【正文】 ， 但是服務(wù)費(fèi)用由客戶(hù)出 ， 替換件也是可以考慮的 ， 只要有現(xiàn)金押金就可以解決問(wèn)題； 處置故障或問(wèn)題的速度要達(dá)到規(guī)范要求 ， 并要不斷提升規(guī)范要求的時(shí)間 ， 現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題完成任務(wù)的速度要有保證 ， 比客戶(hù)對(duì)客戶(hù)的客戶(hù)的承諾要快 。 （ 二 ） 服務(wù)精度 ： 每次的售后服務(wù) ， 要求樹(shù)立不再有重復(fù)的精品意識(shí) ， 沒(méi)有后患的零缺陷意識(shí) ， 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精 益求精 。 （ 三 ） 服務(wù)深度： 根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù) 。 （ 四 ） 服務(wù)廣度： 適應(yīng)性滿(mǎn)足客戶(hù)需求 、 創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶(hù)的發(fā)展要求 ， 增強(qiáng)自有發(fā)展能力 ， 拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù) 。 （ 五 ） 服務(wù)高度： 服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己 ， 高于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 高于客戶(hù)的期望 ， 高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn) 。 而且服務(wù) 的高度是建立在服務(wù)的速度 、 服務(wù)的精度 、 服務(wù)的深度 、 服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的 。 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶(hù)服務(wù)體系 建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶(hù)服務(wù)體系時(shí) ， 主要需要處理好 以下七個(gè)方面的關(guān)系： 一 、 品牌特性的客戶(hù)服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 二 、 品牌客戶(hù)服務(wù)體系須是全方位 、 全程式的 、 具有良好溝通關(guān)系的客戶(hù)服務(wù)體系； 三 、 品牌與有效宣傳的關(guān)系 ， 品牌離不開(kāi)宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四 、 直接和客戶(hù)通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶(hù)服務(wù)體系的主力軍； 五 、 品牌的背后不能沒(méi)有規(guī)范化的管理； 六 、 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七 、 品牌建立需要良好借助客戶(hù)的支持 。 管理制度類(lèi)文件 一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì) （部門(mén)職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）； 二、管理制度 面向客戶(hù)服務(wù)的管理制度； 內(nèi)部管理的制度； 規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)。 服務(wù)快車(chē)職能說(shuō)明的設(shè)計(jì)思想 一、指導(dǎo)思想： （一）服務(wù)快車(chē)在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門(mén)，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。 （二）北京貝爾的“客戶(hù)第一、服務(wù)第一”等指明了服務(wù)快車(chē)的開(kāi)行方向，是確定服務(wù)快車(chē)的運(yùn)營(yíng)指南。 （三）對(duì)于服務(wù)快車(chē)來(lái)講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 二、設(shè)計(jì)思想： 職能分解、說(shuō)明是通過(guò)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門(mén)的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門(mén)形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。此次服務(wù)快車(chē)的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)快車(chē)在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來(lái)設(shè)計(jì)、明確其職能的。 服務(wù)快車(chē)的部門(mén)職能說(shuō)明 一、主要職責(zé)內(nèi)容 （一）建立和發(fā)展良好客戶(hù)關(guān)系 （二）建立和塑造服務(wù)品牌形象 （三）科學(xué)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)與管理工作 （四）內(nèi)部人力資源的管理工作 （五）負(fù)責(zé)備件庫(kù)的規(guī)范性建設(shè)與管理工作 二、管理權(quán)限 三、管理區(qū)域與范圍 四、封面 （有所創(chuàng)新地說(shuō)明了本部門(mén)的沿革） 服務(wù)快車(chē)組織機(jī)構(gòu)圖 備件庫(kù) 遠(yuǎn)程支援中心（服務(wù)熱線）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中心 區(qū)域分支機(jī)構(gòu) 加盟單位服務(wù)快車(chē)（客戶(hù)服務(wù)中心） 服務(wù)快車(chē)員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想 崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、 職責(zé)范圍、對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、 任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說(shuō)明 ，通過(guò)崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為 理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。 