【正文】 問(wèn)題詢問(wèn)。問(wèn)行為表現(xiàn)問(wèn)題的步驟　　?。?、引導(dǎo) 引導(dǎo)就是怎么樣問(wèn)話。如： “ 請(qǐng)你描述一個(gè)跟客戶打交道的例子好嗎？ ” 這是引導(dǎo)候選人往客戶關(guān)系方面進(jìn)行談話。 ３、探尋 探尋就是繼續(xù)追問(wèn)。應(yīng)聘者說(shuō)了一段話以后，如果你覺(jué)得不夠完全、不夠清楚，可以追問(wèn)： “ 結(jié)果怎么樣？后來(lái)發(fā)生什么事情？” 總結(jié) 當(dāng)候選人說(shuō)了一段話以后，要給他做總結(jié)。如： “ 你剛才說(shuō)的是這方面的問(wèn)題，對(duì)嗎？ ” 如果候選人說(shuō)的故事特別長(zhǎng)，你想把他打斷，就可以用這種總結(jié)性的問(wèn)話方式。如果他說(shuō) “ 對(duì) ” ，你就可以說(shuō)： “ 那你對(duì)下一個(gè)問(wèn)題怎么看？ ” 這個(gè)問(wèn)題就過(guò)去了。如果他說(shuō) “ 不對(duì) ” ，那就請(qǐng)他再解釋一下，這是總結(jié)性的問(wèn)話方式。 直截了當(dāng) 直截了當(dāng)是想知道候選人說(shuō)什么，標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)話方式是： “ 請(qǐng)給我講一個(gè)例子 ” ， “ 請(qǐng)給我講一個(gè)你過(guò)去做銷售處理的最難的一個(gè)單子，當(dāng)時(shí)你是怎么處理的？ ” 就是直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)話方式。探詢提問(wèn)：n 我做事總是很細(xì)心（請(qǐng)舉個(gè)例子）n 你在面對(duì)壓力時(shí)如何？（你在工作中遇到最大壓力）n 你對(duì)團(tuán)隊(duì)精神怎么看？（你舉個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的例子）n 我的銷售額最高（舉個(gè)銷售實(shí)例證明你是如何銷售的）錯(cuò)誤的問(wèn)法 正確的問(wèn)法（ 1）你是怎樣分派任務(wù)的？是分派給已經(jīng)表現(xiàn)出有能力完成任務(wù)的人呢，還是分派給有興趣完成該任務(wù)的人？或者是隨機(jī)分配？（ 1）請(qǐng)描述一下你是怎樣分派任務(wù)的，并舉例子說(shuō)明。（ 2）你覺(jué)得人生中最大的激勵(lì)是從金錢還是從工作中獲得？（ 2）你認(rèn)為什么是生活中最大的激勵(lì)？為什么這樣說(shuō)？（ 3）你的前任主管是一個(gè)嚴(yán)厲的人還是一個(gè)隨和的人？（ 3）你如何評(píng)價(jià)你的前一任主管？請(qǐng)你舉一些具體的實(shí)例來(lái)說(shuō)明。（ 4）你的團(tuán)隊(duì)溝通能力好不好？ （ 4）你以前是怎樣和你的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通的？請(qǐng)舉例說(shuō)明。（ 5）在你今后的職業(yè)生涯中，你會(huì)繼續(xù)在這個(gè)領(lǐng)域工作還是會(huì)做一些別的事情？（ 5）你的中長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展計(jì)劃是怎樣的？面試問(wèn)題的糾正區(qū)分理論性問(wèn)題、引導(dǎo)型問(wèn)題和行為性問(wèn)題有一家民營(yíng)企業(yè)要招聘一位人力資源經(jīng)理，老板問(wèn)了三個(gè)問(wèn)題： ① 我們公司的這個(gè)職位需要帶領(lǐng)十幾個(gè)人的隊(duì)伍，你認(rèn)為你帶人帶得怎么樣？ ② 你團(tuán)隊(duì)工作怎么樣？因?yàn)檫@個(gè)職位需要到處交流、溝通，你覺(jué)得團(tuán)隊(duì)精神好不好？ ③ 我們公司是剛剛設(shè)立這個(gè)職位，壓力特別大，需要經(jīng)常出差，你能不能適應(yīng)這種高壓力的工作狀況？ 這三個(gè)問(wèn)題就是想了解候選人的領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)精神和是否可以承受巨大工作壓力的能力。但是這種提問(wèn)方式不好，誰(shuí)都可以做出以下答案： ① 我管理人非常好 ② 我團(tuán)隊(duì)精神非常好。 ③ 我非常喜歡出差。 但是除了候選人自己，別人無(wú)法知道他說(shuō)的是不是實(shí)話。老總這樣的問(wèn)話方式，就是暗示候人必須說(shuō)是。案 例（避免問(wèn)引導(dǎo)性問(wèn)題）自 檢 你認(rèn)為這三個(gè)問(wèn)題老板應(yīng)該怎么問(wèn)，才能獲得他所需要的信息？_________________________________________________________________________________________________n 第一，請(qǐng)你舉一個(gè)具體的例子，說(shuō)明你是如何設(shè)定一個(gè)目標(biāo)然后達(dá)到它。n 第二，請(qǐng)舉例說(shuō)明你在一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中如何采取主動(dòng)性，并且起到領(lǐng)導(dǎo)者的作用，最終獲得你所希望的結(jié)果。n 第三，請(qǐng)你描述一種情形，在這種情形中你必須去尋找相關(guān)的信息，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的問(wèn)題并且自己決定依照一些步驟來(lái)獲得期望的結(jié)果。n 第四，請(qǐng)你舉一個(gè)例子說(shuō)明你是怎樣通過(guò)事實(shí)來(lái)履行你對(duì)他人的承諾的。?案例分析 ： 寶潔公司的面試八問(wèn)n 第五，請(qǐng)你舉一個(gè)例子，說(shuō)明在完成一項(xiàng)重要任務(wù)時(shí)，你是怎樣和他人進(jìn)行有效合作的。n 第六，請(qǐng)你舉一個(gè)例子，說(shuō)明你的一個(gè)有創(chuàng)意的建議曾經(jīng)對(duì)一項(xiàng)計(jì)劃的成功起到了重要的作用。n 第七，請(qǐng)你舉一個(gè)具體的例子，說(shuō)明你是怎樣對(duì)你所處的環(huán)境進(jìn)行一個(gè)評(píng)估，并且能將注意力集中于最重要的事情上以便獲得你所期望的結(jié)果。n 第八，請(qǐng)你舉一個(gè)具體的例子，說(shuō)明你是怎樣學(xué)習(xí)一門技術(shù)并且怎樣將它用于實(shí)際工作中。 聆聽(tīng)技巧? 完整的行為事例 事情的基本情況說(shuō)明，所采取的行動(dòng)方法、 過(guò)程，最后取得的結(jié)果。? 不完整的行為事例欠缺情況 /任務(wù)、欠缺行動(dòng)、欠缺結(jié)果。? 假行為事例 并非本人親身經(jīng)歷的事例或還未做過(guò)的事例。 我將公司的班車路線作了調(diào)整，這樣做員工滿意了，公司也沒(méi)有增加什么開(kāi)支。A 完整的行為事例B 假行為事例C 欠缺情況 /任務(wù)D 欠缺行為E 欠缺結(jié)果 上個(gè)月，公司財(cái)務(wù)部有 8名員工集體寫信要求財(cái)務(wù)經(jīng)理辭職。公司要求我去處理這件事。我首先向這 8名員工講清公司的管理制度，并要求他們能配合公司將這件事處理好。通過(guò)努力，最后這件事圓滿解決了。經(jīng)理改正了缺點(diǎn)，財(cái)務(wù)部的工作又正常了。A 完整的行為事例B 假行為事例C 欠缺情況 /任務(wù)D 欠缺行為E 欠缺結(jié)果 我認(rèn)為我在公司工作都能盡心盡職。我從來(lái)沒(méi)有對(duì)人發(fā)過(guò)火，也從來(lái)不等上司發(fā)號(hào)施令，什么事都能積極主動(dòng)去做。我經(jīng)常向公司提出一些合理化建議，這樣做通常對(duì)公司和我本人都有益處。A 完整的行為事例B 假行為事例C 欠缺情況 /任務(wù)D 欠缺行為E 欠缺結(jié)果 每年年尾，總經(jīng)理會(huì)安排我去做工資調(diào)整，我總是與同行業(yè)的人事經(jīng)理一起去做。我自己認(rèn)為做得不錯(cuò)。A 完整的行為事例B 假行為事例C 欠缺情況 /任務(wù)D 欠缺行為E 欠缺結(jié)果 如果我有機(jī)會(huì)加入貴公司，一定會(huì)將原來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，提取好的方面，并向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們?nèi)绾伟压ぷ髯龊?。A 完整的行為事例B 假行為事例C 欠缺情況 /任務(wù)D 欠缺行為E 欠缺結(jié)果1 壓迫式提問(wèn) :1 踏應(yīng)聘者的痛處或者從應(yīng)聘者的矛盾談話中引出1 假如應(yīng)聘者表示要長(zhǎng)期服務(wù)于我公司 ,但是從簡(jiǎn)歷里看出他 5年內(nèi)換了 4次工作 , 該怎么進(jìn)行壓迫式提問(wèn)呢 ?1?壓迫式面試1 一個(gè)員工連續(xù)三天遲到，你怎么辦？1 當(dāng)我詢問(wèn)一位下屬工工作進(jìn)展如何時(shí)，他總是回答說(shuō)沒(méi)問(wèn)題；而事實(shí)上他卻總把工作搞得一團(tuán)糟，對(duì)這種人該怎么辦？1 你的一個(gè)好朋友最近工作質(zhì)量明顯下降，讓作為上司的你非常難堪，這時(shí)你該怎么辦？1 如果你的助手已變得很有進(jìn)取心，但你認(rèn)為是野心使他變好的，肯定他是想取代你的位置，而現(xiàn)在你還不想讓位，你怎么辦？1 假如你是飯店某部門經(jīng)理，如果你的下屬向你提了一個(gè)公關(guān)或業(yè)務(wù)上的建議，而你仔細(xì)考慮后覺(jué)得并不實(shí)用，你會(huì)怎樣答復(fù)這位職員？1 假如你是個(gè)設(shè)備較好、但地理位置略為偏僻的新開(kāi)歌舞廳經(jīng)理，你打算怎樣招攬顧客？1 假如你是飯店總經(jīng)理助理，一旦飯店發(fā)生了緊急以外事件，如發(fā)生火災(zāi)，你最先將做什么？在救火中，你認(rèn)為最好扮演一個(gè)什么樣的角色？情景面試情景面試案例 招聘百貨公司經(jīng)理n 某企業(yè)集團(tuán)聘請(qǐng)招聘專家為其下屬百貨公司選拔總經(jīng)理。在最后階段，招聘專家對(duì)一路過(guò)關(guān)的四位候選者使用了情景面試的方法。四位候選者被安排同時(shí)觀看一段錄像，錄像內(nèi)容如下： 　　畫(huà)面呈現(xiàn)一座小城市，畫(huà)外音告知這是一個(gè)中等發(fā)達(dá)程度的小縣城。鏡頭聚焦于一家百貨商場(chǎng)，時(shí)間顯示當(dāng)時(shí)是上午 9時(shí) 30分。這時(shí)，商場(chǎng)的正門入口處出現(xiàn)了一位身高 1米 80左右、穿皮夾克的年輕小伙子。他走進(jìn)商場(chǎng)，徑直走向日用品柜臺(tái)。柜臺(tái)里是一位三十歲出頭的女售貨員。小伙子向女售貨員說(shuō)： “拿包牙膏。 ”女售貨員問(wèn)： “什么牌子？ ”“中華牌。 ”小伙子答道。女售貨員說(shuō)： “三塊八毛 ”小伙子掏出錢包，取出一張一百元的人民幣，女售貨元找給他 96元 2角。然后，小伙子將錢和牙膏收好，走出了商場(chǎng)。 　　畫(huà)面重新回到了百貨商場(chǎng)正門，時(shí)間顯示是上午 10時(shí)整。這時(shí)，一位身高 1米 65左右、穿筆挺西裝的小伙子出現(xiàn)在門口，并徑直向日用品柜臺(tái)走去。 “同志，要點(diǎn)什么？ ”女售貨員問(wèn)道。 “一支牙刷。 ”小伙子答道。 “什么牌子？ ”女售貨員接著問(wèn)。小伙子用手指了其中的一種。女售貨員說(shuō)： “兩塊八毛錢。 ”小伙子掏出錢包，取出一張十元的人民幣遞給了女售貨員。女售貨員給小伙子一只牙刷并找回7元 2角錢。然而，小伙子突然說(shuō)： “同志，你找錯(cuò)錢了，我給你的是一百塊錢“你給我的明明是十塊錢呀！ ”女售貨員吃驚地說(shuō)道?！拔医o你的就是一百塊錢，趕快給我找錢，我還有事情要做！ ”小伙子提高了嗓門，語(yǔ)氣也相當(dāng)嚴(yán)厲。女售貨員急了，聲音也提高了八度： “你這人怎么不講理呢？你明明給的是十塊錢，為什么偏要說(shuō)是一百元呢？你想坑人?。?”這時(shí)，日用柜臺(tái)邊已經(jīng)聚攏了十幾位買東西的顧客看熱鬧。這位小伙子似乎實(shí)在難以容忍了，向整個(gè)人群說(shuō)道： 大伙都瞧瞧，這是什么服務(wù)態(tài)度！你們經(jīng)理呢？我要找你們經(jīng)理。 　　說(shuō)來(lái)也巧，百貨商場(chǎng)的總經(jīng)理正好從樓上下來(lái)，看到這邊有人圍觀，便走了過(guò)來(lái)?？偨?jīng)理看上去是一位二十八、九歲的年輕人。 “怎么回事？ ”總經(jīng)理問(wèn)道。女售貨員看到總經(jīng)理來(lái)了，像來(lái)了救兵一樣，馬上委屈地向總經(jīng)理告狀： “經(jīng)理，這個(gè)人太不講理了，他明明給我的是一張十塊錢，硬說(shuō)是一張一百塊錢。 ”經(jīng)理見(jiàn)她著急的樣子，立即安慰她說(shuō)： “張姐，別著急，慢慢講，他買了什么？你有沒(méi)有收一百塊錢一張的人民幣？ ”這位被總經(jīng)理稱為 張姐 的女售貨員心情似乎平靜了些。 他買的是牙膏，嗷。不，他買的是牙刷。對(duì)了我想起來(lái)了，今天，我沒(méi)收幾張一百塊錢的人民幣，有一位高個(gè)兒給了我一百塊錢，他買的是牙膏。這個(gè)人給我的就是十塊錢。 總經(jīng)理聽(tīng)了張姐的話，眉頭有些舒展，轉(zhuǎn)身走向人群中那位身高 1米 65左右的小伙子，很有禮貌地說(shuō)道： 很不好意思出現(xiàn)了這種事情。您能告訴我事情的真實(shí)情況嗎？ 小伙子也似乎恢復(fù)了平靜，同樣有禮貌地堅(jiān)持自己付給女售貨員的是一張一百塊錢，是女售化員將錢找錯(cuò)了。這時(shí)總經(jīng)理環(huán)視了一下人群，然后將視線定格在這位小伙子身上，繼續(xù)有禮貌地說(shuō)： 這位先生，根據(jù)我對(duì)這位售貨員的了解，她不是說(shuō)謊和不負(fù)責(zé)任的人，但是我同樣相信您也不是那種找茬的人。所以為了更好地將事情弄清楚，我可否問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題？ 什么問(wèn)題 小伙子問(wèn)道。 您說(shuō)您拿的是一張一百塊錢，請(qǐng)問(wèn)您有證據(jù)嗎？ 總經(jīng)理問(wèn)道。小伙子的眼睛一亮，馬上提高了嗓門說(shuō)： 證據(jù)？還要什么證據(jù)？不過(guò)我想起來(lái)了，昨天我算帳的時(shí)候，順手在這張錢的主席像一面的右上角用圓珠筆寫了 2888四個(gè)數(shù)字。你們可以找一下。 總經(jīng)理立即吩咐張姐在收銀柜中尋找，果真找到了一張主席像一面用圓珠筆寫 2888的一百塊錢紙幣。這時(shí)，小伙子來(lái)了精神，沖著人群高喊： 那就是我剛才給的一百塊錢，那個(gè) 2888就是我寫的。不信，可以驗(yàn)筆跡。 人群開(kāi)始騷動(dòng)，顧客們明顯表示出對(duì)商場(chǎng)的不滿。鏡頭在人群、小伙子、張姐和總經(jīng)理之間切換的臉上。這時(shí)錄像結(jié)束，并在屏幕上彈出兩個(gè)問(wèn)題：，您將如何應(yīng)付當(dāng)時(shí)的局面 ?，您將如何善后 ? 　　 四位候選者被要求準(zhǔn)備 10分鐘，然后分別向?qū)＜医M陳述自己的答案，時(shí)間不超過(guò) 5分鐘。 　　HR問(wèn)題：n 請(qǐng)問(wèn)：什么是情景面試？n 如果你是人力資源經(jīng)理，你如何評(píng)價(jià)招聘專家提供的這個(gè)情景面試題的質(zhì)量？案例分析 　　 情景面試應(yīng)用于人才選拔是基于心理學(xué)家勒溫的著名公式： B=f(PE) 。這個(gè)公式的意思是說(shuō)：一個(gè)人的行為 (Behavior)是其人格或個(gè)性 (Personality)與其當(dāng)時(shí)所處情景或環(huán)境 (Environment)的函數(shù)。換句話說(shuō)，候選者面試時(shí)的表現(xiàn)是由他們自身的素質(zhì)和當(dāng)時(shí)面對(duì)的情景共同決定的。如果考官能夠恰當(dāng)?shù)剡x擇情景并保證情景對(duì)不同候選者的一致性，那么，不僅可以誘發(fā)候選者的相應(yīng)行為，而且能夠說(shuō)明候選者行為的不同是由其素質(zhì)不同所致。本案例中的情景面試旨在選拔集團(tuán)公司下屬的百貨公司總經(jīng)理，選擇錄像情景非常恰當(dāng)，同時(shí)由于四位候選者同時(shí)觀看錄像且問(wèn)題一致，因此整個(gè)選拔程序的設(shè)計(jì)是公平合理的。第一個(gè)問(wèn)題的設(shè)置在于考察候選者的快速?zèng)Q策能力，由于允許他們有 10分鐘的準(zhǔn)備，因此也檢驗(yàn)他們對(duì)問(wèn)題分析的深度。第二個(gè)問(wèn)題的設(shè)置則在于考察他們將突發(fā)事件與管理制度相關(guān)聯(lián)的能力。 A候選者答案的大意是：n 他首先向那位小伙子道歉，承認(rèn)他的下屬工作失誤，然后當(dāng)眾批評(píng)女售貨員，并如數(shù)找給小伙子 97元 2角。這樣做的理由是， 90多塊錢是小事，影響正常營(yíng)業(yè)、損害公司形象是大事。事件持續(xù)的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)百貨公司越不利。至于女售貨員所受到的委屈，可以在事后進(jìn)行心理上的安撫。 　　B候選者答案的大意是：n 她首先誠(chéng)懇地向那位小伙子和在場(chǎng)的顧客道歉，因?yàn)樗窒碌膯T工出言不遜，冒犯了顧客。她也主張要將 97元 2角錢當(dāng)場(chǎng)如數(shù)找給小伙子，但并不是承認(rèn)自己的員工搞錯(cuò)了，而是奉行顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 這一理念。并向在場(chǎng)的顧客承諾將繼續(xù)追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴(yán)處罰，同時(shí)向顧客當(dāng)事人承認(rèn)錯(cuò)誤和賠償。另外，她還誠(chéng)懇地要求小伙子為配合百貨公司的工作，留下聯(lián)系方式。 　　C候選者答案的大