第三章：競(jìng)品對(duì)比 第四章：價(jià)格 協(xié)商 第五章：跟進(jìn)邀約 課程章節(jié)和關(guān)鍵信息 學(xué)習(xí)合同 熱身演練 歡迎和介紹 Page 8 情景再現(xiàn)： 講師扮演客戶進(jìn)入展廳，咨詢ES250的情景，詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題，學(xué)員模擬銷售顧問(wèn)給予解答。 小組派代表進(jìn)行分享。 ② 4年十萬(wàn)公里免費(fèi)保養(yǎng) 奔馳、寶馬、奧迪保養(yǎng)不是免費(fèi)，每次保養(yǎng)價(jià)格為 10005000不等，視行駛里程數(shù)而定。 時(shí)間： 20分鐘 F A B I 原裝進(jìn)口品質(zhì) 性價(jià)比 外觀設(shè)計(jì) 舒適性 Page 39 經(jīng)驗(yàn)分享 原裝進(jìn)口品質(zhì) 雷克薩斯九州工廠制造，原裝進(jìn)口。 “勝之不武”？ 出差在外，家人用車時(shí)也多一份放心。 全新的三維立體設(shè)計(jì)。 F A B I 情景演練 技巧運(yùn)用 銷售挑戰(zhàn) 客戶之聲 Page 42 經(jīng)驗(yàn)分享 舒適性 Remote Touch信息操作系統(tǒng) 獨(dú)有的鼠標(biāo)式設(shè)計(jì)，行業(yè)首創(chuàng)。 BMW的 N20發(fā)動(dòng)機(jī)屢獲世界最佳發(fā)動(dòng)機(jī)大獎(jiǎng)。 在怠速、起步和高速行駛中， 采用了較大排量的自然吸氣技術(shù)的ES250 在平順性與靜謐性上，更勝一籌。 雷克薩斯作為唯一進(jìn)口的車型在售價(jià)上卻達(dá)到和這三個(gè)品牌車型相近的價(jià)格 吸收原裝進(jìn)口的成本，加上在售后 4年 10公里的免費(fèi)保修保養(yǎng)。 雷克薩斯 ES250與寶馬都提供了運(yùn)動(dòng)、舒適等多種駕駛模式的選擇。 雷克薩斯作為豐田的高端豪華車，在北美豪華車銷量排名第一。 奧迪的品質(zhì)要比同集團(tuán)的大眾要高出很多。雷克薩斯使用進(jìn)口鋼材。 ? 錢不夠，無(wú)力承擔(dān)購(gòu)車的首付款。 ? 真誠(chéng)法：以彌補(bǔ)致歉作為由頭，給予客戶購(gòu)車優(yōu)惠方案，積極促成銷售。 Rapport 建立互信： ? 公司一年一度回饋雷克薩斯客戶的時(shí)間。 Evidence 佐證確認(rèn)： Page 73 障礙排除： “沒(méi)有合適的金融方案，需要金融方案支持 ” 客戶心理 ? 想用較少的錢購(gòu)買到自己心儀的車。 提出置換和金融的組合： Page 75 障礙排除： “沒(méi)有決策權(quán)無(wú)法下定 ” 客戶心理 ? 為了得到家人、朋友的認(rèn)可和贊美。先下一個(gè)定金，保留 48小時(shí)。如果不能及時(shí)解釋清楚，無(wú)疑會(huì)降低成交的可能。剛才前臺(tái)通知我的時(shí)候，已經(jīng)讓您等了很久，換了是我，等了這么久，可能直接就離開了，感謝您給我這個(gè)接待的機(jī)會(huì)。無(wú)法當(dāng)場(chǎng)決定，得回去冷靜一下。 2. 沒(méi)有快速說(shuō)明再次見(jiàn)面的價(jià)值，客戶缺乏興趣敷衍了事。 小組討論，根據(jù)未購(gòu)買原因分析和電話跟進(jìn)需要達(dá)成的目的，選擇合理的由頭，并開發(fā)話術(shù)。 Action 行動(dòng)： 直接使用二擇一提問(wèn)方法，預(yù)約客戶進(jìn)店的日期和時(shí)間 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 Page 96 常見(jiàn)跟進(jìn)挑戰(zhàn)處理模擬 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 你的任務(wù)： 每組指派一名代表，抽取一個(gè)未成交客戶案例。 準(zhǔn)備時(shí)間： 10分鐘。 Page 97 綜合演練 活動(dòng)一： 角色扮演實(shí)戰(zhàn)演練 活動(dòng)二： 回顧與總結(jié) Page 98 學(xué)習(xí)測(cè)試 演練安排 你的任務(wù)： 每組選派一名代表，隨機(jī)抽取 ES250目標(biāo)客戶背景案例。 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 Page 95 排除：“價(jià)格高，希望有更大的優(yōu)惠” 應(yīng)用說(shuō)明 話術(shù)范例 Attention 注意： 自報(bào)家門，利用顧客對(duì)價(jià)格的期待，作為開場(chǎng)話題，吸引顧客的注意力。以下三個(gè)是最常遇見(jiàn)的挑戰(zhàn)： 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 Page 87 事先了解常見(jiàn)的客戶未購(gòu)買顧慮，可以幫助我們對(duì)癥下藥。 小組派出代表（銷售顧問(wèn)和銷售經(jīng)理角色）和培訓(xùn)扮演的客戶一起模擬演練。 客戶心理 ? 銷售顧問(wèn)也很辛苦，價(jià)格看似探底了。 也不愿留下聯(lián)系信息，索要車輛資料后，想急著離開。 ? 您看我什么時(shí)候給您打電話比較方便？這樣我可以提前幫您為家人布置看車的驚喜?？此飘?dāng)下就會(huì)成交，但突然拋出要家人商量后再?zèng)Q定的問(wèn)題。 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 Page 74 障礙排除： “沒(méi)有合適的金融方案，需要金融方案支持 ” 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 應(yīng)對(duì)話術(shù)示范 ? 給客戶臺(tái)階：現(xiàn)金用在生意上的投資回報(bào)率要高很多 ,是非常精明的。 ? 答謝雷克薩斯售后老客戶活動(dòng)。 ? 通過(guò)殺價(jià)來(lái)試探價(jià)格的可靠性。 ? EASE 由頭鋪墊： 稱贊客戶明智的選擇，堅(jiān)定客戶信心，彈性的訂車方案。 20% 19% 16% 8% 6% 1% 0%10%20%30%價(jià)格波動(dòng)太大，不知道現(xiàn)在是不是最低價(jià) 產(chǎn)品本身定價(jià)太高 /性價(jià)比低 對(duì)比競(jìng)品價(jià)格沒(méi)有優(yōu)勢(shì) 錢不湊手 沒(méi)有合適的金融方案 其他（沒(méi)有優(yōu)惠活動(dòng)、維修配件貴、優(yōu)惠幅度小） 全國(guó) Page 69 不能現(xiàn)場(chǎng)下定原因 南區(qū) 情景演練 技巧運(yùn)用 客戶之聲 若事先了解常見(jiàn)的客戶顧慮，可以幫助我們對(duì)癥下藥，有針對(duì)性的采取相應(yīng)策略，有助于讓客戶做出購(gòu)買決定。 雷克薩斯一直堅(jiān)持進(jìn)口，就是為了保證整車品質(zhì) 國(guó)產(chǎn)奧迪 A6，寶馬 5系，奔馳 E，或多或少也出現(xiàn)了一些質(zhì)量安全問(wèn)題。 奧迪 A4和 A6在長(zhǎng)春生產(chǎn)，與大眾車型共享生產(chǎn)平臺(tái)和部