【正文】 售 員 部長 采購 員 倉管定編計劃 1 1 1 1 1 1 1 4 20 1 3 2人員數(shù) 1 1 1 1 1 1 1 3 17 1 4 2汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved128實訓(xùn)流程 ：流程設(shè)計與發(fā)布序號 活動 內(nèi)容安排 參與人1 分組 分為兩組，每組 14人，其中人事專員等 8個崗位各 1人，應(yīng)聘者 5人，計時員 1人 助理2 角色任命 將每個人分配到不同的崗位，分配原則指定或自薦，任命流程經(jīng)理 培訓(xùn)師3 選擇工作地 每組相對集中在一個工作區(qū)域，在桌前放置崗位銘牌 流程小組4 發(fā)放支持性文件給每個角色發(fā)放工作需要的文件材料、相應(yīng)的流程操作步驟 助理5 開始執(zhí)行流程 按作業(yè)指導(dǎo)書要求，開始履行各自崗位職責(zé)，從人事專員制定進人計劃開始，直到招聘工作結(jié)束為止，負責(zé)計時的人員記錄每個角色在流程中執(zhí)行每個步驟的時間流程小組，計時員6 成果回收 收回每組的工作文件 助理7 工作質(zhì)量分析 按作業(yè)指導(dǎo)書的質(zhì)量要求分析每個角色的工作質(zhì)量，并打分 評審組 3人8 流程績效評價 根據(jù)流程執(zhí)行時間和工作質(zhì)量打分結(jié)果，計算每個組的綜合得分 評審組 3人9 總結(jié) 公布兩個組的績效評價結(jié)果，分析各自的 培訓(xùn)師10 流程改進 每個流程小組成員發(fā)言，說明執(zhí)行過程中的問題，分析其原因，對流程提出改進建議流程經(jīng)理汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved129企業(yè)管理變革BPR項目管理流程架構(gòu)流程的設(shè)計與發(fā)布流程的持續(xù)改進 需求分析流程梳理流程評價流程問題原因分析流程優(yōu)化流程固化IT與 BPR業(yè)務(wù)流程管理第 3章 業(yè)務(wù)流程再造汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved1301111 =1t=2t=3yt+1=yt2 y1=1 y1=t=10 流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved131t y15 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 207017139865568000000000Y23定律流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved132首要工作：系統(tǒng)性思考? 強調(diào)思考與持續(xù)改善的哲理? 每個人應(yīng)思考自己在做什么？? 思考自己為什么要做這項工作？ /增值性? 做任何工作都有一個流程？? 當(dāng)前工作流程存不存在問題？ /效率性? 我們應(yīng)該怎么做最有效率？? 我們的做法是否達到目標(biāo)整體最優(yōu)？流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved133流程的持續(xù)改進部門經(jīng)理應(yīng)該有 50%的時間在思考流程流程？汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved134流程梳理流程持續(xù)改進的步驟流程改進需求分析流程問題原因分析流程績效評價流程優(yōu)化流程固化流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved135需求分析流程的持續(xù)改進(1) 需求的來源問題導(dǎo)向： 流程事故、內(nèi)外部客戶投訴及意見反饋、流程審計報告等；績效導(dǎo)向： 流程目標(biāo)及績效測量報告、標(biāo)桿企業(yè)對比分析報告等；變革導(dǎo)向： 企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營思路及策略、重要改革舉措、流程規(guī)劃報告等。汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved136流程的持續(xù)改進(2)需求分析流程 ① 需求收集 流程優(yōu)化需求調(diào)研，確定需求的來源。 ?公司戰(zhàn)略 ?流程規(guī)劃報告，發(fā)現(xiàn)流程架構(gòu)的優(yōu)化需求，保持流程體系的完整、適宜、準(zhǔn)確、高效； ?標(biāo)桿企業(yè)對比 ?流程績效報告：通過對流程目標(biāo)本身的定期測量，找到流程的差距； ?內(nèi)外部客戶需求汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved137流程的持續(xù)改進 ② 需求整合 按照流程的分級、分類，對收集到的各種優(yōu)化需求進行重新分解、歸類或整合。 ④ 需求排序 根據(jù)戰(zhàn)略相關(guān)度、急迫度、投入產(chǎn)出比、短期見效性、風(fēng)險與障礙、資源投入等關(guān)鍵評估指標(biāo)及其權(quán)重，進行最終的流程優(yōu)化需求重要度排序。 