call_center核心管理-資料下載頁(yè)
2025-02-15 16:17本頁(yè)面
【正文】 培訓(xùn)、主管／經(jīng)理對(duì)下級(jí)培訓(xùn)、實(shí)時(shí)指導(dǎo)性培訓(xùn)Call Center培 訓(xùn) 分 類 98二、按工作崗位經(jīng)理培訓(xùn) 商業(yè)模式、發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)定位等主管培訓(xùn) 監(jiān)控 /監(jiān)聽(tīng)、培訓(xùn)指導(dǎo)等TSR/CSR培訓(xùn) 心理承受力、基本素質(zhì)、基本技能、服務(wù)技巧等99三、按培訓(xùn)內(nèi)容商業(yè)模式與發(fā)展戰(zhàn)略管理運(yùn)營(yíng)人員培訓(xùn)與指導(dǎo) 監(jiān)控與評(píng)估 心態(tài)調(diào)整與素質(zhì)訓(xùn)練綜合類 100基本能力培訓(xùn)：呼出 1. 對(duì)產(chǎn)品的陳述2. 與客戶 /潛在的客戶建立友好的關(guān)系3. 交談時(shí)間4. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力5. 處理拒絕6. 銷售技巧101基本能力培訓(xùn)：呼入 1. 對(duì)產(chǎn)品的陳述2. 與客戶 /潛在的客戶建立友好的關(guān)系3. 交談時(shí)間4. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力5. 處理抱怨 /投訴6. Upselling 技巧102Call Center培 訓(xùn) 課程 103104怎樣有效地、可持續(xù)地培訓(xùn)員工？練習(xí)105六、六、 Call Center決策層決策層106Call Center戰(zhàn)略計(jì)劃Call Center商業(yè)模式Call Center市場(chǎng)開(kāi)拓Call Center服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)Call Center競(jìng)爭(zhēng)與學(xué)習(xí)Call Center技術(shù)改造與升級(jí)Call Center企業(yè)文化建設(shè)107七、七、 Call Center管理層管理層108Call Center管理制度體系建立109考勤、加班制度人事管理制度培訓(xùn)制度費(fèi)用報(bào)銷規(guī)定獎(jiǎng)懲制度，等等110Call Center財(cái)務(wù)管理111帳務(wù)管理項(xiàng)目成本核算費(fèi)用成本核算坐席單位成本核算成本控制建議財(cái)務(wù)分析報(bào)告，等等112費(fèi)用報(bào)銷流程填寫費(fèi)用報(bào)告業(yè)務(wù)主管審批財(cái)務(wù)經(jīng)理審批 出納付款會(huì)計(jì)審核113Call Center人事管理114調(diào)入、調(diào)出管理崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)任免與角色分配高層分屆管理職業(yè)生涯設(shè)計(jì)考勤制度工資與福利制度激勵(lì)制度項(xiàng)目經(jīng)理管理降低人員流動(dòng)率的辦法其它人事管理 115組織結(jié)構(gòu)管理工資核算時(shí)間管理法定報(bào)表人事行政事務(wù)管理（差旅、考勤、人事合同、項(xiàng)目經(jīng)理管理、任職資格、角色分配、職務(wù) /職位描述、加盟、退出）————————————————————————————全面的報(bào)酬體系（薪金、福利、退休金制度）學(xué)習(xí)與發(fā)展（培訓(xùn)、員工發(fā)展、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、知識(shí)管理）激勵(lì)制度降低人員流動(dòng)率的辦法人員招聘潛在人力資源管理組織結(jié)構(gòu)發(fā)展（高層分屆管理）————————————————————————————戰(zhàn)略統(tǒng)一（以目標(biāo)為導(dǎo)向）勞動(dòng)力分析（計(jì)劃、模擬、預(yù)測(cè)）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)表其它人事管理核心管理戰(zhàn)略管理人才分析116員工招聘流程用人需求 按 HR計(jì)劃審批 發(fā)布招聘廣告初試 ：聽(tīng)試 /面試 /筆試等授理報(bào)名復(fù)試 ：面試 /薪資等初審終審錄用117Call Center信息管理118項(xiàng)目信息管理客戶關(guān)系信息管理潛在客戶關(guān)系信息管理員工績(jī)效信息管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)信息管理行政事務(wù)信息管理其它信息管理119Call Center質(zhì)檢、績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)120辦法：制定績(jī)效監(jiān)控辦法目標(biāo)：按《管理白皮書(shū)》中運(yùn)營(yíng)量化指標(biāo)平臺(tái)：績(jī)效監(jiān)控支撐平臺(tái)：軟件監(jiān)視：有效監(jiān)視 “流水線 ”的運(yùn)營(yíng)情況控制：按目標(biāo)偏差反饋值控制運(yùn)營(yíng)報(bào)告：生成各種監(jiān)控報(bào)告、文檔等培訓(xùn)：客戶服務(wù)代表培訓(xùn) 管理層績(jī)效監(jiān)控方法培訓(xùn) 高效的總裁會(huì)議組織方法培訓(xùn)優(yōu)化：流程、崗位、指標(biāo)等優(yōu)化建議121Call Center激勵(lì)機(jī)制122激勵(lì)的基本原則激勵(lì)內(nèi)容設(shè)計(jì)激勵(lì)實(shí)施123Call Center行政事務(wù)管理124客人接待工作環(huán)境建設(shè)設(shè)立休息場(chǎng)所文具供給其它日常事務(wù)125八、問(wèn)題討論八、問(wèn)題討論126謝謝大家！謝謝大家！127演講完畢，謝謝觀看！
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1