【正文】 可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當的問題。 5．提問的技巧 高明的商談技巧應使談話以客戶為中心而進行。為了達到此目的，你應該發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式。通過巧妙地提出問題，可以做到： 1）根據客戶有沒有搭上話，可以猜到其關心的程度； 2）以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策； 3）客戶反對時，從 “為什么？ ”“怎么會？ ”的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道接下去應如何做。 4）可以制造談話的氣氛，使心情輕松； 5）給對方好印象，獲得信賴感。 6．利用剛好在場的人 將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。事實也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。優(yōu)秀的銷售員會把心思多一些用在怎樣籠絡剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說： “這套房子不錯，挺值的 ”的時候，那就不會有問題了。相反地，如果有人說： “這樣的房子還是算了吧。 ”這么一來，就必定完了。因此，無視在場的人是不會成功的。 7．利用其他客戶 引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。如 “您很熟悉的※※ 人上個月就買了這種產品，反映不錯。 ”只靠推銷自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構或有一定地位的人的評論和態(tài)度是很有說服力的。 8．利用資料 熟練準確運用能證明自己立場的資料。一般地講，客戶看了這些相關資料會對你銷售的商品更加了解。銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內容，還有通過拜訪記錄，對批發(fā)商、同業(yè)人事、相關報導的內容也相應加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復印給對方看。 9．用明朗的語調講話 明朗的語調是使對方對自己有好感的重要基礎。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現(xiàn)得開朗些。許多著名喜劇演員在表演時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語調交談。 10．提問題時決不能讓對方的回答產生對自己不利的后果 “您對這種商品有興趣？ ” “您是否現(xiàn)在就可以做出決定了？ ” 這樣的問話會產生對銷售人員不利的回答，也會因為談話不能往下繼續(xù)進行而出現(xiàn)沉默。 “您對這種產品有何感受？ ” “如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個特別的禮品呢？ ” 11．心理暗示的方法 …… 使用肯定性動作和避免否定性動作。 銷售人員本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績良好的銷售人員在商談的時候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。一般來說，業(yè)績不好的銷售人員往往會做出否定性動作。他們常有意或無意地左右搖動著進行商談，然后在結束商談階段，直接要求對方說： “請你買一些，好嗎？ ”這么一來，原來對方有心購買產品也無法成交了。 12．談判的關鍵在于：主動、自信、堅持 1）售樓員應假設談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動請求客戶成交。一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。這種擔心失敗而不敢提出成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。 要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，售樓人員有信心，客戶會被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動。如果售樓人員沒有信心，會使客戶產生疑慮。有自信，一方面是對自己有信心，第二是要對產品有信心； 2）要多次向客戶提出成交要求。事實上，一次成交的可能性會很低。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的 “不 ”字并沒有結束售樓工作，客戶的 “不 ”字只是一個挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進的紅燈。 3）對客戶的需求要了解，對產品的特點和賣點要了解。 首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對你的信任感增強，再營造一個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內確立自己的 “專業(yè)地位 ”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務，不是單純意義上的生意經。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。 4）若產品或公司與買家有沖突時，向著誰？ 萬事抬不過一個 “理 ”字，做事的原則是誰有理向著誰。作為一個銷售人員，若產品或公司與買家有沖突時應本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應盡量協(xié)調客戶與公司達成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應盡量說服客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。在平等的基礎上及不影響雙方經濟利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要具體問題具體對待，找到沖突的癥結，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。 5）客戶最終決定購買的三個重要原因？放棄購買的三個最重要原因？ 客戶購買的心理主要本著 “物有所值、物超所值 ”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點?？蛻糇罱K決定購買的三個重要原因是地段、房型和價格，放棄購買也是因為這三點不適合自己的需要?？蛻魶Q定購買的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購買的三個原因有資金的問題、有了更好的選擇或不喜歡這個項目。 決定客戶最終購房的原因有： 第一是客戶是否有承受能力（指總價款）； 第二是對銷售人員是否認可； 第三是對項目是否認可。 客戶買房最主要的三個重要原因：一是認可地段，二是認可產品；三是認可價格。 放棄購買的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客戶對項目信心下降，還有就是未爭取到理想價位。項目自身的完善程度高、周邊環(huán)境好、價格合理會促使購房者購買。放棄購買的原因也是因為項目周邊環(huán)境不好，項目的完善程度差，另外一點是銷售人員的服務質量差。購房者買房主要看：位臵、價格（包括售價和投資價值）和品質。品質又包括建筑設計、戶型、朝向、使用率等方面，還有環(huán)境品質（包括社區(qū)環(huán)境、綠化、人文氛圍）及物業(yè)管理。首先是地段的認同性，項目本身的素質，價格的一致性。放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團體的意見不統(tǒng)一。 四、如何塑造成功的銷售員 1．