此次服務(wù)快車(chē)的崗位描述包括：經(jīng)理、銷(xiāo)售工程師、遠(yuǎn) 程支援工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政 助理兼接線員。 此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項(xiàng)： 目前在崗人員 對(duì)本崗位描述的認(rèn)同和貢獻(xiàn)情況 。 服務(wù)快車(chē)的管理制度分類(lèi) 一、服務(wù)客戶(hù)類(lèi) ； 二、內(nèi)部管理類(lèi)； 三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類(lèi)。 （研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)） 服 務(wù) 客 戶(hù) 類(lèi) （ 一 ） 總體要求類(lèi)： （ 宏觀 ） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 北京貝爾服務(wù)快車(chē)工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 （ 二 ） 服務(wù)客戶(hù)的通用管理類(lèi)： （ 中觀 ） 售后服務(wù)管理制度 客戶(hù)投訴管理制度 客戶(hù)檔案管理制度 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的實(shí)施辦法 服務(wù)熱線管理辦法 關(guān)于使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定 客戶(hù)服務(wù)指南 （ 三 ） 個(gè)性化的方法 、 程序類(lèi)： （ 微觀 ） 代維局管理辦法 （ 以協(xié)議為參考 ） 現(xiàn)場(chǎng)維修處理故障 、 問(wèn)題的程序 遠(yuǎn)程支援管理辦法 （ 現(xiàn)行的程序和辦法 ） 故障件處理 、 維修程序 （ 分類(lèi)說(shuō)明故障件的處理 、 維修程序 ） （ 四 ） 激勵(lì)客戶(hù)研修 、 提升 、 成熟類(lèi)： 關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)交換機(jī)機(jī)房維護(hù) 、 保養(yǎng)良好的客戶(hù)的規(guī)定； 關(guān)于對(duì)客戶(hù)技術(shù)人員進(jìn)行交換機(jī)維護(hù) 、 保養(yǎng) 、 維修權(quán)限資格認(rèn)定的管理辦法 。 內(nèi) 部 管 理 類(lèi) （ 一 ） 內(nèi)部機(jī)構(gòu)發(fā)展管理類(lèi) 加盟合作單位管理?xiàng)l例 關(guān)于客戶(hù)服務(wù)中心分支 、 派出機(jī)構(gòu)的管理規(guī)定 （ 二 ） 員工管理類(lèi) 實(shí)施社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法 服務(wù)快車(chē)員工績(jī)效考核管理辦法 服務(wù)快車(chē)員工培訓(xùn)辦法 （ 三 ） 管理信息類(lèi) 關(guān)于及時(shí)回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定 關(guān)于規(guī)范傳報(bào)工作日?qǐng)?bào)的規(guī)定 （ 四 ） 創(chuàng)牌 、 創(chuàng)收類(lèi)： 促成客戶(hù)增值服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法 關(guān)于外出打的節(jié)約有獎(jiǎng)的規(guī)定 （ 參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行局部修改 ） 服務(wù)快車(chē)合理化建議管理辦法 （ 客戶(hù)和員工兩個(gè)類(lèi)別 ） 對(duì)有助于形成服務(wù)快車(chē)品牌效應(yīng)的稿件的獎(jiǎng)勵(lì)辦法 （ 五 ） 物流類(lèi) 備件庫(kù)管理規(guī)定 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 、規(guī) 范 類(lèi) （ 一 ） 維護(hù) 、 維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)匯編管理辦法 （ 二 ） 各種類(lèi)型問(wèn)題的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） 現(xiàn) 場(chǎng) 服 務(wù) 記 錄 簿 內(nèi) 容 北京貝爾公司簡(jiǎn)介 北京貝爾公司使命 北京貝爾公司服務(wù)意識(shí) 、 服務(wù)理念 北京貝爾公司客戶(hù)動(dòng)態(tài) （ 新客戶(hù)項(xiàng)目 、 老客戶(hù)升級(jí)動(dòng)態(tài) ） 故障問(wèn)題處理記錄表 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范評(píng)估表 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作時(shí)間記錄表 客戶(hù)交換機(jī)維修檔案 北京貝爾公司現(xiàn)場(chǎng)工作人員服務(wù)規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)工作人員背景資料 2023年服務(wù)主題創(chuàng)意 2023服務(wù)快車(chē)華夏行 該主題的特點(diǎn)： 快車(chē)都是有序號(hào)的， 2023既表明 2023年，又可視為序號(hào)。 “行”具有雙關(guān)語(yǔ)，一方面與服務(wù)快車(chē)的行駛特征緊扣；另一方面，“行”還有“好”的意思，表明服務(wù)快車(chē)“服務(wù)好”的追求和不同凡響。