確定流程優(yōu)化的重點區(qū)域，要勇于放棄次要的需求，不要光顧著滿足所有客戶的要求而迷失方向。汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved138流程梳理流程的持續(xù)改進?流程梳理是一項基礎(chǔ)性的工作，往往有著龐大的工作量。?梳理流程時，不要過早地陷入細節(jié)之中，應(yīng)有全局思考的觀念。?如何為流程分級？一級流程和二級流程或者三級流程的隸屬關(guān)系是什么？?流程梳理的成果是什么？汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved139流程的持續(xù)改進流程清單整理業(yè)務(wù)流程調(diào)查（收集流程文件與作業(yè)指導(dǎo)書）識別關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved140流程的持續(xù)改進流程評價績效 柔性 有效性結(jié)構(gòu)合 理性組織績效流程績效崗位績效部門績效流程評價汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved141(1)流程績效評價① KPI（ KeyPerformanceIndicators） ?時間 ?成本 ?產(chǎn)品質(zhì)量或工作質(zhì)量 ?廣義客戶滿意度流程的持續(xù)改進流程的定量評價對于增強決策者的信心，推進BPR十分必要。汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved142② 評價方法 流程績效評價是一個多目標(biāo)規(guī)劃問題。?對于定量指標(biāo)，如時間、成本，直接計算其目標(biāo)值。?對于定性指標(biāo)，如質(zhì)量、滿意度，采用專家打分法，權(quán)重采用層次分析法 (Analytic Hierarchy Process , AHP)、模糊網(wǎng)絡(luò)分析法 (Fuzzy Analytic Network Process, FANP)確定。流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved143③ 定性指標(biāo)評價方法一：各指標(biāo)項分值區(qū)間相同，通過若干專家對各指標(biāo)項的打分，計算各指標(biāo)項分值之和的平均值，再取專家打分的平均值作為評價結(jié)果。方法二：各指標(biāo)項分值區(qū)間不同，通過若干專家打分，取專家打分之和的平均值作為評價結(jié)果。方法三：各指標(biāo)項分值區(qū)間相同，運用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重，通過若干專家打分，取專家打分的加權(quán)平均值作為評價結(jié)果。流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved144方法一 方法二 方法三評價函數(shù)：x為評價指標(biāo)， n為指標(biāo)數(shù)， w為指標(biāo)權(quán)重， p為專家人數(shù)，f(x)為流程績效函數(shù)。流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved145流程績效與崗位績效有何關(guān)系？【 課堂討論 】流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved146(2)流程柔性流程柔性也稱為流程的適應(yīng)性。當(dāng)流程的輸入、資源配置、發(fā)生時間和環(huán)境等因素發(fā)生有限的變動時，流程依然保持正確的輸出。評價指標(biāo)：?客戶需求 ?公司戰(zhàn)略?輸入數(shù)據(jù) ?流程目標(biāo)?資源配置 ?業(yè)務(wù)規(guī)則?執(zhí)行環(huán)境 ?業(yè)務(wù)類型流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved147增加流程柔性的策略：?加大 服務(wù)顆粒度?增加 決策數(shù)?流程知識管理流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved148(3)流程結(jié)構(gòu)合理性合理的流程結(jié)構(gòu)具備穩(wěn)定的輸出、價值增值和簡潔高效等特征。 不合理結(jié)構(gòu)的常見形式：?存在不增值的活動?存在冗余的活動?多點輸出?純線性結(jié)構(gòu)?過度控制 (有向環(huán) )?顆粒度不均勻流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved149(4)流程有效性有效性是指流程執(zhí)行的實際結(jié)果達到預(yù)期目標(biāo)的程度，即是否實現(xiàn)了企業(yè)組織所預(yù)設(shè)的經(jīng)營活動管理目標(biāo)。 有效性評價：?單項業(yè)務(wù)流程結(jié)果有效性評價 ?期間業(yè)務(wù)流程結(jié)果有效性評價 ?年度業(yè)務(wù)流程結(jié)果有效性評價 流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved150流程問題原因分析 根據(jù)流程評價結(jié)果，分析產(chǎn)生問題的根本原因流程的持續(xù)改進根本原因汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved151?