【正文】 2） 價格組合 （ 3） 廣告策略 （ 4） 銷售執(zhí)行 ?19如何填寫樓盤市調詳表？ （ 1）產品： A、地段 B、公司組成 C、基本參數(shù) D、建筑類別 E、面積與戶型 F、建材裝潢 〃 公用設施 G、施工進度 〃 交房日期 （ 2）價格： A、單價 B、總價 C、付款方式 （ 3）廣告： A、接待中心 B、廣告媒體 C、數(shù)量強制 D、主要訴求 E、來電來人 （ 4）銷售： A、銷售率 B、客源分析 （ 5）總結： A、成功點 B、失敗點 C、建議 ?19商品房銷售面積 商品房銷售面積 =套內建筑面積 +分攤的公用建筑面積 ?19分攤公用建筑面積的計算方法 分攤公用建筑面積 =套內建筑面積公用建筑面積分攤系數(shù) 公用建筑面積分攤系數(shù) =公用建筑面積 /套內建筑面積之和 公用建筑面積 =整幢建筑的面積－套內建筑面積之和－不應分攤的建筑面積 ?19?五證?包括什么？ 商品房?五證?包括：建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證、國有土地使用證、建設工程開工證、商品房預售許可證。 ?200、?二書? 是指建設部為了加強對商品房的質量管理與監(jiān)督，要求發(fā)展商必須提供的新建住宅質量保證書和新建住宅使用說明書。 * 第三章、現(xiàn)場銷售業(yè)務流程 本報告是嚴格保密的。 現(xiàn)場銷售基本流程 接聽電話 迎接客戶 介紹產品 帶看現(xiàn)場 購買洽談 暫未成交 填寫資料 客戶追蹤 成交收定 定金補足 換房退房 簽定合約 售后服務 本報告是嚴格保密的。 流程一：接聽電話 ?⑴接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。主動問候?您好， ***，我是 ***， 有什么可以幫到您 ? 。而后開始交談。（問候語統(tǒng)一用普通話） ?⑵通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產品賣點巧妙的融入。 ? ⑶在與客戶交談中 ,要設法取得我們想要的咨訊，如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話；能接受的價格、面積、戶型及和產品要求及媒體途徑等。 ?⑷直接約請客戶來營銷中心觀看模型。 ?⑸馬上將所有咨訊記錄在 客戶來電登記薄 上。 注意事項 ?⑴對項目相關資料及信息，進行統(tǒng)一說辭。 ?⑵要了解我們所發(fā)布的所有廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。 ?⑶要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以 23分鐘為宜。 ?⑷電話接聽應由被動接聽轉為主動介紹、詢問。 ?⑸約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 ?⑹應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經理及策劃師充分溝通交流。 ?⑺切記：接聽電話目的是促使客戶來售樓處，以做進一步的面談和介紹。 本報告是嚴格保密的。 流程二：迎接客戶 ?（ 1）客戶出現(xiàn)，迎賓臺銷售員要主動上前 禮儀 迎接，并彬彬有禮地說?歡迎光臨?，提醒其他銷售人員注意。 ?（ 2）幫助客人收拾雨具、放臵衣帽等 。 ?（ 3）通過寒暄問候，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體。 ?（ 4）詢問客戶是否與其他銷售員聯(lián)系過，如是，由原銷售員接待；如不是或原銷售員不在，應繼續(xù)熱情為客戶介紹。 注意事項 ?⑴ 客戶出現(xiàn) 是我們服務的開始。 ?⑵絕不允許客戶進門坐在座位上迎客、對話，也不允許等客戶走近接待臺才開始迎客。 ?⑶接待客戶一般一人只接待同一批，最多不要超過兩批客戶。（特殊情況例外） ?⑷若不是真正的客戶，也必須注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，同時照樣提供一份資料，以隨時給客戶良好印象。 （凡是進入售樓處的人都要當作客戶去接待）發(fā)展商、同行尤為重要，請視為重點客戶?。。? 本報告是嚴格保密的。 流程三、介紹產品 ?⑴提倡多使用專業(yè)用語，介紹屬實、詳細。 ?⑵充分利用銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售道具，如沙盤、戶型模型、燈箱、樣板間等。 ?⑶講解順序以?先總體后局部、先虛后實，由表及里?的原則，條理清晰、專業(yè)而不繁瑣。 ?⑷自然而又有重點的介紹產品，著重對（地段、環(huán)境景觀、交通、配套、設計特色、功能分區(qū)、遠景規(guī)劃等進行產品說明）。 ?⑸通過交談，逐步了解客戶的個人資訊情況（如客戶家庭背景、職業(yè)、年齡、收入、性格等）。 注意事項 ?⑴側重強調本項目的整體優(yōu)勢點。 ?⑵將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。 ?⑶通過 溝通交流 正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應對策略。 ?⑷當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。 ?⑸講解過程中，探詢客戶需求（戶型、面積、臵業(yè)目的、價格承受范圍等）。 本報告是嚴格保密的。 流程四：帶看現(xiàn)場 ?⑴結合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。 ?⑵結合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的單位。 ?⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。 ?⑷結合樣板間的實景效果將戶型優(yōu)勢及公共區(qū)域景觀及項目整體賣點一一向客戶解說。 注意事項 ?⑴帶看工地務必按事先規(guī)劃好的路線參觀，注意沿線的整潔和 安全 。 ?⑵囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 ? ⑶老人、兒童盡量不要帶入工地，如客戶強烈要求，進入工地應時刻關注。 ?⑷請不要詆毀其他樓盤，可以通過專業(yè)的、有技巧的方式給客戶做客觀的對比分析。 本報告是嚴格保密的。 流程五：購買洽談 ?⑴倒茶寒暄，引導客戶在洽談桌前入座。 ?⑵在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一單位做試探型介紹。 ?⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，按其要求做相關費用的計算及更詳盡的說明。 ?⑷針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 ?⑸適時營造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。 ?⑹在客戶有 50%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。 注意事項 ?⑴入座時，注意將客戶安臵在一個視野愉悅便于控制的范圍內。 ? ⑵個人的銷售資料和 銷售工具 應準備齊全，隨時應對客戶的需要。 ?⑶了解客戶的真正需求及主要問題點，同時避免向客戶提供太多的選擇（戶型、樓層）。 ?⑷注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經理知道客戶在看哪一單位。 ?⑸現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。 ?⑹注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率，一定要有 促成 動作 。 ?⑺對產品的解釋不能有夸大虛構的成分，不是職權的范圍內的承諾應承報現(xiàn)場經理。 本報告是嚴格保密的。 流程六：暫未成交 ?⑴在尊重客戶的前提下，請客戶填寫客戶登記表或問卷調查表。 ?將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 ?⑵再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務購房咨詢。 ?⑶對有意的客戶再次約定看房時間，并提醒客戶下次來訪務必找自己。 ?不管客戶是否當場決定購買，都要 送客 到營銷中心門外。 注意事項 ?⑴對暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應該態(tài)度親切，始終如一。 ?⑵及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。 ?⑶針對未成交或暫未成交的原因，報告現(xiàn)場經理，視具體情況，采取相應補救措施 本報告是嚴格保密的。 流程七：填寫客戶資料表 ?⑴無論成交與否，每接待完一批客戶后，立刻填寫 來訪登記薄 和 客戶跟進表 。 ?⑵填寫重點：客人的聯(lián)系方式和個人資訊（客戶特征、家庭情況、職業(yè)、年齡、收入、性格特點、客戶對產品的要求條件和成交或未成交的真正原因。 ?⑶根據(jù)成交的可能性，將其分為很有希望（ A）、有希望（ B）、一般（ C）、希望渺茫（ D）四個等級認真區(qū)分，以便日后有重點的跟蹤客戶 。 注意事項 ?⑴客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。 ?⑵客戶資料視為銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。 ?⑶客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。 ?⑷每天或每周，有項目經理定時召開工作會議，每個銷售員應個人根據(jù)客戶資料反饋客戶情況，并采取相應的措施。 本報告是嚴格保密的。 流程八：客戶追蹤 ?⑴繁忙間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，隨時向現(xiàn)場經理匯報。 ?⑵對于很有希望（ A）、有希望（ B）等級的客戶，銷售人員應列為重點跟蹤對象，保持密切聯(lián)系，調動一切可能，努力說服。 ?⑶將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于以后分析判斷。 ? ⑷無論最后成功與否，都要婉轉要求客戶幫忙介紹新客戶。 注意事項 ?⑴追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 ? ⑵追蹤客戶要注意時間及間隔，一般以 23天為宜。 ?⑶注意追蹤方式的變化： 打電話 ，發(fā)短信、寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等。 ?⑷二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調行動。 本報告是嚴格保密的。 流程九：成交收定 ?⑴客戶決定購買并下定金 前 ,第一時間告訴現(xiàn)場經理進行銷控。 ?⑵恭喜客戶。 ?⑶視具體情況，收取客戶大定金或小定金，務必告訴客戶對買賣雙方行為的約束。 ?⑷詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容 。 ?⑸確定定金補足日或簽約日，并告訴客戶于補足日或簽約時將定單帶來 。 ?⑹再次恭喜客戶，送客至營銷中心大門外。 注意事項 ?⑴與現(xiàn)場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 ?⑵填寫定單的原則為先收錢，再開單。 ?⑶當客戶對某某單位有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金，目的是讓客戶牽掛我們的樓盤。 ?⑷小定金與簽約日之間的時間間隔盡可能的短 ,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 ?⑸未經項目經理同意，禁止私自收取客戶定金。 本報告是嚴格保密的。 流程十：定金補足 ?⑴填寫 認購書 及購房須知。 ?⑵再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于認購書上。 ?⑶務必請客戶清楚了解認購書內雙方約定事項后于認購書上簽字。 ?⑷詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶齊的各類證件及相關費用。 ?⑸再次恭喜客戶，送至營銷中心門外。 本報告是嚴格保密的。 注意事項 ?⑴在約定補定日前，再次提醒客戶，確定日期并做好準備。 ?⑵ 認購書填寫完畢（客戶簽字），務必進行三級別審核，即：自審簽字 銷售組長審核簽字 項目經理審核簽字，將客戶聯(lián)拿給客戶保留，其余各聯(lián)送相關部門。 ?⑶ 成交后填寫成交客戶信息表并及時錄入電腦數(shù)據(jù)庫。 本報告是嚴格保密的。 流程十一：更名、換房、退房 ?⑴客戶提出要求 ?⑵銷售員協(xié)助客戶填寫換（退）房或更名申請單。 ?⑶經銷售經理審核同意后，為客戶另行簽定認購書，同時收回原單位認購書。 ?財務依銷售經理簽字收回原收據(jù)，開具新房號收據(jù) 。 注意事項 ?⑴ 未經上級領導同意，不得私自承諾客戶可更名、退換房。 ?⑵ 了解客戶退換房的真正原因，尤其是退房客戶。 ?⑶ 根據(jù)發(fā)展商關于退換房相關制度執(zhí)行。 ?⑷生意不在情誼在，仍然將客戶送出門外。 本報告是嚴格保密的。 流程十二：簽定合約 ?⑴請?zhí)崆?3~5天提醒客戶在約定時間內交清首期款，提前 1天再次與客戶第二次提醒、確認，并提醒客戶所需帶齊的相關證件及費用。 ?⑵驗對身份證原件，審核其購房資格。 ?⑶出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： ?⑷協(xié)助客戶辦理簽約、銀行貸款手續(xù)等相關事宜。 注意事項 ?⑴客戶所購單位的買賣合同應提前準備（平面圖、交樓標準、附加條款等）。 ?⑵解釋合同條款時， 在感情上 應側重于客戶的立場，讓其有認同感。 ?⑶不得回避敏感問題，不得誤導客戶，同時，絕不允許超范圍承諾。 ?⑷簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹新客戶。 本報告是嚴格保密的。 流程十三：售后 服務 ?（ 1）客戶入伙時，表示祝賀，有條件時盡可能協(xié)助客戶辦理入伙手續(xù)。 ?（ 2）公司推出新的樓盤后，應向客戶提供臵業(yè)方面的信息資源。 本報告是嚴格保密的。 CS服務 理念的導入 售樓處外廣場售樓處大門入口進入售樓處參觀售樓處視聽室沙盤區(qū)模型區(qū)樣板層上看樓電梯看樓通道貴賓室洽談區(qū)CS是客戶滿意（ CUSTOMER SATISFACTION）的簡稱，是?客戶對其要求已被滿足的程度的感受?，是人們在接受了產品或服務包括其所攜帶信息的刺激以后，所作的一種肯定的心理狀態(tài)，是人們對產品的一種主觀的綜合的評價。 CS的要求： 在每個環(huán)節(jié)讓每個客戶體驗價值永遠比客戶期望的要多一點！