物流配送中心績(jī)效管理(ppt46頁(yè))-資料下載頁(yè)
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【正文】 ?現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率＝現(xiàn)金存款 247。 流動(dòng)負(fù)債 ?銷售 (營(yíng)業(yè) )增長(zhǎng)率＝本年度銷售額 247。 上年度銷售額 ?人均銷售增長(zhǎng)率＝ (本年度銷售額 247。 本年度員工數(shù) )247。 （上年度利潤(rùn) 247。上年度員工數(shù)） ?總資產(chǎn)增長(zhǎng)率＝本年度總資產(chǎn) 247。 上年度總資產(chǎn) ?投資回報(bào)率＝資本周轉(zhuǎn) 247。 銷售利潤(rùn)率 盈利能力 營(yíng)運(yùn)能力 償債能力 發(fā)展能力 2023/3/9 40 ?顧客價(jià)值主張 顧客價(jià)值主張?jiān)O(shè)置的目的 顧客價(jià)值主張指標(biāo)是核心顧客成果量度的驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo) 目的是為了創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠(chéng)度和滿意度 . 顧客價(jià)值主張的關(guān)注點(diǎn) 主要關(guān)注于公司的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格、時(shí)間、顧客關(guān)系、形象和商譽(yù)等 ?設(shè)置客戶類指標(biāo)的二個(gè)維度 設(shè)置客戶類指標(biāo) 2023/3/9 41 ?常用客戶類指標(biāo) 設(shè)置客戶類指標(biāo) 反映客戶滿意的指標(biāo) 反映柔性的指標(biāo) 反映可靠性的指標(biāo) 反映配送質(zhì)量的指標(biāo) ?配送響應(yīng)速度 ?交貨柔性 ?顧客滿意度 ?客戶忠誠(chéng)度 ?客戶投訴率 ?顧客獲得率 ?失去銷售比率 ?準(zhǔn)時(shí)交貨率 ?訂單配送完成率 ?貨損率 ?顧客抱怨解決時(shí)間 參考 p305圖 116 2023/3/9 42 設(shè)定內(nèi)部業(yè)務(wù)流程類指標(biāo) ?企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程 在設(shè)置公司層面的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)抓住能夠支持顧客及財(cái)務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)的關(guān)鍵流程，并對(duì)這些流程進(jìn)行詳細(xì)的分析。通常企業(yè)的流程一般分為： 創(chuàng)新流程 創(chuàng)新流程是指企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)查了解顧客目前與未來的需要，決定是否設(shè)計(jì)和開發(fā)新的產(chǎn)品 (或 服務(wù) ) 的過程。 日常運(yùn)營(yíng)流程 日常運(yùn)營(yíng)流程是從企業(yè)接受訂單開始，直至向顧客發(fā)售或提供服務(wù)為止的整個(gè)活動(dòng)過程。它包括接受訂單、采購(gòu)、生產(chǎn)加工、交貨等活動(dòng)。 客戶管理流程 客戶管理流程是指企業(yè)如何選擇客戶、獲得客戶、保留客戶、培育客戶而進(jìn)行的有效活動(dòng)。 2023/3/9 43 ?設(shè)置內(nèi)部運(yùn)流程類指標(biāo)的四個(gè)維度 ?時(shí)間 —— 關(guān)注流程的速度； ?成本 —— 關(guān)注于履行該流程成本控制的效果，它主要直接驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)指標(biāo)； ?風(fēng)險(xiǎn) —— 主要關(guān)注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯(cuò)誤及所帶來的危害； ?數(shù)量與質(zhì)量 —— 對(duì)流程產(chǎn)出的成果進(jìn)行衡量。 分析維度與指標(biāo) 時(shí)間 配送成本 滿足客戶需求能力 質(zhì)量 交貨提前期 配送成本 準(zhǔn)時(shí)配送率 服務(wù)循環(huán)期 倉(cāng)儲(chǔ)成本 管理成本 信息成本 設(shè)定內(nèi)部業(yè)務(wù)流程類指標(biāo) 2023/3/9 44 設(shè)置革新與增長(zhǎng)類指標(biāo) 革新與增長(zhǎng)類指標(biāo)是平衡計(jì)分卡最后一項(xiàng)內(nèi)容，實(shí)際上它關(guān)注的是企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展能力，強(qiáng)調(diào)的是如何使公司的無形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致。 反映成長(zhǎng)能力的指標(biāo) 總資產(chǎn)增長(zhǎng)率 凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率 銷售 (營(yíng)業(yè) )利潤(rùn)增長(zhǎng)率 …… 反映學(xué)習(xí)能力的指標(biāo) 員工建議增長(zhǎng)率 員工培訓(xùn)增長(zhǎng)率 人力資本比率 反映創(chuàng)新能力的指標(biāo) 新服務(wù)產(chǎn)品收益率 美孚的平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略主題 戰(zhàn)略舉措 (關(guān)鍵成功因素） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 財(cái)務(wù)構(gòu)面 (Financial) 財(cái)務(wù)成長(zhǎng) F1資本運(yùn)用報(bào)酬率 F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用 F3獲利 F4成本優(yōu)勢(shì) F5獲利成長(zhǎng) ? 資本運(yùn)用報(bào)酬率 ? 現(xiàn)金流量 ? 凈毛利與競(jìng)爭(zhēng)者相比較之排名 ? 單位成本 (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ? 銷售量成長(zhǎng) (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ? 高級(jí)品所占銷售比例 ? 非油類產(chǎn)品的營(yíng)收與毛利 客戶構(gòu)面 (Customer) 讓客戶有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) C1使目標(biāo)客戶群有愉悅的構(gòu)面經(jīng)驗(yàn) ? 目標(biāo)市場(chǎng)的占有率 ? 神秘訪查評(píng)量 雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系 C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系 ? 經(jīng)銷商毛利成長(zhǎng) ? 經(jīng)銷商問卷調(diào)查 內(nèi)部流程構(gòu)面 (Internal) 建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì) I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù) ? 新產(chǎn)品的投資報(bào)酬率 ? 新產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的比率 安全可靠 I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì) I3煉油廠績(jī)效 ? 經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)鑒 ? 良品率落差 ? 非計(jì)劃性的停工 具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商 I4庫(kù)存管理 I5成本優(yōu)勢(shì) ? 存貨水準(zhǔn) ? 缺貨率 ? 活動(dòng)成本 (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) 品質(zhì) I6符合規(guī)格與交期 ? 零缺失訂單 社區(qū)的好鄰居 I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生 ? 環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù) ? 工時(shí)數(shù) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 (learning Growth) 訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) L1利于行動(dòng)的組織氣候 L2員工核心能力與技術(shù) L3策略性資訊的獲取 ? 員工滿意度調(diào)查 ? 完成個(gè)人記分卡的比率 (％ ) ? 策略性員工技能 ? 策略性資訊的完備性 案例：某物流公司的 KPI體系
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