服務(wù)顆粒度不均勻?活動之間等待時間過長?多點輸出?崗位職責(zé)不明?資源配置不合理，角色工作技能差?流程存在斷點?缺乏 IT支持?缺乏考核機制?關(guān)鍵控制點缺失。流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved152人員 /過程關(guān)系矩陣人員 崗位 過程 1 過程 2 … 過程 n說明： ? 主要負責(zé)人， ? 主要參加人， ? 次要參加人， / 不參加流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved153流程名稱 流程編號問題原因分析問題 1 原因 ??問題 2 原因 ???。記錄人 日期 審核人 日期流程問題分析表流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved154流程的持續(xù)改進(1)流程優(yōu)化的方法流程優(yōu)化的最終目的是使一切活動都要以某種方式為企業(yè)和顧客 “ 增加價值 ” 。基本方法： ESIA? Eliminate— 清除非增值活動? Simply— 簡化必要的活動? Integrate— 活動的整合? Automate— 流程活動自動化流程優(yōu)化汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved155ESIA清除Eliminate整合Integrate簡化Simplify自動化Automate流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved156流程的持續(xù)改進業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法－ ESIA舉例清除過度控制等待時間重復(fù)環(huán)節(jié)反復(fù)檢驗部門協(xié)調(diào)缺陷 /失誤表格程序溝通渠道技術(shù)處理過程工作團隊顧客供應(yīng)鏈乏味工作數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)分析簡化 整合 自動化汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved157流程的持續(xù)改進(2)流程優(yōu)化的主要活動① 流程?簡化流程結(jié)構(gòu)：盡量用并行流程取締串行流程、清除閉環(huán)、減少界面 活動：活動重新設(shè)計、清除瓶頸、 清除斷點?資源配置?修訂文檔?流程對接。汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved158流程的持續(xù)改進流程有效性識別流程和流程步驟背后的假設(shè)，判斷該流程是否會對企業(yè)產(chǎn)生有用的結(jié)果，或者判斷該流程或流程步驟是否有存在的必要性。 時間優(yōu)化是否能把串行的環(huán)節(jié)改為并行的環(huán)節(jié)？是否能夠去除一些不必要的步驟或活動？是否能夠合并內(nèi)部重復(fù)的一些環(huán)節(jié)？是否可以調(diào)整各步驟的地理位置，或者引入 IT技術(shù)？是否能夠壓縮每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行時間，或者限定時間？ 控制優(yōu)化根據(jù)發(fā)生錯誤的概率來檢查、設(shè)定評審點；取消重復(fù)審批的環(huán)節(jié)；把串行審批改為并行審批；根據(jù)控制金額的大小來進行分層授權(quán)審批；選擇合適的審批人，讓最明白的人最有權(quán)；汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved159② 組織?按新流程設(shè)計崗位和工作職責(zé)?按新流程設(shè)計新的組織形式?審核新流程對人員的要求?定義新角色，指導(dǎo)和培訓(xùn)員工流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved160③ IT?利用 IT進行數(shù)據(jù)收集、傳輸、分析?利用 IT進行業(yè)務(wù)處理，改善個別步驟的效率流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved161(3) 流程優(yōu)化的十大誤區(qū) 1. 只說不做或在目標(biāo)不明確的情況下盲動 2. 從重組流程變成重組組織，而不是關(guān)注流程 3. 將大量時間花費在現(xiàn)有流程描述上 4. 重組工作沒有得到企業(yè)最高層真正強有力的支持 5. 完全由自已組織 BPR項目，流程重新設(shè)計缺乏創(chuàng)新 6. 項目耗時過長，甚至超過 12個月 7. 重視流程，而忽視員工素質(zhì) 8. 忽視了員工的關(guān)心點和利益得失帶來的問題 9. 任命 IT部門作為執(zhí)行者 10. 流程重新設(shè)計后直接組織實施而不經(jīng)過試點流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved1