【正文】 電話服務中心全天 24小時運作。 作為電話服務中心策略和結構審視的一部分，有必要考慮每日某時段間內所需電話服務中心的數量。 客戶服務 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 51 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 部門間，和第三方公司間流程缺乏整合性 最佳實踐 公司現狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 為公司內部各部門和第三方承包商定義清晰的程序、職責和服務標準協(xié)議，以確保所提供的服務水平與公司標準相一致。 電話服務中心與第三方承包商整合運作。工作單實時地傳遞給工作組。 部門內部、企業(yè)和第三方承包商間未見服務水平協(xié)議?？蛻舴杖藛T無法對工作組到場時間和工作完成所需時間作出系統(tǒng)的、可靠的預估。同時他們也無法確切了解具體工作質量?？蛻舻耐对V大多針對工作時間和質量。 在蘇州供電公司所有執(zhí)行客戶服務任務的部門內部，公司與所有的第三方承包商之間需要達成一致的服務標準協(xié)議。執(zhí)行一套以該服務水平協(xié)議為基礎的定期質量監(jiān)督流程。 客戶服務 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 52 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 人員安排不能滿足高峰時段（夏天）需求 最佳實踐 公司現狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 自動的人員時間安排，以預測電話服務中心人力資源需求。 蘇州供電公司的未接電話率在非高峰運營期間估計為15%。而在長達三個月的高峰期間這一數字將有可能上升至 40%。 據估計， 5～ 7%是行業(yè)理想的未接電話率。如果這一數值過低則表明電話服務中心工作人員過剩。 較高的未接電話率說明沒有足夠的工具用于人員預測，或者沒有足夠的人員來滿足預計的需求。公司必須做人員調整來盡量滿足高峰期需求，但仍未能完全滿足。 實施人員計劃程序和技術，輔之以對電話服務中心的審視，改善人員安排計劃。這將有助于降低未接電話率從而改善客戶服務。此外，人員的利用率和工作績效也將得到提高。 客戶服務 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 53 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 基于抄表成本部分優(yōu)化了抄表頻率 最佳實踐 公司現狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 考慮抄表成本、帳單生成成本和客戶電費金額，優(yōu)化抄表頻率。 對大工業(yè)客戶采用每月抄表制，對普通居民客戶則采用雙月抄表制。 建議繼續(xù)保持該做法。抄表頻率已將客戶規(guī)模和電費金額作為考慮因素。對于特殊客戶的抄表頻率，參見下一條建議。 采取象客戶自助讀表或預算讀表計費的策略，來減少抄表人員抄表次數。特別是針對一些金額較低或者上門抄表有難度的客戶。 部分客戶會采用自讀的方式，并將讀表數據以電話或者留紙條的方式告之供電公司。 沒有一個系統(tǒng)的指示，說明哪些客戶抄表困難或者成本昂貴。這些客戶的抄表可以采用幾次自讀穿插一次上門抄表的方式進行。 建議對金額較低，且偏遠地區(qū)的客戶采用客戶自助讀表，預算計費等方式，減少所需抄表次數。 表和賬單管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 54 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 抄表安排不夠有效 最佳實踐 公司現狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 尋求各種機會改善抄表人員的安排、任務分配和路線計劃。同時將每天的工作需求更新進該計劃中，比如在抄表人員日常的抄表路線中穿插進用電監(jiān)察或者催收工作。 抄表工作按照客戶類型和區(qū)域來安排，抄表人員在一段時間內會去同一街道多次進行上門抄表。而且，催收工作也會使抄表人員多次去同一街道。蘇州供電公司現在正計劃將普通居民客戶和小型商業(yè)客戶相結合，以實現抄表的靈活性。 抄表人員自己決定在所轄區(qū)域內的抄表路線。 額外工作將被打印出來 ,但它們沒有與日常的抄表工作有機地結合起來，比如被下載到手抄表中。 建議抄表計劃只根據區(qū)域來進行安排，而不考慮客戶類型。這樣一來可以使抄表路線安排更合理更靈活。就是說，如果大、小客戶不按照各自的時間范圍分別抄表的話，抄表工作就可以每次針對整條街道進行。由此，避免一段時間內重復抄同一條街道的情況。 靈活的抄表日期，尤其是針對大客戶，將對線損計算產生影響。線損的計算流程和技術需要根據大客戶靈活的抄表日期加以更新。（待續(xù)） 表和賬單管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 55 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 抄表安排不夠有效 最佳實踐 公司現狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 （續(xù)）重大的抄表績效的改進需要減少抄表人員的帳款催收職責。 應該自動將用電監(jiān)察或者欠費催收工作與日常的抄表工作有機地結合進抄表人員的工作安排當中去。 表和賬單管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 56 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 使用自動遠程抄表技術 最佳實踐 公司現狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 使用自動抄表技術。手抄機中應含有象抄表順序，客戶地址和設備位置等的信息，由此任意一個抄表員都可以順利完成各種線路的抄表工作。 抄表人員使用包含抄表順序信息的手抄機。然而，其中并不包含對表機具體物理位置的描述。 居民電表讀數可以通過變電站進行數據采集，一個變電站可以負責多個居民樓。蘇州供電公司有 260萬的客戶，其中將近 22萬客戶使用此項技術。對于約 1000戶的大客戶（總數約 2023戶），運用遠程抄表技術進行數據讀取。并正將此項技術向地域偏遠的農村客戶進一步進行推廣。 進一步優(yōu)化抄表機的功能，使其能包含表計物理位置信息。這樣的信息可以幫助抄表人員完成不同工作區(qū)域的抄表任務。由此，使得分派抄表人員到不同區(qū)域更靈活。 建議正視并解決導致對遠程抄表技術結果不能被完全采信的問題。比如，在城區(qū)對 16萬戶的居民采用該項技術進行數據讀取，但是其中有 7萬的數據很難被采信。 表和賬單管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 57 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 為依據長期用電量歷史估算電表讀數 最佳實踐 公司現狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 抄表人員按照不同路線進行任務分配。對抄表人員定期進行線路調整，以避免其與客戶間產生不正當行為。 抄表人員會被安排在某一路線上較長時間，沒有一個系統(tǒng)的路線輪換制度。 建議制定一個抄表人員定期輪換負責區(qū)域的計劃。 進行讀數估算和非常規(guī)抄表的有效流程。 如果沒有辦法抄到表，預估數將被輸入手抄機，并被注釋為預估數輸入系統(tǒng)。 抄表人員將估抄數據輸入手抄機中，跟上月用電量進行核對比較。因此，長期用電量歷史沒有被作為參考因素。 自動估算抄表，以長期用電歷史紀錄為基礎。這將有助于實現估算抄表的一致性和系統(tǒng)性。 表和賬單管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 58 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 對大客戶進行人工的電表讀數核對 最佳實踐 公司現狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 使用自動的抄表數核對技術，來檢驗抄表讀數是否正確。 自動的抄表讀數核對只針對居民客戶。 整體來說，大客戶的讀數核對還需依靠人工進行的?，F有系統(tǒng)還不夠完善到足以進行大客戶的讀數核對工作。 比如，在蘇州城區(qū)每月會進行高達 9000次的人工抄表數據核對。 升級該項技術，以保證以長期用電歷史記錄為基礎的自動的、系統(tǒng)的數據核對工作能夠被電力營銷部所采信。 表和賬單管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 59 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 未對總分表和檢查表進行自動核對 最佳實踐 公司現狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 對總分表和檢查表表計排布技術，自動進行讀表數核對，來幫助發(fā)現讀數錯誤。 使用象總分表這樣的表計排布技術，比如在一些變電站。抄表人員可以對總表電量讀數和分表電量讀數的總和進行人工核對。 對總分表或者是核對表都不能進行自動的讀數核對。 使用技術來自動識別表計排布關系并進行讀數核對，比如總分表和核對表。 表和賬單管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 60 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 系統(tǒng)無法分析長期用電量歷史來自動發(fā)現可能的竊電行為 最佳實踐 公司現狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 有能力識別、發(fā)覺和監(jiān)察非常規(guī)用電，以發(fā)現竊電。 在竊電監(jiān)查方面運用有針對性的策略。比如，小私營業(yè)主的工廠會被認為存在風險。當某個工廠被認為有風險時，會安裝一個特殊的表計裝置。然后用電量數據就能被提取并進行人工監(jiān)控，以發(fā)現可能的竊電行為。 系統(tǒng)不能依據季節(jié)等因素對所有客戶進行長期的用電量圖表分析。由此就不能自動發(fā)現非常規(guī)用電量，并進行竊電調查。 系統(tǒng)地自動根據以往用電量等紀錄，結合具體的季節(jié)因素，對所有客戶的用電量進行分析以發(fā)現竊電可能。 竊電的監(jiān)查不能僅依靠安裝特殊表計裝置，因為成本昂貴。而是，應該核對從現有表計讀取的數據，以發(fā)現竊電可能。 表和賬單管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 61 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 基于計劃的壽命周期定期進行表計更換 最佳實踐 公司現狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 供電設施存在情況下，從客戶申請開始， 24小時內完成檢查，接線并供電。 供電的整個過程要涉及到多個部門甚至第三方承包商。整個過程根據工作量將需要3～ 5天 (供電設施已經存在 )。 審視并簡化安裝過程。減少所需的與客戶接觸的次數。改善部門間、第三方承包商和公司間的關系。 周期性的表計設備管理 ——由系統(tǒng)根據表計安裝日期自動生成更新計劃，來避免由于表計設備老化、故障等導致的計量誤差。 根據計劃的壽命周期，表計裝置將被定期的更換。 無相應建議。 表和賬單管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 62 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP a