【正文】 推貨策略 形象展示策略 135 港澳廣場售樓中心組織管理 主要管理制度 銷售流程 客戶滿意度解決方案 客 戶 滿 意 度 人 員 組 織 崗 位 職 責(zé) 培 訓(xùn) 考 核 售前 售中 現(xiàn) 場 銷 售 流 程 客 戶 接 待 流 程 售 后 服 務(wù) 流 程 售后 銷 售 管 理 制 度 銷 售 激 勵 方 案 銷 售 應(yīng) 用 工 具 136 港澳廣場售樓中心組織管理 主要管理制度 銷售流程 客戶滿意度解決方案 客 戶 滿 意 度 人 員 組 織 崗 位 職 責(zé) 培 訓(xùn) 考 核 售前 售中 現(xiàn) 場 銷 售 流 程 客 戶 接 待 流 程 售 后 服 務(wù) 流 程 售后 銷 售 管 理 制 度 銷 售 激 勵 方 案 銷 售 應(yīng) 用 工 具 137 人員架構(gòu)及崗位職責(zé) 銷售經(jīng)理 案場主管 銷售組長 銷售代表 后勤人員 統(tǒng)籌管理、把控案場整體銷售工作 銷售案場內(nèi)務(wù)具體執(zhí)行工作開展 協(xié)助案場主管，帶領(lǐng)銷售團隊執(zhí)行銷售方案 完成售前、售中、售后的銷售服務(wù)工作 銷售現(xiàn)場行政及數(shù)據(jù)管理，銷售輔助工作 138 銷售經(jīng)理工作職責(zé) ?貫徹下達公司的經(jīng)營策略、方針及各項管理制度； ?協(xié)助、監(jiān)督銷售主管落實項目工作計劃及各項工作任務(wù)； ?主持定期銷售例會，促進內(nèi)部的交流與合作； ?協(xié)調(diào)與其他部門的溝通與協(xié)作； ?合理調(diào)配人力資源，激勵屬下發(fā)揮員工能動性，提高工作效率； ?統(tǒng)籌制定本項目的各項量化指標； ?銷售現(xiàn)場的管理狀況，處理項目突發(fā)事件及重大糾紛； ?研定銷售管理規(guī)章制度，處理項目銷售管理事務(wù)； ?統(tǒng)籌做好有關(guān)銷售的各項統(tǒng)計與分析工作； ?制訂各級人員晉升及待遇辦法，推進銷售目標達成； ?制作銷售報表提交公司財務(wù)部門，協(xié)助費用追收。 139 案場主管工作職責(zé) ?常駐項目銷售現(xiàn)場； ?與同事溝通，定期找下屬談心，并將談話內(nèi)容和結(jié)果匯報銷售經(jīng)理； ?協(xié)助銷售經(jīng)理完成其他工作任務(wù)； ?檢查銷售資料，負責(zé)監(jiān)督其使用情況； ?協(xié)調(diào)各工作板塊和各銷售小組之間的關(guān)系，創(chuàng)造良性競爭的環(huán)境； ?執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助銷售經(jīng)理管理、監(jiān)督銷售人員； ?監(jiān)督現(xiàn)場售樓部的日?？记?、排班等相關(guān)事宜； ?每天早上組織銷售早會，每周組織召開現(xiàn)場銷售例會，總結(jié)當周銷售情況； ?積極幫助銷售人員的銷售工作，促進成交； ?負責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場售樓部銷售現(xiàn)場工作日志、每周銷售報告、每周客流統(tǒng)計的填寫； ?負責(zé)監(jiān)督示范單位、觀光車、停車點等工作，并抽查工作； ?定期對銷售人員進行培訓(xùn)和考核工作，及時傳達最新的房地產(chǎn)法律法規(guī)和相關(guān)的樓盤信息； ?負責(zé)現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋、聯(lián)系工作； ?營造、控制日常銷售現(xiàn)場的氣氛； ?與甲方保持良好的聯(lián)系和溝通，協(xié)調(diào)甲乙雙方的關(guān)系，及時獲知最新的樓盤信息，起上傳下達的作用； ?及時協(xié)調(diào)和處理解決客戶、業(yè)主和各類投訴； ?參與培訓(xùn)課的講授工作，每次培訓(xùn)課程結(jié)束后進行績效評估、意見收集，并向上級反饋。 140 銷售組長工作職責(zé) ?嚴格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助銷售主管指導(dǎo)、監(jiān)督銷售人員的銷售工作； ?協(xié)助主管及后勤的日常管理，銷售業(yè)務(wù)安排； ?負責(zé)監(jiān)督銷售中心電話備忘的跟進情況； ?負責(zé)監(jiān)督銷售中心銷售資料入庫，出庫登記； ?負責(zé)監(jiān)督樣板房的使用、管理； ?每月每季做好其他樓盤的市場調(diào)研工作； ?協(xié)助主管處理解決客戶、業(yè)主和各類投訴； ?協(xié)助主管開展工作，服從主管的工作安排，定期提交相關(guān)的促銷建議，及時向銷售人員提供銷售信息； ?做好自身銷售工作，以身作則，成為組員的學(xué)習(xí)模范； ?協(xié)調(diào)各組員的關(guān)系，令組員團結(jié)一致，主動幫助在工作中遇到困難的組員，促進成交； ?合理分派各組員的工作，并對工作結(jié)果加以檢查； ?制訂該小組的銷售計劃，創(chuàng)造條件良性競爭氣氛，提高所在銷售小組銷售人員的積極性，領(lǐng)導(dǎo)全組人員努力創(chuàng)造銷售佳績； ?督促銷售人員做好客戶的銷售跟進工作及進展匯報、每周準時上交客戶登記表； ?每周召開一次小組總結(jié)會議，收集銷售人員對樓盤的意見及建議，會議內(nèi)容以書面形式提交銷售主管； ?每月至少兩次找組員談心，進行適當?shù)臏贤ǎ⒘私馑麄兊南敕?，予以一定的批評或嘉獎，并將效果匯報現(xiàn)場主管。 141 銷售代表工作職責(zé) ?完成銷售任務(wù)；熟悉銷售資料，熱情解答客戶提出的問題； ?收集客戶簽約時存在的問題（每周一次）并提交銷售主管； ?詳細登記客戶的資料，每周日上交客戶登記表，定期對客戶進行跟蹤服務(wù)； ?及時了解和收集周邊樓盤市場動態(tài)，并將競爭樓盤的資料情況、樓盤銷售數(shù)據(jù)及時提交銷售主管； ?了解最新的相關(guān)法律法規(guī)，收集相關(guān)信息及時提交銷售主管； ?及時積極更新有關(guān)的銷售資料；服從現(xiàn)場主管及組長的工作安排； ?對已成交的客戶要做好電話跟進服務(wù)，包括通知客戶簽約時間及所需準備的相關(guān)資料，金額等； ?做好同事間的相互協(xié)調(diào)，并積極交流銷售經(jīng)驗； ?銷售人員需嚴格按照《銷售手冊》的內(nèi)容進行項目介紹，協(xié)助客戶辦理認購的相關(guān)手續(xù)，在客戶到期交款的前一天查明客戶交款情況，主動電話提醒客戶交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程； ?銷售人員應(yīng)秉承開發(fā)公司的客戶理念，積極熱情接待，不得挑客戶，不得讓客戶受冷遇，不論客戶的外表和來訪動機，銷售人員都要全力以赴熱情接待。不得對客戶做不符合實際情況的銷售承諾，不得做損害公司利益的行為； ?當銷售現(xiàn)場人員短缺而現(xiàn)場人員又有事務(wù)性工作正在進行時，十分緊急的工作除外，仍以客戶接待為第一要職，不得因非緊急事務(wù)性工作而不接待客戶或怠慢客戶。 142 后勤人員工作職責(zé) ?復(fù)核認購書； ?整理并記錄當天簽署的認購書、更改單，并按區(qū)整理歸檔； ?整理后的認購書需送甲方； ?及時更新有關(guān)的銷售資料，在資料上確認更新時間及簽名并存檔； ?制定每日的銷售統(tǒng)計表交主管簽名確認后與甲方簽收； ?每天早會為銷售人員提供前一天所成交的單元號并核對銷售人員的名單； ?每月匯總已繳納首期的單元，由乙方確認后與甲方銷售部、財務(wù)部核對； ?嚴格管理銷售資料及客戶資料，嚴禁外泄。 143 一、接聽電話； 在響鈴三聲之內(nèi)接聽電話，記錄通話內(nèi)容； 注意電話禮貌用語，接聽電話時應(yīng)立即熱情應(yīng)答“您好 !港澳廣場?！?； 如屬客人咨詢電話，應(yīng)掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談而通話時間以不超過 2分鐘為佳（廣告日更短）； 如屬找人電話，應(yīng)回答“請稍候”或“請等候”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在則應(yīng)客氣地請對方留言或留下聯(lián)系電話，以便回電； 工作時間嚴禁撥打私人電話； 當接聽電話時，遇另一電話鈴響，應(yīng)先讓正通電話方“請稍候”，再接聽另一方電話。 二、往來文件的交接及分類存檔； 三、考勤； 按照現(xiàn)場主管意見制定每周排班表； 記錄現(xiàn)場售樓部各人員考勤。 四、銷售會議的記錄； 記錄每次會議的內(nèi)容于交班本，保證每位銷售人員都閱讀后簽名確認。 五、文具管理； 后勤人員工作范圍 144 港澳廣場售樓中心組織管理 主要管理制度 銷售流程 客戶滿意度解決方案 客 戶 滿 意 度 人 員 組 織 崗 位 職 責(zé) 培 訓(xùn) 考 核 售前 售中 現(xiàn) 場 銷 售 流 程 客 戶 接 待 流 程 售 后 服 務(wù) 流 程 售后 銷 售 管 理 制 度 銷 售 激 勵 方 案 銷 售 應(yīng) 用 工 具 145 銷售資料、樓書的準備 接洽客戶，介紹小區(qū)情況，各項設(shè)施配套，聆聽客戶需求、反應(yīng) 客戶資料匯集、整理、存檔，客戶信息反饋 策劃人員將針對具體情況，作出適當?shù)牟呗哉{(diào)整 甲方 反饋 回復(fù) 上報 批核 未能即時成功成交 繼續(xù)跟進客戶，分析未能成交原因，同時向上級主管匯報，以便上級主管作出及時 援助。 匯報 分析 總結(jié) 援助 客戶存檔，銷售人員進行不定時聯(lián)絡(luò)，溝通最新項目進程，以便日后有機會促成成交。 銷售培訓(xùn)合格 最終成功成交 成功成交 仍未能成交 查核現(xiàn)場銷控 簽署正式認購書 簽署《商品房買賣合同》 跟蹤客戶交納房款的情況 通知應(yīng)交款客戶及欠交款客戶交款 辦理銀行按揭 /銀行按揭初審手續(xù) 一次性客戶 現(xiàn)場銷售流程 146 客戶進入銷售大廳 銷售人員主動接待 向客戶介紹項目情況并參觀沙盤、樣板房等 幫客戶選定房號并計價 成交 未成交 銷控處確認房源 客戶至銷控處交齊定金并簽訂認購協(xié)議書及收據(jù) 告知客戶交納首期款或全款的時間及方式，如何辦理簽約手續(xù)，填寫 《成交客戶調(diào)查問卷》 到期前通知客戶交款及簽約 不定期聯(lián)系客戶，并經(jīng)常保持聯(lián)系 客戶交款并簽約 了解客戶真實原因及想法 讓客戶填寫 《來訪客戶意向登記表》 ，并登記客戶資料 回訪客戶填寫 《客戶管理手冊》 ，并引導(dǎo)其再次來訪項目，以促成成交 客戶接待流程 147 港澳廣場售樓中心組織管理 主要管理制度 銷售流程 客戶滿意度解決方案 客 戶 滿 意 度 人 員 組 織 崗 位 職 責(zé) 培 訓(xùn) 考 核 售前 售中 現(xiàn) 場 銷 售 流 程 客 戶 接 待 流 程 售 后 服 務(wù) 流 程 售后 銷 售 管 理 制 度 銷 售 激 勵 方 案 銷 售 應(yīng) 用 工 具 148 銷售人員登記客戶資料入《售后服務(wù)跟進表》 電話與短信形式告之客戶簽約資料、交款方式、預(yù)審結(jié)果 管理人員對成交客戶進行跟進，如服務(wù)態(tài)度、流程、簽約提醒、預(yù)審結(jié)果等，抽查銷售人員是否跟進充分。 詢問客戶資料及資金的準備情況，再次確認簽約時間 若客戶過了預(yù)約時間仍未到訪，銷售人員應(yīng)及時去電客戶，詢問原因，并將情況反饋給后勤。 銷售人員致電客戶，詢問簽約過程中的滿意度 正常簽約 去電客戶工程的進度，社區(qū)成熟情況，目前在售單位及車位、商鋪的推出情況，與客戶保持聯(lián)系； 在客人收樓時到的過程當中，利用現(xiàn)場活動的機會跟客人聯(lián)系，加深感情； 針對性告知客人，了解他們的再購買意向，以及強調(diào)推薦購房積分的好處，為自己延續(xù)成交的機會； 發(fā)祝福短信至業(yè)主，以維系雙方友好關(guān)系。 階段性溝通 收樓時 新推售前 節(jié)假日的祝福 銷售人員不定期回訪客戶 管理人員致電客戶，詢問整體銷售流程方面的滿意度， 售后服務(wù)流程 149 港澳廣場售樓中心組織管理 主要管理制度 銷售流程 客戶滿意度解決方案 客 戶 滿 意 度 人 員 組 織 崗 位 職 責(zé) 培 訓(xùn) 考 核 售前 售中 現(xiàn) 場 銷 售 流 程 客 戶 接 待 流 程 售 后 服 務(wù) 流 程 售后 銷 售 管 理 制 度 銷 售 激 勵 方 案 銷 售 應(yīng) 用 工 具 150 案場管理原則條例 銷售人員日常行為管理條例 銷售人員接待禮儀原則 銷售人員激勵制度 銷售激勵方案 銷售管理制度 管理和激勵制度 151 銷售應(yīng)