銷售員的一些不良習慣 1）言談側重道理許多剛從學校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應努力積累社會知識和社會交往經驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。 2）說話蠻橫面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質，用真誠和耐心去打動對方。 3）喜歡隨時反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應學會尊重他人的意見，并以適當的方式提出自己的意見。從心理學的角度來看，習慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。 4）自吹不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。因為一般情況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當的自我表現(xiàn)會導致很多不良后果。在客戶面前，自信的同時應表現(xiàn)出應有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進行。 5）過于自貶不能自吹的同時，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認為你真的不行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對產品的信心。特別是在涉及到產品和服務的質量時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數，這樣才能對客戶形成有效的說服力。 6）言談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務關系之前，要充分調查客戶的資信情況。但在交往當中，不要總疑神疑鬼，對客戶產生懷疑。 7）隨意地攻擊他人有時客戶會反映其他廠家的產品在某些方面要比我們的產品好。經驗不足的銷售人員這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。適當的反應應該是用一種專業(yè)化的語言，首先認可其他廠商的產品確實不錯，然后陳述自己產品的特點，說明自己產品在質量和性能上的優(yōu)勢。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。 8）語無倫次銷售人員的思路應有條理，表達時應有好的層次感，做到思路清晰，表達準確。一家大公司曾經有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經理找她談過一次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一個圓滿的解釋。她就告訴總經理，商店里的店員們都欺負她，經理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為她的表達實在是語無倫次。銷售人員應加強表達方面的訓練，使自己成為出色的演講家。 9）好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良習慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應，應適當采用迂回戰(zhàn)術，在調查清楚之后再給客戶以滿意的答復。 10）說話語氣缺乏自信，作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方?？蛻魧︿N售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業(yè)務的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓練。 11）喜歡嘲弄別人從心理學的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。 12）態(tài)度囂張傲慢客戶永遠都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產品銷得很好的時候，要避免產生驕傲自滿的態(tài)度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進行交往。 13） 強詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。 14）使用很難明白的語言使用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是銷售人員應追求的一種境界。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達。 15）口若懸河 “言多必失 ”，好的銷售人員并不是口若懸河，講個不停，應當是適可而止，講究一個 “度 ”字。 16）開庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售人員的形象，應予以避免，絕不勉強地隨意開玩笑。 17）懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。 2．銷售員類型的劃分 1）杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結果擔心。在公司產品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些銷售人員便開始擔心，認為產品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮是否該離開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。一個公司的產品銷售大多是經過嚴密策劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應該做好自己的本職工作，不應杞人憂天。 2）讓步者有一部分銷售人員想避免強行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關系，甚至不惜犧牲業(yè)務上的利益，與客戶交往時，應嚴格區(qū)分朋友關系和業(yè)務關系，二者不可混為一談，否則會有很多弊端。朋友關系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務為中心。朋友關系一定要與生意關系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。 3）怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至會把準備好的講話內容也當場忘掉。怯場者應通過大量的演講訓練來克服心理上的障礙。 4）厭惡推銷癥者這一類銷售人員對請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實際上老客戶是發(fā)展新業(yè)務的寶貴資源，應加以開發(fā)。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。實際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。 5）電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。開展業(yè)務銷售是一項集體工作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團隊意識和團體精神，要經常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。對電話產生恐懼多半是因為在打電話時語無倫次，不能準確地表達自己，總擔心通過電話難以與人溝通，還擔心被人拒絕。結果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。 6）本能的反對派這類人有三種表現(xiàn)： A任何時候都認為自己正確； B本能地反對別人，習慣于批評別人； C無法接受別人的意見。他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應該避免。