【正文】 ction 矢志不渝，追求完美 76 未成交客戶(hù)跟進(jìn) Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 77 銷(xiāo)售跟進(jìn)基本原則 1. 建立有效的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù) 2. 以積極的態(tài)度進(jìn)行未成交客戶(hù)跟進(jìn)工作 3. 切實(shí)遵循和落實(shí)跟進(jìn)計(jì)劃 Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 78 未成交客戶(hù)跟進(jìn)的基本步驟 1. 回顧以往與該顧客的聯(lián)系記錄 2. 確定電話聯(lián)絡(luò)的主要目的 3. 預(yù)先寫(xiě)下你要與客戶(hù)談到的要點(diǎn) 4. 預(yù)先估計(jì)客戶(hù)的反應(yīng) 5. 記錄電話內(nèi)容 6. 建議同客戶(hù)預(yù)約時(shí)間面談 /詢(xún)問(wèn)他有沒(méi)有其他朋友可以介紹。 7. 持續(xù)跟進(jìn) Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 79 當(dāng)進(jìn)行電話跟進(jìn)的時(shí)候，需要注意的方面 （練習(xí)四十二） 應(yīng)該做的 不該做的 回顧以往的聯(lián)系記錄 給顧客打電話前，不去查閱過(guò)去的記錄 整理談話思路 隨機(jī)應(yīng)變 預(yù)先寫(xiě)下你想問(wèn)的問(wèn)題 全憑印象 保持微笑 緊張 提出你所有的問(wèn)題 談話沒(méi)有主題 預(yù)先估計(jì)顧客可能問(wèn)的問(wèn)題 事前無(wú)準(zhǔn)備 盡量采用開(kāi)放式的問(wèn)題 經(jīng)常使用封閉式問(wèn)題 就車(chē)輛本身取得顧客的認(rèn)同 就車(chē)輛泛泛而談 排除購(gòu)買(mǎi)障礙 無(wú)目的的交談 要求預(yù)約面談 因?yàn)楹ε?，不敢向顧客建議預(yù)約面談 談?wù)搻?ài)好、運(yùn)動(dòng)等 官腔太重 與顧客建立友好關(guān)系 太冷冰冰 注意談話的時(shí)間 不注意時(shí)間 總是在強(qiáng)調(diào) LEXUS雷克薩斯產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 很少向顧客強(qiáng)調(diào) LEXUS雷克薩斯產(chǎn)品的品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量 對(duì)談話內(nèi)容進(jìn)行記錄 對(duì)跟進(jìn)過(guò)程沒(méi)有記錄 Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 第一步 回顧以往與該顧客的聯(lián)系記錄 ? 回顧以往與顧客談話的內(nèi)容和重點(diǎn)問(wèn)題 ? 看一下當(dāng)前庫(kù)存的狀況 Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 第二步 確認(rèn)電話跟進(jìn)的目的 ? 再次確認(rèn)顧客關(guān)注的車(chē)輛（詢(xún)問(wèn)顧客是否有任何變化） ? 提醒顧客為了獲得與他（她）交易合作的機(jī)會(huì)，你在不斷地努力工作。 Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 建立銷(xiāo)售跟進(jìn)目標(biāo)的益處 對(duì)顧客來(lái)說(shuō) 談話時(shí)專(zhuān)注于主要話題。 得到專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)。 對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō) 談話時(shí)專(zhuān)注于主要話題。 更為系統(tǒng)、有效。 對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō) 可以提前對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)跟進(jìn)工作進(jìn)行指導(dǎo)。 便于了解銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作表現(xiàn)。 Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 第三步 預(yù)先寫(xiě)下你與客戶(hù)交談涉及的話題 Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 第四步 對(duì)顧客的可能性回答作預(yù)先估計(jì) Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 第五步 記錄電話內(nèi)容 Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 第六步 要求預(yù)約，獲取推薦信息 ? “ 那好的 ， ＿＿＿ （ 某某 ） 先生／女士 ， 我現(xiàn)在把具體的 預(yù)約日期和時(shí)間 寫(xiě)在日歷上 。 請(qǐng)問(wèn)您手邊有筆嗎 ？（ 等待客戶(hù)回答 。 如果答案是 “ 沒(méi)有 ” ， “ 能否請(qǐng)您找一支筆呢 ？ ” ；如果答案是 “ 有 ” ， “ 麻煩您再記一下 ” ） 我的名字＿＿＿＿ ， 13910223456， 這是我的電話 。 如果在約定期之前您有什么變化的話麻煩您通知我一下 。 當(dāng)然了 ， 如果我這邊有任何變化的話 ， 我也會(huì)及時(shí)讓您知道的 ， 預(yù)約日當(dāng)天我還會(huì)給您提前打個(gè)電話確認(rèn)一下 ” 。 Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 第七步 持續(xù)跟進(jìn) ? 在 24小時(shí)內(nèi)寄感謝信給每一個(gè)未達(dá)成交易的顧客。 ? 24小時(shí)內(nèi)對(duì)每一個(gè)未達(dá)成交易的顧客進(jìn)行跟進(jìn)。這跟進(jìn)與你的感謝信并無(wú)關(guān)系。 ? 將每一次的跟進(jìn)內(nèi)容記錄在潛在客戶(hù) /跟進(jìn)客戶(hù)信息卡，以便個(gè)人及管理層作回顧。 ? 經(jīng)常給顧客郵寄一些信件，包括公司的新聞、促銷(xiāo)邀請(qǐng)函、產(chǎn)品宣傳手冊(cè)、以及個(gè)人的問(wèn)候信 Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 第七步 持續(xù)跟進(jìn) 對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō) 定期了解經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)的新產(chǎn)品和新咨詢(xún) 提高顧客滿(mǎn)意度 增強(qiáng)個(gè)人關(guān)系 對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō) 增進(jìn)個(gè)人與顧客的關(guān)系 確保維持銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) 獲取更多受推薦客戶(hù)資源 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō) 提高顧客滿(mǎn)意度 提高經(jīng)銷(xiāo)店的長(zhǎng)期利益 Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 討論： 如何營(yíng)造購(gòu)買(mǎi)的緊迫感？ ? 您可能很快就要為現(xiàn)在駕駛的車(chē)支付大筆的維修費(fèi)用，其實(shí)沒(méi)必要這樣，您和您的家人應(yīng)該盡快擁有這輛新車(chē)。 ? 這輛品質(zhì)卓越的新車(chē)將給您帶來(lái)更強(qiáng)的安全感和安心與愉悅。您應(yīng)該為您的家庭及您個(gè)人的安全著想。 ? 我們現(xiàn)在只有一輛白色的 LEXUS雷克薩斯 LS430了，下一次新車(chē)到貨需要 2個(gè)月的時(shí)間。 ? 您現(xiàn)在這輛車(chē)的市場(chǎng)價(jià)值將會(huì)不斷下降。 ? 我們的價(jià)格可以在高一點(diǎn)的，因?yàn)槟能?chē)存貨并不多。 ? 和其他東西一樣，汽車(chē)的價(jià)格也是會(huì)持續(xù)上漲的。 Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 討論 ： （練習(xí)四十三） 如何與潛在顧客保持長(zhǎng)期活躍的關(guān)系？ Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 如何與潛在顧客保持長(zhǎng)期活躍的關(guān)系？ ? “ 沒(méi)問(wèn)題，＿＿＿＿先生／女士，我能理解您的情況，也許現(xiàn)在您還沒(méi)有準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。如果您不介意的話，我希望和您定期保持聯(lián)系。如果有非常適合您需要的活動(dòng)或者產(chǎn)品，我一定會(huì)在第一時(shí)間與您取得聯(lián)系。您看這樣可以么？ ” ? “ 沒(méi)問(wèn)題，＿＿＿＿先生／女士，我能理解您的情況，也許現(xiàn)在您還沒(méi)有準(zhǔn)備立即購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。那么，請(qǐng)問(wèn)您打算什么時(shí)間會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)呢？ 3個(gè)月后還是 4個(gè)月后呢？ ” Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 今日課程總結(jié) ? 今天您學(xué)到了些什么？ ? 您覺(jué)得今后的工作和以前的會(huì)有什么不同？ ? 您的工作中哪一部分將得到提高？ ? 專(zhuān)業(yè)的雷克薩斯銷(xiāo)售顧問(wèn)與一般的銷(xiāo)售員有什么區(qū)別？ ? 雷克薩斯的銷(xiāo)售與別的品牌又有什么區(qū)別？ Passionate Pursuit of Perfection 矢志不渝，追求完美 明天我們將一同分享 …… ? 新車(chē)交收的標(biāo)準(zhǔn)流程 ? 回顧整個(gè)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)所涉及的內(nèi)容 ? 看看我們都學(xué)到了些什么 ? 我們的工作目標(biāo)是什么 ? 我們將如何在這個(gè)行業(yè)中成就自己的事業(yè)